모바일 쇼핑 소비자피해 비중, 2년 사이 230% 증가
- 서울시 전자상거래센터, 2017년 전자상거래 피해상담 8,364건 분석, 유형 발표
- 계약 취소, 반품/환불 거절이 64.3%로 가장 많고, 해외구매 피해 연말집중
- 10대 소비자, 개인간거래 피해 취약 교환/환불거부, 연락두절 순
- 시, 모바일로 간편 상담 지원+지속적인 모니터링으로 전자상거래 피해예방 강화할 것
□ 서울시는 2017년 서울시 전자상거래센터에 접수된 소비자 피해 상담 분석결과를 23일(월) 발표했다.
□ 전자상거래센터에 접수된 전체 상담 8,364건의 소비자 피해 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 2015년 25%에서 2017년 59%로 증가한 것으로 집계되었다. 시기별로는 블랙프라이데이 등 해외 유명 쇼핑시즌이 몰려있는 11월과 12월에 소비자 피해가 집중되는 것으로 나타났다.
○ 2017년 온라인쇼핑 거래액 규모는 47조8천3백여 억 원으로, 이중 모바일 쇼핑은 63.3%를 차지한다.
□ 전체 상담 8,364건 중 ‘계약취소 및 반품?환불’ 관련 소비자피해가 5,377건(64.3%)로 가장 높았으며, ‘운영중단·폐쇄·연락불가’ 923건(11.0%), ‘배송지연’ 681건(8.1%), ‘제품불량·하자’ 572건(6.8%) 순으로 나타났다.
<모바일 쇼핑 지속 증가, SNS 쇼핑피해는 반품·교환 거절사례 가장 많아>
□ 모바일 쇼핑 중 카카오스토리, 네이버밴드 등의 SNS와 블로그를 통한 비중은 73%(814건 중 594건)를 차지하는 것으로 집계되었다. 모바일 기기에서 상품의 검색부터 계좌이체, 카드결제 등 구매까지 편리하게 진행할 수 있어 이러한 증가추이는 지속될 것으로 예상된다.
□ 하지만, 소비자가 교환이나 반품을 요구하는 경우 전자상거래법에 따라 상품 수령 후 7일 이내에 청약철회가 가능함에도 SNS를 통한 판매의 경우 판매자가 이를 일방적으로 거부하는 사례가 많아 구매 전 환불에 대한 절차와 규정을 정확하게 확인하는 등 소비자들의 주의가 필요하다.
○ 실제 2017년 서울시전자상거래센터에 SNS 및 블로그에서 상품 구매 후 피해를 입어 접수 된 상담 중 ‘계약취소·반품·환급’ 피해비중은 74.3%(814건 중 605건)로 일반 쇼핑몰(64.9%)과 오픈마켓(63.5%), 소셜커머스(54.1%)에 비해 높은 편이다.
□ 또한, 전체 연령대 중 10대는 오픈마켓·소셜커머스에서 상품 구매 후 발생한 피해 비율은 가장 낮은 반면, 개인간거래로 인한 피해는 20.9% (201건 중 42건)로 다른 연령대(0.8%~3.9%)와 비교하여 가장 높게 나타났다. (붙임 참조)
□ 10대 소비자가 겪은 ‘개인간거래’ 피해는 교환 및 환불 거부(36%)와 입금 후 연락두절(36%) 피해가 가장 많았다. 상대적으로 경제력이 약한 10대 청소년들이 중고나라와 번개장터와 같은 개인 간 거래 온라인 플랫폼에서 중고 상품을 구매하려 했다가 피해가 발생한 것으로 분석된다.
□ 온라인상에서의 개인 간 거래는『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』의 보호를 받을 수 없어, 소비자들의 주의가 필요하다. 개인 간 거래 시에는 판매자와 직접 대면하여 제품 확인 후 구매하거나 안전결제 서비스를 이용하는 방식으로 온라인 구매 사기 피해를 줄일 수 있다.
< 연말 쇼핑시즌 해외구매 수요 증가, 오픈마켓과 해외구매대행 관련 소피자 피해 집중 >
□ 해외구매 관련 소비자피해는 블랙프라이데이(Black Friday), 사이버먼데이(Cyber Monday) 등 해외 유명 쇼핑시즌이 몰려있는 11월과 12월에 크게 증가하는 것으로 나타났다. 또한 소비자들이 자주 이용하는 대형 오픈마켓에 해외구매대행 판매업체들이 입점하여 상품을 판매하는 경우가 많아 오픈마켓의 피해도 연말에 집중된 것으로 나타났다.
○ 11월, 12월 해외구매 관련 소비자 피해는 각각 112건, 68건으로 1월~10월 대비 증가한 가운데 동일기간 오픈마켓에서 상품을 구매한 소비자 피해도 각각 114건(11월), 182건(12월)으로 1월~10월 대비 증가한 것으로 나타났다. (붙임 참조)
○ 대대적인 할인행사가 몰려있는 연말 쇼핑시즌은 해외구매가 폭증하는 기간으로 상품 배송이 적게는 2~3주, 길게는 2달까지도 소요되는 경우가 많고, 해외 사기사이트 관련 피해도 연말에 집중되어 있어 소비자들의 주의가 필요하다.
□ 한편, 서울시 전자상거래센터는 스마트폰으로 간편하게 이용가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)에서 제공하고 있으며 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 반품·환불·법규 등 전자상거래에 관련하여 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 받아볼 수 있다.
[ 서울시전자상거래센터 2018-04-23 ]
