공정거래위원회는 4개 해외 호텔 예약 사이트 운영 사업자의 7개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하고, 환불 불가 조항에 시정 권고했다.

 

시정 대상 업체는 아고다 컴퍼니 유한회사(이하 아고다), 부킹닷컴 비브이(이하 부킹닷컴), 호텔스닷컴 합자회사(이하 호텔스닷컴), 에이에이이 트래블 유한회사(이하 익스피디아) 등 4곳이다.

 

최근 온라인 숙박 예약 플랫폼 사업자(OTA)를 이용한 해외 호텔 예약이 급증하면서 손해 배상 책임 제한, 환불 거부 등 소비자 피해 사례도 증가하고 있다.

 

온라인 숙박 예약 플랫폼 사업자(OTA, Online Travel Agency의 약자)란 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결하여 숙박 예약 · 계약 · 결제 서비스 등을 제공하는 사업자를 말한다.

 

주요 시정 내용은 다음과 같다.

 

아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 4곳은 예약 취소 시점을 불문하고 예약 변경이나 환불이 일체 불가능한 약관 조항을 사용하고 있다.

 

일반적으로 숙박 예정일까지 아직 상당한 기간이 남아 있는 경우에는 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 매우 높으며 재판매가 이루어진다면 사업자의 손해는 거의 없다.

 

그럼에도 예약 취소 시점 이후 숙박 예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해 배상 의무를 부담하게 하는 조항이다.

 

공정위는 이러한 4개 사의 환불 불가 조항에 대해 시정 권고를 결정했다. 현재 호텔스닷컴, 익스피디아는 시정안 협의를 진행 중이다.

 

한편, 4개 사는 과도한 사업자 면책 조항, 서비스 일방적 변경 조항, 손해 배상 책임 및 청구 기간의 부당한 제한 조항 등에 대해서도 각각 자진 시정할 것을 밝혔다.

 

호텔스닷컴의 경우, 자신들의 귀책 사유로 인해 숙박료가 낮은 가격으로 책정되어 소비자의 예약이 이루어진 경우에는 숙박료를 변경하거나 숙소를 제공하지 않았다.

 

이러한 불공정 약관 조항을 시정해, 사업자의 귀책 사유로 인해 숙박료가 낮은 가격으로 책정된 채 예약이 진행된 경우에도 사업자는 숙박료를 변경할 수 없고 숙소를 제공해야 한다.

 

부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 2곳은 자신들의 웹사이트에 기재된 정보의 내용이 틀려서 발생한 고객의 손해를 일체 책임지지 않는다는 약관을 유지해왔다.

 

사업자의 귀책 사유가 있는 경우 등 사업자가 관련 법령상 책임을 부담하는 경우에는 이에 대한 책임을 부담토록 관련 조항을 시정했다.

 

아고다는 사이트에 기술적 결함으로 발생한 손해를 책임지지 않았다. 또, 귀책 사유를 불문하고 손해 배상 책임의 범위를 일정 금액으로 제한해왔다.

 

이를 시정하여, 사업자의 고의 · 중과실로 인한 귀책 사유가 있는 경우에는 기술적 결함에 대해 책임을 부담토록 했다.

 

사업자의 귀책 사유가 의한 경우에도 관련 법률에 따라 사업자는 손해 배상에 책임이 있으며, 손해 배상 청구는 법률 규정에 따라 행사 기간이 보장되도록 했다.

 

아울러, 부킹닷컴은 소비자가 자신들의 사이트에 사진을 등록하여 이로 인해 발생한 모든 법적 · 도덕적 책임은 소비자가 부담하게 했었다.

 

소비자가 사업자의 사이트 사진이나 이미지를 등록한 경우, 사업자가 이를 허용된 목적 이외의 용도로 사용하거나 사업자의 고의 · 중과실로 발생한 분쟁에 대해서는 사업자가 책임을 부담토록 시정했다.

 

이 밖에도 최저가 보장 후 변경된 약관을 소급 적용하는 호텔스닷컴의 약관도 시정해, 약관이 변경되더라도 소비자가 계약 체결 시 적용되던 최저가 보장 약관이 해당 소비자에 유효하게 적용되도록 했다.

 

또, 사업자가 이미 체결된 예약을 이유를 불문하고 수정 · 중단 · 해지 할 수 있었던 아고다의 불공정 조항도 시정했다.

 

사업자는 관련 법령이 허용하는 절차와 한도 내에서 사이트의 수정 · 중단 · 폐지를 할 수 있도록 했다.

 

이번 불공정 약관 시정을 계기로 온라인 숙박 예약 플랫폼 시장의 건전한 거래 질서 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대된다.

 

공정위는 급속히 발전하고 있는 온라인 숙박 예약 거래 분야의 약관에 대해 약관법 위반 여부를 지속적으로 점검하여 공정한 거래 질서 확립에 노력할 계획이다.

[ 공정거래위원회 2017-11-14 ]