한국소비자원(원장 이희숙)과 한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템**을 활용해 분석한 결과, 2020년 3월 전체 상담 건수가 전월 대비 4.3% 감소했다고 밝혔다.
* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터
** 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템
◎ 소비자상담 전월 대비 4.3% 감소
2020년 3월 소비자상담은 64,419건으로 전월(67,339건) 대비 4.3%(△2,920건) 감소했고, 전년 동월(59,934건) 대비 7.5%(4,485건) 증가했다.
[ 소비자상담 건수 현황 ]
구분 | 2019. 3. | 2020. 2. | 2020. 3. | |
상담 건수 | 59,934건 | 67,339건 | 64,419건 | |
증감률 | 전월 대비 | 20.6% | 16.9% | △4.3% |
전년 동월 대비 | △9.4% | 35.5% | 7.5% | |
* 2020년 4월 3일 조회기준이며, 상담 처리기한(30일) 내 수치 변동 가능
◎ 전월 대비 ‘모바일정보이용서비스’ 및 ‘모바일게임서비스’의 상담 증가율 높아
전월 대비 상담 증가율이 높은 품목을 살펴보면 ‘모바일정보이용서비스’가 87.9%로 가장 많이 증가했고, ‘모바일게임서비스’(69.6%), ‘각종 가구’(37.5%), ‘셔츠’(37.2%), ‘원피스’(34.7%) 등이 그 뒤를 이었다.
‘모바일정보이용서비스’는 영상⋅음원 스트리밍 등의 정기서비스를 이용하던 중에 중도 해지를 요구했으나 사업자가 거절하는 사례가 많았고, ‘모바일게임서비스’는 미성년자인 자녀가 부모의 이동전화로 유료 서비스를 이용한 경우의 청약철회 방법에 관한 문의가 많았다. 코로나19 확산 방지를 위한 사회적 거리두기로 가정에 있는 시간이 늘어남에 따라 해당 품목에 대한 상담 증가율이 높아진 것으로 보인다.
[ 전월 대비 상담증가율 상위 품목 ] |
| [ 전년 동월 대비 상담증가율 상위 품목 ] | ||||
순위 | 품목명 | 증가율 | 순위 | 품목명 | 증가율 | |
1 | 모바일정보이용서비스 | 87.9% | 1 | 보건·위생용품 | 1,567.0% | |
2 | 모바일게임서비스 | 69.6% | 2 | 예식서비스 | 650.6% | |
3 | 각종가구 | 37.5% | 3 | 항공여객운송서비스 | 309.5% | |
4 | 셔츠 | 37.2% | 4 | 외식 | 205.5% | |
5 | 원피스 | 34.7% | 5 | 국외여행 | 138.2% | |
◎ 전년 동월 대비 ‘보건⋅위생용품’ 및 ‘예식서비스’ 등 코로나19 관련 상담 증가율 높아
상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전년 동월 대비 증가율이 높았던 품목은 ‘보건·위생용품’(1,567.0%), ‘예식서비스’(650.6%), ‘항공여객운송서비스’(309.5%) 등으로 지난달에 이어 코로나19 관련 품목이 높은 증가율을 보였다.
‘보건·위생용품’의 경우 전자상거래로 구매한 마스크 및 필터 등의 배송 지연과 사업자 연락 두절에 따른 소비자 불만이 증가했다. ‘예식서비스’는 코로나19로 인한 계약 취소 및 연기에 따른 위약금 문제가 많았고, ‘항공여객운송서비스’는 예약 취소 후 환급이 지연되거나 일부 항공사의 취소수수료 부과로 인한 소비자 불만이 많이 발생했다.
상담 다발 품목으로는 ‘의류·섬유’가 3,169건으로 가장 많았고, 이어서 ‘보건·위생용품’(3,034건), ‘항공여객운송서비스’(2,674건) 순이었다.
◎ 연령대로는 30대(32.2%), 상담사유로는 계약해제·위약금(29.4%) 관련 상담이 많아
연령대별로는 30대가 19,637건(32.2%)으로 가장 많았고 40대 15,416건(25.2%), 50대 11,277건(18.5%) 순이었다.
상담사유별로는 ‘계약해제·위약금’(18,967건, 29.4%), ‘품질·A/S관련’(13,297건, 20.6%), ‘계약불이행’(10,464건, 16.2%) 순이었으며, 특수판매 중에는 ‘국내 전자상거래’(21,169건, 31.3%), ‘TV홈쇼핑’(2,669건, 4.1%), ‘방문판매’(2,535건, 3.9%)의 비중이 높았다.
[ 한국소비자원 2020-04-17 ]
