정수기 관리서비스에 대한 소비자 불만 많아
- 정수기 계약내용 꼼꼼히 확인하고 관리상태 주기적으로 점검해야 -
마시는 물에 대한 관심이 높아지면서 정수기 관련 소비자 피해가 매년 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타나 제품 선택에 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 2013년 1월부터 올해 9월까지 정수기 관련 피해구제 접수는 총 1,187건으로 매년 증가하고 있으며, 특히 올해는 9월까지 총 401건으로 지난 해 같은 기간 대비 59.1% 증가했다. 주로 정기적인 관리서비스에 대한 불만이 많았고, 다음으로 냉·온수 불량, 소음, 물맛 등 정수기의 품질과 관련된 불만이 높은 것으로 나타났다.
| [ 정수기 관련 피해구제 접수 현황 ] (단위 : 건, %) | |||||||||||
| 구분 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016.9 | 계 | 전년 동기대비 | |||||
| 2015.9 | 2016.9 | ||||||||||
| 건수 (증감률) | 190 | 259 (36.3) | 337 (30.1) | 401 | 1,187 | 252 | 401 (59.1) | ||||
정수기 관리서비스에 대한 소비자 피해구제 접수가 가장 많아
2016년 1월부터 9월까지 접수된 401건을 유형별로 분석한 결과, ▲정기적인 ‘관리서비스’ 불이행 또는 불완전이행‘ 관련 피해가 154건(38.4%)으로 가장 많았고, ▲‘정수기 성능 등 제품 관련’ 98건(24.4%), ▲설명과 다른 계약조건 적용 등 ‘계약 관련’ 51건(12.7%) 순으로 나타났다.
| [ 정수기 관련 피해유형(2016.1월~9월) ] | ||
| 피해유형 | 건수(건) | 비율(%) |
| 관리서비스 관련 | 154 | 38.4 |
| 제품 관련 | 98 | 24.4 |
| 계약 관련 | 51 | 12.7 |
| 렌탈료 관련 | 21 | 5.2 |
| 설치 관련 | 11 | 2.8 |
| 기타 | 66 | 16.5 |
| 계 | 401 | 100 |
ㅇ(관리서비스 피해) 정기 관리서비스 부실, 관리 과실에 따른 누수 및 바닥 손상, AS 미흡·지연·불이행 등
ㅇ(제품 관련 피해) 냉·온수 불량, 얼음 생성 기능 미흡, 전원 합선, 기판 불량 등 제품 성능에 대한 불만이 가장 많았고, 물맛 이상·냄새·소음 발생 등도 상당수
ㅇ(계약 관련 피해) 정수기 렌탈 약정기간 불일치, 해지 시 과다한 위약금 요구, 사전고지 하지 않았던 등록비·설치비를 청구, 사은품 미지급 등
소비자 불만이 가장 적은 업체 ‘LG전자’, 피해구제 합의율은 ‘청호나이스’가 가장 높아
2016년 1월부터 9월까지 피해구제 접수 상위 10개 업체의 렌탈계정 1만 대당 피해구제 건수를 분석한 결과, LG전자가 0.24건으로 가장 적었고, 다음으로 코웨이 0.35건, 청호나이스 0.39건 순으로 나타났다.
| [ 정수기 사업자별 피해구제건수 현황(2016.1월~9월) ] (단위 : 건) | ||
| 구분 | 렌탈계정* 1만 대당 피해구제건수 | 총 피해구제 건수 |
| ㈜LG전자 | 0.24 | 12 |
| 코웨이㈜ | 0.35 | 97 |
| ㈜청호나이스 | 0.39 | 34 |
| ㈜SK매직(구 동양매직) | 0.44 | 37 |
| 현대렌탈서비스㈜ | 0.45 | 6 |
| 쿠쿠전자㈜ | 0.63 | 50 |
| ㈜바디프랜드 | 1.54 | 10 |
| ㈜제일아쿠아 | 1.55 | 9 |
| ㈜필란스 | 14.00 | 7 |
* 렌탈계정 수(2016.1.1. ∼ 9.30.) : 한국정수기공업협동조합 및 각 사업자 제공
한국소비자원 피해구제 접수 건 기준 상위 10개사의 피해구제 건수가 적은 순서로 나열함 단, 피해구제 접수 5건 미만인 ㈜교원(3건, 1만 대당 피해건수 0.09)은 순위에서 제외
한일월드㈜ 관련 사건(91건)의 경우 영업 중단 및 렌탈계정 없음으로 제외
피해구제 401건 가운데 한국소비자원의 권고에 따라 환급·배상·계약해지 등 당사자간 합의가 이루어진 비율은 64.0%로 나타났다. 피해구제 접수 상위 10개사의 합의율은 청호나이스(73.5%)가 가장 높았고, 다음으로 SK매직(72.2%), 현대렌탈서비스(66.7%)순이었으며, 제일아쿠아(33.3%)와 바디프랜드(44.4%)는 상대적으로 낮았다.
| [ 정수기 사업자별 피해구제 합의율 현황(2016.1월~9월) ] | |||||
| 사업자 | 합의율(%) | 피해구제접수(건) | 사업자 | 합의율(%) | 피해구제 접수(건) |
| ㈜청호나이스 | 73.5 | 34 | ㈜LG전자 | 54.5 | 12 |
| ㈜SK매직(구 동양매직) | 72.2 | 37 | 쿠쿠전자㈜ | 52.0 | 50 |
| 현대렌탈서비스㈜ | 66.7 | 6 | ㈜바디프랜드 | 44.4 | 10 |
| ㈜필란스 | 57.1 | 7 | ㈜제일아쿠아 | 33.3 | 9 |
| 코웨이㈜ | 56.4 | 97 | - | - | - |
한국소비자원 피해구제 접수 건 기준 상위 10개사의 합의율이 높은 순서로 나열함. 단, 피해구제 접수 5건 미만인 ㈜교원(3건, 합의율 100%)은 순위에서 제외
합의율 = 합의건수/(접수건수-취하·중지·처리불능 건수) [합의 : 환급, 배상, 계약이행, 계약해제, 수리 또는 교환, 부당행위 시정 등]
한국소비자원은 이번 분석결과를 토대로 정수기 사용 소비자들의 건강과 권익을 보호하기 위해 사업자에게 소비자피해 감소를 위한 서비스 및 제품 개선을 권고하였다. 사업자들은 한국소비자원의 얼음정수기 증발기 안전성 조사결과 발표(‘16. 11. 30) 후 [정수기 사업자자율안전규약]을 제정하여 물때·곰팡이·바이오필름 등 정수기 위생상태의 포괄적 개선을 위해 업계 공동으로 협력하기로 하였으며, ‘정수기 사업자 정례협의체’를 발족하는 등 소비자 불만·피해 감소를 위해 적극적으로 노력하겠다고 밝혔다.
아울러 한국소비자원은 정수기 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲계약 시 기간, 비용 등 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 ▲설치 시 배수관 연결부분의 누수 여부를 세세하게 점검하며 ▲자동 이체되는 은행계좌 또는 신용카드가 변경될 경우 사업자에게 고지하여 렌탈 비용이 연체되지 않도록 하고 ▲정수기 관리일지 게시를 요구하여 정기적인 관리서비스 이행 여부를 확인할 것을 조언했다.
소비자 피해 사례
[사례1] 정기적인 관리서비스 불이행
이모씨(남, 불명, 경기)는 2015.7월경 사업자와 4개월마다 정수기 관리서비스를 받기로 계약하였으나, 2016.1월 이후 관리가 되지 않았고 렌탈 비용은 계속적으로 청구됨. 소비자는 정수기 관리 및 점검서비스가 이행되지 않아 렌탈비용을 더 이상 낼 수 없어 위약금 없는 계약해지를 요구함.
[사례2] 중도해지 시 설치비 및 등록비 등 위약금 과다요구
정모씨(남, 30대, 대전)는 2016.1월경 사업자와 정수기 렌탈 계약을 하였으나 개인 사정으로 중도해지를 요구함. 사업자는 중도해지의 경우에는 설치비와 등록비, 그리고 위약금을 납부해야 한다고 하나 계약 당시 이러한 내용을 고지받지 못하여 위약금 없는 계약해지를 요구함.
[사례3] 지속적으로 관리 받은 정수기에서 이물질 발생
손모씨(여, 30대, 서울)는 2015.12.8. 식사 중 정수기에서 물을 받아 마시다가 입구 부분에서 이물질이 나오는 것을 발견함. 그동안 지속적인 관리서비스를 받았음에도 이물질이 발생한바, 관리가 부실했던 것으로 판단되어 사업자에게 위약금 없는 계약해지를 요구함.
[사례4] 정수기 AS 불량 및 누수로 인한 바닥 손상
배모씨(여, 50대, 부산)는 2015.10.26. 정수기 냉수 기능 불량으로 수리를 받은 이후 누수가 발생하여 마루바닥이 일부 손상됨. 사업자에게 바닥 원상회복 또는 수리, 수리기간 동안 생수 비용 배상을 요구함.
[사례5] 니켈 검출된 얼음정수기
임모씨(여, 40대, 경기)는 2015.8월경 얼음정수기 렌탈서비스 계약을 체결하고 이용함. 2016.6월경 갑자기 사업자가 방문하여 아무런 설명없이 부품을 교체하였는데 나중에 니켈 등 중금속 검출 때문이라는 것을 알게 되어 그동안 납입한 렌탈비용 환급 및 위약금 없는 계약해지를 요구함.
소비자 주의 사항
계약서에 표시된 렌탈 기간, 비용 등 계약내용을 꼼꼼히 확인한다.
정수기 렌탈 계약인지 구입 계약인지 반드시 확인하고, 기간 종료 후 렌탈 해지 여부 또는 소유권 취득 여부도 살펴본다.
등록비, 설치비 그리고 위약금을 확인한 후 계약서에 서명한다.
일반적으로 렌탈 계약기간 유지 시 등록비, 설치비 등이 면제되나, 중도해지를 할 경우에는 내야하는 경우가 있으므로 반드시 위약금 등을 확인한다.
설치 시 정수기에서 나오는 배출관과 싱크대 배수관 연결부분의 누수 여부를 점검한다.
설치할 당시 하자 유무를 확인하지 않을 경우 누수로 인한 바닥 손상 등으로 인한 분쟁이 발생했을 때 책임 소재 파악이 어려우므로 설치 상태를 꼼꼼히 살펴본다.
정수기 관리일지 게시를 요구하여 정기적인 관리이행 여부를 점검한다.
사업자와 소비자 간 관리서비스 이행에 대한 다툼이 많으므로 점검이 완료되었다는 점을 서로 확인하여야 한다. 최근 사업자가 스마트폰, PDA 등을 통해 확인을 받고 있으므로 관리를 받은 후에 본인이 직접 서명하여야 한다.
렌탈 비용이 자동 인출되는 경우 인출내역을 수시로 확인한다.
자동 이체되는 은행계좌 또는 신용카드가 변경될 경우 사업자에게 고지하여 렌탈 비용이 연체되는 것을 방지하여야 한다.
하자 발생 등으로 정수기 교환 시 기존 계약의 유지 또는 변경여부를 확인한다.
렌탈 기간 종료가 가까운 시점에 하자가 발생하여 새 제품으로 교환할 때 사업자가 새로운 렌탈 계약으로 처리하는 경우가 있으므로 주의한다.
※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)에 도움을 요청한다.
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.
피해발생 문의처
- 1372소비자상담센터 www.ccn.go.kr : 국번없이 1372
- 한국소비자원 www.kca.go.kr : 팩스 : 043-877-6767
[한국소비자원 2016-12-13]
