2019년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만, 전년 대비 16.9% 증가
- ‘의류·신발’,‘항공권·항공서비스’,‘숙박(예약)’ 순으로 많아 -
온라인 해외거래가 활발해지면서 이와 관련된 소비자불만도 증가하고 있다. 한국소비자원(원장 이희숙)이 올해 상반기 온라인 해외구매 관련 소비자불만*을 분석한 결과, 총 11,081건이 접수되어 지난 해 같은 기간 9,482건에 비해 16.9% 증가한 것으로 나타났다.
* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건
◎ 소비자불만 품목으로 ‘의류·신발’이 30.7%로 가장 많고, 해외구매 대상이 ‘정보통신’ ‘문화·오락’ 등 다양한 서비스 분야로 확대
거래품목이 확인된 10,837건을 분석한 결과, `의류·신발'에 대한 소비자불만이 3,322건(30.7%)으로 가장 많았고, `항공권·항공서비스' 1,805건(16.7%), `숙박(예약)' 1,632건(15.1%) 등이 뒤를 이었다.
특히, 게임, 인터넷 기반 서비스 등 `정보통신서비스*'(전년 동기 대비 298.3% 증가)와 콘서트, 스포츠 경기 관람 등 `문화·오락서비스**'(전년 동기 대비 197.9% 증가)의 소비자불만의 증가세가 두드러졌는데, 이는 해외구매가 다양한 서비스 분야로 확대되고 있음을 보여준다.
* 정보통신서비스 : 게임, 인터넷기반 서비스, 어플리케이션, 통신(유심)서비스 등
** 문화·오락서비스 : 콘서트, 스포츠경기, 전시회, 박물관, 놀이공원, 현지 액티비티 등 예약 대행 서비스
? 소비자 불만사유로 ‘취소·환급·교환’ 관련 내용이 32.2%로 가장 많아
총 11,081건의 소비자 불만사유를 분석한 결과, ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 3,567건(32.2%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,932건(17.4%), 배송 관련(미배송·배송지연, 오배송, 파손 등) 1,721건(15.5%) 순으로 나타났다.
작년 상반기에 773건으로 2017년 동기 대비 137.1% 급증했던 ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’ 관련 불만이 2019년도 상반기에는 379건으로 51.0% 감소했다. 이는 그 동안 한국소비자원이 사기의심 사이트 관련 소비자피해를 예방하기 위해 실시한 사기의심 사이트 발굴 및 공표, 피해예방주의보 발령, 신용카드 차지백 서비스* 가이드 개발·보급 등 다양한 조치가 효과를 발휘했기 때문인 것으로 보인다.
* 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스
◎ ‘중국(홍콩 포함)’ 사업자 관련 불만이 25.3%로 가장 많아
사업자 소재국이 확인된 3,647건을 분석한 결과, 중국(홍콩 포함) 사업자 관련 불만이 924건(25.3%)으로 가장 많았고, 싱가포르 732건(20.1%), 미국 473건(13.0%), 네덜란드 333건(9.1%) 등의 순이었다. 중국(홍콩 포함) 관련 불만은 작년 상반기 대비 73.4% 증가했는데, 이는 글로벌 숙박·항공권 예약대행 사이트인 ‘트립닷컴‘(중국)과 자유여행 액티비티* 예약대행 사이트 ‘클룩‘(홍콩) 관련 불만의 증가가 반영된 결과로 분석된다.
* 자신의 여행 스타일에 따라 교통, 입장권, 티켓 등을 미리 예약하고 현지에서 해당 서비스를 이용
반면, 작년 상반기에 2017년 동기 대비 487.4% 증가했던 싱가포르 관련 불만이 2019년 상반기에는 31.5% 감소했다. 이는 싱가포르 소재 숙박예약 대행 사이트인 ‘아고다‘의 결제시스템이 개선*되고, 2018년 4월 국내에 고객센터를 설치하면서 소비자의 불만·피해가 상당 부분 해소된 것으로 보인다.
* ‘아고다’ 이용 소비자가 예약내용을 확인하는 단계에서 이미 저장되어 있던 소비자의 신용카드 정보로 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되었다는 피해가 다수 접수되어, ‘아고다’에 예약 시스템 개선 요청
한국소비자원은 온라인 해외구매에 대한 소비자불만 트렌드와 급증 품목을 지속적으로 모니터링하여 소비자피해 예방에 주력할 계획이다. 아울러 소비자들에게 해외구매 관련 피해는 국가 간 법률·제도의 차이, 언어 장벽 등으로 인해 해결하기가 어려우므로 반드시 거래 전에 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’의 피해예방 정보를 확인할 것을 당부했다.
해외구매 과정에서 피해를 입은 소비자들은 구매대행 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372)에, 직접거래 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 수 있다.
[ 한국소비자원 2019-09-27 ]
