■ 한국소비자원(원장 이희숙)과 공정거래위원회(위원장 김상조)는 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈발할 것으로 우려되는 숙박, 여행, 항공 분야에 피해주의보를 공동으로 발령하였다.
숙박, 여행, 항공 등 휴양·레저 분야에서의 소비자 피해는 여름 휴가철인 7∼8월에 빈발하고, 그 건수도 매년 증가하는 것으로 나타나 피서 여행을 준비 중인 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
■ 소비자들은 이번 주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 참고하여 비슷한 피해를 입지 않도록 주의하여야 한다.
1. 소비자 피해 주요사례
소비자원과 공정위에 따르면 숙박, 여행, 항공 등 휴양·레저 분야에서의 소비자 피해는 특히 여름 휴가철인 7∼8월에 빈발하고, 그 건수도 매년 증가하는 것으로 나타났다.
* 숙박, 여행, 항공 관련 피해구제 접수현황(소비자원) : (’15년)2,170건→(’16년)2,796건→(’17년)3,145건
대표적인 소비자 피해 유형은 예약을 취소하거나 변경할 때 해당 업체가 환급을 지연·거부하거나, 업체가 여행일정을 일방적으로 변경하는 등 계약을 불이행하는 경우이다.
<< 품목별 주요 피해사례 >>
(숙박시설) 숙박업소의 위생불량 및 관리불량 등의 사유로 소비자가 예약을 취소한 경우에도 숙박료 환급을 거부하였다.
(여행상품)건강상의 이유로 예약을 취소한 경우에도 환급을 거부하였거나, 여행(기획여행) 중 관광일정을 일방적으로 변경 또는 취소하고 쇼핑을 강요하였다.
(항공이용)항공기 운항 지연으로 인해 소비자 피해가 발생하였는데도 운항 지연에 대한 납득할만한 증빙자료도 없이 보상을 거부하였다.
【사례1 : 숙박】
ㅇ A씨는 예약한 펜션의 방 상태가 홈페이지 사진과 다르고 비위생적이며, 화재감지기도 휴지로 막혀 기능을 하지 못해 펜션 측에 이의를 제기하니 추가금액을 지불하면 다른 방으로 바꿔주겠다고 함. 하지만, 다른 방 역시 깨끗하지 않아 투숙할 수 없다고 판단하여 환급을 요구했으나 거부함.
【사례2 : 여행】
ㅇ E씨는 2017.6.10. 4,378,000원 상당의 국외여행(2017.8.2~8.6) 계약을 체결하고 계약금 300,000원을 결제함. 2017.7.9. 사고로 다리를 다쳐 6주 진단을 받고 2017.7.11. 여행사에 계약금 환급을 요구하였으나 취소수수료가 계약금을 초과한다며 환급을 거부함.
【사례3 : 항공】
ㅇ I씨는 인천-괌 왕복항공권을 구매하여 괌-인천 항공편을 이용 중 14시간이 지연되어 항공사에 보상을 요구하였으나, 항공사는 증빙자료도 없이 안전운항을 위한 예견치 못한 정비 때문이었다고 주장하며 보상을 거부함.
이와 같이 7∼8월에 소비자 피해가 빈발하는 것은 여름 휴가기간에 휴양·레저 분야의 수요가 급증함에 따라, 수요가 공급을 일시적으로 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.
이에 따라, 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위하여 아래와 같은 유의사항을 숙지하여 줄 것을 당부하였다.
2. 소비자 유의사항
<< 상품 선택 단계 >>
상품을 선택할 때에는 가격, 조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교하여 신중하게 결정해야 한다.
(숙박) 누리집(홈페이지) 게시 가격과 숙박예약 대행사업자가 게재한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택한다.
(여행) 업체 부도 등으로 여행이 취소되는 경우가 있으므로 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입되어 있는지 등을 확인한다.
여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입 여부, 가입기간, 가입금액 등은 해당 여행사 관할 시·군·구 관광과로 문의하거나 한국여행업협회(KATA) 홈페이지(www.kata.or.kr)에서 ‘회원사 검색→여행사명 클릭’을 통해 확인 가능하며, 행복드림 열린소비자포털(www.consumer.go.kr)에서도 조회 가능(상품안전정보→여행사 보험가입정보)
<< 예약 및 결제 단계 >>
예약 및 결제 전에는 반드시 업체의 환급·보상기준을 확인해야 한다.
(숙박) 숙박예정일 변경 등 예약을 변경·취소할 경우를 대비하여 예약 전 개별 환급규정을 꼼꼼히 확인한다.
(여행)특약사항이 있는 여행상품의 경우, 계약해지 시 계약금을 환급받지 못하게 될 수 있으므로 특약내용을 반드시 확인한다.
(항공) 얼리버드, 땡처리 등 할인항공권의 경우 환급수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 구매 전 환급조건을 꼼꼼히 확인한다.
구매 후에는 여권 상 영문성명, 여정, 스탑오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 시 추가요금이 발생할 수 있으므로 결제 전 예약내용을 한 번 더 확인한다.
<< 피해 발생 단계 >>
피해를 입은 소비자는 계약서와 영수증, 그리고 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다.
(숙박)예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다.
(항공) 항공 이용과정에서 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다.
3. 상담 및 피해구제 안내
소비자 피해가 발생하면, 소비자 상담 콜센터인 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
또한, 피서지 바가지 요금, 자릿세 청구 등 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보하여 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.
4. 당부사항
소비자원과 공정위는 여름휴가를 이용해 숙박, 여행 등을 계획하고 있는 소비자들이 이번 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 비슷한 피해를 입지 않도록 주의할 것을 당부하였다.
휴가철 발생하는 소비자 피해사례의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 것인 만큼, 사업자들도 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자들이 알기 쉬운 곳에 표시하고,
이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우, 이를 사전에 소비자들에게 명확히 고지하는 것이 중요하다고 덧붙였다.
아울러, 숙박시설, 음식점 등에 예약을 했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하고자 하는 다른 소비자들도 피해를 볼 수 있으므로,
소비자들도 휴가계획 변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락하여 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력할 것도 함께 당부하였다.
[ 한국소비자원 2018-07-25 ]
