강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 예매 시스템 오류로 인해 발생한 손해 배상 요구

Q: [생활용품] 전자상거래로 구매한 운동화의 벨크로 불량에 따른 계약해제 요구

A:

사건개요

신청인은 2015. 9. 14. 피신청인이 운영하는 인터넷쇼핑몰에서 스니커즈(색상 : 블랙, 사이즈 : 240, 구입금액 : 47,000원, 이하 ‘이 사건 신발’이라 함)를 다른 제품과 같이 주문하여 같은 해 9. 22. 받아 착화해 보았는데, 걸을 때 오른쪽 신발등의 벨크로의 접착이 유지되지 않고 떨어지는 하자가 있어 당일 피신청인에게 연락한 후 교환을 위해 이 사건 신발을 피신청인에게 발송하였다.
신청인은 2015. 10. 6. 수선된 이 사건 신발을 받아 다음날 확인하니 왼쪽 신발에도 동일 하자가 있는바, 피신청인 홈페이지에 반품 및 환급을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.

당사자주장

가. 신청인(소비자)
피신청인 홈페이지에 반품 및 환급을 요구함.

나. 피신청인(사업자)
반품 및 환급을 요구를 거부함.

판단

1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 9. 14. 피신청인이 운영하는 인터넷쇼핑몰에서 스니커즈(색상 : 블랙, 사이즈 : 240, 구입금액 : 47,000원, 이하 ‘이 사건 신발’이라 함)를 다른 제품과 같이 주문하여 같은 해 9. 22. 받아 착화해 보았는데, 걸을 때 오른쪽 신발등의 벨크로의 접착이 유지되지 않고 떨어지는 하자가 있어 당일 피신청인에게 연락한 후 교환을 위해 이 사건 신발을 피신청인에게 발송하였다.
나. 신청인은 2015. 10. 6. 수선된 이 사건 신발을 받아 다음날 확인하니 왼쪽 신발에도 동일 하자가 있는바, 피신청인 홈페이지에 반품 및 환급을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
다. 한편, 한국소비자원 섬유제품심의위원회의 심의(자문) 결과는 다음과 같다.
o 심의일 : 2015. 10. 28.
o 심의 결과
- 신발 전문 섬유제품심의위원회가 이 사건 신발의 현재 상태를 면밀히 살펴본 결과, 착화자가 신발을 신고 걸었을 때 발이 움직이더라도 앞날개의 벨크로가 접착상태를 유지해야 하나 벨크로의 접착 면적이 부족하여 접착상태가 유지되지 않은 것으로 판단됨.
[인정 근거] 거래명세표, 한국소비자원 섬유제품심의위원회 제품심의결과서, 이 사건 신발 사진, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 신발을 착화하여 보행 시 신발등 벨크로의 접착 상태가 유지되지 않아 한 차례 수리하였으나 다른 쪽 신발에도 동일 하자가 있는바, 제품 하자에 따른 반품 및 환급을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 신발의 벨크로 접착력이 부족하다는 심의 결과를 납득할 수 없고, 신청인이 이 사건 신발을 1회 착화하였으므로 반품이 불가하다고 주장한다.
살피건대, 한국소비자원 섬유제품심의위원회 심의 결과에 의하면, 착화자가 신발을 신고 걸었을 때 발이 움직이더라도 앞날개의 벨크로가 접착 상태를 유지해야 하나 이 사건 신발의 경우 벨크로의 접착 면적이 부족하여 접착 상태가 유지되지 않는 품질상의 하자가 존재한다고 판단하고 있는 점, 피신청인이 위 하자로 인한 신청인의 반품 요구에 대하여 한 차례 수선한바 있는 점 등을 고려하여 볼 때, 이 사건 신발은 재화등의 내용이 계약내용과 다르게 이행된 경우에 해당되므로, 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제3항에 따라 착화 여부와 관계없이 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있는바, 신청인이 이 사건 신발을 최초 수령한 2015. 9. 22.부터 3개월 이내인 2015. 10. 7. 피신청인에게 이 사건 신발의 반품을 요구함으로써 이 사건 매매계약은 적법하게 청약철회되었다.
이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제3항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 신발을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 신발 매매대금 47,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 신발을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20% 비율로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제10항에 따라 이 사건 신발의 반송에 필요한 비용은 피신청인이 부담한다.

결정사항

1. 피신청인은 신청인으로부터 이 사건 신발을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 47,000원을 지급한다. 단, 배송비는 피신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구

A:

사건개요

신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.

당사자주장

가. 신청인(소비자)
2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였고 환불을 요청함.

나. 피신청인(사업자)
특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.

판단

1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
나. 한편, 피신청인 홈페이지의 이 사건 의류들 판매페이지에는 “[365 SALE]", "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다. 이 점 참고하시어 신중한 구매 부탁드립니다”라고 기재되어 있다.
[인정 근거] 피신청인 홈페이지, 구매내역, 배송진행상황, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 의류들의 치수가 맞지 않고, 이 사건 판매화면 상의 반품 불가 내용은 주문 당시 잘 확인할 수 없도록 기재되어 있어 보지 못하였는바, 피신청인에게 관련 법규에 따른 청약철회를 해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 의류는 ‘365 SALE’ 제품으로, 판매화면 상단에 환불, 교환, 반품이 불가하다는 내용을 게재하였는바, 신청인의 청약철회 요구는 수용할 수 없다고 주장한다.
살피건대, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 신청인은 이 사건 의류들을 수령한 날부터 7일 이내인 2015. 10. 8. 피신청인에게 이 사건 계약에 관한 청약철회를 요구하는 서면과 함께 이 사건 의류들을 반송하였고 같은 해 10. 10. 피신청인이 이 사건 의류들을 수령하였으며, 달리「동법」제17조 제2항의 청약철회 제한 사유에 해당된다고 볼 만한 사정 또한 존재하지 아니하므로, 이 사건 계약은「동법」제17조 제1항에 따라 적법하게 청약철회 되었다.
한편, 피신청인은 피신청인 홈페이지에 "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다“라는 내용을 기재하였는바 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장하나, 위와 같은 규정은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의한 소비자의 청약철회권을 위반한 것으로서 소비자에게 불리한 것인바「동법」제35조에 의하여 무효로 봄이 상당하다.
따라서, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 의류 매매대금 27,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20%로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제9항에 따라 이 사건 의류들의 반송에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.

결정사항

1. 피신청인은 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류 2점을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 27,000원을 지급한다. 단, 배송비는 신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 피신청인은 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [관광/운송] 가이드 불성실 및 광고와 다른 계약내용 이행으로 인한 손해배상 요구

A:

사건개요

가. 조정외 ○○은 2014. 4. 6. 본인 및 신청인들을 위하여 피신청인 1이 TV홈쇼핑에서 판매하는 여행상품을 구입(상품명: 보라카이 직항 TOUR 3박 5일, 여행요금: 1인 629,000원, 여행기간: 2014. 6. 12. ~ 같은 해 6. 16, 여행사: 피신청인 2, 기사/가이드팁: 40달러, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)하였다.

나. 이 사건 계약에 따른 예정 일정 및 실제 일정의 주요 내용은 아래와 같고, 피신청인 2의 직원(가이드)은 일정 변경과 관련하여 신청인들로부터 서면동의를 받지 않았다.

다. 피신청인 2의 직원(가이드)은 2014. 6. 13. 호핑 투어 시 여자친구와 동행하였고, 신청인들과 같은 여행상품을 이용한 신청인 2 및 신청인 3은 호핑 투어 시 가이드로부터 복장, 주의사항 등을 충분히 설명 받았으며, 불편한 점이 없었고, 예정되어 있던 팁을 지급하였을 뿐 팁을 강요받은 사실은 없다고 진술하였다.

[인정 근거] 다툼 없는 사실, 확정서, 여행계약서, 씨푸드 및 BBQ를 촬영한 사진, 녹취록

당사자주장

신청인들은 가이드의 불성실한 태도, 팁 강요, 사전 고지 없는 일정 변경, 다이빙 무료 강습의 불이행, 광고와 다른 수준 이하의 식사 제공 등으로 인한 손해배상을 요구하고, 피신청인 1은 계약 내용이 정상적으로 이행되었음을 이유로 신청인들의 배상요구를 받아들일 수 없다고 주장하며, 피신청인 2는 일정을 임의로 변경하거나 누락하지 않았고, 호핑 투어 시 가이드로서의 주의의무를 다하였으며, 일정표에 기재된 내용에 따라 식사를 제공하였음을 이유로 신청인들의 배상요구를 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단

피신청인 1은 이 사건 계약의 당사자이고, 피신청인 2는 이 사건 계약에 따른 여행서비스를 제공하는 자이므로, 피신청인들은 여행업자로서 여행자에게 안전하고 만족스러운 여행서비스를 제공하기 위하여 여행알선 및 안내？운송？숙박 등 여행계획의 수립 및 실행과정에서 맡은 바 임무를 충실히 수행할 의무를 가지고 있으며, 그 책임의 범위는 여행 출발 시부터 도착 시까지 여행업자 본인, 사용인 및 현지여행업자의 주의의무 위반행위에까지 미친다 할 것이다.
먼저, 가이드의 불성실한 태도 및 팁 강요와 관련하여 살피건대, 가이드가 2014. 6. 13. 호핑 투어 시 여자친구와 동행한 사실은 인정되나, 신청인들과 같은 여행상품을 이용한 신청인 2 및 신청인 3은 호핑 투어 시 가이드로부터 복장, 주의사항 등을 충분히 설명 받았고 불편한 점이 없었으며, 예정되어 있던 팁을 지급하였을 뿐 팁을 강요받은 사실은 없다고 진술하고 있으며, 달리 가이드의 주의의무 위반 내지 팁 강요 사실을 인정할 만한 증거가 없다.
또한, 씨푸드 및 몽골리안 BBQ 등 식사와 관련하여 신청인이 제출한 사진을 살펴보면, 씨푸드의 경우 게 한 마리와 새우 두 마리로 구성되어 있고 BBQ의 경우 양념된 고기(뼈 포함)로 구성된 음식으로 확인되며, 일정표 상 식사의 수준을 특정한사실이 없으므로, 위 사진만으로는 제공된 식사가 계약 내용과 다르다는 점을 인정하기에 부족하고, 다이빙 무료 강습의 경우 가이드가 강습 진행여부를 확인하였으나 희망자가 없어 진행되지 아니한 것이며, 신청인들이 강습을 진행하지 않는 것에 대해 강습을 요청하거나 별다른 이의를 제기한 사실을 인정할 만한 증거가 없는바, 각 채무불이행 사실을 인정하기 어렵다.
한편, 가이드가 2014. 6. 14.에 예정되어 있던 황제마사지를 여행 2일차인 같은 해 6. 13. 진행한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없고, 「관광진흥법」 제14조 제3항 및 「관광진흥법 시행규칙」 제22조의4 2항 및 3항에 의하면, 여행업자가 여행일정을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 함에도 불구하고, 신청인들로부터 일정 변경에 관한 서면동의를 받은 사실이 없고, 이로 인하여 신청인들은 여행 2, 3일차에 고르게 배분되어 있던 여행일정을 2일차에 집중적으로 진행함으로써 피로가 누적되는 등 불편을 겪었는바, 피신청인 들은 일정변경으로 인하여 신청인들이 입은 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이고, 그 손해는 변경된 일정이 전체 일정에서 차지하는 비율을 고려하여 여행요금의 10%로 정하는 것이 적절하다.
피신청인들의 채무는 서로 별개의 원인으로 발생한 독립된 채무이기는 하나, 어느 것이나 신청인에 대하여 가이드의 일정변경으로 말미암아 발생한 손해를 배상하려는 것으로서 서로 동일한 경제적 목적을 가지고 있어 피신청인 1이 신청인에게 손해배상채무를 이행함으로써 그와 중첩되는 부분인 피신청인 2의 신청인에 대한 손해배상채무도 함께 소멸되는 관계에 있으므로, 양 채무는 부진정 연대채무 관계에 있다 할 것이다.
따라서, 피신청인들은 공동하여(각자) 신청인들에게 여행요금의 10%에 해당하는 각 62,000원(1,000원 미만은 버린다)을 지급하고, 만일 피신청인들이 위 지급을 지체하면, 공동하여(각자) 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 7. 8.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 각 지연배상금을 지급하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인들은 공동하여(각자) 2015. 7. 7.까지 신청인들에게 각 62,000원을 지급한다.

2. 만일 피신청인들이 제1항의 지급을 지체하면, 공동하여(각자) 미지급 돈에 대하여 2015. 7. 8.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [보건/의료] 미닫이문에 의한 손가락 부상 치료비 배상 요구

A:

사건개요

가. 신청인은 2015. 5. 23. 13:00경 피신청인의 호텔 뷔페(이하 ‘이 사건 식당’이라고 함)를 이용하다가, 오른쪽 미닫이문을 양손으로 잡고 닫던 중 왼쪽 미닫이문이 밀려와 닫히는 바람에 왼손이 미닫이문 사이에 끼면서 왼쪽 집게손가락이 복합 골절되는 상해를 입었다.

나. 신청인은 위 상해로 인하여 2015. 5. 27.부터 같은 해 5. 30.까지 OO대학교 병원에 입원하여 같은 해 5. 28. 비관혈적 골정복술 및 금속강선 고정술을 시행 받고 약 4주 간 추후 경과 관찰을 요한다는 진단을 받았으며, 같은 해 5. 23.부터 같은 해 8월 5일까지 치료비로 지출한 금액은 총 1,376,690원이다.

[인정 근거] 진단서(2015. 5. 27. OO대학교 병원 발급), 치료비 영수증, 당사자 간 다툼 없는 사실들

당사자주장

신청인은 피신청인의 시설물 안전관리 소홀로 인하여 상해가 발생하였으므로 피신청인에게 기왕치료비 전액 및 장래의 재활치료비 500,000원을 배상해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 식당 내에는 별도의 독립적인 방이 여러 개 있고 홀의 소음을 차단하기 위하여 미닫이문이 설치되어 있는데, 미닫이문을 구성하는 부위 중 어딘가가 부서져서 예상한 방식대로 움직이지 않는 상황이 아닌 이상 피신청인에게 귀책사유가 있다고 볼 수 없는바, 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.

판단

살피건대, 이 사건 식당은 오로지 피신청인의 지배 아래 놓여 있는 것으로서 피신청인은 단순히 식사를 제공하는 것에서 한 걸음 더 나아가 고객에게 안전하고 편안한 관련 시설을 제공함으로써 고객의 안전을 배려하여야 할 신의칙 상 보호의무를 부담한다고 봄이 상당한데, 통상적으로 한쪽 문을 닫으면 반대쪽 문도 함께 다가와 닫힐 것이라고 예측하기는 어렵다고 보이는 반면, 피신청인은 이 사건 식당에 미닫이문의 사용에 관한 주의사항 등을 고지하거나 스펀지를 부착하는 등 미닫이문으로 인하여 발생할 수 있는 사고를 방지하기 위한 노력을 다하지 않았다고 인정할 수 있는바, 피신청인은 위와 같은 의무를 위반함으로써 신청인에게 발생한 손해에 대하여 배상할 책임을 진다고 할 것이다.
다만, 신청인은 주변 다른 룸에 있는 문의 형태를 관찰함으로써 그 작동원리를 알 수도 있었다는 점, 크고 무거운 이 사건 미닫이문의 특성 상 신청인이 사고의 가능성을 전혀 예측하기 어려웠다고 보기는 어려우므로 신청인 또한 이를 방지하기 위하여 대비하였어야 함에도 부주의한 잘못이 있는바, 이러한 신청인의 과실이 이 사건 손해의 발생 및 확대에 기여하였다고 판단되는 점 등을 고려하여, 이 사건 손해에 대한 피신청인의 책임을 70%로 제한함이 상당하다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 기왕치료비 1,376,690원의 70%인 963,000원(1,000원 미만 버림)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2015. 12. 9.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따라 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2015. 12. 8.까지 신청인에게 963,000원을 지급한다.

2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2015. 12. 9.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [식생활] 배송 중 과일 부패로 인한 손해배상 요구

A:

사건개요

가. 조정외 OOO(이하 ‘OOO’이라 한다)은 2015. 8. 31. 경기 이천시에서 피신청인과 물건운송계약(운송물: 복숭아, 수량: 2박스, 수하인: 신청인, 주소: 제주 제주시 수덕로 운송 예정일: 공란, 주의사항(고가품, 부패, 파손, 상하): 공란, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 피신청인에게 복숭아 2박스(이하 ‘이 사건 복숭아’라 한다)를 인도하였다.
나. 피신청인은 2015. 9. 3. 이 사건 계약 상 수하인의 주소가 잘못 기재된 사실을 확인하여 그 주소를 신청인의 주소지인 ‘제주 서귀포시 표선면’으로 변경한 후 피신청인의 제주을 대리점에 이 사건 복숭아를 입고시켰다.
다. 신청인은 같은 해 9. 4. 피신청인으로부터 이 사건 복숭아를 인도받았으나 복숭아 표면에 흠집이 많고 약 50% 정도 부패하여 같은 해 9. 5. 피신청인에게 이를 고지하고 손해배상을 청구하였다.
라. 이 사건 계약 상 송장에 기재된 운송 약관의 주요 내용은 아래와 같다.
o 본건 소화물 운송계약에는 당사의 택배표준약관이 적용됩니다.
o 운송장 상의 송수하인의 성명, 주소, 전화번호 및 화물의 품명, 수량, 물품가액, 도착예정일(도서, 산간지역 3일), 도착장소, 기타 주의를 요하는 사항(훼손, 부패, 변질)에 대해서는 고객이 직접 기재하셔야 합니다.
o 손해배상의 산정
가. 전부 멸실 또는 일부 멸실된 때: 운송장 기재 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급
나. 훼손된 때: 수선이 가능하면 수선해 주고, 불가능한 경우는 가항에 의함
다. 연착되고 일부 멸실 또는 훼손된 때: 가항 또는 나항에 의함
o 기타 자세한 내용은 당사의 사업장에 비치된 택배표준약관 또는 공정거래위원회의 홈페이지에 게시된 택배약관을 참고 바랍니다.
마. 이 사건 복숭아의 가격은 60,000원(박스 당 30,000원)이다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 송장, 각 배송조회, 택배표준약관, 이 사건 복숭아를 촬영한 사진

당사자주장

가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 복숭아의 표면에 흠집이 많고 약 50% 정도 부패하였으며 이는 배송 과정에서 발생한 것으로 보이므로, 피신청인에게 이에 대한 손해배상을 요구하나, 피신청인은 정상적인 운송 단계로 배송을 하였고 송하인이 수하인의 주소를 잘못 기재하여 하루 늦게 배송된 것이므로 운송 상의 과실은 없는바, 운송물 부패에 따른 손해배상 책임은 없다고 주장한다.

판단

나. 책임 유무 및 범위
(1) 운송물 훼손에 따른 손해배상책임 인정 여부
「상법」 제140조에 의하면, 운송물이 도착지에 도착한 때에는 수하인은 송하인과 동일한 권리를 취득하고, 이 사건 복숭아가 도착지에 도착한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 수하인인 신청인은 송하인인 OOO과 동일한 권리를 취득하는바, 이 사건 계약 상 권리 및 운송인인 피신청인의 불법행위로 인한 손해배상청구권 등을 취득한다 할 것이다.
피신청인은 이 사건 계약을 체결함에 있어 공정거래위원회가 고시한 「택배표준약관」을 사용하고 있고, 「택배표준약관」 제20조 제1항에 의하면, 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하는 것으로 정하고 있으며, 대법원 1965. 12. 28. 선고 65다2125판결에 의하면, 운송인은 직무상 하물 인수 당시에 그 이상 유무를 확인하고 이상이 있으면 하물을 받지 않음이 상례임으로 운송인이 불완전한 하물을 받았다는 입증이 없는 이상 탁송하물은 완전한 것임을 인정할 수 있으며, 물품에 파손이 있으면 운송인이 제3자의 행위로 인한 것임을 입증하지 못하는 한 그 파손은 운송인에 의한 것으로 그 과실이 추정되어야 한다.
이 사건 복숭아를 촬영한 사진에 의하면, 복숭아의 약 50%가 훼손되어 있고, 그 표면이 긁히고 눌리거나 까지는 등 외부 충격으로 인한 손상되었으며, 손상 부위를 중심으로 부패가 진행된 것으로 확인되므로 이 사건 복숭아 훼손은 운송인인 피신청인의 과실에 기한 것으로 추정되고, 이 사건 계약에 따라 작성된 운송장의 품명란에 ‘복숭아’라고 기재되어 있을 뿐, 이 사건 복숭아가 손상되어 있다거나 부패되어 있다는 등 불완전한 상태였음이 기재되어 있지 않으며, 달리 피신청인이나 그 사용인이 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리 하지 아니하였음을 인정할 만한 증거가 없고, 훼손이 제3자의 행위로 인한 것임을 인정할 만한 증거 또한 없다.
이 사건 복숭아 훼손으로 인한 배상범위는, 「택배표준약관」 제20조 제3항 제2호에서 운송물이 일부 멸실된 때는 인도일의 인도 장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 배상하는 것으로 정하고 있으므로, 이 사건 복숭아가 약 50% 훼손된 점 및 이 사건 복숭아의 가격이 총 60,000원인 점 등을 고려하여, 30,000원으로 보는 것이 상당하다.
다만, 아래에서 살펴보는 바와 같이 OOO의 도착지 오기재로 인하여 이 사건 계약에 따른 운송이 1일 지연되었고, 그로 인하여 이 사건 복숭아 부패로 인한 손해가 확대되었을 것이라는 점은 일반인의 경험칙 상 인정된다 할 것이며, 신청인은 OOO이 피신청인에 대하여 청구할 수 있는 권리의 범위 내에서 그와 동일한 권리를 갖는다고 봄이 상당하고, 신청인과 피신청인 사이에 이 사건 복숭아 훼손에 따른 손해를 공평하게 분담하는 것이 상호 양보를 통한 분쟁의 원만한 해결을 도모하고자 하는 조정의 취지에도 부합하는바, 이 사건 복숭아의 총 운송기간(4일)과 도착지 오기재로 인하여 지연된 기간(1일)의 비율을 고려하여, 피신청인의 책임을 75%로 제한하는 것이 타당하다.
따라서, 피신청인은 신청인에게 22,000원(= 60,000원 × 50% × 75% 1,000원 미만은 버린다)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
[관련 법령 및 고시] 상법 제54조, 제140조, 택배표준약관 제20조
(2) 운송지연으로 인한 손해배상책임 인정 여부
「택배표준약관」 제12조 제1항 제2호, 제20조 제2항에 의하면, 사업자는 운송장에 인도 예정일의 기재가 없는 경우 기재된 운송물의 수탁일로부터 3일(도서 지역)까지 운송물을 인도하여야 한다.
이 사건 운송장 상 인도예정일의 기재가 없고, 이 사건 도착지가 도서 지역에 해당하므로, 피신청인은 이 사건 복숭아의 운송을 그 수탁일로부터 3일 이내에 완료하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 8. 31. OOO으로부터 이 사건 복숭아를 위탁받아 같은 해 9. 4. 신청인에게 인도하였으므로, 피신청인이 인도 예정일에서 1일을 경과하여 운송을 완료한 사실은 역수 상 명백하나, 피신청인이 위 인도예정일인 같은 해 9. 3. OOO이 도착지로 기재한 제주 제주시 수덕로 를 담당하는 제주을 대리점에 이 사건 복숭아를 도착시켰으므로, 위 운송 지연은 OOO의 책임 있는 사유에 기한 것으로 봄이 상당하다.
따라서, 피신청인에게 이 사건 복숭아의 운송 지연으로 인한 손해배상책임을 인정할 수 없다 할 것이다.
[관련 고시] 택배표준약관 제12조, 제20조
(3) 결론
피신청인은 신청인에게 22,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2016. 4. 14.까지 신청인에게 22,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [기타] 시야제한 발생에 따른 공연 관람 불편에 대한 일부대금 환급 요구

A:

사건개요

가. 신청인은 조정외 OOO가 2015. 2. 26. 조정외 인터넷 사이트에서 구입한 피신청인이 제작？주관한 뮤지컬 공연(이하 ‘이 사건 공연’이라고 함)의 VIP석 1층 1열 26번 좌석(이하 ‘이 사건 좌석’이라고 함) 티켓을 같은 해 4. 27. 조정외 OOO로부터 양수받고 대금 127,000원(티켓대금 126,000원 + 수수료 1,000원)을 계좌이체로 지급한 후 같은 해 5. 6. 이 사건 공연을 관람하였는데, 이 사건 좌석이 VIP 좌석임에도 불구하고 무대 높이로 인하여 시야 제한이 발생하여 공연을 제대로 관람하기 어려웠는바, 피신청인에게 이의를 제기하고 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
나. 한편, 이 사건 공연 티켓 양수 당시 조정외 사이트에는 “고객의 안전을 위하여 2, 3층에 난간이 설치되어 있습니다. 난간으로 인해 시야제한이 발생할 수 있으니 2층 1열과 3층 1열 예매 시 참고해주시기 바랍니다.”라고 기재되어 있었으나, 이후 위 내용과 함께 “1층 앞열은 무대, 조명, 배우의 동선 등 공연의 전체적인 모습보다는 무대 가까운 거리에서 배우의 세밀한 표정 연기와 함께 생동감 있는 공연을 즐기고 싶으신 관객 분들께 추천해 드리는 좌석입니다. 많은 장점이 있는 반면, 무대의 높이로 인하여 일부 장면 시야제한이 발생할 수 있음을 알려드립니다. 예매 시 참고하시기 바라며, 사전공지가 늦어진 점 관객 여러분의 많은 양해 부탁드립니다.”라는 내용을 추가하여 고지하였다.
[인정 근거] 이 사건 공연 티켓, 이체내역, 조정외 인터파크상 고지 내역, 당사자 간 다툼 없는 사실들

당사자주장

신청인은 이 사건 좌석이 VIP 좌석임에도 불구하고 무대 높이로 인하여 시야 제한이 발생하여 공연의 주요 내용과 배우들의 전체적인 움직임을 제대로 관람하지 못하였고, 피신청인도 신청인의 이의제기 이후 이에 대한 사전공지를 하고 있는 것으로 보아 과실을 인정한 것으로 판단되므로, 피신청인에게 진정한 사과와 함께 R석(할인요금 99,000원)과의 차액 27,000원을 환급해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 공연이 있기 전까지 시야제한에 대한 사전공지 없이 공연이 진행된 사실은 인정하나, 1층 1열 좌석의 경우 무대 높이로 인하여 전체적인 극의 흐름이나 무대를 관람하는 데 불편함은 있으나 배우의 표정과 연기 등을 바로 앞에서 생동감 있게 볼 수 있는 장점도 가지고 있어 이를 선택하는 것은 개인의 주관적인 판단에 의한 것인바, 신청인이 요구하는 환급 등의 조치는 불가하다고 주장한다.

판단

살피건대, 이 사건 좌석에 시야제한 문제가 존재하고 피신청인이 이에 대하여 사전공지를 하지 않은 사실에 대하여는 양 당사자 간 다툼이 없는데, 사업자는 소비자에게 물품등에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공해야 할 의무가 있다고 할 것이고, 공연서비스 상품에 있어 시야제한이 발생할 수 있다는 점은 소비자가 구매 선택을 하는 데에 결정적인 영향을 미치는 중요한 정보라고 볼 수 있음에도 불구하고 피신청인이 이와 같은 상품의 중요한 정보를 정확하게 고지하지 않음으로써 신청인에게 손해가 발생하였다고 봄이 상당한바, 피신청인은「민법」제750조에 따라 신청인에게 이 사건 좌석인 VIP석(126,000원)과 다음 등급인 R석(99,000원)과의 차액인 27,000원을 배상하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2015. 11. 11.부터 다 갚는 날까지「민법」제379조에 따라 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2015. 11. 10.까지 신청인에게 27,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2015. 11. 11.부터 다 갚는 날까지 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [정보통신] 예매 시스템 오류로 인해 발생한 손해 배상 요구

A:

사건개요

가. 신청인은 2015. 1. 26. 피신청인 1이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 피신청인 2와 눈썰매장 이용권 매매계약(상품명: 14/15시즌 눈썰매장 주간권, 수량: 소인 5매, 대인 3매, 계약금액: 120,000원, 예매 수수료: 2,400원, 이용권 수령방식: 현장 수령, 이용권 이용예정일: 2015. 1. 31, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 피신청인 1에게 122,400원을 지급하였으며, 당시 배송정보란에 ‘주문자 (신청인의 배우자)’, ‘받으시는 분 (신청인)’을 각 기재하였다.
나. 신청인은 2015. 1. 31. 눈썰매장에 도착하여 이용권을 수령하려고 하였으나, 본인？배우자의 이름 및 카드 결제내역 등의 정보로 구입내역이 확인되지 않아 눈썰매장 이용권을 정상금액인 200,000원(주간권 대인: 30,000원, 주간권 소인: 22,000원, 각 1인 기준)에 구입하였다.
다. 피신청인 2가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 판매하는 눈썰매장 이용권은, 소비자가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 위 이용권을 구입하면, 그 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2에게로, 피신청인 2에서 다시 눈썰매장측에게로 각 전달되고, 소비자는 눈썰매장에서 이용권을 수령하는 방식으로 판매되며, 이 사건 계약의 경우 피신청인 1에서 피신청인 2에게 신청인의 구입내역이 전달되었다.
라. 피신청인 1은 취소위약금 2,400원을 제외한 나머지 금액에 대한 신용카드 결제를 취소하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 주문/결제 정보, 배송정보, 영수증, 신용카드 매출전표

당사자주장

가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 이용권을 구입하고 결제가 완료되었음에도 불구하고 이용권 수령 당시 구입내역이 확인되지 않은 것은 피신청인들의 시스템 오류로 인한 것이므로, 피신청인들에게 취소 위약금의 환급 및 정상금액과 계약금액의 차액 배상을 요구한다.
이에 대하여 피신청인 1은 해당 문제의 원인을 규명하기 어려우므로 신청인의 요구를 수용할 수 없으나 30,000포인트를 적립할 의사가 있다고 주장하고, 피신청인 2는 눈썰매장에서 신청인이 주문자인 조정외 신청인의 배우자의 연락처로 구입내역을 확인하였어야 함에도 불구하고 신청인의 연락처 등으로 구입내역을 확인하여 그 확인이 불가능했던 것으로 보인다고 주장한다.

판단

나. 책임 유무 및 범위
피신청인 2가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 판매하는 눈썰매장 이용권은, 소비자가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 위 이용권을 구입하면, 그 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2에게로, 피신청인 2에서 다시 눈썰매장 측에게로 각 전달되고, 소비자는 눈썰매장에서 이용권을 수령하는 방식으로 판매되므로, 피신청인 1은 소비자의 구입내역을 피신청인 2에게 전달할 의무를, 피신청인 2는 피신청인 1로부터 전달받은 소비자의 구입내역을 다시 눈썰매장에게 전달할 의무를 각 부담한다.
이 사건 계약의 경우 신청인의 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2로 전달된 사실이 인정되므로 피신청인 1은 그 의무를 이행하였다 할 것이나, 피신청인 2가 눈썰매장 측에 신청인의 구입내역을 전달한 사실을 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인 2가 신청인의 구입내역을 눈썰매장 측에 전달하지 아니한 잘못으로 인하여 신청인이 이 사건 계약에 따른 눈썰매장 이용권을 이용하지 못한 것으로 보는 것이 상당하고, 피신청인 2는 그로 인한 신청인의 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이다.
한편, 피신청인 2는 신청인이 눈썰매장에서 주문정보를 잘못 제공하여 구입내역을 확인하지 못하였다고 주장하나, 이를 인정할 만한 증거가 없다.
피신청인 2의 배상범위와 관련하여, 신청인이 입은 손해는 이 사건 계약이 완전히 이행되는 경우에 신청인이 받게 되는 이익이라 할 것이므로, 이 사건 계약금액과 신청인이 눈썰매장 이용권을 다시 구매하기 위하여 지출한 금액의 차액이라 할 것이다.
다만, 취소 위약금의 경우 예약 수수료에 상당한 것으로서, 이는 피신청인 2가 이 사건 계약에 따른 채무를 이행한 경우에도 신청인이 부담하였어야 할 금액인바, 이를 피신청인 2의 채무불이행에 따른 신청인의 손해로 인정하기 어렵다 할 것이다.
따라서, 피신청인 2는 신청인에게 이 사건 계약금액과 신청인이 눈썰매장 이용권을 다시 구매하기 위하여 지출한 금액의 차액인 80,000원(= 200,000원 - 120,000원)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 11. 18.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%로 계산된 지연손해금을 가산하여 지급하며, 신청인과 피신청인 1 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인 2는 2015. 11. 17.까지 신청인에게 80,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인 2가 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 11. 18.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인과 피신청인 1 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [정보통신] 유효기간 미고지로 소멸된 적립금 지급 요구

A:

사건개요

가. 신청인 1은 2014. 1. 7. 피신청인의 인터넷 홈페이지에서 항공권을 구입{운항 일정: 2014. 8. 15. 08:25 인천→칼리보, 같은 해 8. 19. 12:20 칼리보→인천, 탑승자: 신청인 1, 2, 계약금액: 806,150원(운임 518,000원, 공항세 등: 56,000원, 유류할증료: 96,000원, 추가요금: 136,150원), 이하 ‘이 사건 계약’이라 함}하고 피신청인에게 806,150원을 지급하였다.
나. 피신청인은 2014. 6. 18. 신청인 1에게 이 사건 계약 상 운항 일정의 변경을 안내하였다.
다. 신청인 1은 2014. 6. 19. 피신청인에게 이 사건 항공권 구입대금의 환급을 요청하였고, 피신청인은 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차(신용카드 결제 취소)가 진행 중임을 안내하였으나 그 이행이 지연되었으며, 신청인 1은 같은 해 10. 24. 피신청인에게 신용카드 결제 취소 대신 은행계좌 입금을 요청하였으나 피신청인이 이를 거부하자 이 사건 항공권 구입대금 상당의 적립금 적립을 요청하였다.
라. 피신청인은 2015. 1. 9. 피신청인의 홈페이지 상 신청인 1의 계정에 적립금 806,150점을 적립하였으며, 같은 해 1. 10. 신청인 1에게 이메일을 전송하였다.
마. 신청인 1은 2015. 1. 12. 국민신문고에 피신청인의 환급 지연에 관한 문의를 하였고, 국토교통부 항공정책실 항공정책관 국제항공과는 같은 해 1. 26. 신청인 1의 계정에 적립금이 적립되어 있음을 확인하였다고 답변하였다.

o 스케줄, 취소
- 스케줄 취소 및 변경 : 항공편이 취소되는 경우 당사는 당사의 재량으로 다음 중 하나의 조치를 취합니다.
a. 추가비용 없이 잔여좌석이 있는 당사의 가장 이른 항공편을 제공하거나 필요 시 예약 유효기간을 연장합니다.
b. 고객이 다른 때에 여행하길 선택하는 경우 90일 이내 재 예약하는 조건으로 당사는 고객이 지불한 운임을 보관합니다.
c. 예정된 최초 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후 발생한 항공편 취소 및 재 스케줄로 인해 고객이 여행하길 선택하지 않는 경우 고객의 은행 계좌 및 신용/직불카드로 운임을 환불합니다.
바. 피신청인 운송약관의 주요 내용은 아래와 같다.

[인정 근거] 다툼 없는 사실, 전자항공권, 각 이메일 내용, 국민신문고 민원 처리내용, 피신청인의 운송약관

당사자주장

가. 당사자의 주장
신청인들은 피신청인으로부터 적립금 관련 안내를 받은 바가 전혀 없고, 2015. 1. 12. 신문고 민원제기를 통해 적립금이 적립되었음을 확인하여 같은 해 4.경 여행 계획을 위해 피신청인의 홈페이지를 확인하던 중 적립금이 소멸된 것을 확인하였으며, 적립금의 유효기간에 관하여 피신청인으로부터 안내받은 바가 없어 이를 인정할 수 없는바, 소멸된 적립금의 반환 및 피신청인이 제시한 보상안에 따른 배상을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 신청인 1의 적립금은 2015. 1. 9. 생성되었고, 그 유효기간은 같은 해 4. 9.(생성일로부터 90일)까지였으며, 같은 해 1. 10. 말레이시아 현지 시각 기준 00시 20분 59초에 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일이 전송된 로그기록이 확인되므로, 위 적립금의 생성 및 유효기간에 관한 안내가 이메일로 전송된 것으로 봄이 상당한바, 적립금의 원상회복 및 기간연장을 수용할 수 없다고 주장한다.

판단

나. 책임 유무 및 범위
(1) 신청인 1에 대한 피신청인의 책임 유무 및 범위
피신청인의 운송약관에 의하면, 항공 일정이 취소 또는 변경되는 경우 피신청인은 대체편 제공 또는 예약 유효기간 연장, 운임 보관 또는 환불 중 하나의 조치를 할 수 있는 것으로 정하고 있으며, 신청인이 2015. 6. 19. 피신청인에게 환불을 요청한 사실 및 피신청인이 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차가 진행 중임을 안내한 사실 등에 비추어 볼 때, 이 사건 항공 일정 변경에 관하여 신청인 1 및 피신청인이 위 약관 c항에 따른 운임 환불에 합의하였다 할 것이고, 이후 양당사자가 운임 환불 방법을 적립금 지급으로 변경하였다 하더라도 이는 피신청인의 운임 환불이 4개월 넘게 지연됨에 따라 신청인 1이 운임 환불의 빠른 처리를 위하여 운임 환불에 준하여 적립금의 지급을 요청하였다고 봄이 상당하며, 위 변경만으로 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정하는 것은 부당하다.
가사, 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정한다 할지라도, 위 약관 b항에서 적립금의 유효기간을 90일로 정한 것은 소멸시효 단축에 해당하여 계약의 중요 내용에 해당하므로, 피신청인은 「약관의 규제에 관한 법률」 제3조에 따라 신청인들이 그 내용을 이해할 수 있도록 설명하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 1. 10. 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일을 전송한 로그기록만으로는 위 사실을 인정하기에 부족하고, 달리 이를 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인은 위 유효기간에 관한 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다 할 것이고, 위 약관 c항이 a, b항과 달리 예정된 일정의 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후의 항공편 취소 또는 일정 변경이라는 조건을 추가하고 있는 점에 비추어 볼 때, 위 유효기간에 관한 약관을 c항에 해당하여 운임을 환불받을 수 있었던 경우에도 적용한다면 이는 고객에게 부당하게 불리하여 동법 제6조에 따라 그 효력을 인정할 수 없을 것이다.
또한, 피신청인이 신청인 1에게 전송한 이메일의 승객 보상안에 의하면, 승객이 전액 환불을 요청하는 경우, 항공권 금액(유류할증료 및 세금 제외)의 20%를 적립금으로 보상하겠다고 기재되어 있고, 신청인 1이 위 보상안에 따른 보상을 청구하고 있는바, 피신청인은 신청인 1에게 이 사건 항공권 구입대금 중 유류할증료 및 세금을 제외한 654,150원의 20%인 130,830원 상당의 적립금을 지급하여야 할 것이다.
따라서, 피신청인은 신청인 1에게 항공권 구입대금 806,150원 및 승객 보상안에 따른 보상금 130,830원 합계 936,980원 상당의 적립금을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제6조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 적립금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
[관련 법령] 약관의 규제에 관한 법률 제3조, 제6조, 상법 제54조
(2) 신청인 2에 관한 피신청인의 책임 유무
이 사건 계약은 신청인 1이 본인 및 신청인 2를 위하여 피신청인과 체결한 것으로, 신청인 2에 대하여는 제3자를 위한 계약에 해당하고, 제3자를 위한 계약에 있어 제3자는 계약 해제권을 갖지 못하며, 실제로 적립금 또한 신청인 1의 계정에 적립되었다 소멸되었으므로, 이 사건 분쟁은 신청인 1과 피신청인 사이에서 해결하는 것이 적절한바, 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2016. 1. 11.까지 신청인 1에게 피신청인의 적립금936,980점을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [관광/운송] 고속버스 자유이용권 약관 미안내에 따른 손해배상청구

A:

사건개요

가. 신청인은 2015. 9. 13. 피신청인 홈페이지에서 피신청인이 판매하는 고속버스 자유 이용권[9. 14. ~ 9. 17(월~목) 이용 가능, 이하 ‘고속버스 자유 이용권’라고 함]을 75,000원에 구매하였다.
나. 한편 신청인은 2015. 9. 14. 고속버스 자유 이용권을 이용하여 9. 14. 00:35분 울산행 고속버스를 이용하려 하였는데, 승차장에서 고속버스 자유 이용권의 경우 월요일(2015. 9. 14.)은 06시부터 이용할 수 있다며 승차를 거부당하였다.
다. 이에 신청인은 35,200원에 울산행 고속버스 승차권(○○고속, 2015. 9. 14. 00:35)을 구매하여 이용하였다.
[인정근거] 다툼 없는 사실, 신청인의 고속버스 자유 이용권 구매 내역, 신청인의 고속버스 구매내역

당사자주장

가. 당사자의 주장
신청인은 피신청인이 판매한 고속버스 자유 이용권의 이용 가능 시간에 대한 자세한 고지가 없었으므로 월요일 오전 6시부터 사용할 수 있다는 점을 알 수 없었고 이에 따라 이중으로 지급한 버스비 및 기타 손해배상을 요구한다. 이에 대해 피신청인은 상품 정보, 공지 사항 등에서 고속버스 자유 이용권의 이용시간을 알려주었으므로, 해당 내용에 대한 명시·설명 의무를 다하였으며 신청인이 고속버스 자유 이용권을 이용하지 못한 것은 신청인이 해당 이용권의 자세한 내용을 알아보지 않은 과실로 인한 것이므로 배상할 책임이 없다고 주장한다.

판단

나. 피신청인의 이용사항(약관) 명시·설명 의무 이행 여부
피신청인의 주장대로 ‘공지사항’ 에 이용시간에 대한 안내가 되어 있음은 확인가능하나 통상의 예약자에게 홈페이지 내 공지사항을 일일이 찾아보기를 기대할 수 없고, 구매 페이지의 "월요일부터 목요일까지 이용 가능하다“는 문구는 통상적으로 개시일 0시부터 종료일 24시까지 이용 가능한 것으로 이해된다. 따라서 피신청인은 소비자들이 착오하지 않도록 고속버스 자유 이용권 구매과정에서 이용 시간 등의 유의사항을 알 수 있도록 설시할 책임이 있고, 이 사건 고속버스 자유 이용권처럼 이용 개시 시각이 별도(월요일은 06시부터)로 있다면 이를 명확히 표시하는 것이 필요하다. 그러나 피신청인은 외견으로 보이는 광고 표시에 "월요일부터 목요일까지 이용"할 수 있다는 내용만 표시하고 있고, ‘상품내용’이란 부분을 클릭하지 않는 이상 예약과정에서 이용시간을 명확히 확인할 수 없다.
이처럼 고속버스 자유 이용권의 이용시간에 관한 명확한 설시·안내가 되지 않고 있으므로, 피신청인은 이용약관 명시·설명의무 미흡에 따른 책임을 지는 것이 타당하다.
다. 손해배상의 책임 및 범위
신청인은 월요일 오전 고속버스 자유 이용권을 이용하지 못하고, 서울->울산행 고속버스 티켓을 구입해야 하였던바 피신청인은 신청인에게 서울->울산행 고속버스 티켓 대금에 상응하는 35,200원을 배상할 책임을 진다.
라. 결론
따라서 피신청인은 2016. 1. 19.까지 신청인에게 35,200원을 지급하고, 이를 지체할 경우「상법」제54조에 따라 2016. 1. 20.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2016. 1. 19.까지 신청인에게 35,200원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 1. 20.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [보건/의료] 다이어트약 복용 후 급성 녹내장 발생에 따른 손해배상 요구

A:

사건개요
신청인(여, 34세)은 다이어트 목적으로 2013. 6. 21. 피신청인 의원에서 2주분의 약을 처방받아 복용하던 중 같은 해 6. 29. 앞이 뿌옇게 흐린 증상이 발생하여 신청외 안과의원을 방문하여 검진을 받은 결과, 급성 폐쇄각 녹내장으로 진단받아 약물치료를 받고 같은 해 7. 4. 증상이 호전됨.
당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 피신청인으로부터 토피라트(Topirat, 항전간제)가 급성 녹내장 등 심각한 부작용을 일으킬 수 있다는 설명을 듣지 못했고 약물을 복용한 이후 급성 폐쇄각 녹내장이 발생하여 치료를 받게 되었으므로, 이에 따른 손해배상을 요구함.
나. 피신청인(사업자)
피신청인은 구체적인 약물 부작용에 대한 설명책임은 약사에게 있고, 해당 약물 제조회사에 자문을 구한 결과 해당 약물을 복용 후 녹내장이 발생한 사례를 확인할 수 없었으며, 논문이나 학회지 등에도 연관성이 있다는 보고는 없었으므로, 신청인의 특이체질에 의한 것으로 사료되는바, 신청인의 손해배상 요구를 받아들일 수 없다고 주장함.
판단
가. 사실 관계
(1) 사건 진행 경과(진료기록부 기재 내용 및 당사자 진술 종합)
o 2013. 6. 21. 2 ~ 3㎏ 정도 체중감량을 원하여 피신청인 의원에 내원하여 다이어트 약물 총 15일분을 처방받음.
- 엔슬림(자율신경제) 105㎎(35㎎×3회), 해슈펜(진통소염제) 1.5정, 캠벨(순환계용제) 1.5정, 토피라트(항전간제) 37.5㎎(12.5㎎×3회), 마이다(하제) 3정, 마그밀(하제) 6정을 3회 분복하고, 제로엑스(대상성의약품) 2정은 1회 복용하도록 처방함.
※ 2013. 6. 21. 저녁부터 처방받은 약을 복용했는데 약 2시간이 지난 후 설사를 하고 속 울렁거림과 몽롱한 느낌이 들어 밤새 잠을 이루지 못해 같은 해 6. 22.부터 약물을 2회/일 복용했고, 이후 약 1㎏ 체중이 감소함(신청인 진술).
※ 2013. 6. 29. 아침에 눈을 뜨니 앞이 뿌옇게 보이고 심한 두통 증상으로 신청외 1안과의원을 방문하여 검진을 받은 결과, 안압이 우안 52㎜Hg, 좌안 50㎜Hg 측정되어 급성 폐쇄각 녹내장으로 진단받고 신청외 2병원으로 전원됨.
(2) 신청외 2병원 진료 내용
o 2013. 6. 29. 양안 시력 저하, 뿌옇게 보이는 현상, 두통을 호소함.
- 이학적 검진 상 시력은 우안 0.3디옵터, 좌안 0.1디옵터, 안압은 우안 33㎜Hg, 좌안 34㎜Hg 측정되고, 전방이 얇아져 있는 소견이 관찰되어 급성 폐쇄각 녹내장(양안)으로 진단하고, 안압을 낮추기 위해 만니톨(mannitol), 디아목스(diamox), 콤비간(komvigan), 엘라좁(elazop), 루미간(lumigan)을 처방함.
o 2013. 6. 30. ~ 7. 28. 총 4회 응급실·외래진료를 받음.
※ 신청인 진술에 따르면, 급성 폐쇄각 녹내장으로 진단받은 후 다이어트 약물 복용을 중단하고 신청외 2병원에서 안압하강제를 처방받으면서 시력이 점차 회복되었고, 2013. 7. 28. 안압 측정 결과 우안 14㎜Hg, 좌안 14㎜Hg 측정되었으며, 현재 시력 등의 문제는 없다고 함.
(3) 기타(약품 정보)
o 2013. 10. 23. 토피라트 제조회사인 주식회사 환인제약이 피신청인에게 토피라트정 부작용 사례 안내에 대하여 서면으로 회신함.

1) 식품의약품 안전처의 허가사항에 따라 작성된 제품설명서에 명시된 보고 사례
① 이중 맹검 임상시험에서 이 약 투여 성인 환자의 1% 미만에서 보고된 이상반응 또는 공개시험에서 이 약 투여 성인 환자에서 보고된 모든 이상반응 : 눈 장애(녹내장 등)
② 이 약의 시판 후 경험에서 밝혀진 이상반응 : 눈 장애(매우 드물게 : 폐쇄각 녹내장)
③ 일반적 주의 : 7) 이 약을 투여 받은 환자에서 이차성 협우각 녹내장과 관련된 급성 근시 증후군이 보고되었으며, 그 증상에는 갑작스런 시력저하 및 안통이 포함됨.
* 기타 상세한 사항은 제품설명서 참조
2) 그 외 다른 경로를 통해 환인제약에 보고된 “녹내장” 관련 부작용 사례 : 해당사항 없음
(기준 : 2006년 6월 발매 이후)
o 회신 내용
1) 식품의약품 안전처의 허가사항에 따라 작성된 제품설명서에 명시된 보고 사례
① 이중 맹검 임상시험에서 이 약 투여 성인 환자의 1% 미만에서 보고된 이상반응 또는 공개시험에서 이 약 투여 성인 환자에서 보고된 모든 이상반응 : 눈 장애(녹내장 등)
② 이 약의 시판 후 경험에서 밝혀진 이상반응 : 눈 장애(매우 드물게 : 폐쇄각 녹내장)
③ 일반적 주의 : 7) 이 약을 투여 받은 환자에서 이차성 협우각 녹내장과 관련된 급성 근시 증후군이 보고되었으며, 그 증상에는 갑작스런 시력저하 및 안통이 포함됨.
* 기타 상세한 사항은 제품설명서 참조
2) 그 외 다른 경로를 통해 환인제약에 보고된 “녹내장” 관련 부작용 사례 : 해당사항 없음
(기준 : 2006년 6월 발매 이후)
(4) 진료비(본인부담금)
o 피신청인 의원 : 13,900원(2013. 6. 21.)
o 신청외 병·의원 : 626,476원
- 1안과의원 : 19,200원(2013. 6. 29.)
- 2병원 : 607,276원(2013. 6. 29. ~ 2013. 7. 28.)
o 약제비 : 16,300원(2013. 7. 1. ~ 2013. 7. 19.)
나. 전문위원 견해
(1) 전문위원 1(안과)
o 급성 폐쇄각 녹내장 발생 원인 등
- 눈 속에 있는 물(방수)이 순환하는 과정에서 배출되는 전방각이라는 구조가 막혀 방수가 빠져나가지 못하여 안압이 올라가는 상황을 급성 폐쇄각 녹내장이라고 함. 이러한 녹내장은 다양한 원인에 의해 발생하지만 가장 흔한 원인은 노화에 따른 눈의 구조와 생리적 변화임.
- 급성기에는 여러 가지 약물을 사용하여 빨리 안압을 떨어뜨리고, 필요시 레이저 시술 또는 수술이 필요함. 예후는 원인에 따라 다양하지만 발생 초기(수일 내에)에 진단하여 치료가 되면 별다른 후유증 없이 완치되는 경우도 많고 심각한 후유증을 남기는 경우도 있음. 빠른 치료가 중요한 이유는 상승된 안압이 시신경을 손상시키는데 그 기간이 길수록 시신경 손상이 많고 그 중 상당부분에서 안압이 떨어진 후에도 돌아오지 않기 때문임.
o 급성 폐쇄각 녹내장 발생과 다이어트 약물간 연관성
- 토피라트를 국제논문검색(pubmed) 해보면 녹내장, 망막질환 등의 눈 합병증을 유발한다는 논문, 보고가 2001.부터 2013.까지 98건에 해당될 정도로 많으며, 이 정도면 매우 드물다고 보기는 어려울 것으로 사료됨. 급성 폐쇄각 녹내장은 노화와 연관이 깊어 대부분 50대 이상의 장년, 노년층에서 관찰되기 때문에 동 건의 경우 토피라트 성분의 약이 급성 폐쇄각 녹내장 발생에 영향을 미쳤을 가능성이 높다고 보아야 할 것임.
(2) 전문위원 2(신경과)
o 급성 폐쇄각 녹내장 발생과 다이어트 약물간 연관성
- 피신청인이 처방한 약물 중 엔슬림(Phendimetrazine tartrate)은 암페타민(amphetamine) 계열로 녹내장 환자에게 금기 약물이고, 사용 시 급성 폐쇄각 녹내장을 유발하는 것으로 알려져 있음. 따라서 본 건의 경우 신청인이 녹내장 소인이 있는 상태에서 엔슬림을 복용하여 증상이 유발되었을 가능성도 있어 보임.
- 토피라트는 신경과에서 많이 사용하는 약제이고, 흔한 부작용으로 손·발 저림, 식욕저하, 멍한 증상 등이 있음.
다. 관련 법규
o 「민법」
제379조(법정이율) 이자있는 채권의 이율은 다른 법률의 규정이나 당사자의 약정이 없으면 연 5분으로 한다.
라. 책임 유무 및 범위
(1) 책임 유무
피신청인은 구체적인 약물 부작용에 대한 설명책임은 약사에게 있고, 해당 약물의 제조회사에게 자문을 구한 결과 해당 약물을 복용 후 녹내장이 발생한 사례를 확인할 수 없었으며, 논문이나 학회지 등에도 연관성이 있다는 보고는 없었으므로, 갑자기 나타난 급성 녹내장은 신청인의 특이체질에 의한 것이라고 주장한다.
살피건대, 피신청인이 신청인에게 처방한 약물 중 엔슬림은 암페타민 계열의 약물로 녹내장의 소인이 있는 환자에게 사용할 경우 급성 폐쇄성 녹내장을 발생시킬 수 있고, 토피라트는 녹내장, 망막질환 등의 눈 합병증을 유발한다는 논문·보고가 드물지 않게 보고되고 있다는 전문위원 견해, 신청인은 엔슬림과 토피라트를 복용하기 전 시력저하나 안압상승을 일으킬 만한 이상 증상을 보이지 않았고 진단도 받지 않았던 점, 피신청인이 처방한 엔슬림과 토피라트를 복용한 이후 급성 녹내장이 발생한 점 등을 감안할 때, 피신청인이 처방한 엔슬림·토피라트와 신청인의 급성 녹내장 발생간 연관성을 인정할 수 있는바, 의료진은 환자에게 사전에 이러한 부작용 및 위험성에 대하여 충분한 설명을 하여 약물 복용 여부를 신중히 선택할 수 있도록 하여야 하고, 특히 이 사건과 같이 체중 감량이라는 미용 목적으로 이 사건 약물을 처방할 경우에는 다른 의료행위에 비해 긴급성과 필요성이 낮으므로 이러한 설명의무가 더욱 엄격하게 요구된다 할 것이나, 피신청인의 진료기록부 상 사전에 이러한 설명의무를 다하였음을 인정할 만한 기재가 전혀 확인되지 아니하므로, 피신청인은 신청인에게 설명의무 미흡에 따른 손해배상 책임을 부담함이 상당하다.
(2) 책임 범위
설명의무 미흡에 따른 손해배상으로 위자료는 신청인의 나이, 사건의 경위, 피해의 정도, 설명의무 위반 정도 등 여러 사정을 참작하여 금 500,000원으로 산정함이 상당하다.
이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 위자료 금 500,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「민법」제379조에 따라 조정결정일로부터 6주가 경과한 날인 2014. 4. 1.부터 완제일까지의 기간에 대해 연 5%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다고 판단된다.
결정사항
피신청인은 2014. 3. 31.까지 신청인에게 금 500,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 2014. 4. 1.부터 다 갚는 날까지 연 5% 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [금융/보험] 보험사의 잘못된 안내로 인한 렌터카 이용에 대한 손해배상 요구

A:

사건개요
신청인은 2015. 6. 15. 신청인 소유의 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라고 함)을 운행하던 중, 대구 ㅇㅇ에서 피신청인의 피보험자(보험종목 : 업무용 자동차보험)인 조정외 김ㅇㅇ 소유의 봉고프론티어 3.0 차량에 탑승 중이던 종업원이 보도블럭 작업을 위해 보도블럭 위에 놓은 곡괭이를 밟아 이 사건 차량의 타이어가 파손되는 사고(이하 ‘이 사건 사고’라고 함)가 발생하여 피신청인 상담센터에 문의하였더니, 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 하여 2015. 6. 15. 11:10부터 같은 해 6. 18. 17:00까지 렌트하였으나, 이후 피신청인이 위 렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부하였다.
당사자주장
가. 신청인(소비자)
-

나. 피신청인(사업자)
렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부함.
판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 6. 15. 신청인 소유의 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라고 함)을 운행하던 중, 대구 ㅇㅇ에서 피신청인의 피보험자(보험종목 : 업무용 자동차보험)인 조정외 김ㅇㅇ 소유의 봉고프론티어 3.0 차량에 탑승 중이던 종업원이 보도블럭 작업을 위해 보도블럭 위에 놓은 곡괭이를 밟아 이 사건 차량의 타이어가 파손되는 사고(이하 ‘이 사건 사고’라고 함)가 발생하여 피신청인 상담센터에 문의하였더니, 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 하여 2015. 6. 15. 11:10부터 같은 해 6. 18. 17:00까지 렌트하였으나, 이후 피신청인이 위 렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부하였다.
나. 한편, 이 사건 보험 약관 중 관련 사항은 다음과 같다.
o 제6조(보상하는 손해) ②「대물배상」에서 보험회사는 피보험자가 피보험자동차를 소유？사용？관리하는 동안에 생긴 피보험자동차의 사고로 인하여 다른 사람의 재물을 없애거나 훼손하여 법률상 손해배상책임을 짐으로써 입은 손해를 보상합니다.
[인정 근거] 사고조사 시트, 녹취 내용, 이 사건 자동차보험 약관, 렌터카 영수증, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 사고 후 조정외 공업사의 직원이 피신청인 상담원에게 이 사건의 경우 차량 수리기간 동안 렌트카 이용이 가능한지 문의하였고, 이에 피신청인 상담원이 이용 가능하다고 답변하여 렌트카를 이용하였는데, 이후 피신청인이 렌트카 비용에 대한 보상이 불가하다고 하는바, 피신청인에게 렌트카 대여비용 약 1,000,000원 중 700,000원을 지급해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 사고는 자동차사고가 아닌 일반 사고로 확인되어 자동차보험처리 대상이 아니므로 면책이 타당하고, 상담 내용은 일반적인 절차를 안내하는 것이고, 보험금 지급 여부는 보상담당자가 결정하는 사항이므로 배상이 불가하다고 주장한다.
살피건대, 이 사건 사고는 피보험자동차의 사고로 인하여 다른 사람의 재물이 훼손되어 손해배상책임을 지는 경우에 해당하지 아니하여 이 사건 자동차보험에 의하여 보장되는 보험사고라고 보기 어려우나, 이 사건 사고 당시 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 답변하였고 이로 인하여 신청인이 렌트를 함으로써 이 사건 손해가 발생하였다는 점에 대하여는 양 당사자 간 다툼이 없으므로, 피신청인은 잘못된 안내로 인하여 신청인에게 발생한 손해에 대하여 배상할 책임이 있다고 할 것이다.
다만, 이 사건 사고가 인도에서 발생한 점 및 이 사건 사고 당시 신청인이 근처에서 공사가 진행되고 있다는 사실을 알았던 점 등을 고려하여 볼 때 신청인에게도 일부 과실이 있다고 보이는 점, 이 사건 사고로 인한 신청인 차량의 파손 정도(타이어 펑크)와 타이어 수리에 필요한 평균 소요일 등을 고려해 볼 때 이 사건 차량이 외제차임을 고려한다고 하더라도 3일 동안의 대여비용을 모두 인정하기는 어렵다고 판단되는 점, 분쟁의 일회적 해결 및 손해의 공평한 분담이라는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 렌트 비용 1,080,000원의 30%인 324,000원을 배상함이 상당하다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 324,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 5. 3.부터 다 갚는 날까지「민법」제379조에 따라 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.
결정사항
1. 피신청인은 2016. 5. 2.까지 신청인에게 324,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 5. 3.부터 다 갚는 날까지 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [의생활] 세탁 후 갑피 변형된 스니커즈에 대한 배상 요구

A:

사건개요
신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
당사자주장
가. 신청인(소비자)
피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)
이를 거부함.
판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
나. 한편, 한국소비자원 신발전문 섬유제품심의위원회에서는 2015. 9. 23. 이 사건 신발은 세탁이 불가한 제품임에도 무리하게 세탁하여 손상된 것으로 판단된다고 심의하였다.
[인정 증거] 구매내역, 이 사건 신발 사진, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 피신청인이 이 사건 신발을 보고 세탁 가능하다고 하여 세탁을 의뢰하였으나, 세탁 후 이 사건 신발이 훼손되었으므로, 피신청인에게 세탁과실에 따른 손해배상을 해줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 신청인이 세탁 의뢰 당시 이 사건 신발이 고액임을 알리지 않아 일반 운동화로 알고 물세탁하였으나 물빠짐이 심하여 세탁을 중단하였고, 직접 수선을 시도해 보았으나 회복되지 않아 수선비 정도의 배상은 고려하였으나 이 사건 신발의 구입금액 배상은 불가하다고 주장한다.
살피건대, 일반적으로 스웨이드 소재는 물세탁이 불가함에도 불구하고 피신청인이 취급 정보를 확인하지 아니한 채 일반 운동화로 알고 물세탁한 사실을 인정하고 있고, 섬유제품심의위원회 심의 결과 또한 세탁 방법의 부적합으로 인하여 이 사건 신발의 손상이 발생한 것으로 판단하고 있으므로, 세탁업체인 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발에 발생한 손상에 대하여 배상할 책임이 있다고 봄이 상당하다.
한편, 배상범위에 대하여 판단컨대,「소비자분쟁해결기준」에서는 신발류의 경우 내용연수를 가죽류 및 특수소재{가죽구두, 등산화(경등산화 제외)} 등은 3년, 일반 신발류(운동화, 고무신 등)는 1년으로 구분하고 있고,「안전·품질표시대상공산품 안전·품질표시기준」에 의하면 “가죽제품”을 천연가죽(피혁) 및 인조가죽(피혁), 천연모피 제품(모피) 원단이 표면 가죽면적 비율의 60% 이상인 제품으로 정하고 있는데, 이 사건 신발의 경우 천연 및 인조가죽이 60% 이상인 것으로 보이는바, 이 사건 신발의 내용연수를 가죽류 신발류의 3년으로 봄이 상당하다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때, 이 사건 신발은 구입하여 인도받은 날로부터 세탁의뢰일까지 508일이 경과하였고, 이러한 경우「소비자분쟁해결기준」의 배상비율표에 따른 배상비율이 50%임을 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발의 잔존가치 319,500원(구입금액 639,000원 x 50%)과 세탁비용 4,000원을 합한 323,500원을 신청인에게 배상함이 상당하다.
따라서, 피신청인은 신청인에게 323,500원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따라 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.
결정사항
1. 피신청인은 2016. 4. 12.까지 신청인에게 323,500원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구

A:

사건개요
신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
당사자주장
가. 신청인(소비자)
2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였고 환불을 요청함.

나. 피신청인(사업자)
특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
나. 한편, 피신청인 홈페이지의 이 사건 의류들 판매페이지에는 “[365 SALE]", "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다. 이 점 참고하시어 신중한 구매 부탁드립니다”라고 기재되어 있다.
[인정 근거] 피신청인 홈페이지, 구매내역, 배송진행상황, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 의류들의 치수가 맞지 않고, 이 사건 판매화면 상의 반품 불가 내용은 주문 당시 잘 확인할 수 없도록 기재되어 있어 보지 못하였는바, 피신청인에게 관련 법규에 따른 청약철회를 해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 의류는 ‘365 SALE’ 제품으로, 판매화면 상단에 환불, 교환, 반품이 불가하다는 내용을 게재하였는바, 신청인의 청약철회 요구는 수용할 수 없다고 주장한다.
살피건대, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 신청인은 이 사건 의류들을 수령한 날부터 7일 이내인 2015. 10. 8. 피신청인에게 이 사건 계약에 관한 청약철회를 요구하는 서면과 함께 이 사건 의류들을 반송하였고 같은 해 10. 10. 피신청인이 이 사건 의류들을 수령하였으며, 달리「동법」제17조 제2항의 청약철회 제한 사유에 해당된다고 볼 만한 사정 또한 존재하지 아니하므로, 이 사건 계약은「동법」제17조 제1항에 따라 적법하게 청약철회 되었다.
한편, 피신청인은 피신청인 홈페이지에 "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다“라는 내용을 기재하였는바 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장하나, 위와 같은 규정은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의한 소비자의 청약철회권을 위반한 것으로서 소비자에게 불리한 것인바「동법」제35조에 의하여 무효로 봄이 상당하다.
따라서, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 의류 매매대금 27,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20%로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제9항에 따라 이 사건 의류들의 반송에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.

결정사항: 1. 피신청인은 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류 2점을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 27,000원을 지급한다. 단, 배송비는 신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 피신청인은 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

Q: [금융/보험] 특약보험료를 포함한 만기급여금 지급 요구

A:

사건개요

가. 신청인은 1993. 4. 13. 조정외 생명보험주식회사(이하 ‘생보’라 한다)와 사이에, 신청인을 피보험자로, 보험가입금액을 10,000,000원으로, 보험기간을 1993. 4. 13.부터 2015. 4. 13.까지로 정하고, 피보험자가 보험기간이 끝날 때까지 살아있을 때 이미 납입한 보험료 전액을 만기급여금으로 지급하기로 하는 건강생활보험(이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하였고, 신청인은 그 무렵부터 매월 주계약 보험료 31,700원 및 입원특약 보험료 5,500원 합계 37,200원씩 10년을 납입하여 총 4,464,000원을 납입하였으며, 피신청인은 2000. 6. 30. 생보를 흡수합병하였다.
나. 신청인은 2015. 4. 13. 보험기간 만료를 이유로 피신청인에게 이 사건 계약에 따라 납입한 보험료 4,464,000원을 만기급여금으로 지급할 것을 청구하였으나, 피신청인은 신청인에게 특약 보험료 660,000원을 제외한 3,804,000원을 지급하였다.
다. 이 사건 보험약관의 주요 내용은 아래와 같다.
o 주계약
- 제10조(보험금의 지급사유) ① 회사는 보험기간 중 제 6조(계약의 효력)에 정한 책임개시일 이후에 피보험자에게 다음 사항 중 어느 한가지의 경우에 해당되는 사유가 발생한 때에는 수익자에게 약정한 보험금등을 드리거나 보험료 납입을 면제(별표1 “보험금 지급기준표” 참조)하여 드립니다.
9. 피보험자(부부형 계약의 경우에는 주피보험자)가 보험기간이 끝날 때까지 살아있을 때(다만, 장해분류표중 제 1급의 장해상태는 제외합니다)
: 만기급여금 지급
- 제21조(보험금등의 지급) ③ 이 약관에 의한 해약환급금은 “보험료 및 책임준비금 산출방법서”에서 정하는 바에 따라 계산합니다.
o 입원 특약
- 제9조(보험금등의 지급) ③ 이 특약에 의한 해약환급금은 “보험료 및 책임준비금 산출방법서”에서 정하는 바에 따라 계산합니다.
- 제12조(주계약 약관 및 단체취급특약 규정의 적용) ① 이 특약에 정하지 아니한 사항에 대하여는 주계약 약관의 규정을 준용합니다.
라. 이 사건 계약에 따른 보험증권의 주요 내용은 아래와 같다.
o 주계약: 보험가입금액 1,000만원, 보험료 31,700원
o 입원 특약: 보험가입금액 1,000만원, 보험료 5,500원
o 만기급여금: 피보험자가 만기까지 생존 시 이미 납입한 보험료 전액 지급(단, 1급 장해 시는 제외)
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 건강생활보험(2종) 보통보험약관, 건강생활 입원 특약 약관, 보험증권, 법인등기부

당사자주장

가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 계약 체결 당시 보험모집인으로부터 만기 시 보험료 전액을 환급받을 수 있다고 설명 받았고, 보험 증권 상 만기급여금의 보장내용에 ‘피보험자가 만기까지 생존 시 이미 납입한 보험료 전액지급’으로 명시되어 있음을 이유로 피신청인에게 특약 보험료 660,000원의 지급을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 계약은 주계약과 입원 특약으로 구성되어 있는데, 주계약 약관에는 만기급여금 지급에 관한 규정이 있으나, 특약 약관에는 그 규정이 없고 해약환급금 예시표에 만기 시 환급금이 '0원'이며, 특약 보험료에 관한 만기급여금의 지급을 인정하지 않은 판례(서울중앙지방법원 2010. 4. 30. 선고 2009가소389473 판결, 2010. 9. 30. 선고 2010나21428 선고 등)에 의할 때, 특약 보험료에 상당한 만기급여금의 지급은 불가하다고 주장한다.

판단

나. 책임 유무 및 범위
이 사건 계약 상 피보험자가 만기에 생존하였을 경우 피신청인이 신청인에게 지급하여야 하는 만기급여금의 범위에 관하여 살피건대, 이 사건 보험약관 중 특약 약관에 만기급여금 지급에 관한 규정이 없으나, 동 약관 제12조에서 “이 특약에 정하지 아니한 사항에 대하여는 주계약 약관의 규정을 준용합니다”라고 규정하고 있고, 이 사건 계약의 보험증권 상 주계약 및 입원 특약의 보험료가 각각 기재되어 있음에도 불구하고 위 증권 상 만기급여금의 기준을 주계약 보험료에 한정하지 않은 채 이미 납입한 ‘보험료’ 전액으로 정하고 있는 점에 비추어 볼 때, 주계약 약관의 만기급여금에 관한 규정을 특약 약관에서 준용하고 있는 것으로 보는 것이 상당한바, 피신청인은 이 사건 계약 만기 시 신청인으로부터 납입 받은 주계약 보험료뿐만 아니라 특약 보험료도 만기급여금으로서 지급하여야 할 것이다.
한편, 피신청인은 이 사건 보험약관 중 특약 약관의 해약환급금 예시표 상 만기 시 환급금이 ‘0원’으로 기재되어 있음을 근거로 특약에 관한 만기급여금의 지급을 거부하나, 해약환급금에 관한 약관 조항은 보험계약자가 보험기간 만료 전 계약을 해지하는 경우 그 해지 시점을 기준으로 기납입 보험료에 대한 환급률을 정한 것으로서, 만기까지 피보험자가 생존하는 경우 그 생존을 이유로 지급되는 만기급여금과는 그 성질을 달리한다 할 것인바, 동 약관의 해약환급금 예시표 상 만기 시 환급금이 ‘0원’으로 기재되어 있는 사실만으로 이 사건 입원 특약 상 만기급여금을 ‘0원’으로 정하였음을 인정할 수 없다 할 것이다.
또한, 서울중앙지방법원 2010. 9. 30. 선고 2010나21428 판결 및 부산지방법원 2009. 2. 19. 선고 2008나18014 판결 등은, 보험증권 상 만기급여금의 기준이 ‘주계약 보험가입금액 또는 주계약 보험료’인 사실을 기초로 만기급여금을 주계약의 기납입 보험료 전액이라고 해석한 것으로서, 보험증권 상 만기급여금의 기준이 주계약에 한정되지 아니하고 ‘이미 납입한 보험료 전액’이라고 기재되어 있는 이 사건과 다르므로, 이 사건에 원용하기에 적절하지 않다.
따라서, 피신청인은 신청인으로부터 납입 받은 특약보험료 660,000원을 신청인에게 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 11. 3.부터 다 갚는 날까지 「상법」제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2015. 11. 2.까지 신청인에게 660,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 11. 3.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[ 출처 : 한국소비자원/피해구제정보/분쟁조정결정사례 ]

Q: [관광/운송] 항공기 운항 지연에 따른 손해배상 요구

A:

사건개요

가. 신청인들은 2015. 3. 5. 인천공항을 출발하여 푸동공항에 도착한 후 같은 해 3. 8. 14:30(중국 시각) 푸동공항을 출발하여 같은 날 17:10(한국 시각) 인천공항에 도착하는 피신청인의 왕복 항공권(운임: 190,000원, 유류할증료: 47,200원, 공항세: 인천 28,000원, 푸동 16,300원)을 예약하였다.
나. 신청인들은 2015. 3. 8. 16:52(중국 시각) 피신청인의 항공기{공동운항으로, 실제 운항은 조정외 상해항공의 항공기로 진행, 이하 ‘이 사건 항공기’라 한다} 푸동공항을 출발하여 같은 날 19:19(한국 시각) 인천공항에 도착하였다.

당사자주장

가. 당사자들의 주장
신청인들의 항공 운송 지연으로 인한 손해배상 청구에 대하여, 피신청인은 이 사건 항공기가 중국 국내지역 항공 관제통제 영향 등으로 푸동공항에 16:19(한국 시각, 이하 동일) 도착한 후 추가 관제통제영향으로 17:52 푸동공항을 출발하여 도착 예정 시간인 17:10(한국 시각)보다 2시간 9분 늦은 19:19(한국 시간) 인천공항에 도착하였고, 이는 공항사정(중국 국내지역 항공관제통제)으로 항공기 접속관계가 지연된 경우에 해당하므로 「항공법」 제119조 제2항, 「소비자분쟁해결기준」에 따라 면책되어야 하며, 피신청인의 보상규정인 비정상항공편처리규정에 의하여도 보상대상이 아닌바, 신청인의 주장을 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단

나. 판단
「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 본문, 「상법」 제907조 제1항 본문에 의하면, 항공운송인은 여객의 연착으로 인한 손해에 대하여 책임을 지고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 본문에 의하면, 항공교통사업자는 항공교통이용자를 항공교통사업자의 운송 지연으로부터 보호하기 위한 피해구제계획을 수립하여야 하며, 이 사건 항공기가 도착 예정 시간보다 2시간 9분 지연 도착한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 피신청인은 항공운송 지연으로 인하여 신청인들이 입은 손해를 배상하여야 할 것이다.
한편, 「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 단서, 「상법」 제907조 제1항 단서에 의하면, 운송인이 자신과 그 사용인 및 대리인이 운송 지연으로 인한 여객의 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였거나 그 조치를 하는 것이 불가능하였던 경우에는 운송지연으로 인한 책임을 면하고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에 의하면, 기상상태, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유를 항공교통사업자가 입증한 경우에는 피해구제계획 수립의무가 면제된다.
먼저, 이 사건 항공기의 운송지연이 공항관제통제의 영향으로 인한 것인지 여부에 관하여, 국토교통부가 한국항공진흥협회에 위탁하여 운영되는 항공정보포탈시스템 ‘에어포탈(http://www. airportal.go.kr)'의 실시간 운항정보에 의하면, 2014. 3. 8. 푸동-인천 구간을 운항한 항공기는 총 18편이고, 그 중 11편이 정시에 도착한 점에 비추어 볼 때, 이 사건 항공기를 포함한 7편의 운항이 지연된 사실만으로는 푸동공항의 관제통제의 영향으로 이 사건 항공기가 지연 도착하였음을 인정하기에 부족하고, 이 사건 항공기의 운항 일정을 살펴보면, 이미 2015. 3. 7. 22:10 출발 일정부터 그 출발이 지연되고 이후 순차적으로 지연 시간이 증가된 것으로 보이나, 각 지연의 원인이 공항관제통제로 인한 것임을 인정할 만한 증거가 없으며, 이 사건 항공기가 푸동-인천 구간의 운항을 위하여 푸동공항에 도착한 시각이 이미 계획된 출발 시각인 14:30 보다 약 50분이 경과한 15:19인 점에 비추어 볼 때에도, 공항관제통제의 영향으로 이 사건 항공기의 운송이 지연된 사실을 인정하기 어렵다.
나아가, 이 사건 항공기의 운송지연이 항공기 접속관계로 인한 것인지 여부를 살피건대, 이 사건 항공기가 푸동공항에 지연 도착한 사실은 앞서 살펴본 바와 같고, 에어포탈-실시간 운항정보에 의하면, 연결에 의한 지연으로 게시되어 있는 사실은 인정할 수 있으나, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에서 항공기 접속관계에 대하여 피해구제계획 수립의무를 면제하고 있는 이유는 위 사유가 항공교통사업자의 책임 있는 사유가 아닌 불가항력적인 사유였다는 점을 고려한 것인바, 피신청인은 이 사건 항공기가 푸동공항에 늦게 도착한 사실뿐만 아니라 늦게 도착한 원인이 피신청인의 책임 있는 사유로 기한 것이 아닌 사실까지 입증하여야 할 것임에도 이를 인정할 만한 증거가 없고, 가사 이 사건 항공기가 항공기 접속관계로 인하여 그 출발이 지연되었음을 인정할 수 있다 할지라도 그 지연 시간은 항공기가 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 상당하였어야 할 것임에도 불구하고, 이 사건 항공기는 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 약 30분을 더 지연하여 푸동공항을 출발하였는바, 항공기 접속관계로 인한 운송 지연이라는 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
따라서, 피신청인은 신청인들에게 「소비자분쟁해결기준」에 따른 배상금 각 11,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 결정일로부터 8주가 경과한 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항

1. 피신청인은 2015. 7. 10.까지 신청인들에게 각 11,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

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