국내 모바일 앱 시장*이 급격히 성장하면서 관련 소비자 피해도 증가하고 있다. 한국소비자원(원장 이희숙)이 모바일 앱 관련 소비자 피해구제 접수 현황을 분석하고, 인앱결제** 등을 통해 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 거래조건을 조사했다. 조사 결과, 유료 콘텐츠 결제 취소·환급 거부가 많았고, 디지털콘텐츠 구매 시 신용카드 등 일반결제보다 인앱결제의 취소·환급이 어려운 것으로 분석됐다.
* 2017년 국내 모바일 콘텐츠 매출액은 10조 380억 원(2017년 무선인터넷 산업 현황, 한국무선인터넷산업연합회)
** 인앱결제 : 구글 플레이스토어·애플 앱스토어 등과 같은 모바일 앱마켓 사업자가 제공하는 지급결제서비스
◎ 모바일 앱 소비자 피해, ‘결제 취소·환급 거부’가 가장 많아
최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건 총 572건*을 피해유형별로 분석한 결과, 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건 (53.2%)으로 가장 많았다. 다음으로 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등의 순으로 나타났다.
* (연도별) 2015년 122건 → 2016년 172건 → 2017년 278건
◎ 인앱결제, 잔여 유료 콘텐츠의 해지·환급 불가능한 곳 많아 소비자에게 불리
주요 앱마켓(구글 플레이스토어, 애플 앱스토어)에 등록된 모바일 앱 45개*를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 구글 앱마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개 모두가, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었다.
* 게임(10개), 웹툰(10개), 음악(10개), 소셜(10개), 미디어(5개) 등 45개 모바일 앱
유료 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 결제방법을 살펴본 결과, 구글 앱마켓 등록 앱(45개)의 경우 ‘인앱결제’만 가능 24개, ‘일반결제(신용카드, 휴대폰 결제 등)’만 가능 12개, ‘인앱결제·일반결제 모두 가능’이 9개였고, 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 ‘인앱결제’만 가능해 결제방법에 있어 소비자의 선택권이 제한되고 있었다.
[ 유료 콘텐츠 구매 시 결제방법별 현황 ]
구 분 | 인앱결제만 가능 | 일반결제만 가능 | 인앱결제·일반결제 모두 가능 | 계 |
구글 플레이스토어 | 24개(53.3%) | 12개(26.7%) | 9개(20.0%) | 45개 |
애플 앱스토어 | 40개(100.0%) | - | - | 40개 |
아울러 유료 콘텐츠에 대한 청약철회* 가능 여부를 조사한 결과, 조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했으나, 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능했다.
* (청약철회) 소비자가 일정기간 내 위약금이나 손해배상 없이 계약을 취소할 수 있는 제도, 미사용 시 결제금액 전액 환급, 일부 사용 시 사용분 비용 공제 후 환급
또한, 일부 사용 후 잔여분에 대한 중도해지·환급 여부를 조사한 결과, 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱마켓 등록 11개(27.5%) 앱만 가능한 것으로 나타났다. 특히, 인앱결제를 한 경우 신용카드, 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됐다.
동종의 서비스를 온라인 PC에서 제공하는 경우(게임 5개, 음악 3개)와 비교 분석한 결과, PC는 8개 업체 모두 중도해지·환급이 가능한 반면, 모바일 앱은 3개만 가능
◎ 「콘텐츠이용자보호지침」 준수율 등 개선 필요
「콘텐츠이용자보호지침(문화체육관광부 고시 제2015-10호)」은 콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서를 확립하고, 이용자를 보호하고자 콘텐츠사업자가 자율적으로 준수할 내용을 정하고 있다. 이에 따라 모바일 앱 사업자가 소비자들에게 중요한 내용을 알아보기 쉽게 안내하고 있는지 등 4개 항목* 준수 여부를 조사한 결과, 모든 항목을 준수한 앱은 조사대상 45개 중 5개(11.1%)에 불과한 것으로 나타났다.
* 「콘텐츠이용자보호지침」 제5조 및 제7조 관련 주요 항목
①약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성, ②콘텐츠의 제작자 및 판매자 정보,③청약의 철회 및 계약의 해제 내용, ④이용자가 미성년자인 경우 법정대리인의 동의를 얻지 못하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용 등
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 모바일 앱 사업자에게 지침 준수를 권고했고, 이와 관련하여 16개 사업자는 개선 계획을 회신해왔다. 앞으로도 한국소비자원은 증가하고 있는 모바일 거래와 관련하여 소비자권익 향상을 위해 모바일 시장 감시 활동을 강화해 나갈 예정이다.
[ 한국소비자원 2018-09-13 ]
