배달앱, ‘앱 주문 시스템’보다 ‘음식제공 서비스’ 만족도 낮아

음식 배달앱* 시장이 1조원 규모를 넘어 급속도로 성장하면서 소비자의 선택을 받기 위한 업체들의 경쟁도 날로 치열해지고 있다. 한국소비자원(원장 한견표)은 시장점유율이 높은 3개 배달앱을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시하였다.

* 배달앱 : 모바일로 배달음식을 주문하는 어플리케이션

▣ ‘앱 주문 시스템’과 ‘음식제공 서비스’ 만족도 차이 커

조사 대상 배달앱에 대한 이용자들의 종합 만족도 평균은 3.42점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 배달통이 3.47점으로 가장 높았고, 다음으로 배달의 민족(3.43점), 요기요(3.37점) 순이었다.

 부문별로 살펴보면, ‘앱 주문 시스템’과 ‘음식제공 서비스’ 간 만족도 차이가 눈에 띄게 나타났다. ‘앱 주문 시스템’과 관련된 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공’ 부문(3.59점)과 결제 용이성, 주문 후 안내 등의 ‘주문/배달’ 부문(3.57점)에 대한 만족도는 비교적 높게 나타났다.

반면, ‘음식제공 서비스’와 관련된 부문은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다. 배달시간ㆍ음식ㆍ맛에 대한 신뢰, 앱과 동일한 음식제공 등 ‘약속이행’ 부문은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대’ 부문은 3.37점으로 비교적 낮은 점수에 머물렀다.

한편, 서비스 이용에 대한 전반적인 체험을 평가하는 ‘서비스 체험’ 영역은 3.37점으로 나타났다.

 

▣ 응답자 25.9%, 전화 주문한 음식의 양이 앱 주문보다 많다고 느껴

배달앱과 전화를 통해 주문한 음식에 대한 인식차이를 조사한 결과, 맛과 식재료보다 양과 부가혜택(할인, 쿠폰, 무료 음식 서비스 등)에서 차이를 느끼는 소비자가 더 많은 것으로 나타났다.

특히, 음식 양에 대해서는 ‘전화 주문’(25.9%)이 ‘앱 주문’(14.8%)보다 더 좋다고 느끼는 응답자가 11.1%p 더 많았다.

 

 

※ 배달앱에 관한 비교정보는 정부3.0 달성 차원에서 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머(http://www.smartconsumer.go.kr)' 내 ‘일반비교정보’란을 통해 제공할 예정임.

[한국소비자원 2015-11-11]