고령소비자, 활발한 전자상거래 이용에 따른 불만 상담 증가 추세

- 해외여행(여가), 주식·투자자문(재테크) 관련 불만 상담 급증 -

한국소비자원(원장 이희숙)이 1372소비자상담^* 데이터를 분석한 결과 최근 5년간 60세 이상 고령소비자의 불만 상담은 88.1% 증가했고, 그 중 전자상거래 불만 상담은 약 2배인 161.1% 증가한 것으로 나타났다. 이는 소비환경 변화에 따라 고령소비자의 전자상거래 이용 증가에 기인한 것으로 분석된다.

* 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행

전체 고령소비자 불만 상담 접수 건수 : (’13년) 35,789건 → (’17년) 67,330건/88.1% 증가

고령소비자 전자상거래 불만 상담 접수 건수 : (’13년) 1,418건 → (’17년) 3,703건/161.1% 증가

◎ 해외여행(여가), 주식·투자자문(재테크) 관련 불만 상담 급증

고령소비자 전자상거래 불만 상담 상위 품목은 정보이용서비스, 해외여행, 의류, 항공여객서비스, 전기온수장판 순으로 나타났다.

전체 고령소비자 불만 상담 상위 품목 : 이동전화서비스, 스마트폰·휴대폰, 상조서비스, 건강식품, 치과 순

최근 5년간 가장 많이 접수된 ‘정보이용서비스’는 로또번호추천, 음악, 동영상 이용 등으로 가격·요금 관련 불만 상담이 많았다. ‘15년 이후 매년 가장 많이 접수되는 ’해외여행‘은 계약해제 및 위약금 관련 불만 상담이 많았다.

한편 해외여행·항공여객서비스·의류 관련 불만 상담은 매년 증가 추세로 나타났고, 특히 주식·투자자문은 ‘13년 3건에 불과했으나 ’17년에 73건으로 급격히 증가했고, ’18년 상반기에만 114건이 접수된 것으로 나타났다.정보이용서비스 불만 상담은 ’14년 이후 감소했다가 ‘17년부터 다시 증가하고 있는 것으로 분석됐다.

◎ 계약 및 품질·AS 관련 불만 상담 많고, 60대 83.8%·남성 66.3% 차지

불만 상담 사유는 계약해제·위약금, 계약 불이행, 청약철회 등 계약 관련이 가장 많았고, 품질·AS 관련, 부당행위 등의 순으로 나타났다. 특히, ‘해외여행, 항공여객서비스, 의류, 주식·투자자문 등’의 경우 계약 관련이 많았고, ‘전기온수장판, TV, 건강식품, 신발’은 품질·AS 관련 불만 상담이 많은 것으로 나타났다.

고령소비자 전자상거래 불만 상담은 60대가 전체의 83.8%를 차지했고, 여성(33.7%)보다 남성(66.3%)의 불만 상담이 두 배 가까이 많은 것으로 나타났다.

고령 여성소비자 불만 상담 접수 비중 (’13년) 28.3% → (’17년) 36.6%로 증가추세임.

◎ 고령소비자 전자상거래 불만 상담 인포맵 및 맞춤형 정보 제공

최근 5년간 상담 추이 및 고령자의 인터넷 이용률 증가 등을 감안할 때 향후 고령소비자의 전자상거래 불만 상담은 계속 증가할 것으로 예상된다. 따라서 한국소비자원은 고령소비자 피해 예방을 위한 리플릿을 제작해 지자체 등에 배포하고, 지역별 피해다발 품목 등 분석 내용을 공유해 지역 특성에 맞는 소비자정책 자료로 활용될 수 있도록 할 계획이다.

또한 고령소비자 전자상거래 불만 상담데이터를 인포맵으로 제작해 빅데이터 홈페이지(http://data.kca.go.kr)에 개방할 예정이다.

[ 한국소비자원 2018-09-03 ]