• 상담전화   (033)249-3034 평일 09시-18시, 12시-13시 점심시간(주말/휴일 휴무)

상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 오픈마켓을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

* 숙련된 직원 보유, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도

** 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 배송 정확성 및 신속성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도

*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도


【 조사개요 】

o 조사대상 : 오픈마켓* 서비스(6개 사업자**) 이용경험자 1,200명(업체별 200명 균등할당)

* 다수의 판매자와 소비자가 온라인상에서 자유롭게 상품을 거래할 수 있도록 만들어 놓은 가상의 장터

** 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어(이하 네이버), 옥션, 인터파크, 쿠팡(가나다순)

o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.5.3.∼5.29.).

o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83%p

◎ ‘배송 정확성 및 신속성’ 만족도는 높고, ‘상품 다양성 및 우수성’ 만족도는 낮아

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순이었다.


구분

종합만족도*

 

서비스 품질

상품 특성

호감도

상품 다양성 및

우수성

가격 및

부가혜택

정보제공

불만처리

시스템 성능 및 보안

배송 정확성 및 신속성

쿠팡

3.72

3.71

3.43

3.62

3.61

3.52

3.63

3.85

3.72

G마켓

3.66

3.65

3.44

3.61

3.56

3.56

3.58

3.71

3.67

네이버

3.66

3.63

3.47

3.68

3.59

3.46

3.62

3.71

3.68

11번가

3.64

3.64

3.45

3.64

3.55

3.49

3.64

3.65

3.65

옥션

3.64

3.64

3.47

3.72

3.58

3.52

3.60

3.69

3.64

인터파크

3.56

3.56

3.28

3.54

3.49

3.42

3.49

3.63

3.59

평균

3.65

3.64

3.42

3.64

3.56

3.50

3.59

3.71

3.66

◎ 오픈마켓 월평균 사용 금액은 ‘5만 원 이상 ~ 10만 원 미만’이 가장 많아

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 `5만 원 이상 ~ 10만 원 미만'이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 `10만 원 이상 ~ 15만 원 미만'이 21.5%, `5만 원 미만'이 20.6%였다.

한편 오픈마켓에서 구매한 품목으로는 `식품'이 39.2%로 가장 많았고, `의류'가 31.1%, `뷰티·잡화'가 12.2%로 뒤를 이었다.

◎ 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선 필요

오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 `상품 하자' 26.1%, `배송지연·분실' 20.9%, `교환 및 환불 거부' 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.



[ 한국소비자원 2019-09-02 ]


List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
7711 커피.생과일주스 전문점 일제 위생 점검 결과 file 소비생활센터운영자 2018.09.27 39
7710 8월말 전국 미분양 62,370호, 전월대비 1.2% (762호) 감소 file 소비생활센터운영자 2018.09.27 33
7709 상호금융업권 개인사업자대출 자금용도외 유용 사후점검기준 10.1일 시행 file 소비생활센터운영자 2018.09.27 86
7708 소상공인 등에 대한 규제 차등적용 검토 file 소비생활센터운영자 2018.09.27 21
7707 신혼부부 및 有자녀 가구, 청년 대상 대출 제도 대폭 개선 file 소비생활센터운영자 2018.09.28 53
7706 전 좌석 안전띠’착용 의무화 등… file 소비생활센터운영자 2018.09.28 28
7705 예방접종 용어변경 (정기 → 필수) 및 접종 후 부작용 관련 정보 제공 절차 신설 file 소비생활센터운영자 2018.09.28 36
7704 ‘국민콜110’ 상담사에게 성희롱·욕설하면 형사처벌 받는다 file 소비생활센터운영자 2018.09.28 58
7703 인구총조사에 나타난 1인 가구의 현황 및 특성 file 소비생활센터운영자 2018.09.28 40
7702 저위험 드론 보다 쉽게, 고위험 드론 보다 안전하게 file 소비생활센터운영자 2018.10.01 34
7701 “요양원 노인학대 조사해주세요” 노인요양시설 입소자 가족, 노인학대 우려 민원 많아 file 소비생활센터운영자 2018.10.01 93
7700 건강보험 보장성 확대로 10월부터 국민 의료비 부담이 줄어듭니다. 소비생활센터운영자 2018.10.01 51
7699 보건복지 상담, 이젠 카카오톡으로 하세요! file 소비생활센터운영자 2018.10.01 68
7698 최근 만7~12세 단체 생활하는 어린이의 백일해 유행에 따라 파상풍·디프테리아·백일해 (Tdap) 백신 사용 적극 권고 file 소비생활센터운영자 2018.10.01 72
7697 치료보다 예방접종! 어린이는 12세까지, 어르신은 만 75세 이상부터 인플루엔자 무료예방접종 10월 2일 본격 시작 file 소비생활센터운영자 2018.10.01 76
Board Pagination Prev 1 ... 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 ... 924 Next
/ 924

로그인

로그인폼

로그인 유지