핀테크 모바일 간편결제서비스,
이용매장·부가서비스 등 확대 필요
최근 핀테크(Fintech) 열풍을 타고 IT 신기술을 활용한 새로운 금융서비스가 등장하고 있다. 이 중 가장 빠른 성장세를 보이는 것이 ‘모바일 결제’ 분야로, 국내 모바일결제 시장은 최근 5조 7,200억 규모(2015년 2/4분기 기준)로 성장했다.
현재 국내에서 사용가능한 ‘모바일 간편결제 서비스’는 30여 종(2016.6월 기준)이며, 각 서비스별 특징에 차이가 있는 데 반해 비교할 수 있는 정보는 부족해 소비자들이 자신에게 맞는 서비스를 선택하는데 어려움이 있다.
이에 한국소비자원(원장 한견표)은 소비자에게 선택정보를 제공하고 이용상 불편에 대한 개선방안을 마련하기 위해 간편결제 서비스 현황 및 소비자 이용 실태 조사를 실시했다.
□ 신용카드 · 유통 · 온라인 플랫폼 · PG 등 다양한 분야에서 간편결제 출시
간편결제는 우선 금융권인 신용카드사가 기존 실물 신용카드를 ‘모바일 기기’에서 사용가능 하도록 한 ‘앱카드’와, 유통·커피전문점·온라인 플랫폼·PG 등 한정된 사용범위, 다양한 특성을 보유한 비금융권의 간편결제로 구분할 수 있다.
대다수 간편결제는 온, 오프라인에서 모두 사용 가능하지만, ‘티몬페이’, ‘카카오페이’, ‘스마일페이’, ‘PAYALL' 등은 온라인에서, ‘T페이’, ‘페이나우터치’ 등은 오프라인에서만 사용 가능하다. 한편, 신용카드사의 ‘앱카드’와 ‘삼성페이’가 대부분의 매장에서 가능한 반면, 종합유통사, 오픈마켓, 소셜커머스·커피전문점 카드는 해당 계열의 유통점이나 온라인 사이트에서만 사용할 수 있다.
그러나 소비자가 오프라인매장에서 간편결제를 이용하려면 4~5단계의 가맹점 확인 절차를 거쳐야하는 불편함이 있었다. 또한 상당수 간편결제가 결제 전 할인, 적립을 받기 위해서는 가맹점에 할인, 적립 앱을 제시한 후에 다시 간편결제 앱을 구동하여 제시해야 하는 이중의 절차를 거쳐야 했다
* 할인, 적립, 결제가 자동으로 이뤄지는 서비스 : 시럽페이, 유비페이, H월렛, L페이, SSG페이, T페이 등
또한 대다수의 간편결제가 결제 인증방법으로 ‘비밀번호’ 인증만을 사용하고 있었고, 가입 시 결제 가능한 가맹점 수를 정확하게 알려주지 않는 등 이용에 불편한 점이 있었다.
* 노출 가능성이 있는 비밀번호 인증 외에 다양한 결제인증방법을 선택할 수 있는 서비스 : 네이버페이(비밀번호, 지문인증), 페이나우(비밀번호, 그래픽인증, 지문인증, 패턴 등), 삼성앱카드(비밀번호, 지문인증), 신한앱카드,(비밀번호, 지문인증), 케이페이(비밀번호, 지문인증, 그래픽인증) 등
□ 사용중 간편결제 1인 평균 5.1개, 주로 인터넷쇼핑(71.9%)에 사용
간편결제 이용자 2,238명을 대상으로 이실태를 조사한 결과, 이용 빈도는 ‘1주일에 1회 사용’이 22.4%(501명)로 가장 많았고, ‘2~3일에 1회’가 20.7%(463명), ‘4~5일에 1회’ 13.5%(302명), ‘거의 매일 9.2%(206명)’ 순이었다. 조사대상의 65.8%가 주 1회 이상 이용하고 있는 것으로 나타났다.
* 이용 상위 10개 간편결제는 국민앱카드, 네이버페이, 삼성페이, 스타벅스(멤버십), 시럽페이, 신한앱카드, 카카오페이, 페이코, 하나앱카드, 현대앱카드 순으로 조사됨(가나다순).
간편결제가 주로 이용되는 장소는 인터넷 쇼핑몰이 71.9%(1,609명)로 가장
많았고, 커피전문점 7.5%(168명), 백화점·마트 6.6%(148명), 편의점 4.6%(103명) 뿐만 아니라, 음식점 및 주점 4.3%(96명), 대중교통 3.7%(83명), 베이커리 0.9%(20명) 등 다양했다.
소비자들이 간편결제에서 가장 중요하게 여기는 것은 ‘결제절차의 간편성’ 40.7%(911명), ‘결제 인증방법의 안전성’ 22.7%(508명), 할인 및 이벤트 등 혜택 20.2%(452명), ‘이용 가능 매장의 접근성’ 8.4%(188명) 등으로 조사됐다.
한편, 이용자들은 서비스 이용 시 가장 불편했던 점으로 ‘별도의 앱 설치’와 ‘가맹점별 특정 간편결제 제한’을 꼽았다.
□ ‘결제 간편성’에 대한 만족도 높지만 ‘부가혜택’ 만족도는 낮아
국내 간편결제 서비스 32종에 대한 이용자들의 만족도를 조사한 결과, ‘결제절차의 간편성’이 평균 3.69점으로 소비자들의 만족도가 가장 높았고, ‘이벤트, 할인 등 부가서비스‘에 대한 만족도가 3.32점으로 가장 낮았다.
‘결제절차의 간편성’ 부문에서는 삼성페이(3.96점), 스타벅스(3.93점), 현대앱카드(3.92점), 신한앱카드(3.91점) 순으로 만족도가 높게 나타났다.
‘인증방법의 안전성’은 삼성페이(3.76점), 모바일캐시비(3.68점), 삼성앱카드(3.66점), 현대앱카드(3.64점) 등이 높았다.
‘이벤트·할인 등 부가서비스’는 L페이(3.69점), 탐앤탐스(3.68점), 모바일 캐시비(3.55점), 할리스(3.53점), 스타벅스·엔제리너스(3.49점) 등 백화점, 커피전문점 등의 만족도가 대체로 높았다.
‘이용 가능 매장의 접근성’은 스타벅스(3.83점), 삼성앱카드(3.66점), 탐앤탐스(3.65점), 현대앱카드(3.64점), 삼성페이(3.63점) 등 커피전문점, 신용카드사 앱카드, 삼성페이의 만족도가 높았다.
□ ‘결제 오류’에 대한 불만 가장 높아
조사대상자의 9.5%(212명)가 서비스 이용 시 불만·피해를 경험했다고 응답했는데, 주요 유형(중복응답)을 보면 ‘결제 오류(중복결제, 청구금액 오류 등)’가 46.2%로 가장 많았고, 이어 ‘결제 취소 지연 및 거부’ 43.9%, ‘카드정보 등 개인정보 유출’ 22.2% 순으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 근거로 간편결제가 더욱 활성화되기 위해서는 간편성, 보안성, 범용성에 대한 적극적인 개선 노력이 필요하다고 지적했다. 특히 ▲여러 단계에 걸친 결제가능 가맹점 확인 절차와 할인, 적립 절차를 단순, 자동 연계되도록 하고 ▲노출 가능성이 있는 비밀번호 인증 외에 지문, ARS, 패턴 인증 등 다양한 결제인증방법을 선택할 수 있게 하며, ▲사용 범위가 제한적인 간편결제는 가입 시 ‘가맹점 수’ 및 ‘주요 사용처’를 소비자에게 명확히 알려 주도록 개선할 필요가 있다.
또한, ‘결제오류 불만·피해’를 줄이기 위해 ▲결제오류 확인 즉시 소비자에게 처리과정과 처리예정일을 문자(메시지), 전화, 전자우편 등으로 알리는 것을 의무화하고, ▲‘비금융권 간편결제 사업자’도 ‘전자금융거래법’ 적용 대상에 포함시켜 간편결제 과정에서 발생한 사고책임의 사각지대가 발생하지 않도록 관계부처에 제도 개선을 건의할 예정이다.
[한국소비자원 2016-08-30]
