상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 오픈마켓을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 숙련된 직원 보유, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 배송 정확성 및 신속성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 오픈마켓* 서비스(6개 사업자**) 이용경험자 1,200명(업체별 200명 균등할당)
* 다수의 판매자와 소비자가 온라인상에서 자유롭게 상품을 거래할 수 있도록 만들어 놓은 가상의 장터
** 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어(이하 네이버), 옥션, 인터파크, 쿠팡(가나다순)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.5.3.∼5.29.).
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.83%p
◎ ‘배송 정확성 및 신속성’ 만족도는 높고, ‘상품 다양성 및 우수성’ 만족도는 낮아
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순이었다.
구분 | 종합만족도* | | |||||||
서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | |||||||
상품 다양성 및 우수성 | 가격 및 부가혜택 | 정보제공 | 불만처리 | 시스템 성능 및 보안 | 배송 정확성 및 신속성 | ||||
쿠팡 | 3.72 | 3.71 | 3.43 | 3.62 | 3.61 | 3.52 | 3.63 | 3.85 | 3.72 |
G마켓 | 3.66 | 3.65 | 3.44 | 3.61 | 3.56 | 3.56 | 3.58 | 3.71 | 3.67 |
네이버 | 3.66 | 3.63 | 3.47 | 3.68 | 3.59 | 3.46 | 3.62 | 3.71 | 3.68 |
11번가 | 3.64 | 3.64 | 3.45 | 3.64 | 3.55 | 3.49 | 3.64 | 3.65 | 3.65 |
옥션 | 3.64 | 3.64 | 3.47 | 3.72 | 3.58 | 3.52 | 3.60 | 3.69 | 3.64 |
인터파크 | 3.56 | 3.56 | 3.28 | 3.54 | 3.49 | 3.42 | 3.49 | 3.63 | 3.59 |
평균 | 3.65 | 3.64 | 3.42 | 3.64 | 3.56 | 3.50 | 3.59 | 3.71 | 3.66 |
◎ 오픈마켓 월평균 사용 금액은 ‘5만 원 이상 ~ 10만 원 미만’이 가장 많아
주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 `5만 원 이상 ~ 10만 원 미만'이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 `10만 원 이상 ~ 15만 원 미만'이 21.5%, `5만 원 미만'이 20.6%였다.
한편 오픈마켓에서 구매한 품목으로는 `식품'이 39.2%로 가장 많았고, `의류'가 31.1%, `뷰티·잡화'가 12.2%로 뒤를 이었다.
◎ 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선 필요
오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 `상품 하자' 26.1%, `배송지연·분실' 20.9%, `교환 및 환불 거부' 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-09-02 ]
