서울시, 100조 규모 인터넷쇼핑 시장 평가…식품몰 우수-티켓몰 저조
- 이용 많은 100개 인터넷쇼핑몰 대상 소비자보호-이용만족도-소비자피해발생 분야 평가
- 영풍문고 최고점, 이랜드몰-신세계몰 2,3위, 유형별로는 식품>여행>서적 높은 점수
- 해외구매대행, 환불?계약철회 등 문제로 소비자만족 최하위, 티켓몰도 낮은 점수
- 시, “공정한 인터넷쇼핑 시장 조성 위해 지속적인 지원은 물론 신속한 피해구제 실시”
□ 인터넷쇼핑 평가에서 식품, 여행, 도서 관련쇼핑몰이 전반적으로 우수한 반면 티켓, 해외구매대행 쇼핑몰은 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다
□ 지난해 인터넷쇼핑을 통한 연간거래액 111조 8,900억으로 매년 꾸준히 늘고 있는 상황으로 ’17년 대비 22.6% 증가했다. 특히 전체 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 61.5%(67조 8,706억원)이다. 서울시는 이러한 소비환경 속에서 소비자들의 현명한 구매는 물론 거래 중 발생할 수 있는 피해예방을 위해 이용이 빈번한 100개 업체 대상「2018년 인터넷쇼핑몰 평가」결과를 27일(수) 발표했다. 이 평가는 2007년부터 진행하고 있다.
<100개 인터넷 쇼핑몰 대상 소비자보호-이용만족도-소비자피해발생 3개 분야 평가>
□ 조사대상 쇼핑몰은 종합몰, 오픈마켓, 해외구매대행, 소셜커머스, 전문몰인 컴퓨터, 의류, 전자제품, 화장품, 서적, 식품, 여행, 티켓 12개 유형으로 나누고, 해당 쇼핑몰의 ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자피해발생(10점)’ 3가지 항목에 대한 점수를 합산한 방식으로 평가했다.
○ ‘소비자보호’와 ‘소비자피해발생’ 항목은 서울시전자상거래센터가 직접 평가하며, ‘이용만족도’는 전문조사기관을 통해 최근 1년 내 해당쇼핑몰을 이용한 20~50대 구매자 4,000명(쇼핑몰별 40명)이 △소비자 서비스 △쇼핑 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △정보 등 20개 문항에 대한 점수를 매기는 방식이다.
<영풍문고 최우수, 이랜드몰-신세계몰 2,3위, 유형별로는 식품>여행>서적 높은점수>
□ 종합평가 결과 서적(도서)몰 ‘영풍문고’가 86.92점으로 100개 쇼핑몰 중 가장 높은 점수를 받았고, 이랜드몰(86.69점), 신세계몰(86.63점), 컴퓨존(86.46점)이 뒤를 이었다. 유형별 평균점수는 식품몰(85.44점)이 가장 높았고, 다음이 여행(84.85점), 서적(84.45점)이었다.
○ 오픈마켓(1.54점↑)과 식품(0.85점↑), 여행(0.82점↑), 컴퓨터(0.69점↑)는 지난해 조사와 비교해 점수가 큰 폭으로 올랐다.
○ 화장품(1.09점↓)과 티켓(0.84점↓), 소셜커머스(0.83점↓), 가전(0.8점↓)은 지난해보다 감소하였다.
□ 낮은 점수를 받은 쇼핑몰 유형은 티켓몰(79.78점)과 해외구매대행몰(80.11점)은 전년도와 비슷하게 하위평가 되었다.
□ 유형별 최우수 쇼핑몰은 ①종합쇼핑몰: 이랜드몰(86.69점) ②오픈마켓: 네이버 스마트스토어(84.95점) ③해외구매대행몰: 위즈위드(85.56점) ④컴퓨터몰: 컴퓨존(86.46점) ⑤의류몰: 하프클럽(85.92점) ⑥전자제품몰: 하이마트(85.16점) ⑦화장품몰: 쏘내추럴(85.67점), ⑧서적몰: 영풍문고(86.92점) ⑨식품몰: CJ ONmart(85.94점), ⑩소셜커머스: 위메프(82.73점), ⑪여행: 노랑풍선(86.43점), ⑫티켓: 맥스무비(82.43점)였다.
□ 평가항목별로 살펴보면, 청약철회 준수여부, 이용약관 준수정도, 개인정보 보호정책 등 10개 항목을 평가하는 <소비자보호(50점)>에서는 ‘CJmall’ 이 49점으로 가장 높은 점수를 받았으며, 쇼핑몰 유형별로 보면 식품이 47점으로 가장 높았고 컴퓨터(46.8점), 여행(46.8점) 순이었다.
□ 쇼핑몰 구매자가 직접 평가하는 <소비자이용만족도(40점)>항목에서는 종합쇼핑몰 ‘더현대닷컴(30.17점)’이 가장 높은 점수를 받았다. 그 뒤는 도서몰 영풍문고(29.92점), 의류몰 LFmall(29.84점), 종합쇼핑몰 이랜드몰(29.69점)이었다. 소비자이용만족도 평균점수를 쇼핑몰 유형별로 보면 서적(도서)몰이 28.85점으로 가장 높았고, 다음이 식품몰(28.44점), 화장품몰(28.09점)순이었다.
□ 반면, 해외구매대행에 대한 이용만족도는 26.72점으로 ’17년 평가(26.69점)에 이어 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 여전히 가장 낮았고, 티켓몰(26.78점)의 이용만족도도 낮게 나타났다.
□ <소비자피해 발생(10점)>은 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자불만처리수준과 처리기일 등을 평가하는 것으로, 100개 업체 중 92개가 10점 만점을 받아 대체적으로 불만처리를 잘 하고 있는 것으로 보였다. 처리 기간은 평균 1.9일(1일=당일처리)로 빠른 편이었고, 94.9%(1,171건 중 1,114건)가 원활하게 해결됐다. 이는 센터 홈페이지에 공개된 피해다발업체(13개)의 평균 처리기간인 4.7일보다 훨씬 빠른 수치다.
○ 업체별 접수된 피해(불만)건수가 4건 이하면 10점 만점, 5건 이상일 시에는 처리수준과 기일에 따라 점수를 부여했다.
[ 서울시전자상거래센터 2019-02-27 ]
