소비자 만족도, KEB하나은행이 높아
- 모바일앱 만족도는 신한은행이 높아 -
한국소비자원(원장 한견표)이 전국적 서비스망을 갖춘 8개 은행에 대한 소비자(은행별 200명, 총 1,600명) 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.62점이었으며 KEB하나은행과 신한은행 순으로 만족도가 높았다.
부문별로는 ‘시설 및 직원서비스’(3.67점) 만족도가 가장 높았고, ‘금융상품 다양성’(3.24점) 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다.
KEB하나은행은 ‘시설 및 직원서비스’, ‘금융상품 다양성’, ‘이자율·수수료’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았으며, ‘지점·ATM 이용편리성’ 부문은 KB국민은행의 만족도가 높았다.
한편 응답자 1,600명 중 62.5%(1,000명)가 모바일앱을 이용하는 것으로 나타났으며, ‘앱 이용편리성’ 만족도는 높은 반면, ‘고객응대 서비스’ 만족도는 상대적으로 낮았다. 업체별로는 신한은행이 5개 부문에서 모두 높은 평가를 받았으며, SC제일은행은 모든 부문에서 낮은 평가를 받았다.
한국소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 모바일앱을 비롯한 은행서비스 전반에 대한 서비스 품질 개선을 권고하였다. 이와 관련하여 사업자들은 낮은 평가를 받은 부문에 대하여 자체적으로 원인을 분석하고, 지속적으로 모니터링하여 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 하였다.
【 조사개요 】
o 조사대상 : 신한은행, 우리은행, 중소기업은행, 한국씨티은행, KB국민은행, KEB하나은행, NH농협은행, SC제일은행(가나다 순)
* 전국의 서비스망을 갖춘 은행(지방은행 제외)
o 설문조사 : 조사대상 은행을 주 거래로 이용하는 소비자 1,600명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사(’16.10.31.∼’16.11.23.)
o 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.
