SNS 마켓, 환불 거부·기간 축소 등 청약철회 방해행위 많아
- 공정위, SNS 플랫폼 제공자와 시장 개선을 위한 협력방안 논의 -
블로그, 인스타그램 등으로 대표되는 소셜네트워크서비스(이하 ‘SNS’)의 이용이 활발해지면서 SNS 마켓이 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하고 있다. SNS 마켓에서는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’)에 따라 청약철회, 정보제공 등이 이뤄져야 하나, 폐쇄적으로 진행되는 거래 특성상 이를 준수하지 않아 소비자피해를 유발하고 있다.
이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 SNS 마켓과 관련한 소비자피해를 분석하고, SNS 마켓 거래 실태를 조사했다.
* SNS 플랫폼 제공자 : 온라인 상에서 이용자들이 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해주는 서비스를 제공하는 자로서, ‘전자상거래법’ 상에는 전자게시판서비스 제공자로 규정
* SNS 마켓 : 기존의 인터넷 쇼핑몰이나 오픈마켓(g마켓, 11번가 등)이 아닌 SNS 상에서 상품거래가 이뤄지는 마켓
◎ SNS 마켓 관련 소비자 피해, 물품 미배송 등 ‘계약불이행’이 가장 많아
최근 3년간(‘16년∼’18년) 한국소비자원에 접수된 SNS 마켓 관련 피해구제 신청은 총 169건으로 나타났다. 유형별로는 물품 미배송 등 ‘계약불이행’ 피해가 68건(40.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회’ 관련이 60건(35.5%)이었다. 품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’이 148건(87.5%)으로 대다수를 차지했다.
【피해유형별 현황】
구분 | 건수(비율) |
계약불이행 | 68건(40.2%) |
청약철회 | 60건(35.5%) |
계약해제·해지·위약금 | 17건(10.1%) |
품질 | 15건(8.9%) |
기타 | 9건(5.3%) |
계 | 169건(100.0%) |
◎ 청약철회 의무, 사업자정보 제공 의무 등 소비자보호규정 지키지 않아
국내 소비자들이 주로 이용하는 6개의 SNS* 플랫폼 내 마켓을 대상으로 ‘전자상거래법’ 등 법 준수 여부를 조사한 결과, 대다수 SNS 마켓이 소비자보호와 관련한 주요 규정을 지키지 않는 것으로 나타났다.
* (국내) 네이버 블로그, 카페, 밴드, 카카오스토리, (국외) 페이스북, 인스타그램
<조사 개요>
- (조사대상) SNS 플랫폼 내에서 상거래를 하는 통신판매업자(국내 플랫폼 266개, 국외 플랫폼 145개)
- (조사내용) 전자상거래법(청약철회, 사업자정보 고지 등) 준수 실태
- (조사기간) 2019. 4. 8. ∼ 4. 26.
국내 SNS 플랫폼 내 마켓의 경우 조사 대상 266개 업체 중 1개를 제외한 265개(99.6%) 업체가 환불 거부, 청약철회 기간 축소, 청약철회 미안내 등으로 소비자의 청약철회를 방해하고 있었다. 특히 1:1 주문제작, 공동구매 등의 사유로 청약철회가 불가하다고 고지하거나, 법정 청약철회 기간인 7일을 1~3일로 축소하는 사례가 많았다.
또한 사업자정보를 미고지하거나 일부 항목만 고지한 업체가 75개(28.2%)로 확인됐으며, 결제방식을 안내하고 있는 206개 업체 중 현금결제만 가능한 곳이 95개(46.1%), 현금결제를 유도하는 업체가 52개(25.2%)였다.
한편 국외 SNS 플랫폼 내 마켓의 경우 청약철회 규정을 제대로 안내ㆍ준수하고 있는 업체가 한 곳도 없었으며, 사업자정보 제공 의무도 모두 준수하지 않았다. 조사 대상 145개 업체 중 131개(90.3%) 업체는 결제방식을 안내조차 하지 않았다.
◎SNS 마켓의 시장 개선을 위한 협력방안 논의
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 법률 미준수 사업자에 대해 자율시정을 권고했다. 또한 SNS 마켓의 시장 개선을 위한 협력체계를 구축하기 위해 지난 6월 공정거래위원회, SNS 플랫폼 제공자와 합동간담회를 개최하여 소비자 피해 예방을 위한 협력방안을 논의했다.
아울러 SNS 플랫폼 제공자가 SNS마켓 사업자를 자율적으로 관리할 수 있도록 「전자상거래 등에서의 소비자보호지침」 내 자율준수 규정의 신설을 공정위에 건의하고, 소비자와 사업자의 인식 제고 및 피해예방을 위한 교육자료 등의 정보를 제공할 계획이다.
[ 한국소비자원 2019-08-08 ]
