동남아 패키지여행 소비자 만족도,
‘여행일정·숙소·이동수단’ 높고, ‘선택관광·쇼핑·식사’ 낮아
많은 소비자들이 여행사의 동남아 패키지여행 서비스를 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 BSP* 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용경험자 1,000명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
* 국제항공운송협회(IATA)에서 시행하는 항공여객판매대금 정산제도로, 항공사와 여행사 간의 거래에서 발생하는 국제선 항공 여객운임을 다자간 개별적으로 직접 결제하는 방식
소비자 만족도는 동남아 패키지여행의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 친절한 고객 응대, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 동남아 패키지여행 서비스(BSP 발권실적 상위 5개 사업자*) 이용경험자 1,000명
(사업자별 200명 균등할당)
* 노랑풍선, 모두투어, 온라인투어, 인터파크투어, 하나투어(가나다순)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.8.27.∼9.10.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.10%p
◎ ‘여행일정·숙소·이동수단’ 만족도는 높고, ‘선택관광·쇼핑·식사’ 만족도는 낮아
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 5개 여행사의 동남아 패키지여행 서비스의 종합만족도는 평균 3.64점이었다.
사업자별로는 하나투어 3.71점, 노랑풍선 3.63점, 모두투어 3.62점, 온라인투어·인터파크투어 3.61점으로 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들 간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 매우 작은 것으로 나타났다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.67점이었고, 사업자별로는 하나투어 3.76점, 모두투어 3.67점, 온라인투어 3.66점, 노랑풍선 3.65점, 인터파크투어 3.63점 순이었다.
상품 특성 만족도는 여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 평가했는데, 여행일정·숙소·이동수단에 대한 만족도가 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면, 선택관광·쇼핑·식사에 대한 만족도는 평균 3.38점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.57점이었으며, 사업자별로는 하나투어 3.62점, 노랑풍선 3.58점, 모두투어 3.56점, 인터파크투어 3.54점, 온라인투어 3.53점 순이었다.
구분 | 종합만족도* | | |||||
서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | |||||
여행일정· 숙소·이동수단 | 선택관광·쇼핑·식사 | 가격 및 부가혜택 | 사이트· 앱 이용 편리성 | ||||
하나투어 | 3.71 | 3.76 | 3.86 | 3.45 | 3.45 | 3.73 | 3.62 |
노랑풍선 | 3.63 | 3.65 | 3.77 | 3.38 | 3.42 | 3.61 | 3.58 |
모두투어 | 3.62 | 3.67 | 3.73 | 3.38 | 3.36 | 3.61 | 3.56 |
온라인투어 | 3.61 | 3.66 | 3.72 | 3.34 | 3.45 | 3.65 | 3.53 |
인터파크투어 | 3.61 | 3.63 | 3.76 | 3.33 | 3.46 | 3.80 | 3.54 |
평균 | 3.64 | 3.67 | 3.77 | 3.38 | 3.43 | 3.68 | 3.57 |
* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출
◎ 여행사 선택 이유는 ‘여행코스, 숙소 등 패키지 구성’이 가장 많아
동남아 지역 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 `여행코스, 숙소 등 패키지 구성'이 40.0%로 가장 많았고, `가격'이 26.3%, `여행일정'이 17.4% 등이었다.
한편 동남아 패키지 여행지로는 `베트남'이 51.7%로 과반을 차지했고, `태국'이 29.8%, `필리핀'이 20.5%로 뒤를 이었다.(중복응답)
◎ 쇼핑·선택관광에 대한 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선 필요
동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%(197명)였으며, 불만·피해 유형은 `쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유'가 53.3%로 가장 많았고, `쇼핑 및 선택관광 미 참여시 대체 일정 부실'이 10.2%로 뒤를 이었다. 이에 따라 쇼핑·선택관광에 대한 소비자의 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-12-13 ]
