• 상담전화   (033)249-3034 평일 09시-18시, 12시-13시 점심시간(주말/휴일 휴무)

자동차 서비스센터 소비자만족도,
‘시설 이용 편리성’ 높고, ‘사이트·앱 정보 유용성’은 낮아


자동차 서비스센터는 소비자들이 자동차를 선택하는데 중요한 요소이나 이를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다.


【 조사개요 】

o 조사대상 : 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차, Audi, BMW, Ford, Lexus,
Mercedes Benz, Volkswagen(가나다 순)

o 설문조사 : 조사대상 업체 자동차 서비스센터를 이용한 경험이 있는 성인 1,268명을 대상으로
온라인 설문조사(’18.10.15.∼10.24.)

o 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%p, 종합만족도는 부문별 가중
평균 적용

◎ 국산·수입차 서비스센터 모두 ‘시설 이용 편리성’ 만족도 가장 높아

자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 평균 3.72점으로, 업체별로는 Lexus 3.93점, Mercedes Benz 3.86점, Ford 3.80점 등의 순이었다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했는데, 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다. 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 Lexus가 점검절차 및 비용의 적절성에서, Mercedes Benz가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었으며, 수입차 서비스센터는 Lexus 3.76점, Mercedes Benz 3.63점 등의 순이었다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점이었고, 업체별로는 Lexus 3.81점, 르노삼성 3.72점 등이었다.


[ 국산차 및 수입차 서비스센터 소비자만족도 ]

(단위 : 점 / 5점 만점 기준)

국산차

서비스* 품질

서비스 상품

서비스**호감도

종합만족도

시설 이용 편리성

점검절차 및 비용의 적절성

사이트·앱정보유용성

르노삼성

3.87

3.82

3.57

3.38

3.69

3.72

쌍용자동차

3.75

3.66

3.52

3.26

3.62

3.60

현대자동차

3.74

3.74

3.54

3.28

3.57

3.59

한국GM

3.77

3.67

3.52

3.21

3.52

3.56

기아자동차

3.74

3.67

3.46

3.33

3.51

3.54

평균

3.77

3.71

3.52

3.29

3.58

3.60

수입차

서비스* 품질

서비스 상품

서비스**호감도

종합만족도

시설 이용 편리성

점검절차 및 비용의 적절성

사이트·앱정보유용성

Lexus

3.93

3.95

3.64

3.52

3.76

3.81

Mercedes Benz

3.86

4.06

3.43

3.43

3.63

3.67

Ford

3.80

3.80

3.43

3.28

3.59

3.61

BMW

3.67

3.87

3.24

3.25

3.51

3.48

Audi

3.61

3.91

3.24

3.20

3.48

3.43

Volkswagen

3.47

3.70

2.96

3.03

3.28

3.21

평균

3.72

3.88

3.32

3.29

3.54

3.54

◎ 피해구제 합의율은 BMW, Mercedes Benz가 상대적으로 높아

한편, 최근 3년간(’15년~’17년) 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 Lexus, 기아자동차 등의 순이었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW와 Mercedes Benz가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 Audi(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.


                                                                                           [ 피해구제 접수 현황 ]

                                                                                                                                                    (단위 : 건, 대)

구분

최근 3년간 피해구제신청건수(A)

2017년 말 기준 등록대수1)(B)

등록대수
10만 대당 건수(A/B)

현대자동차

141

9,764,965

1.4

Lexus

2

89,608

2.2

기아자동차

143

6,056,568

2.4

르노삼성

121

1,503,853

8.0

쌍용자동차

104

1,164,771

8.9

한국GM

164

1,666,169

9.8

Ford

14

72,186

19.4

BMW

66

322,579

20.5

Mercedes Benz

64

303,061

21.1

Audi

34

152,147

22.3

Volkswagen

63

164,977

38.2


                        [ 피해구제 합의율 ]

                                                               (단위 : %)

구분

합의율

BMW

66.7

Mercedes Benz

57.8

Ford

57.1

한국GM

56.7

현대자동차

56.7

기아자동차

55.2

Volkswagen

54.0

르노삼성

52.1

Lexus

50.0

쌍용자동차

49.0

Audi

38.2

55.0


1) (자료) 한국자동차산업협회 제작사별 차종별 등록현황 자료 및 국토교통부 등록된 차량대수

한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했으며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다.



[ 한국소비자원 2019-01-07 ]


List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
13826 “자동차세 납부기간(6.16.~7.1.) 잊지 말고 납부하세요” 소비생활센터운영자 2024.06.14 2
13825 해외직구 안전모 및 물놀이 기구 대다수가 안전기준 미달 file 소비생활센터운영자 2024.06.14 2
13824 ’24년 1분기 모니터링 결과, 33개 상품 용량 감소 file 소비생활센터운영자 2024.06.14 2
13823 ‘의료용 마약류 투약내역 확인 제도’ 본격 시행 file 소비생활센터운영자 2024.06.14 4
13822 군장병에게 군 복무기간 중 실손보험을 중단할 수 있는 선택권이 부여됩니다 file 소비생활센터운영자 2024.06.14 3
13821 주요 분쟁사례로 알아본 소비자 유의사항- 간편보험(유병자보험)편 - file 소비생활센터운영자 2024.06.14 2
13820 기아·포르쉐등 자발적 시정조치(리콜) file 소비생활센터운영자 2024.06.14 2
13819 운행차 소음관리 강화한다… 소음·진동 관리법령 시행 file 소비생활센터운영자 2024.06.12 4
13818 수두 백신의 안전성에 대한 민.관 합동 조사 결과 발표 file 소비생활센터운영자 2024.06.12 3
13817 무인 자율주행차, 우리나라에서도 달린다! file 소비생활센터운영자 2024.06.12 4
13816 복지위기가구 발굴 위해 다가구 전입신고 시 동·호수 표기 강화 file 소비생활센터운영자 2024.06.11 4
13815 내가 가본 맛있고 저렴한 식당, 착한가격업소가 된다 file 소비생활센터운영자 2024.06.11 5
13814 “내가 납부한 토지 재산세 상세내역, 이제 쉽게 확인한다” 소비생활센터운영자 2024.06.11 3
13813 디지털 관광주민증으로 할인받으면서 여행한다 file 소비생활센터운영자 2024.06.10 6
13812 식약처, ‘제모제’ 올바른 사용 방법 안내 소비생활센터운영자 2024.06.10 4
Board Pagination Prev 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 922 Next
/ 922

로그인

로그인폼

로그인 유지