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해외여행 선호 분위기 속에 항공서비스 이용객이 늘면서 관련 소비자피해도 해마다 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 한견표)은 소비자들에게 합리적인 선택정보를 제공하기 위해 2014년1월부터 2015년 9월까지 접수된 항공서비스 관련 피해를 항공사별로 비교분석하였다.

국내외 항공사 관련 피해구제 접수는 총 1,179건으로, 외국 항공사가 63.4%(748건), 국내 항공사가 36.6%(431건)를 차지하였다.

▶국내외 항공사 통틀어 외국 항공사인 ‘에어아시아제스트’가 여객수 대비 소비자피해 접수 가장 많아

(국내 항공사) 국내 항공사 7개사에 대한 여객 10만 명당 소비자피해 접수건수는 제주항공이 0.64건으로 가장 많았고, 이스타항공 0.57건, 진에어 0.48건 등 모두 1건 미만이었다.

(외국 항공사) 이에 반해 여객수 대비 피해구제 접수 상위 10개 외국 항공사의 경우 에어아시아제스트가 21.86건으로 가장 많았고, 에어아시아엑스 16.36건, 가루다 인도네시아항공 9.42건 등 국내 항공사에 비해 피해 접수가 상당히 많은 것으로 나타났다. 특히, 에어아시아제스트는 국내외 항공사를 통틀어 여객수 대비 소비자피해 접수가 가장 많았다.

▶ 피해유형은 ‘위약금 과다 요구·환급 거절’, ‘운송 불이행·지연’이 대부분

소비자 피해유형을 보면 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급 거절’과 ‘운송 불이행·지연’이 각각‘ 45.2%(533건)와 35.0%(413건)로 대부분을 차지하였고, 그 외 ’위탁수하물 분실·파손‘이 7.0%(82건), ’환승 및 탑승 정보제공 미흡에 따른 미탑승‘도 3.6%(42건)를 차지하였다.

▶ 소비자피해 합의율은 40.5%로 저조

이번 분석기간 동안 항공사가 소비자원의 합의권고를 받아들여 계약해제, 배상, 환급 등으로 합의처리 된 사건은 40.5%(478건)에 불과하였다. 그러나 이는 지난 분석기간(2013.1~2014.9)의 합의율(30.1%)에 비해 10.4%p 증가한 것으로, 항공사들이 소비자 피해보상에 보다 적극적으로 나서고 있는 것으로 보인다.

▶ 합의내용은 항공권 대금 환급, 분실물에 대한 배상 등

합의로 종결된 478건의 처리내용을 보면, 항공권 구매 취소 등에 따른 대금 ‘환급’ 56.1%, 수하물 분실 등에 대한 ‘배상’ 29.1%, 누락된 마일리지 적립 등 ‘계약이행’ 3.6%, 파손된 수하물의 ‘수리·보수’ 2.1% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 항공서비스 관련 소비자피해를 예방하기 위해서는 ▲ 계약해제 시 위약금이 항공사별ㆍ노선별로 다르고 특히 특가항공권의 경우 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하는 경우가 많으므로 구매하기 전 약관을 꼼꼼히 확인하고, ▲ 기상악화나 공항사정 등의 사유로 인한 지연·결항은 항공사의 귀책사유로 인정되지 않는 경우가 많아 배상받기 어려울 수 있으므로 일정을 여유 있게 계획하는 등의 대비가 필요하며, ▲ 외국 항공사 이용 중 지연ㆍ결항, 수하물 관련사고 등이 발생할 경우 항공사에 따라 원활한 피해구제가 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 지연ㆍ수하물 확인서 등의 입증자료를 현지 공항에서 확보할 것을 당부하였다.

※ 위 비교정보는 언론보도 및 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머(www.smartconsumer.go.kr)' 등을 통해 공개하고, 소관 부처(국토교통부)에도 전달하여 항공서비스 관련 정책 개선에 활용되도록 할 예정임.

[한국소비자원 2015-12-22]