감염병 전문콜센터 ☎1339“칭찬해 ~”
질병관리본부, 감염병 전문콜센터 만족도 조사결과 발표
- 1339 콜센터 이용자 평가, 궁금증 해소됐다 93.8%, 친절하다 97.8%, 만족한다 95.6%
- 간호, 보건분야 전문인력 365일 24시간, 국민과 1:1 감염병 상담·소통 중
- 전문상담을 통해 잠복결핵감염 이해 및 치료필요성 인지에 긍정적 영향
- 해외여행객·재외국민·국내거주 외국인과의 위기소통 더욱 강화해갈 것
질병관리본부(본부장 정은경)는 감염병 대응 최일선에서 국민과 소통하고 있는 ‘1339 감염병 전문콜센터’에 대한 이용자 만족도 조사를 실시하고 결과를 공개했다.
이번 조사는 2017년 1월 1일부터 7월 31일까지 1339콜센터 이용한 국민을 대상으로 실시됐다.
* 콜센터 상담 종료 후 설문 문자 발송 1,736명 웹설문조사 응답 (2017.1.1.∼7.31.)
조사결과에 따르면, 전체 응답자의 93.8%가 콜센터 상담에 대해 “궁금증이 해소됐다”고 응답했으며, 상담원 친절성, 전문성, 만족도 등 콜센터 상담에 대해 전반적으로 긍정적으로 평가했다.
감염병 전문상담에 대해 응답자의 97.8%가 “친절하다”고 답했고, 상담 전문성에 대해서는 94.7%, 전반적인 콜센터 서비스에 대해서는 95.6% 응답자가 만족하고 있다고 응답했다.☞ [붙임1] 만족도 조사결과 참조
* 위 결과는 콜센터를 운영하고 만족도 조사결과를 공개하고 있는 타 공공기관의 상담 전문성, 전반적인 만족도(평균 80∼90%초반)보다 비교적 높은 수준임
현재 1339콜센터는, 해외여행 시 필요한 예방접종 안내, 동남아 여행 후 지카 바이러스 감염증상 및 검사관련 문의, 중동국가 방문 후 메르스 의심증상 상담 및 신고, 인플루엔자 예방접종 등에 대한 전문상담이 주로 이뤄지고 있다.
1339 콜센터 상담서비스 고객만족 의견 (실제 설문응답 사례)
- 그저 내가 궁금했던 사항을 물어보면 그에 맞는 대답만 해줄 것이라 생각했는데, 상담원분께서 나의 생각을 모두 바꿔 놓으셨다. 매우 친절했고 상냥하고 자세했다. 모든 것에 만족감을 느낀다.(핸드폰 뒷자리, **78)
- 늦둥이 아들이 신검을 받았는데 잠복결핵 통보를 받았다. 질병없이 건강한 나라를 소망하며, 상담여직원의 자세한 정보와 친절에 칭찬한다.(**51)
- 정말 전문 상담가분이랑 통화해서 만족한다. 궁금한 내용도 확실히 답변해주고 질문도 성심성의껏 답변해주어 근래 들어 고객센터 중 제일 만족스럽다.(**97)
또, 1339 콜센터 인지 경로에 대한 조사에서는, ‘홈페이지 및 SNS(페이스북, 카카오톡 등)’를 통해 알게 됐다는 응답이 24.9%로 가장 높았고, 다음으로 보건소 및 병원(23.0%), 주변 지인(19.9%), 문자 서비스(19.7%), 인터넷 뉴스(12.4%) 순으로 조사됐다.
한편, 질병관리본부는「결핵안심국가 실행계획(’16.3.24.)」에 따라 병무청과 협력해 병역판정검사 대상자 중 잠복결핵감염* 양성자에 대해 잠복결핵감염 상담과 치료를 콜센터를 통해 안내 중에 있다.
* 잠복결핵감염은 몸 속에 들어온 소수의 결핵균이 증식을 하지 않아 결핵이 발병하지 않은 상태. 증상이 없고, 전염성이 없음. 다만, 잠복결핵감염자의 약 10% 정도가 평생에 걸쳐 결핵으로 발병 가능
* 참고자료 :「잠복결핵감염 A to Z 」소책자, 잠복결핵감염 교육 동영상( http://goo.gl/EWD3QC) 등
질병관리본부는 잠복결핵감염 콜센터 상담에 대해서도 평가*를 실시 하였는데, 콜센터 전문상담이 잠복결핵감염에 대한 이해와 치료 의사를 결정하는 데에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가됐다.
* 병역판정검사 대상자 잠복결핵감염 상담전화 만족도 조사(2017.4.24.∼7.31.), 539명 참여
조사결과, 전체 응답자 중 99.8%가 “잠복결핵감염을 이해하는데 1339 상담이 도움이 되었다”고 답했고, 콜센터 상담 후 “치료 필요성 인지도” 가 79.2%로 나타났으며, “치료 의사 결정”에도 크게 기여(91.3%)한 것으로 조사됐다.
☞ [붙임1] 잠복결핵감염 상담자 대상 조사결과 참조
정은경 질병관리본부장은 “메르스 유행 시 등 과거에는 감염병 위기소통에 부족함이 있었지만, 이제는 전문성을 갖춘 상담원들이 365일 24시간 감염병 상담과 신고에 최선을 다하고 있다”고 설명했다.
또한 “현재 전세계 어디서나 카카오톡을 통해 1:1 감염병 상담이 가능하고, 앞으로는 재외국민, 국내 거주 외국인과의 소통도 더 원활해질 수 있도록 공중보건 위기소통 기능을 더욱 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
아울러 “많은 국민들이 질병정보가 궁금하거나 감염병이 의심될 때, 1339 콜센터를 활용할 수 있도록 인지도 제고를 위한 소통활동에도 노력해 가겠다”고 덧붙였다.
질병관리본부 ☎1339 감염병 전문콜센터는 간호, 보건, 의료 분야 전문상담인력으로 구성되어 365일 24시간 운영 중이다.
올해 1월부터 카카오톡을 통한 문자상담 서비스를 신설해, 국민 누구나 편리하게 질병에 대한 전문 정보를 습득하고, 감동을 느낄 수 있도록 서비스의 질을 높이는 데 노력하고 있다.
[보건복지부 2017-08-09]
