- 항공권 선택 시 운임조건 꼼꼼히 따져야 -
최근 여행수요가 늘면서 항공여객 시장 성장세가 지속되는 가운데 관련 소비자 불만도 증가하고 있어 주의가 요구된다.
한국소비자원이 ‘제주지역 항공여객운송서비스’ 관련 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자 불만상담 추이를 분석한 결과, 지난 3년 6개월 간(2014.1.~2017.6.) 총 439건이 접수되었고, 특히 지난해에는 전년대비 24.6% 증가한 142건이 접수되었다.
* 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행
[ 연도별 소비자 불만상담 접수 현황 ] [단위 : 건, (%)]
| 구 분 | 2014년 | 2015년 | 2016년 | 2017년 6월 | 계 |
| 건수 (증감률) | 110 | 114 (3.6) | 142 (24.6) | 73 | 439 |
유형별로는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다요구 및 환불거부·지연 등 ‘환불’ 관련이 196건(44.6%)으로 가장 많았다. 다음으로 결항, 연착 등 ‘운송 불이행·지연’ 87건(19.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 29건(6.6%), ‘계약변경 및 할인적용 불만’ 22건(5.0%) 등의 순이었다.
[ 유형별 현황 ] [단위 : 건, (%)]
| 유 형 | 환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연) | 운송 불이행·지연 | 위탁수하물 분실·파손 | 계약변경 및 할인적용 불만 | 기타* | 계 |
건수 (비율) | 196 (44.6) | 87 (19.8) | 29 (6.6) | 22 (5.0) | 105 (24.0) | 439(100.0) |
* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등
항공사명이 확인 가능한 299건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 262건(87.6%)으로 외국적항공사 37건(12.4%)보다 많았다. 세부적으로는 국적항공사 중 저비용항공사가 209건(79.8%)으로 대형항공사 53건(20.2%) 보다 많았다.
대형항공사의 경우, 전체 소비자 불만 중 ‘운송 불이행·지연’이 차지하는 비율은 26.4%로 저비용항공사(22.0%) 보다 높았다. 반면, 저비용항공사의 경우, ‘위탁수하물 분실?파손’과 ‘계약변경 및 할인적용 불만’이 전체의 각 9.1%, 8.6%로 대형항공사에 비해 상대적으로 비중이 높은 것으로 나타났다.
[ 항공사 규모별?유형별 현황 ] [단위 : 건, (%)]
| 구분 | 국 적 항 공 사 | ||
| 대 형 | 저비용 | 소계 | |
| 환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연) | 19(35.8) | 79(37.8) | 98(37.4) |
| 운송 불이행·지연 | 14(26.4) | 46(22.0) | 60(22.9) |
| 위탁수하물 분실·파손 | 2(3.8) | 19(9.1) | 21(8.0) |
| 계약변경 및 할인적용 불만 | - | 18(8.6) | 18(6.9) |
| 기타* | 18(34.0) | 47(22.5) | 65(24.8) |
| 계 | 53(100.0) | 209(100.0) | 262(100.0) |
* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등
한편, 국적항공사의 환불수수료를 비교한 결과, 국내선은 대형항공사가 1~8천원으로 다소 저렴했고, 저비용항공사는 특가 상품의 환불이 어려운 경우도 있어 항공권 구매 시 가격 및 환불조건을 꼼꼼히 비교할 필요가 있었다.
국제선의 경우, 대형항공사와 저비용항공사 모두 취소시기에 따라 4∼7개의 구간으로 나누어 차등부과하고 있었는데, 출발일이 가까울수록 높은 수수료를 부과하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 소비자피해 예방을 위해 ▲항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인할 것 ▲출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인하고 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착할 것 ▲최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실?파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알릴 것을 당부했다.
제주지역 항공여객운송서비스 관련 소비자 불만상담 현황
(연도별) 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대 등으로 소비자의 항공사 선택 폭도 넓어지면서 ‘제주지역 항공여객운송서비스’ 관련 소비자 불만상담도 매년 증가하고 있음.
최근 3년 6개월간(2014.1.~2017.6.) 1372소비자상담센터에 접수된 ‘제주지역 항공여객운송서비스’ 관련 소비자 불만상담 건수는 총 439건으로, 특히 지난해에는 전년 대비 24.6% 증가함.
[ 연도별 소비자 불만상담 접수 현황 ] [단위 : 건, (%)]
| 구 분 | 2014년 | 2015년 | 2016년 | 2017년 6월 | 계 |
| 건수 (증감률) | 110 | 114 (3.6) | 142 (24.6) | 73 | 439 |
(유형별) 항공권 구매 취소 시 위약금 과다, 환불거부·지연 등 ‘환불’ 관련이 196건(44.6%)으로 가장 많았음.
다음으로 결항, 연착 등 ‘운송 불이행·지연’ 87건(19.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 29건(6.6%), ‘계약변경 및 할인적용 불만’ 22건(5.0%) 등의 순으로 나타남.
[ 유형별 현황 ]
[단위 : 건, (%)]
| 유 형 | 환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연) | 운송 불이행·지연 | 위탁수하물 분실·파손 | 계약변경 및 할인적용 불만 | 기타* | 계 |
| 건수 (비율) | 196 (44.6) | 87 (19.8) | 29 (6.6) | 22 (5.0) | 105 (24.0) | 439(100.0) |
* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등
(국적별) 항공사명이 확인 가능한 299건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 262건(87.6%), 외국적항공사가 37건(12.4%)이었음.
[ 국적별 현황 ]
| 구 분 | 국적항공사 | 외국적항공사 | 계 |
| 건수(건) | 262 | 37 | 299 |
| 비율(%) | 87.6 | 12.4 | 100.0 |
외국적항공사의 경우 ‘환불’ 및 ‘위탁수하물 파손?분실’ 관련 불만이 각 43.2%, 13.5%로 국적항공사에 비해 높았음. 반면, 국적항공사의 경우 ‘계약변경 및 할인적용’ 관련 불만이 6.9%로 외국적항공사에 비해 다소 높았음.
[ 국적별?유형별 현황 ]
| 구 분 | 국적항공사 | 외국적항공사 | 계 | |||
| 건 수 | 비 율 | 건 수 | 비 율 | 건 수 | 비 율 | |
| 환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연) | 98 | 37.4 | 16 | 43.2 | 114 | 38.1 |
| 운송 불이행·지연 | 60 | 22.9 | 9 | 24.3 | 69 | 23.1 |
| 위탁수하물 분실·파손 | 21 | 8.0 | 5 | 13.5 | 26 | 8.7 |
| 계약변경 및 할인적용 불만 | 18 | 6.9 | 2 | 5.5 | 20 | 6.7 |
| 기타* | 65 | 24.8 | 5 | 13.5 | 70 | 23.4 |
| 계 | 262 | 100.0 | 37 | 100.0 | 299 | 100.0 |
* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등
(국적항공사 규모별) 국적항공사 262건을 분석한 결과, 저비용항공사가 209건(79.8%), 대형항공사가 53건(20.2%)이었음.
[ 국적항공사 규모별 현황 ]
| 구 분 | 대형* | 저비용** | 계 |
| 건수(건) | 53 | 209 | 262 |
| 비율(%) | 20.2 | 79.8 | 100.0 |
* 대형항공사(FSC) : Full Service Carrier의 약자로, 기내식, 오락물 등 전반적인 서비스를 제공하는 항공사
** 저비용항공사(LCC) : Low Cost Carrier의 약자로, 기내식, 오락물 등 부가서비스를 최소화하고 보유 항공기의 기종을 통일하여 유지관리비를 줄이는 등의 비용절감을 통해 낮은 운임으로 운행하는 항공사
(불만 유형별) 대형항공사의 경우, 전체 소비자 불만 중 ‘운송 불이행·지연’이 차지하는 비율은 26.4%로 저비용항공사(22.0%) 보다 높았음. 반면, 저비용항공사의 경우, ‘위탁수하물 분실?파손’과 ‘계약변경 및 할인적용 불만’이 전체의 각 9.1%, 8.6%로 대형항공사에 비해 상대적으로 비중이 높은 것으로 나타남.
[ 항공사 규모별?유형별 현황 ]
[단위 : 건, (%)]
| 구 분 | 국적항공사 | ||
| 대 형 | 저 비 용 | 소 계 | |
| 환불 관련(위약금 과다요구, 환불거부·지연) | 19(35.8) | 79(37.8) | 98(37.4) |
| 운송 불이행·지연 | 14(26.4) | 46(22.0) | 60(22.9) |
| 위탁수하물 분실·파손 | 2(3.8) | 19(9.1) | 21(8.0) |
| 계약변경 및 할인적용 불만 | 18(6.9) | ||
| 기타* | 18(34.0) | 47(22.5) | 65(24.8) |
| 계 | 53(100.0) | 209(100.0) | 262(100.0) |
* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등
(환불수수료 현황) 홈페이지에 게시된 국적항공사의 환불수수료를 비교한 결과,
국내선은 대형항공사가 1~8천원으로 다소 저렴한 반면, 저비용항공사의 특가 상품은 환불이 어려운 경우도 있었음.
국제선의 경우 대형항공사와 저비용항공사 모두 취소시기에 따라 4∼7개의 구간으로 나누어 출발일 기준 91일 전~출발 전까지 수수료를 차등부과하고 있었음.
국제선의 경우 항공권 예매 취소시 항공사별로 항공권에 따라 환불수수료와 예약부도 위약금이외 재발행수수료 또는 환불위약금 부과
| [ 국적항공사 환불수수료 현황 ] | |||||||
| (단위 : 천원) | |||||||
| 구분 | 국내선 | 국제선 | |||||
| 대형 | 저비용 | 대형 | 저비용 | ||||
| 취소시기에 따른수수료 차등 부과 | X | O | O | O | |||
| 환불수수료 | 정상 | 1~2 | 1~10 | 단거리1) | 30~70 | 단거리1) | 5~30 |
| 장거리2) | 30~210 | 장거리2) | - | ||||
| 할인 | 1~5 | 1~10 | 단거리1) | 30~110 | 단거리1) | 7~60 | |
| 장거리2) | 30~360 | 장거리2) | - | ||||
| 특가 | 1~8 | 3~환불불가 | - | - | |||
| 예약부도 위약금 | 8 | 8~운임100% | 50~120 | 100~120 | |||
| 주1) 단거리는 출발 대한민국(인천), 도착 일본(동경, 오사카) 기준 주2) 장거리는 출발 대한민국(인천), 도착 미주(뉴욕) 기준 (출처 : 각사 홈페이지, 2017.9.) | |||||||
주요 소비자 불만상담 사례
[사례1]항공권 구매 취소 시 과다한 위약금 부과
A씨(여·제주시)는 2017.1.24. 23:30 항공사 홈페이지에서 2017.2.18. 출발하는 인천-일본 나고야행 저비용항공사 왕복항공권 3매를 672,800원에 구입함.
2017.1.25. 00:30 예매착오를 이유로 구매취소를 요청하자 구입가의 50%가 넘는 360,000원을 위약금으로 부과함. 자정이 지났다고 1시간 만에 위약금을 부과하는 것이 부당하다고 판단되어 면제를 요구했으나 할인 항공권이라는 이유로 거부당함.
B씨(남·제주시)는 2016.9.3. 항공사 홈페이지에서 2017.4.12. 출발하는 인천-사이판행 저비용항공사 왕복항공권 4매를 1,095,500원에 결제함.
개인사정으로 2016.12.28. 취소를 요청하자 출발일로부터 4개월 이상 남았음에도 취소수수료 32만원(특가운임 1인당 50,000원, 할인운임 1인당 30,000원)을 요구함.
B씨는 출발일로부터 91일 이전에는 취소수수료를 부과하지 않는다는 공정거래위원회의 시정 약관이 2017년부터 시행됨을 근거로 2017.1.1. 취소를 요구했으나 항공사측은 전액 환불 불가를 주장하며 거절함.
[사례2]결항, 연착 등 운송 지연
C씨(남·제주시)는 2015.5.13. 제주에서 상해로 가는 대형항공사 왕복항공권(2015.6.25. 출발, 2015.6.27. 귀국)을 예매함.
출국 비행기가 2시간 10분 지연되었고, 입국 비행기는 3시간 25분 지연 후 일방적으로 취소됨.
항공사측에서 대체 항공편을 안내해 예매했으나 비행기 편명과 탑승시간 불일치로 탑승수속이 거절되어 자비로 국내 대형항공사 항공권을 예매하여 귀국함.
국내 지점에 불만을 제기하니 해외 본사로 연락하라고 함.
[사례3]위탁수하물 분실
D씨(여·제주시)는 2015.8.15. 대형항공사의 샌프란시스코-인천행 항공편 이용 중 위탁한 수하물이 분실됨. 인천공항에서 이의를 제기하자 전산에 D씨 이름으로 접수된 수하물이 없다는 이유로 배상불가를 통보함.
[사례4]계약변경 관련
E씨(여·제주시)는 인천-다낭 저비용항공사 왕복항공권(2017.6.7.출발, 2017.6.12.도착) 4매를 1,314,600원에 예매함.
개인사정으로 일주일 뒤로 일정을 변경하여 차액이 발생했으나 반환하지 않고 오히려 변경수수료 160,000원을 부과함.
E씨는 변경수수료 및 차액반환을 요구했으나 항공사측은 운임규정에 따라 여정 변경시 동일 또는 상위 운임 항공권으로 처리가 가능하다며 거부함.
소비자 주의사항
항공권 구매 시 약관 및 고지사항을 꼼꼼히 확인할 것
최근 얼리버드, 땡처리 등 다양한 프로모션을 통해 할인항공권이 많이 판매되고 있으나, 항공권 운임이 저렴할수록 환불수수료가 높게 책정되는 경우가 많으므로 구매 전 환불조건을 꼼꼼히 확인한다.
항공권 구매 후에는 여권상 영문성명, 여정, 스탑오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 시 추가요금이 발생할 수 있으므로 결제 전 예약내용을 한 번 더 확인한다.
항공 스케줄 변동에 대비하여 출발일 전 항공사를 통해 재확인할 것
출발일 전에 항공 스케줄이 변경되더라도 여러 사정으로 인하여 전자항공권(e-티켓)에 변경내용이 반영되지 않거나 휴대폰 문자메시지?이메일?전화?우편 등으로 안내되지 않을 수 있으므로 출발일 전, 특히 출발 전날에 항공사에 스케줄 변동 여부를 재확인한다.
출발 2~3시간 전까지 공항에 도착, 출발 30~40분 전까지 탑승게이트에 도착할 것
항공운항 피크시간(인천공항의 경우 6~10시, 16~19시), 탑승수속, 보안검색, 출국심사, 면세품 인도 등에 소요되는 시간을 고려하여 출발 2~3시간 전까지 공항에 도착하고, 출발 30~40분 전까지 탑승게이트로 이동하여 대기한다.
위탁수하물 파손?분실·인도 지연 시 공항에서 즉시 피해사실을 접수할 것
파손되기 쉬운 물품이나 중요서류, 의약품, 고가의 물품 등은 직접 휴대한다.
최종 목적지 공항에 도착하여 수취한 위탁수하물이 파손되었거나 수하물이 도착하지 않은 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 신고한다.
[ 한국소비자원 2017-10-19 ]
