• 상담전화   (033)249-3034 평일 09시-18시, 12시-13시 점심시간(주말/휴일 휴무)

백화점이 복합문화공간의 역할을 하게 되면서 많은 소비자가 백화점을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점*의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했고, 기타 점포** 이용경험자 800명을 추가한 1,800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사했다.

   * 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점(가나다순)

   ** 매출액 상위 10개 점포 외 3개 사의 전국 44개 점포

소비자 만족도는 백화점에서 제공하는 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

   * 요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도

   ** 제품의 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도

   *** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정

조사개요
   o 조사대상
     - (소비자 만족도) 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1,000(점포별 100명씩 균등할당)
     - (이용실태) 백화점 서비스 이용경험자 1,800(사업자별 600명 균등할당)


[ 백화점별 응답자 구성 ]

 

구분

매출액 상위 10개 점포 이용자

기타 점포 이용자

롯데백화점

본점(명동점), 부산 본점, 잠실점(월드타워점) 100명 총 300

300

600

신세계백화점

강남점, 대구점, 본점(명동점), 센텀시티점 각 100명 총 400

200

600

현대백화점

본점(압구정점), 무역점, 판교점 각 100명 총300

300

600

o 조사방법 : 온라인 설문조사(’20.5.13.5.22.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.31%p

‘접근 용이성 및 결제 편리성’ 만족도는 높고, ‘가격 및 부가혜택’ 만족도는 낮아

종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.85점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

[ 백화점 서비스 소비자 만족도 〕

구 분

종합만족도*

 

서비스 품질

상품 특성

호감도

제품 다양성 및 매장 분위기

접근 용이성 및 결제 편리성

가격 및 부가혜택

롯데 잠실점(월드타워점)

3.95

4.08

4.05

4.02

3.64

3.81

신세계 센텀시티점

3.92

4.05

4.03

4.05

3.59

3.81

현대 판교점

3.90

4.04

4.03

3.99

3.51

3.78

신세계 강남점

3.87

4.01

3.96

4.04

3.54

3.76

롯데 본점(명동점)

3.87

3.98

3.96

3.97

3.56

3.77

신세계 대구점

3.85

3.96

3.99

4.01

3.47

3.74

현대 본점(압구정점)

3.85

3.97

3.84

3.92

3.55

3.77

신세계 본점(명동점)

3.80

3.97

3.82

3.92

3.53

3.70

현대 무역점

3.77

3.89

3.83

3.92

3.41

3.66

롯데 부산 본점

3.75

3.88

3.76

3.88

3.40

3.67

평균

3.85

3.98

3.93

3.97

3.52

3.75

*서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출


◎ 백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타나

백화점 이용경험자 1,800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.


[ 쇼루밍 경험 유무 ][ 쇼루밍 경험 이유 ]

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였고, 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.


[ 역쇼루밍 경험 유무 ][ 역쇼루밍 경험 이유 ]


가장 많은 소비자불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1,800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

 


[ 한국소비자원 2020-08-14 ]


List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
4786 양육비 채무 불이행자 출국금지 요청 기준 완화 file 소비생활센터운영자 2022.03.16 40
4785 양육비 채무자의 소득·재산 조사로 양육비 채권 회수 강화한다 file 소비생활센터운영자 2021.01.20 25
4784 양육비채무액 3천만원 이상, 양육비 3회 미납시 출국금지 가능 file 소비생활센터운영자 2022.08.10 14
4783 양육수당·출산지원금도 출생신고 할 때 함께 신청하세요 file 강원도소비생활센터 2015.12.16 151
4782 양질의 영상의료서비스 제공을 위해 CT, MRI 품질관리기준 강화한다. 소비생활센터운영자 2018.05.31 35
4781 양파 ·쇠고기 가격 지속 상승, 배추 · 무 · 돼지고기는 하락세 file 강원도소비생활센터 2015.10.16 89
4780 어깨의 극심한 통증, 석회성 힘줄염 증가 50대 여성 적신호 file 강원도소비생활센터 2015.10.23 124
4779 어느 곳에서 잃어버리든지 분실 즉시 누리망에서 보면 된다 file 강원도소비생활센터 2015.12.09 95
4778 어디서나 편리하고 안전하게 사용할 수 있는 디지털 신원 인증 시대 개막 file 소비생활센터운영자 2024.01.16 8
4777 어딘지 알기 어려운 해양사고 위치 정보. 문자메시지로 손쉽게 전달 file 소비생활센터운영자 2019.09.16 22
4776 어떠한 경우에도 대출중개수수료를 주지 마세요 ! file 강원도소비생활센터 2016.03.18 117
4775 어떤 PC에서도 민원서류 자유롭게 작성 file 강원도소비생활센터 2016.02.04 109
4774 어려서부터 금융을 재미있게 배워요! file 소비생활센터운영자 2018.01.25 29
4773 어려운 공문서 용어, 국민이 바꾸어 간다. file 소비생활센터운영자 2018.09.13 77
4772 어려운 금융용어, 파인(FINE)에서 찾아보세요! file 소비생활센터운영자 2017.07.24 38
Board Pagination Prev 1 ... 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 ... 924 Next
/ 924

로그인

로그인폼

로그인 유지