최근 여행수요가 늘면서 항공여객 시장 성장세가 지속되는 가운데 관련 소비자 불만도 증가하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원이 ‘제주지역 항공여객운송서비스’ 관련 1372소비자상담센터*에 접수된 소비자 불만상담 추이를 분석한 결과, 지난 3년 6개월 간(2014.1.~2017.6.) 총 439건이 접수되었고, 특히 지난해에는 전년대비 24.6% 증가한 142건이 접수되었다.

* 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행

                                 [ 연도별 소비자 불만상담 접수 현황 ]

                [단위 : 건, (%)]

유형별로는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다요구 및 환불거부·지연 등 ‘환불’ 관련이 196건(44.6%)으로 가장 많았다. 다음으로 결항, 연착 등 ‘운송 불이행·지연’ 87건(19.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 29건(6.6%), ‘계약변경 및 할인적용 불만’ 22건(5.0%) 등의 순이었다.

[ 유형별 현황 ]

[단위 : 건, (%)]

* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등

항공사명이 확인 가능한 299건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 262건(87.6%)으로 외국적항공사 37건(12.4%)보다 많았다. 세부적으로는 국적항공사 중 저비용항공사가 209건(79.8%)으로 대형항공사 53건(20.2%) 보다 많았다.

대형항공사의 경우, 전체 소비자 불만 중 ‘운송 불이행·지연’이 차지하는 비율은 26.4%로 저비용항공사(22.0%) 보다 높았다. 반면, 저비용항공사의 경우, ‘위탁수하물 분실·파손’과 ‘계약변경 및 할인적용 불만’이 전체의 각 9.1%, 8.6%로 대형항공사에 비해 상대적으로 비중이 높은 것으로 나타났다.

                                           [ 항공사 규모별·유형별 현황 ]

                                                                      [단위 : 건, (%)]

* 서비스 불만, 마일리지 관련, 안전사고 등

한편, 국적항공사의 환불수수료를 비교한 결과, 국내선은 대형항공사가 1~8천원으로 다소 저렴했고, 저비용항공사는 특가 상품의 환불이 어려운 경우도 있어 항공권 구매 시 가격 및 환불조건을 꼼꼼히 비교할 필요가 있었다.

국제선의 경우, 대형항공사와 저비용항공사 모두 취소시기에 따라 4∼7개의 구간으로 나누어 차등부과하고 있었는데, 출발일이 가까울수록 높은 수수료를 부과하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자피해 예방을 위해 ▲항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인할 것 ▲출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인하고 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착할 것 ▲최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실?파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알릴 것을 당부했다.