백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점^*의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했고, 기타 점포^** 이용경험자 800명을 추가한 1,800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사했다.

   * 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점(가나다순)

   ** 매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포

소비자 만족도는 백화점에서 제공하는 서비스 품질^*, 상품 특성^**, 호감도^***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

   * 요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도

   ** 제품의 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도

   *** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정

◎ ‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮아

종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

[ 백화점 서비스 소비자 만족도 〕

백화점 이용경험자 1,800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

[ 쇼루밍 경험 유무 ]	[ 쇼루밍 경험 이유 ]

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고, 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

[ 역쇼루밍 경험 유무 ]	[ 역쇼루밍 경험 이유 ]

◎ 가장 많은 소비자불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1,800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

 

[ 한국소비자원 2020-08-14 ]