금년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 전년 대비 65.7% 증가
한국소비자원(원장 이희숙)이 온라인 해외구매 관련 소비자불만*을 분석한 결과, 2018년 상반기 총 9,482건이 접수돼 전년 동기(5,721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다.
* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건
※ 2018년 상반기 해외직구 규모는 1,494만건·13억2천만불로 2017년 상반기 1,096만건·9억7천만불 대비 건수기준 36%, 금액기준 35% 증가(관세청 보도자료, ’18.8.24)
◎ (구매유형별) 직접구매 관련 소비자불만이 전년 대비 186.6% 급증
온라인 해외구매 관련 소비자불만 9,482건을 분석한 결과, ‘직접구매’가 3,981건으로 전년(1,389건) 대비 186.6% 급증한 것으로 나타났다. 이와 함께 ‘직접구매’가 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.
반면, 구매대행·배송대행 등 ‘대행서비스’(5,083건)의 경우 전년(3,518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)에 비해 감소한 것으로 나타났다. 이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있음을 보여준다.
[온라인 해외구매 소비자불만 현황]
(단위 : 건, %)
구 분 | 2017년 상반기 | 2018년 상반기 | 전년 동기 대비증가율 | |||
건수 | 비율 | 건수 | 비율 | |||
대행서비스 | 구매대행 | 3,201 | 56.0 | 4,662 | 49.2 | 45.6 |
배송대행 | 317 | 5.5 | 421 | 4.4 | 32.8 | |
소계 | 3,518 | 61.5 | 5,083 | 53.6 | 44.5 | |
직접구매 | 1,389 | 24.3 | 3,981 | 42.0 | 186.6 | |
기타＊ | 814 | 14.2 | 418 | 4.4 | △48.6 | |
계 | 5,721 | 100.0 | 9,482 | 100.0 | 65.7 | |
기타* : 거래유형 불명
◎ (품목별) ‘의류·신발’이 가장 많이 접수됐고 ‘숙박 및 항공’ 관련 불만 급증
‘품목별’로 살펴보면, ‘의류·신발’이 26.5%(2,431건)로 가장 많았고, ‘숙박’(1,898건)이 20.7%, ‘항공권·항공서비스’(1,648건)가 18.0%로 그 뒤를 이었다. 특히 ‘숙박’과 ‘항공권·항공서비스’ 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증한 것으로 나타났는데, 최근 국외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.
◎ (불만이유별) ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%로 가장 많아
한편, ‘불만이유별’로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%(3,581건)로 가장 많이 접수됐고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 15.1%(1,432건), ‘배송관련(미배송/배송지연·오배송·파손)’ 12.3%(1,170건) 등의 순으로 나타났다. 이 가운데 ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘사업자 연락두절·사이트폐쇄’ 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐는데, 이는 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.
| [소비자불만 사례] |
□ A씨는 2018.4월경 해외호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재의 호텔을 예약함. 숙박 당일에 호텔을 방문했으나 공사 중으로 이용하지 못함. 이에 예약사이트 및 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 받지 않음. |
□ B씨는 2018.6월경 해외호텔 예약사이트를 통해 베트남 소재 호텔(객실 타입 : 오션뷰룸)을 예약함. 숙박 당일에 호텔에서는 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내함. 소비자가 객실타입이 오션뷰룸 조건이었음을 설명하자 예약사이트에서 일반룸을 신청했다고 답변함. |
□ C씨는 SNS 광고를 보고 해외쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 180,000원을 결제함. 결제 후 포털사이트 검색을 통해 사기의심사이트임을 확인하고 메일, 채팅 등을 통해 연락을 취했으나 연락이 되지 않음. |
◎ 해외 유관기관 협력 확대 등을 통한 소비자피해 해결 적극 노력
한국소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자불만 분석결과를 바탕으로 국경 간 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이다. 특히, 해외 항공권 예약 및 사기의심사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 ‘해외 항공권 예약대행 사이트’의 거래조건과 ‘SNS를 통한 사기의심거래 실태’를 중점 조사할 계획이다.
한편, 한국소비자원은 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결*하고 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다.
* MOU 체결국 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국 7개국
아울러 한국소비자원은 해외구매를 하기 전, ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다. 또한, 피해 발생 시 구매대행은 ‘1372 소비자상담센터’(국번없이 1372)에, 직접구매는 ‘국제거래소비자포털’(http://crossborder.kca.go.kr)‘에 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.
[ 한국소비자원 2018-09-04 ]
