국민의 사회서비스 만족도 높아, 88.0점으로 전년 대비 1.2점 상승
- 평가항목 중 적시성(91.3점), 친절성(91.3점) 부분이 만족도가 높은 것으로 분석 -

보건복지부(장관 박능후)는 「2018년 사회서비스 만족도 조사」 결과를 3월 14일 발표하였다.

이 조사는 사회서비스 품질향상을 목적으로 ‘07년부터 매년 실시하고 있으며, ’18년에는 사회서비스 이용권(바우처) 사업 이용자 및 보호자 5,376명을 대상으로 한국리서치에 의뢰하여 실시하였다.

만족도 조사의 주요 결과는 다음과 같다.

(종합만족도) ‘18년 전체 평균점수는 88.0점으로 ’17년 대비 1.2점 상승(86.8→88.0점)하였으며, 상당히 만족*하는 것으로 분석되었다.

* 88.0점 : 7점 척도 6.3점 (6점 만족, 7점 매우 만족)

<사회서비스 바우처 사업 종합만족도> : 붙임 자료 참조

(항목별) 적시성(91.3점)과 친절성(91.3점) 점수가 가장 높고, 욕구충족도*(86.6점)가 상대적으로 낮았다.

* 욕구충족도 : 해당서비스가 이용자의 기대수준을 충족하였는지 여부

<사회서비스 바우처 사업 항목별 만족도> : 붙임 자료 참조

(사업별) 발달장애인부모상담이 89.9점으로 만족도가 가장 높고, 언어발달지원(89.8점), 장애인활동지원(88.7점) 순이었다.

전년 대비 만족도 점수가 가장 크게 상승한 서비스는 언어발달지원(+3.4점)이며, 다음으로 노인돌봄(+2.1점), 가사간병(+1.7점) 순이었다.

<사회서비스 바우처 사업 서비스별 만족도> : 붙임 자료 참조

사업별 세부 결과는 다음과 같다.

1) 노인돌봄종합서비스 : 종합만족도 87.0점(+2.1점)

(항목별) 적시성이 90.8점으로 가장 높고, 친절성(90.1점), 욕구충족도(87.6점) 순이며, 정보제공성(82.3점)이 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 전문성이 제시되었다.

* IPA(Importance-Performance Analysis) : 항목별 만족도와 중요도를 2차원 도면상에 표시하는 포트폴리오 분석으로, 중요도를 고려한 만족도 수준 파악 가능

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 요양보호사 인력관리 강화, 보다 전문적인 서비스 필요 등 전문성과 관련된 ‘제공인력 자질 강화(33.5%)’ 응답비율이 높았다.

2) 장애인활동지원서비스 : 종합만족도 88.7점(+1.1점)

(항목별) 적시성이 93.3점으로 가장 높고, 친절성(91.1점), 욕구충족도(89.3점) 순이며, 전문성(86.7점)이 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대(38.9%)’ 의견이 가장 높았으며, 전문성과 관련해서는 활동지원인력 관리감독 및 교육 필요 등이 언급되었다.

3) 언어발달지원서비스 : 종합만족도 89.8점(+3.4점)

(항목별) 친절성이 92.5점으로 가장 높고, 정보제공성(91.5점), 적시성(91.3점) 순이며, 욕구충족도(86.3점)가 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도가 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 다양한 프로그램 구성, 부모 장애 특성에 맞는 서비스 제공 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(65.9%)’ 개선 요구가 높았다.

4) 발달재활서비스 : 종합만족도 88.5점(+0.5점)

(항목별) 친절성이 93.2점으로 가장 높고, 적시성(92.3점), 정보제공성(91.8점) 순이며, 욕구충족도(84.5점)가 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 다양한 프로그램 구성, 이용자 맞춤형 서비스 제공 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(25.6%)’ 요구가 가장 높았고, 전문성 관련 의견으로는 전문치료인력 필요 등의 응답이 있었다.

5) 발달장애인부모상담지원 : 종합만족도 89.9점[-1.4점)

(항목별) 친절성이 92.9점으로 가장 높고, 적시성(91.6점), 정보제공성(91.2점) 순이며, 욕구충족도(86.8점)가 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도, 요구사항 처리노력, 전문성이 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 서비스 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대(37.6%)’ 의견이 가장 높았다.

요구사항 처리노력에 대해서는 상담사 수 확대, 신청절차 간소화 의견이 있었고, 전문성과 관련해서는 전문상담인력 필요 의견이 있었다.

6) 가사간병방문지원서비스 : 종합만족도 86.7점(+1.7점)

(항목별) 친절성이 89.9점으로 가장 높고, 적시성(89.7점), 욕구충족도(88.1점) 순이며, 정보제공성(82.4점)이 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 전문성이 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 이용자 위주의 맞춤형 서비스 제공, 서비스 범위 확대 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(34.7%)’가 가장 많이 언급되었고, 전문성과 관련해서는 보다 전문적인 서비스 필요가 언급되었다.

7) 산모신생아건강관리지원서비스 : 종합만족도 85.5점(+1.0점)

(항목별) 적시성이 90.4점으로 가장 높고, 정보제공성(89.7점), 친절성(89.4점) 순이며, 전문성(81.6점)이 가장 낮았다.

(IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.

< 그림 붙임 자료 참조 >

(개선의견) 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련 있는 ‘이용기회 확대(28.6%)’ 요구가 가장 높았다.

전문성과 관련해서는 건강관리사의 체계적이고 전문적인 서비스 교육 이수 필요 등의 의견이 있었다.

이번 조사 결과, 국민의 사회서비스에 대한 만족도는 높은 수준이나, 서비스에 대한 기대수준과 개선요구도 상당히 높은 것으로 나타났다.

특히, ▴서비스 이용기회 확대, ▴서비스 유연화, ▴제공인력 자질강화 관련 개선이 우선적으로 필요한 것으로 분석되었다.

보건복지부 류양지 사회서비스정책과장은 “조사결과를 토대로 사업별 이용자 욕구에 맞는 서비스를 확대하여 제공할 수 있도록 하고,”

“특히 이용자 불만이 큰 전문성 부족과 관련해서는 인력양성 및 훈련체계를 강화하는 등 서비스 품질향상을 위해 적극 노력할 계획이다.”라고 밝혔다.

[ 보건복지부 2019-03-14 ]