온라인 영어강의 소비자 만족도,
‘정보 및 콘텐츠 품질’ 높고 ‘학습관리’ 낮아
자기계발 등을 위해 수강이 편리한 온라인 영어강의를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 인지도가 높은 4개 사업자의 온라인 영어강의 서비스에 대한 이용경험자 1,000명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
소비자 만족도는 온라인 영어강의 서비스의 서비스 품질*, 상품 특성**, 호감도***의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.
* 숙련된 직원 보유, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도
** 학습관리, 정보 및 콘텐츠 품질, 이용편리성 및 혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도
*** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도
【 조사개요 】
o 조사대상 : 온라인 영어강의 서비스(인지도가 높은 주요 4개 사업자*) 이용경험자 1,000명**
* 뇌새김, 스피킹맥스, 시원스쿨, 야나두(가나다순)
** 업체별 표본수 : 뇌새김(134명), 시원스쿨(406명), 스피킹맥스(127명), 야나두(333명)
o 조사방법 : 온라인 설문조사(’19.5.11.∼6.10.)
o 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±4.20%p
◎ ‘정보 및 콘텐츠 품질’ 만족도는 높고, ‘학습관리’ 만족도는 낮아
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 4개 온라인 영어강의 서비스의 종합만족도는 평균 3.61점이었다. 사업자별로는 뇌새김 3.69점, 야나두 3.67점, 시원스쿨 3.59점, 스피킹맥스 3.44점 순이었다.
2017년도와 비교하여 뇌새김(+0.44점), 야나두(+0.09점), 시원스쿨(+0.15점), 스피킹맥스(+0.05점) 등 4개 사업자 종합만족도 점수가 모두 상승함.
서비스 품질 만족도는 평균 3.63점이었고, 사업자별로는 뇌새김 3.69점, 야나두 3.68점, 시원스쿨 3.62점, 스피킹맥스 3.47점 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 학습관리, 정보 및 콘텐츠 품질, 이용편리성 및 혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 정보 및 콘텐츠 품질에 대한 만족도가 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면 학습관리에 대한 만족도는 평균 3.46점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.54점이었으며, 사업자별로는 뇌새김 3.61점, 야나두 3.58점, 시원스쿨 3.51점, 스피킹맥스 3.42점 순이었다.
구분 | 종합만족도* | | ||||
서비스 품질 | 상품 특성 | 호감도 | ||||
학습관리 | 정보 및 콘텐츠 품질 | 이용편리성 및 혜택 | ||||
뇌새김(n=134) | 3.69 | 3.69 | 3.59 | 3.85 | 3.68 | 3.61 |
야나두(n=333) | 3.67 | 3.68 | 3.54 | 3.81 | 3.61 | 3.58 |
시원스쿨(n=406) | 3.59 | 3.62 | 3.45 | 3.77 | 3.56 | 3.51 |
스피킹맥스(n=127) | 3.44 | 3.47 | 3.18 | 3.61 | 3.44 | 3.42 |
평균 | 3.61 | 3.63 | 3.46 | 3.77 | 3.58 | 3.54 |
* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출
◎ 온라인 영어강의 서비스의 이용 강좌는 ‘기초 회화’가 가장 많아
온라인 영어강의 서비스를 통해 이용하는 강좌로는 `기초 회화'가 49.9%로 가장 많았고, 다음으로 `중급 이상 회화' 14.9%, `상황 영어(비즈니스, 여행 등)' 14.1% 등의 순이었다.
한편 온라인 영어강의 서비스의 구매경로로는 `사업자 홈페이지'를 통한 구매가 58.6%로 가장 많았고, `온라인 쇼핑몰'이 22.6%, `홈쇼핑'이 15.8%로 뒤를 이었다.
◎ 온라인 영어강의 서비스 이용 결과, 47.6%가 ‘실력 향상에 도움이 된다’고 평가
온라인 영어 강의가 실력 향상에 도움이 되었는지에 대해 `그렇다' 또는 `매우 그렇다' 등의 긍정적인 평가가 47.6%(476명)였고, 사업자별로는 뇌새김(58.2%), 야나두(52.3%), 시원스쿨(46.6%), 스피킹맥스(27.5%) 순으로 나타났다.
구분 | 도움이 된다 | 보통이다 | 도움이 되지 않는다 |
전체 | 476(47.6) | 379(37.9) | 145(14.5) |
뇌새김 | 78(58.2) | 34(25.4) | 22(16.4) |
야나두 | 174(52.3) | 122(36.6) | 37(11.1) |
시원스쿨 | 189(46.6) | 163(40.1) | 54(13.3) |
스피킹맥스 | 35(27.5) | 60(47.3) | 32(25.2) |
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-08-26 ]
