• 상담전화   (033)249-3034 평일 09시-18시, 12시-13시 점심시간(주말/휴일 휴무)

프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

* 배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도

** 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도

*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도

【 조사개요 】

o 조사대상 : 프랜차이즈 치킨 배달서비스(가맹점 수 상위 8개 사업자*) 이용경험자 1,600명(사업자별 200명 균등할당)

* BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨(가나다순)

o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.9.5.∼9.10.)

o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.50%p


◎ ‘음식의 구성 및 맛’ 만족도는 높고, ‘가격 및 가성비’ 만족도는 낮아

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승함. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락함.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.


구분

종합만족도*

 

서비스 품질

상품 특성

호감도

음식의 구성 및 맛

가격 및 가성비

고객소통 및 정보제공

페리카나

3.79

3.93

3.91

3.62

3.42

3.69

처갓집양념치킨

3.77

3.89

3.91

3.54

3.39

3.70

네네치킨

3.73

3.87

3.88

3.33

3.41

3.67

호식이두마리치킨

3.71

3.82

3.76

3.84

3.31

3.62

굽네치킨

3.69

3.87

3.89

3.18

3.50

3.61

BBQ

3.63

3.84

3.82

3.14

3.40

3.54

BHC

3.63

3.83

3.85

3.13

3.33

3.56

교촌치킨

3.56

3.78

3.85

2.93

3.31

3.51

평균

3.69

3.85

3.86

3.34

3.38

3.61

* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출


◎ 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨 이용 이유는 ‘맛’이 가장 많아

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `맛'이 58.4%로 과반을 차지했고, `가격'이 8.8%, `브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)


◎ 가장 많은 소비자불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고, `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

 



[ 한국소비자원 2019-12-09 ]


List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
8071 의료기기 임상시험 결과보고 이렇게 하세요! 소비생활센터운영자 2019.12.24 12
8070 소형 카트리지형 아산화질소는 구입할 수 없어요 file 소비생활센터운영자 2019.12.24 27
8069 식약처, 눈 자극성 물질 더 정확하게 찾는다 소비생활센터운영자 2019.12.23 19
8068 12월말~1월초 한랭질환 발생 증가, 주의 필요! 소비생활센터운영자 2019.12.23 15
8067 전국 256개 치매안심센터 모두 정식 개소 file 소비생활센터운영자 2019.12.23 13
8066 해외여행객의 불법 휴대축산물 검색 및 과태료 부과 강화 file 소비생활센터운영자 2019.12.23 16
8065 초고가 아파트 주택구입목적 담보대출 금지조치의 재건축,재개발 사업장 적용 관련 file 소비생활센터운영자 2019.12.23 41
8064 '20년 1월~3월 전국 아파트 83,602세대, 서울 아파트 16,969세대 입주 예정 소비생활센터운영자 2019.12.23 61
8063 그린리모델링(GR)으로 1만개 집이 더 따뜻해졌습니다. 소비생활센터운영자 2019.12.23 14
8062 11월 주택 매매거래량은 9.2만 건, 전월세 거래량은 15.3만 건 소비생활센터운영자 2019.12.23 10
8061 사회복무요원 ‘인사행정 이의신청제도’ 도입된다 소비생활센터운영자 2019.12.23 33
8060 ‘자녀 질병 치료로 결석’ 직업능력개발훈련 출석 인정된다 소비생활센터운영자 2019.12.23 34
8059 시정권고·의견표명 미해결 고충민원 274건 중 8개 기관이 절반에 달해 소비생활센터운영자 2019.12.23 25
8058 지방살림 씀씀이, 주민의 눈으로 감시한다 file 소비생활센터운영자 2019.12.18 15
8057 금연하면 우대금리 주는“금연적금”출시! file 소비생활센터운영자 2019.12.18 39
Board Pagination Prev 1 ... 381 382 383 384 385 386 387 388 389 390 ... 924 Next
/ 924

로그인

로그인폼

로그인 유지