프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 프랜차이즈 치킨 배달서비스(가맹점 수 상위 8개 사업자*) 이용경험자 1,600명(사업자별 200명 균등할당)
* BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨(가나다순)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.9.5.∼9.10.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.50%p
◎ ‘음식의 구성 및 맛’ 만족도는 높고, ‘가격 및 가성비’ 만족도는 낮아
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.
2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승함. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락함.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.
구분 | 종합만족도* | | ||||
서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | ||||
음식의 구성 및 맛 | 가격 및 가성비 | 고객소통 및 정보제공 | ||||
페리카나 | 3.79 | 3.93 | 3.91 | 3.62 | 3.42 | 3.69 |
처갓집양념치킨 | 3.77 | 3.89 | 3.91 | 3.54 | 3.39 | 3.70 |
네네치킨 | 3.73 | 3.87 | 3.88 | 3.33 | 3.41 | 3.67 |
호식이두마리치킨 | 3.71 | 3.82 | 3.76 | 3.84 | 3.31 | 3.62 |
굽네치킨 | 3.69 | 3.87 | 3.89 | 3.18 | 3.50 | 3.61 |
BBQ | 3.63 | 3.84 | 3.82 | 3.14 | 3.40 | 3.54 |
BHC | 3.63 | 3.83 | 3.85 | 3.13 | 3.33 | 3.56 |
교촌치킨 | 3.56 | 3.78 | 3.85 | 2.93 | 3.31 | 3.51 |
평균 | 3.69 | 3.85 | 3.86 | 3.34 | 3.38 | 3.61 |
* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출
◎ 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨 이용 이유는 ‘맛’이 가장 많아
주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `맛'이 58.4%로 과반을 차지했고, `가격'이 8.8%, `브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다.
주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)
◎ 가장 많은 소비자불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고, `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-12-09 ]
