- 부킹닷컴, 아고다 피해보상률(30%미만) 낮아 주의 필요 -
10월 황금연휴를 앞두고 해외여행을 위한 호텔 예약이 증가할 것으로 예상된다. 한국소비자원은 주요 글로벌(해외) 호텔예약 대행 사이트(이하 ‘호텔예약 사이트’) 4개에 대해 취소·환불, 요금 등 소비자에게 중요한 정보의 제공 실태 및 소비자피해보상률을 조사하였다.
<조사개요>
ㅇ (대상) 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴(가나다순) 등 “글로벌 호텔예약 대행 사이트”
ㅇ (내용) 취소·환불, 가격, 결제 등 숙박상품의 중요한 정보제공 및 소비자피해보상 실태
ㅇ (조사방법) 소비자피해 사례 분석 및 사이트별 표시 실태조사(2017. 6. 19. 기준)
‘총 숙박요금’ 제대로 표시하지 않고, 취소·환불 등 중요한 정보 표시 미흡
조사대상 사이트 대부분* 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 조사됐다. 소비자가 호텔을 선택하여 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료 등이 포함된 ‘총 숙박요금’을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기하는 것으로 나타났다.
* ‘부킹닷컴’은 호텔에 따라 호텔 검색 단계부터 세금 등을 포함한 금액을 표시하기도 함.
[ ‘총 숙박요금’ 정보제공 실태 (예시) ]
| 검색 시 가격표시 | 예약·결제 시 가격표시 | |
| 호텔 리스트 페이지 (예약진행 1단계) | 객실 리스트 페이지 (예약진행 2단계) | 예약?결제 페이지 |
 |  |  |
취소·환불 정보의 경우, ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’은 환불불가 표시를 적색으로 진하게 표시하여 소비자가 계약 시 유의하도록 하고 있다. 반면, ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’는 환불불가 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. 특히, ‘환불불가’ 표시 대신 ‘특별조건’ 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다.
또한, ‘익스피디아’를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료취소 마감시간 등 중요한 정보를 아예 제공하지 않거나, 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
[ 취소·환불 관련 표시 실태 ]
| 구분 | 부킹닷컴 | 아고다 | 익스피디아 | 호텔스닷컴 |
| 환불불가 표시 여부 | ○ | △1) | ○ | ○ |
| 환불불가 표시 강조 (색상, 굵은 글씨) | X | X | ○ | ○ |
| 무료취소 표시 | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 무료취소 마감시간 표시 | ○ | X2) | ○ | △ (노출되지 않음3)) |
| 취소수수료 표시 | △ (노출되지 않음) | △ (노출되지 않음) | ○ | △ (노출되지 않음) |
| 노출되지 않은 정보 확인 방법 | 물음표 표시에 커서 올리기 | 표시된 글자에 커서 올리거나 클릭 | 표시된 글자 클릭 | 표시된 글자에 커서 올리기 |
1) 직접적인 ‘환불불가’ 표시 없이 ‘예약조건’ 또는 ‘특별조건'이라고 표시하는 상품 존재
2) 극히 예외적으로 무료취소 마감시간을 노출되지 않게 제공하는 경우 있음.
3) 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올리거나 클릭해야 내용 확인이 가능
부킹닷컴, 아고다는 피해보상률 28% 미만으로 나타나 이용 시 주의 필요
2016년 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자피해를 분석한 결과, ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’의 피해보상률은 각각 82.4%, 67.5%인데 비해, ‘부킹닷컴’(27.3%)과 ‘아고다’(20.0%)의 피해보상률은 현저하게 낮은 것으로 나타났다.
[ 2016년 호텔예약 사이트 소비자피해 보상률 ]
| 구분 | 부킹닷컴 | 아고다 | 익스피디아 | 호텔스닷컴 |
| 접수 건수 | 22건 | 10건 | 17건 | 40건 |
| 소비자피해 보상* 건수(비율) | 6건 (27.3%) | 2건 (20.0%) | 14건 (82.4%) | 27건 (67.5%) |
* 소비자피해 보상 : 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행, 부당행위시정 등 포함
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 안전한 글로벌 호텔예약 환경을 조성하기 위해 호텔 검색 시 숙박요금 총액 미표시, 환불불가 표시 미흡 등 소비자 오인가능성 있는 표시를 개선할 것과 국내 고객센터 마련 등 국내 소비자보호를 위한 조치를 취할 것을 관련 사업자에게 적극 권고할 예정이다.
한편, 한국소비자원은 해외구매와 관련한 소비자피해의 효율적 구제를 위하여 해외구매가 활발한 주요국가 유관기관과 MOU를 체결*하고 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다. 아울러 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 「국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)」을 운영하고 있다. 한국소비자원은 해외구매로 인한 피해를 예방하려면 동 포털에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 참고하는 것이 바람직하다고 밝혔다.
* MOU 체결국 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩 등 8개국
[ 한국소비자원 2017-09-01 ]
