한국소비자원(원장 이희숙)과 한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템**을 활용해 분석한 결과, 2020년 4월 전체 상담 건수가 전월 대비 14.9% 감소했다고 밝혔다.
* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터
** 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템
◎ 소비자상담 전월 대비 14.9% 감소
2020년 4월 소비자상담은 54,823건으로 전월(64,413건) 대비 14.9%(△9,590건) 감소했고, 전년 동월(61,674건) 대비 11.1%(△6,851건) 감소했다.
[ 소비자 상담 건수 현황 ]
구분 | 2019. 4. | 2020. 3. | 2020. 4. | 증감률 | |
전년 동월 대비 | 전월 대비 | ||||
소비자 상담 | 61,674건 | 64,413건 | 54,823건 | △11.1% | △14.9% |
* 2020년 5월 7일 조회기준이며, 상담 처리기한(30일) 내 수치 변동 가능
◎ 전년 동월 대비 ‘보건·위생용품’, ‘예식서비스’, ‘항공여객운송서비스’ 상담 증가율 높아
상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전년 동월 대비 ‘보건·위생용품’이 597.0%로 가장 많이 증가했고, ‘예식서비스’(233.8%), ‘항공여객운송서비스’(172.2%)가 뒤를 이었다.
‘보건·위생용품’과 ‘예식서비스’, ‘항공여객운송서비스’는 3월에 이어 4월에도 코로나19로 인해 높은 상담증가율을 기록했다. ‘보건·위생용품’의 경우 전자상거래로 구매한 마스크의 배송 지연에 따른 소비자 불만이 많았고, ‘예식서비스’와 ‘항공여객운송서비스’는 계약 및 예약 취소로 인한 위약금 분쟁이 많았다.
전월 대비 상담 증가율이 높았던 품목은 ‘셔츠’(41.7%), ‘전기세탁기’(40.1%), ‘원피스’(38.5%) 등이었다. ‘셔츠’, ‘원피스’의 경우 전자상거래로 구매한 물품의 배송 및 환급이 지연되고 업체와의 연락이 원활하지 않아 소비자 불만이 발생했고, ‘전기세탁기’는 세탁 기능 미흡 또는 소음 발생에 따른 불만이 많았다.
상담 다발 품목으로는 ‘의류·섬유’가 3,336건으로 가장 많았고, 이어서 ‘헬스장· 휘트니스센터’(2,591건), 항공여객운송서비스(1,984건) 순이었다.
◎ 연령대는 30대(31.0%), 상담사유는 계약해제·위약금(26.8%) 관련 사례가 많아
연령대별로는 30대가 16,077건(31.0%)으로 가장 많았고, 40대 13,696건(26.4%), 50대 9,700건(18.7%) 순이었다.
상담사유별로는 ‘계약해제·위약금’(14,677건, 26.8%), ‘품질·A/S관련’(12,586건, 23.0%), ‘계약불이행’(8,717건, 15.9%) 순이었으며, 특수판매 중에는 ‘국내 전자상거래’(16,595건, 30.3%), ‘방문판매’(2,259건, 4.1%), ‘전화권유판매’(1,873건, 3.4%)의 비중이 높았다.
[ 한국소비자원 2020-05-20 ]
