한국소비자원(원장 이희숙)이 제품시장의 소비자지향적 수준을 평가하는 「2020 소비자시장평가지표」조사를 실시한 결과, 26개* 주요 제품시장에 대한 소비자평가 점수는 100점 만점에 80.3점으로 나타났다.
* 조사대상 제품시장의 수와 평가품목은 연도별로 차이 있음.(12p 표 참조)
개별 시장별로는 ‘빵·케이크’ 시장이 83.2점으로 가장 높은 평가를 받았고, 다음으로 ‘환경가전’과 ‘TV’ 시장이 각각 82.5점으로 뒤를 이었다. 반면, ‘교복’과 ‘중고차’ 시장은 각각 77.3점, 77.7점으로 낮은 평가를 받았다.
【조사 개요】
o (소비자시장평가지표) 개별 시장이 얼마나 소비자지향적으로 작동하는가를 평가하는 지표
-평가항목 : ①선택다양성 ②비교용이성 ③신뢰성 ④기대만족도 ⑤소비자불만 및 피해
o (조사대상) 2019.7.1. .~ 12.31. 26개 제품시장에서 구매 및 사용 경험이 있는 20세 이상의 소비자
o (표본크기) 총 26,000명(개별 시장별 1,000명)
o (표본추출) 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식
o (조사기간) ‘20.5.29. ~ ’20.6.26.
o (조사방법) 개별면접조사
o (신뢰도) 95% 신뢰수준에서 ±0.41%p 표본오차(개별 시장별로는 ±3.10%p 표본오차)
◎ 제품시장에 대한 소비자평가 점수는 80.3점으로 ’14년도 1차 조사 이후 지속 상승
제품시장에 대한 소비자평가 점수는 ’14년 75.9점, ’15년 77.1점, ’17년 78.6점, ’20년 80.3점으로 지속적으로 상승하고 있다. 우리나라 제품시장의 소비자지향적 수준이 시간이 흐를수록 점차 개선되고 있음을 보여준다.
◎ 평가항목 중 ‘기대만족도‘가 가장 크게 개선
’14년부터 네 번의 조사가 진행되는 동안 모든 항목에 대한 평가가 전반적으로 상승한 가운데, 평가항목 중 소비자가 가장 중요하게 생각(23.9%)하는 것으로 조사된 ‘기대만족도’는 76.0점으로 ‘17년 대비 가장 큰 폭으로 개선(1.7점↑)됐다.
그러나 평가항목 중 소비자가 두 번째로 중요하게 생각(20.7%)하는 ’신뢰성‘은 가장 낮은 74.5점으로 나타나, 제품시장의 소비자지향성 향상을 위해서는 여전히 법·제도에서의 소비자보호 수준을 높일 필요가 있는 것으로 확인됐다.
【소비자시장평가지표 평가항목】
o (선택다양성) 시장 내에 충분한 선택 대안이 존재하는지를 평가
o (비교용이성) 소비자가 시장에서 얼마나 쉽게 선택 대안들을 비교할 수 있는가를 평가
o (신뢰성) 시장에서 사업자가 관련 법 및 제도를 준수하며 거래하고 있는지에 대한 신뢰를 평가
o (기대만족도) 제품이 구매하기 전 기대했던 수준에 어느정도 접근하고 있는지에 대해 평가
o (소비자불만 및 피해) 소비자가 제품을 구매·사용·처분하는 과정에서 경험하는 소비자피해 수준에 대해 평가
※ 각 평가항목에 대한 자세한 설명은 【붙임】 자료 참조
◎ 17년 대비 소비자지향성 양호시장 늘었으나 경고시장도 함께 증가
소비자지향성 측면에서 개선의 상대적 시급성에 따라 시장을 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 방식으로 분석한 결과, 소비자지향성 ‘양호시장’은 26개 제품시장의 19.2%(5개)로 ’17년 대비 증가(9.2%p)했다. 그러나 소비자지향적 개선이 시급한 ‘경고시장’도 총 5개(19.2%)로 ’17년 대비 약 4.2%p 증가한 것으로 나타났다.
이는 제품시장의 소비자지향성이 전반적으로 향상되어 양호시장의 비중이 증가했으나, 경고시장도 동시에 증가해 여전히 일부 시장은 개선이 필요하다는 것을 보여준다.
o (소비자지향성 신호등 분석) 전체 시장 평균 대비 개별시장의 차이에 따라 소비자지향성 ‘경고시장(
)’, ‘미흡시장(
)’, ‘양호시장(
)’로 분류한 방식으로, 시장간 상대적인 소비자지향성 수준을 시각화함
- 경고시장(
) : 개별시장 점수 < 전체 평균 - 표준편차
- 미흡시장(
) : 전체 평균 - 표준편차 ≤ 개별시장 점수 ≤ 전체 평균 + 표준편차
- 양호시장(
) : 개별시장 점수 > 전체 평균 + 표준편차
제품시장 중 가장 높은 평가를 받은 ‘빵·케이크’(5.4점↑)와 ‘TV’(3.0점↑) 시장은 ‘17년 ’미흡시장‘에서 ’20년 ‘양호시장’으로 진입했으며, ‘빵·케이크’ 시장 다음으로 점수 상승폭이 큰 ‘대형가전’(4.2점↑) 시장은 ’17년 ‘경고시장’에서 ’20년 ‘미흡시장’으로 분류됐다.
◎ ‘중고차’ 시장은 유일하게 점수 하락, ‘교복’ 시장은 평가 상승에도 여전히 최하위
‘중고차’ 시장은 ’17년 대비 점수가 소폭 하락(0.6점↓)한 77.7점으로, ’17년 ‘미흡시장’에서 ‘20년 ‘경고시장’으로 분류됐다. ’17년 대비 ‘신뢰성’(2.3점↓)과 ‘비교용이성’(1.6점↓)이 크게 하락해 해당 시장의 소비자지향적 개선을 위해서는 동 부문의 개선이 시급한 것으로 보인다.
소비자평가 점수가 가장 낮게 나타난 ‘교복’ 시장에 대한 평가는 점차 개선(‘14년 73.3점→’15년 74.3점→‘20년 77.3점)됐으나, 여전히 ‘경고시장’에 머물렀다. 평가항목 중 ‘비교용이성’의 경우 ’15년 조사 대비 오히려 1.3점 하락해 ‘교복’ 시장의 개선을 위해서는 소비자가 쉽게 정보를 비교할 수 있는 시장 환경 조성이 필요한 것으로 보인다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 기업 및 유관 부처에 제공해 개별 시장의 소비자지향적 개선 및 실효적 정책 수립을 지원할 예정이다.
[ 한국소비자원 2020-11-05 ]
