강원도소비생활센터-소비자상담사례

Q: [관광/운송] 항공 위탁수하물이 분실된 경우 보상 기준

질문 인천발 워싱턴행 항공편을 이용하면서 수하물로 위탁한 캐리어 가방이 분실되었습니다. 가방 안에는 약 200여만원 상당의 물품이 들어있었고, 이에 항공사에 실손해액 배상을 요구하자, 분실된 가방 안에 들어있던 물품들이 200여만원 상당임이 입증되지 않으며, 이 경우 수하물을 위탁할 때 측정한 무게를 기준으로 1kg 당 미화 20달러의 배상만 가능하다고 합니다. 분실된 수하물의 배상한도는 얼마인가요?

답변 수하물 분실에 대한 배상책임 한도액은 국제항공운송인 경우 국제항공협약(바르샤바협약/1929년)에 따라 위탁수하물(항공회사에 맡긴 수하물, 기내 휴대 수하물은 포함되지 않음) 1㎏당 미화 20달러로 되어 있습니다. 만약 수하물 위탁 시 해당 물품에 대해 별도로 종가요금을 신고하였다면 신고된 금액이 배상한도가 됩니다. 1999년 세계적으로 몬트리올 협약을 채택하였고, 2007.12월부터 우리나라도 이에 가입하여 적용 받고 있습니다. 이에 따라 출발지와 도착지 국가 모두 몬트리올 협약에 가입되어있는 경우에는 위탁수하물 피해 발생 시 SDR 1,131(한화 약 170만원)한도로 배상을 받을 수 있으나, 이 경우에도 피해사실에 대해서는 피해자가 입증해야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [관광/운송] 포장이사 중 파손 및 분실된 이사화물에 대한 보상 기준

질문 이사업체를 통해 포장이사를 하고 이사 종료 후 개인적으로 짐정리를 하던 중 일부 이삿짐이 파손？분실되었음을 알게되었습니다. 이에 이사업체에 알리고 피해 배상을 요구하였으나 해당 피해가 이사 과정에서 확인된 것도 아니고 이사업체의 과실임이 입증되지 않는다며 배상을 거부하고 있는데, 이 경우 배상을 받을 수 없는 건가요?

답변 상법 제115조에서는 "운송주선인(이 사건의 경우 이사업체)은 자기나 그 사용인이 운송물의 수령, 인도, 보관, 운송인이나 다른 운송주선인의 선택 기타 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 면하지 못한다"라고 규정하고 있으며, 이에 따라 이사 작업 당시 현장에서 피신청인의 과실로 이삿짐이 파손？분실되었음이 확인되었다면 업체는 소비자에게 실손해에 대해 배상할 책임이 있습니다. 그러나 이사 도중 파손？분실된 것인지 원래 존재하지 않거나 파손되어 있던 물품인지에 대해 다툼이 있는 경우에는 소비자가 이를 입증하여야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [관광/운송] 포장이사후 소비자의 손해배상 청구

질문 포장이사 후 이사 물품의 파손 등이 발생하였을 경우 소비자의 대응방법은 무엇인가요?

답변 포장이사 이후 이사물품의 분실이나 파손 등이 발생하였을 경우 즉시 사업자에게 전화 또는 내용증명 우편 등으로 알려야 합니다. 파손물품이나 사진 등을 반드시 확보하시는 것이 좋으며, 계약의 당사자임을 입증하기 위해 계약서나 견적서, 이사관련 경위서, 수리견적서 등을 구비하여 소비자상담을 받으셔야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [관광/운송] 인터넷으로 구입한 가구의 배송비 조정 가능 여부

질문 인터넷쇼핑몰에서 124,000원을 결제하고 서랍장을 주문하여 배송받았으나, 배송기사가 배송비로 90,000원을 요구합니다. 배송비가 90,000원이라는 것을 사전에 제대로 고지받지 못했습니다 이 경우 배송비 조정이 가능할까요? 인터넷 사이트에는 단순히 ‘주문 금액에 따라 배송비가 다르게 책정되고, 수량？지역별로 배송비가 다릅니다’라고만 적혀 있습니다.

답변 판매자가 인터넷 사이트에 ‘주문 금액에 따라 배송비가 다르게 책정됩니다.’, ‘배송비는 착불이고 수량？지역별로 다릅니다’라고 배송비 관련 사항을 고지했을 경우, 실제 배송비는 운송거리, 물건의 크기 및 무게 그리고 운반에 사용되는 자동차의 종류 등에 의하여 영향을 받을 수 있으므로 배송 시 발생한 배송비용에 대한 책임은 묻기 어렵습니다

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [관광/운송] 항공 출발일 전 항공사에서 변경된 스케줄 미고지로 인한 피해

질문 여행일로부터 약 6개월 전에 로마행 항공권을 구입하여 여행 당일 날 항공기 출발 시간에 맞춰 공항에 도착하여 체크인을 하는 과정에서 예약한 항공편이 3시간 전에 이미 떠났으며, 확인 결과 2개월 전에 항공사 사정에 의해 항공 스케줄이 변경된 사실을 알 수 있었습니다. 이에 항공권 판매처와 항공사에 연락하여 사전에 항공 스케줄 변경 사실을 알려주지 않은 사실에 대해 이의를 제기하였으나, 항공사는 스케줄 변경 사실을 여행사에 통보하였다고 주장하고, 여행사는 해당 스케줄 변경 사실을 홈페이지에 고지하였고 이를 확인하지 않은 소비자에게 책임이 있다며 아무런 조치도 취해주지 않았습니다. 이런 경우 구제를 받을 수 없나요?

답변 항공교통이용자 보호기준(국토교통부고시 제2017-208호, 2017.4.3. 개정) 제8조 제2항에 따르면 항공운송사업자, 여행업자 등은 항공권을 판매한 이후 사업계획 변경 등으로 인하여 항공권 판매 당시 예정된 운항계획대로 운항하지 못할 경우 휴대전화에 의한 문자 전송, 전자메일, 전화, 우편 또는 이에 상당하는 방법으로 항공교통이용자에게 변경내용을 안내할 것을 규정하고 있으며, 이를 이행하지 않을 경우 항공사 및 항공권 판매업자는 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2016-15호, 2016.10.26. 개정)상 운송불이행에 따른 배상 책임이 있습니다. ※ 소비자분쟁해결기준[항공(국제여객), 공정거래위원회고시 제2016-15호, 2016.10.26. 개정] ㅇ 운송 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, OVERBOOKING, NO-RECORD). 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 ？ 체재필요 시 적정숙식비 등 경비부담 ① 대체편이 제공된 경우 - 운항시간 4시간 이내 * 4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 100 배상 * 4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 200 배상 - 운항시간 4시간 초과 * 4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 200 배상 * 4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 400 배상 ② 대체편을 제공하지 못한 경우 : 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 400 배상 ③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 : 불이행된 해당구간 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상

[ 출천 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [관광/운송] 항공권 구매 취소 시 과도한 위약금 면제 요구
A:
1. 질문
  항공권을 구매한 후 개인사정이 생겨 출발일로부터 91일 이상 남은 시점에 예약을 취소하려고 하자 환불이 불가하다고 합니다. 2016년에 정부에서 국제선 항공권을 출발일로부터 91일 이전에 취소하면 위약금을 면제하도록 하였음에도 환불을 거부하는 것은 부당합니다.
2. 답변
  2016. 9. 공정거래위원회는 취소일로부터 출발일까지의 기간에 상관없이 일률적인 취소 수수료를 부과하던 국내 항공사의 국제선 항공권(일반운임 및 할인운임) 취소 위약금 관련 약관 조항을 출발일로부터 91일 이상 남은 경우 위약금을 면제하고, 이후 출발일에 가까워질수록 위약금을 차등화하는 내용으로 시정하도록 권고하였습니다. 그러나 특가운임(취소 불가를 조건으로 일반운임의 70% 이상 할인 판매)은 고객에게 일방적으로 부당하게 불리한 약관으로 보기 어렵다고 판단하여 권고 대상에서 제외되었습니다. 이에 따라 특가운임의 항공권을 구매하신 경우 구매 당시 고지된 환불규정이 적용되므로, 항공권 구매 시 운임조건 및 환불규정을 꼼꼼히 확인하는 것이 중요합니다.
  
  [ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
Q: [관광/운송] 국제선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상이 가능한가요?
A:
1. 질문
  인천발 뉴욕행 항공기가 인천공항에서 출발이 지연되어 도착지인 뉴욕에 예정시간보다 8시간 지연 도착하였고, 이로 인해 미리 예약해놓은 숙소와 교통편을 이용하지 못하는 손해를 입었습니다. 그러나 항공사는 항공기의 예견치못한 정비 사유로 인한 지연이었으며, 이는 소비자분쟁해결기준에 따라 항공사에 배상 의무가 없다고 하는데, 이 경우 손해배상을 받을 방법이 없나요?
2. 답변
  일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정기적인 정비를 충실히 이행하였음에도 불구하고 예상치 못하게 발생하는 정비 사유가 발생하여 항공 운송이 지연되는 경우에는 불가항력적인 사유에 해당한다며 책임이 없음을 주장합니다. 그러나 소비자분쟁조정위원회에서는 항공사가 제출한 항공기 점검 기록이나 해당 항공기의 비행 전후 점검에 대한 기록만으로는 해당 항공기의 정비 사유가 일상적인 정비 도중 도저히 발견할 수 없었던 불가항력적이었다는 사실을 입증하기에 부족하므로 항공기 지연으로 인하여 승객이 입은 손해를 배상할 책임이 있다고 판단한 바 있습니다.
  따라서 항공사는 항공 운송 지연 사유가 예견치 못한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 지연에 따른 배상을 해야할 것으로 사료되며, 이 경우 배상의 범위는 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2016-15호, 2016.10.26. 개정)에 따릅니다.
  
  ※ 「소비자분쟁해결기준」[항공(국제여객), 공정거래위원회고시 제2016-15호, 2016.10.26. 개정]
  - 2시간 이상~4시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 10% 배상
  - 4시간 이상~12시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 20% 배상
  - 12시간 초과 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 30% 배상
  * 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비부담
  
  [ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
Q: [관광/운송] 에어컨 배달시 파손된 경우 보상여부
A:
1. 질문
  최근 인근 대리점에서 에어컨을 구입했습니다. 이사 후 상황이 복잡해 배달 즉시 제품을 설치하지 못하고 이틀 후에 배달된 에어컨의 포장을 뜯어보니 제품의 귀퉁이 일부분이 찌그러져 있어 교환을 요구했습니다. 판매처에서는 위탁한 운송업체에서 배달시에 발생한 하자이므로 운송업체에 배상을 요구하라고 합니다. 이런 경우 어떻게 대처해야 합니까?
2. 답변
  판매처 또는 제조사에 신제품 교환을 요구하실 수 있습니다.
  
  소비자는 제품 파손의 책임이 누구에게 있느냐에 무관하게 판매처나 제조사에 신제품으로의 교환을 요구할 수 있습니다. 일반적으로 가전제품 구입시 판매자가 소비자에게 물품을 배달해주는데, 그 운송과정에서 제품 파손 등의 피해가 발생할 수 있습니다.
  
  따라서 물품 파손의 책임 여부는 운송자와 판매자 양당사자들이 규명해야 할 문제일 뿐이며 소비자는 이에 상관없이 '소비자분쟁해결기준'에 따라 판매처 또는 제조사로부터 신제품으로 교환받을 수 있습니다. 단, 소비자가 직접 운송업자에게 배달을 의뢰한 경우에는 판매자에게 보상을 요구할 수 없으며 운송업자에게 보상을 요구하셔야 합니다.
  
  [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 항공기 운항일정 변경통지 미이행에 따른 손해 배상 요구
A:

사건개요
신청인은 2015. 1. 12. 자신을 포함한 2인을 위하여 피신청인 1의 인터넷 홈페이지에서 피신청인 2가 운항하는 다음과 같은 항공권(이하 ‘이 사건 항공권’이라 함)을 구매하고 피신청인 1의 계좌로 입금하는 방법으로 대금을 지급하였다. 신청인 2는 2015. 1. 20. 이 사건 항공권 중 인천 출발 일시를 구매 당시 정한 2015. 4. 12. 1:15로부터 35분 이른 2015. 4. 12. 00:40으로 변경하였으나 신청인은 변경 사실을 알지 못하고 기존 출발일시로부터 1시간 30분 전인 2015. 4. 11. 23:45경 인천공항 내 피신청인 2의 카운터에 도착하여 (변경된 출발일시를 기준으로) 탑승수속이 마감되었다는 이유로 이 사건 항공권을 이용하지 못하였다. 청인은 피신청인 1을 통해 조정 외 ## 항공이 운항하는 다음과 같은 항공권을 구매하여 2015. 4. 13. 출국하였다. 신청인은 피신청인들에게 운항 일정 변경을 통지하지 아니하여 자신이 입은 다음과 같은 손해에 대한 배상을 요구하였다.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
피신청인들에게 운항 일정 변경을 통지하지 아니하여 자신이 입은 다음과 같은 손해에 대한 배상을 요구하였다.

나. 피신청인(사업자)
-

판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 1. 12. 자신을 포함한 2인을 위하여 피신청인 1의 인터넷 홈페이지에서 피신청인 2가 운항하는 다음과 같은 항공권(이하 ‘이 사건 항공권’이라 함)을 구매하고 피신청인 1의 계좌로 입금하는 방법으로 대금을 지급하였다.
o 운항 일정

구 간
출발일시
도착일시
편 명
인천-아부다비
2015. 4. 12. 01:15
2015. 4. 12. 06:15
***
아부다비-밀라노
2015. 4. 12. 08:45
2015. 4. 12. 13:25
***
로마-아부다비
2015. 4. 18. 12:00
2015. 4. 18. 19:55
***
아부다비-서울
2015. 4. 18. 22:15
2015. 4. 19. 11:45
***

o 구매금액 : 2,352,000원
- 1인 기준 : 운임 722,500원, 유류할증료 376,400원, 세금 77,100원
나. 피신청인 2는 2015. 1. 20. 이 사건 항공권 중 인천 출발 일시를 구매 당시 정한 2015. 4. 12. 1:15로부터 35분 이른 2015. 4. 12. 00:40으로 변경하였으나 신청인은 변경 사실을 알지 못하고 기존 출발일시로부터 1시간 30분 전인 2015. 4. 11. 23:45경 인천공항 내 피신청인 2의 카운터에 도착하여 (변경된 출발일시를 기준으로) 탑승수속이 마감되었다는 이유로 이 사건 항공권을 이용하지 못하였다.
다. 신청인은 피신청인 1을 통해 조정 외 ## 항공이 운항하는 다음과 같은 항공권을 구매하여 2015. 4. 13. 출국하였다.
o 구매금액 : 3,590,400원 (2인)
o 운항 일정

구 간
출발일시
도착일시
인천-도하
2015. 4. 13. 00:25
2015. 4. 13. 04:35
도하-밀라노
2015. 4. 13. 13:35
2015. 4. 13. 19:05
로마-도하
2015. 4. 18. 16:35
2015. 4. 18. 23:!0
도하-인천
2015. 4. 19. 01:30
2015. 4. 19. 16:00

라. 신청인은 피신청인들에게 운항 일정 변경을 통지하지 아니하여 자신이 입은 다음과 같은 손해에 대한 배상을 요구하였다.
o 2015. 4. 13.자 ## 항공의 항공권 구매 금액 : 3,590,400원 (2인)
o 이 사건 항공권을 이용하지 못해 변경된 일정으로 투숙하지 못한 베네치아 숙박비 (2박, 2015. 4. 12. ~ 2015. 4. 14.) : 182,469원
- 환불 불가 조건으로 예약
o 일정 변경으로 인해 새로 기차표를 구매한 금액 : 180,407원 (138유로, 2015. 12. 16.자 외환은행 전신환 매도율 1307.30원 기준)
- 밀라노-베네치아 기차표 (76유로) / 베네치아-피렌체 기차표 (62유로)
o 합계 3,953,276원
o 그 외 신혼여행에 불편을 겪은 데에 대한 정신적 손해
마. 피신청인들은 이 사건 항공권의 운항 일정 변경 사실을 신청인에게 안내하지 아니하였고 피신청인 1의 인터넷 홈페이지 내 마이 페이지에서는 변경된 일정을 확인할 수 없었다.
바. 이 사건 항공권에 대한 피신청인 2의 운송 약관 중 관련 내용 및 체크인 마감 시간은 다음과 같다.

ARTICLE 6 - CHECK-IN AND BOARDING
6.1 Check-in Deadlines are different at every airport and you are required to inform yourself about these Check-in Deadlines and honour them. We reserve the right to cancel your reservation if you do not comply with the Check-in Deadlines indicated. We or our Authorised Agents will advise you of the Check-in Deadline for your first flight with us shown on your Ticket. For any subsequent flights in your journey, you should inform yourself of the Check-in Deadlines as we and our Authorised Agent may not do so. Check-in Deadlines for our flights can be found in our timetable, or may be obtained from us or our Authorised Agents.
6.2 You must be present at the boarding gate not later than the time specified by us when you check-in.
6.3 We may cancel the space reserved for you and offload your Checked Baggage if you fail to arrive at the boarding gate in time.
6.4 We will not be liable to you for any loss or expense whatsoever incurred due to your failure to comply with the provisions of this Article.
ARTICLE 9 - SCHEDULES, DELAYS, CANCELLATION OF FLIGHTS
9.1 SCHEDULES
9.1.1 The flight times shown in timetables may change between the date of publication (or issue) and the date you actually travel. We do not guarantee them to you and they do not form part of your contract with us.
9.1.2 Before we accept your booking, we or our Authorised Agent will notify you of the scheduled flight time in effect as of that time, and it will be shown on your Ticket. It is possible we may need to change the scheduled flight time subsequent to issuance of your Ticket. If you provide us with your contact information, we or our Authorised Agent will endeavour to notify you of any such changes. If, after you purchase your Ticket, we make a significant change to the scheduled flight time, which is not acceptable to you, and we are unable to book you on an alternate flight which is acceptable to you, you will be entitled to a refund in accordance with Article 10.2.
ARTICLE 10 - REFUNDS
10.2 INVOLUNTARY REFUNDS
10.2.1 If we: (i) cancel a flight; (ii) fail to operate a flight reasonably according to schedule; (iii) fail to carry you on a flight for which you have a confirmed reservation and have met the Check-in Deadline and applicable boarding deadline and you have not been refused carriage for reasons permitted by these Conditions of Carriage; (iv) fail to stop at your destination or Stopover; or (v) cause you to miss a connecting flight on which you hold a confirmed reservation and adequate time existed to make the connection between the original scheduled time of arrival of your flight and the departure time of the connecting flight, the amount of the refund shall be, unless otherwise specified by appropriate law:
10.2.1.1 if no portion of the Ticket has been used, an amount equal to the fare paid (including taxes, fees, charges and exceptional circumstances surcharges paid);
10.2.1.2 if a portion of the Ticket has been used, not less than the difference between the fare paid (including taxes, fees, charges and exceptional circumstances surcharges paid) and the applicable fare calculated by us (including taxes, fees, charges and exceptional circumstances surcharges paid) for travel between the points for which the Ticket has been used.
ARTICLE 15 - LIABILITY FOR DAMAGE
15.5 GENERAL
15.5.1 If we issue a ticket or if we check Baggage for carriage on another carrier, we do so only as agent for the other Carrier. Nevertheless, with respect to Checked Baggage, you may make a claim against the first or last Carrier.
15.5.2 We are not liable for any damage arising from our compliance with or your failure to comply with applicable laws or Government rules and regulations.
15.5.3 Except as may be specifically provided otherwise in these Conditions of Carriage or by applicable law, we shall be liable to you only for recoverable compensatory damages for proven losses.
15.5.4 The contract of carriage, including these Conditions of Carriage and exclusions or limits of liability, applies to our authorised agents, servants, employees and representatives to the same extent as it and they apply to us. The total amount recoverable from us and from such authorised agents, employees, representatives and persons shall not exceed the amount of our own liability, if any.
15.5.5 Nothing in these Conditions of Carriage shall waive any exclusion or limitation of our liability or any defence available to us under the Convention or applicable laws unless otherwise expressly stated.
15.5.6 Nothing in these Conditions of Carriage shall waive any exclusion or limitation of our liability or any defence available to us under the Convention or applicable laws as against any public social insurance body or any person who is liable to pay compensation or has paid compensation in respect of the death, wounding or other bodily injury of a Passenger.
15.5.7 We reserve the right to amend these Conditions of Carriage from time to time and such amended Conditions of Carriage shall be effective and valid from the date of amendment.
o 운송 약관 (Conditions of Carriage)

o 인천 공항 체크인 마감시간
- 체크인 개시 : 출발 3시간 전
- 체크인 마감 : 출발 60분 전
사. 피신청인 1이 신청인에게 발송한 전자 항공권 하단에 기재된 내용과 피신청인 1의 인터넷 홈페이지에서 항공권을 예약할 경우 적용되는 이용 규정은 다음과 같다.
(1) 전자 항공권 하단 기재 내용
o 대부분의 공항에서 탑승 수속 마감 시간은 해당 항공편 출발 1시간 전(미주, 유럽 출발/도착편은 그 이상)으로 되어 있으니, 해당 항공편 출발 예정시각 최소 2시간 전에는 공항에 도착하시기 바랍니다.

<일반 규정>
6. 출국/귀국 모두 항공사 사정에 의해 사전 통보 없이 스케줄의 변경 또는 취소가 발생할 수 있으므로 모든 항공편 각각의 출발 72시간 전에 재확인 하셔야 합니다.
28. 항공기 탑승시각의 최소 2시간 전에는 공항에 도착하여 탑승에 필요한 수속을 받으시기 바랍니다.
(2) 피신청인 1의 이용 규정

아. 피신청인 1은 2015. 5. 11. 신청인에게 이용하지 못한 이 사건 항공권에 대하여 1,752,000원을 환급하였다.
2. 판 단
(1) 피신청인 2의 책임 유무
피신청인 2는 운송 계약에 따라 신청인에게 운송 약관에 정한 서비스를 제공할 의무가 있는데, 피신청인 2의 운송 약관에서는 항공권 발권 당시 정한 운항 일시가 변경될 수 있다고 하면서 탑승객이 연락 정보를 제공한 경우 항공사인 피신청인 2가 직접 또는 피신청인 2의 대행사를 통해 탑승객에게 일정 변경을 고지하기 위해 노력한다고 규정하고 있고, 또한 항공사인 피신청인 2가 직접 또는 피신청인 2의 대행사를 통해 탑승객에게 최초 운항에 대한 체크인 마감시간을 안내한다고 정하고 있다.
운송 계약에 한하여 피신청인 1은 피신청인 2를 대리하여 신청인과 계약을 체결한 자로, 위와 같은 운송 약관에 따라 피신청인 2 또는 피신청인 2의 대행사인 피신청인 1은 신청인에게 최초 운항에 대한 체크인 마감시간을 안내하여야 하고 운항 일정이 변경된 경우 이를 신청인에게 알리기 위해 노력해야 할 의무가 있다.
신청인은 이 사건 항공권을 피신청인 1의 인터넷 홈페이지를 통해 구매하였고 구매 과정에서 피신청인 1에게 자신에게 연락 가능한 정보를 제공하였으므로, 피신청인 2은 자신이 직접 또는 자신의 대행사인 피신청인 1를 통해 신청인에게 이 사건 항공권에 따른 최초 운항인 인천발 아부다비행 항공기의 출발 시간이 35분 앞당겨진 사실을 안내할 수 있었음에도 이와 같은 안내가 이루어지지 아니하였고, 이는 운송 약관에 따른 의무 위반에 해당한다.
피신청인 2는 피신청인 1과 공동으로 이용하는 예약 시스템에 운항 일정 변경 사실을 입력한 것으로 자신의 의무를 다하였다고 주장하나, 피신청인 2는 운송 계약의 당사자로 운송 약관에 따라 최초 운항에 대한 체크인 마감시간을 안내하여야 하고 운항 일정 변경을 안내하기 위해 노력할 의무를 직접 부담하므로, 피신청인 2가 피신청인 1과 내부적으로 정한 업무 방식을 이유로 의무 위반에 따른 책임을 면할 수 없고, 위무 위반에 따른 손해를 배상할 책임이 있다.
(2) 피신청인 1의 책임 유무
신청인이 피신청인 1의 인터넷 홈페이지에서 이 사건 항공권을 예약하고 수수료를 포함한 항공권 구매대금을 피신청인 1에게 지급하였으며 피신청인 1로부터 전자우편을 통해 발권된 전자 항공권을 수신한 사실, 피신청인 1은 이 사건 항공권의 예약과 관련한 정보를 자신의 인터넷 홈페이지 내 마이 페이지(My Page)에서 제공하고 있고 신청인은 이 사건 항공권 구매 과정에서 피신청인 1이 아닌 피신청인 2와 연락한 사실이 없는 사실 등을 종합적으로 고려할 때, 피신청인 1은 신청인과의 관계에서 이 사건 항공권 구매와 관련한 절차 전반을 관리하는 자로서 만일 신청인이 구매한 항공권에 따른 운항 일정이 변경되었고 위와 같이 변경된 사실을 알았다면 당연히 신청인에게 변경된 일정을 안내하였어야 하고, 다만 이 때의 안내는 피신청인 1이 신청인으로부터 제공받은 연락 정보를 고려하여 신청인이 쉽게 인지할 수 있는 방법이면 충분하다.
피신청인 1은 2015. 1. 20.경 피신청인 2의 운항 일정이 변경된 사실을 알 수 있었고, 이와 같은 변경 사실을 신청인에게 이 사건 항공권 판매 당시 신청인으로부터 제공받은 연락처를 이용하거나 자신의 인터넷 홈페이지 내에서 제공하는 항공권 정보 등을 통해 안내할 수 있었음에도 안내를 위한 어떠한 조치도 하지 아니하였으므로, 일정 변경 사실을 안내하지 아니하여 신청인에게 발생한 손해에 대해 배상할 책임이 있다.
(3) 손해배상의 범위
신청인과 그 일행이 ① 피신청인들의 변경 일정 미안내로 이용하지 못한 이 사건 항공권 구매금액과 ## 항공의 항공권을 구매하면서 이 사건 항공권 구매금액을 초과하여 지급한 금액의 합계, 즉 ## 항공의 항공권 구매금액에 상당하는 3,590,400원은 통상의 손해에 해당하므로 피신청인들이 배상하여야 한다.
신청인과 그 일행이 예정보다 약 1일 5시간 40분 늦게 밀라노에 도착하게 되면서 ② 이용하지 못한 베네치아 숙박비 182,469원과 ③ 이미 구입한 기차표를 이용하지 못해 새로 구매한 금액 180,407원은 특별한 사정으로 인한 손해에 해당하고, 이 중 왕복 항공권을 예약한 신청인이 예정된 출국편을 이용하지 못할 경우 여행 현지에 예약한 숙소를 이용하지 못할 것을 쉽게 예상할 수 있으므로, 신청인과 그 일행이 목적지인 밀라노에 실제로 도착하기 전인 2015. 4. 12.부터 2015. 4. 13.(1박)에 해당하는 숙박비 91,234원(=182,469원/2)은 피신청인들이 배상하여야 하는 손해로 볼 수 있고, 다만 피신청인들이 신청인과 그 일행이 밀라노에 도착한 이후 베네치아로 이동할 것을 예견할 수 있었다고 보기 어려우므로 피신청인들이 그와 같은 사정을 알았다고 볼 수 있는 특별한 사정이 없는 한 신청인이 주장하는 나머지 손해는 배상 범위에서 제외한다.
이에 더하여, 신청인이 자신의 신혼여행을 위해 이 사건 항공권을 구매하고 출발 전 피신청인 1의 인터넷 홈페이지에서 운항 일정을 재확인하였음에도 일정 변경 사실을 알 수 없어 위 항공권에 따른 항공편을 이용하지 못하고 약 8일 간(2015. 4. 12. ~ 2015. 4. 19.) 예정된 신혼여행 기간 중 피렌체에 도착한 2015. 4. 14.까지의 3일 동안 여행 일정에 큰 불편을 겪은 점에 대하여, 이 사건 항공권 금액인 2,352,000원의 10%에 해당하는 235,200원을 위자료로 지급함이 상당하다.
그렇다면, 피신청인들이 배상할 손해의 범위는 ## 항공의 항공권 구매금액에 해당하는 3,590,400원, 1박 숙박비에 해당하는 91,234원, 위자료 235,200원의 합계 3,916,000원(1,000원 미만 버림)이 되나, 피신청인 1은 2015. 5. 11. 신청인에게 이 사건 항공권에 대한 환급으로 1,752,000원을 지급하였으므로, 피신청인들의 최종적인 배상 범위는 위 3,916,000원에서 이미 지급한 1,752,000원을 제외한 나머지 금액인 2,164,000원이 된다.
(4) 피신청인들의 책임 관계
피신청인들의 채무는 서로 별개의 원인으로 발생한 독립된 채무이기는 하나 어느 것이나 신청인에 대하여 이 사건 항공권의 변경 일정 미안내로 발생한 손해를 배상하려는 것으로서 서로 동일한 경제적 목적을 가지고 있으므로, 피신청인 1이 신청인에게 손해배상금을 지급함으로써 그와 중첩되는 부분인 피신청인 2의 신청인에 대한 손해배상채무도 함께 소멸되고, 반대의 경우도 마찬가지인 부진정연대 관계에 있다.
따라서, 피신청인들은 각자(공동하여) 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 2. 15.까지 신청인에게 2,164,000원을 지급하고, 만일 지급을 지체하면 위 돈에 대하여 「상법」에 따른 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인들은 각자(공동하여) 2015. 2. 15.까지 신청인에게 2,164,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인들이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 2. 16.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 해외이사 과정에서 파손된 물품에 대한 손해배상 요구
A:

사건개요
신청인은 2015. 1. 7. 피신청인 2와 다음과 같이 국제 물품 운송 계약(이하 ‘이 사건 운송 계약’이라 한다), 2015. 1. 7. 이 사건 운송 계약과 함께 피신청인 1과 화물에 대하여 다음과 같은 보험 계약(이하 ‘이 사건 보험 계약’이라 한다)을 체결하였다. 신청인은 이 사건 운송 계약에 따른 도착지인 미국 ###에서 피신청인 2측으로부터 화물을 인도받으면서 화물 중 대리석 식탁 상판이 파손된 것을 확인하였고, 다음과 같이 기재된 화물 인수증에 자필 서명하였다. 신청인은 2015. 4.경 피신청인 2에게 화물 중 대리석 식탁 상판과 오디오 스탠드가 파손되고 162번 상자가 분실되었다고 고지하면서 피신청인들에게 이에 대한 배상을 요구하였다.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
2015. 4.경 피신청인 2에게 화물 중 대리석 식탁 상판과 오디오 스탠드가 파손되고 162번 상자가 분실되었다고 고지하면서 피신청인들에게 이에 대한 배상을 요구하였다.

나. 피신청인(사업자)
-

판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 1. 7. 피신청인 2와 다음과 같이 국제 물품 운송 계약(이하 ‘이 사건 운송 계약’이라 한다)을 체결하였다.
o 운송인 : 피신청인 2
o 화주 : 신청인
o 화물 : 이삿짐 168 상자
o 출발지 / 도착지 : 서울 / 미국
o 출발일 : 2015. 1. 7.
나. 신청인은 2015. 1. 7. 이 사건 운송 계약과 함께 피신청인 1과 화물에 대하여 다음과 같은 보험 계약(이하 ‘이 사건 보험 계약’이라 한다)을 체결하였다.
o 피보험자 : 신청인
o 상품명 : 적하보험(이주화물)
o 보험료 : 181,430원
o 보험가입금액
- 전체 : 20,000 USD
- 8인 대리석 식탁(1번 상자) : 8,000 USD
- 오디오 본체(81번 상자) : 2,000 USD
- TV(2번 상자) : 1,000 USD
- 갈색 소파(73~77번 상자) : 5,000 USD
- 흰색 소파(73~77번 상자) : 1,000 USD
- 핸드백(87~88번 상자) : 2,000 USD
- 핸드백 등(162번 상자) : 1,000 USD
다. 신청인은 이 사건 운송 계약에 따른 도착지인 미국 ###에서 피신청인 2측으로부터 화물을 인도받으면서 화물 중 대리석 식탁 상판이 파손된 것을 확인하였고, 다음과 같이 기재된 화물 인수증에 자필 서명하였다.
o 배달일 : 2015. 3. 16.
o 총 168 박스
o 분실 : 없음
o 파손 : 1번 대리석 상판 파손
o 상기 수량을 정확히 확인하고 인수하였으며, 서명 후 번복하지 않음을 확약함.
라. 신청인은 2015. 4.경 피신청인 2에게 화물 중 대리석 식탁 상판과 오디오 스탠드가 파손되고 162번 상자가 분실되었다고 고지하면서 피신청인들에게 이에 대한 배상을 요구하였다.
마. 파손된 화물 내역 및 신청인이 제출한 수리비 견적은 다음과 같다.
(1) 대리석 식탁 상판
o 제조사 : ooo
o 상품명 : ooo
o 크기 : 98 3/8“ x 39 3/8"
o 구매시점 : 2013. 7.
o 수리비 견적
- 대리석이 두 조각 난 상태로 수리가 불가능해 신품 구매에 소요되는 비용으로 대체
- 가격 : 9,872.13 USD (상품가 8,572 + 운송비 485 + 세금 815.13)
(2) 오디오 스탠드
o 제조사 : ooo
o 제품명 : ooo
o 수리비 견적 : 733.83 USD (부품가 183.83 + 설치비 550)
바. 피신청인 2의 ‘해외이사 운송약관’ 중 관련 내용은 다음과 같다.
제1조 (목적)
이 약관은 (피신청인 2)와 고객 간의 공정한 해외이사화물 운송 거래를 위하여 그 계약조건을 정함을 목적으로 합니다.
제2조 (적용법규 등)
이 약관에 규정되지 않은 사항에 대하여는 대한민국 상법과 Hague 협약과 동 수정협약에 따릅니다.
제15조 (화물의 파손 또는 분실에 관한 손해배상)
① 화물의 파손 또는 분실이 발생한 경우 사업자는 고객과 계약 당시 가입한 운송적하보험의 내용에 따라 보험금 지급에 성실히 협조하며 고객이 보험금을 수령한 경우 이를 손해배상으로 갈음합니다.
② 부피에 따른 최저 보험가입액은 <표1>과 같습니다. 다만, 고객님의 요청이 있을 경우 고객님이 보험료를 부담하고 최저 보험가입액 이상의 보험가입이 가능합니다.
(표1 생략)
③ 보험금의 지급은 보험사의 약관과 산정기준에 의하며 화물의 가치와 손실의 정도에 따라 비례하여 보상됩니다. 어떠한 경우에도 고객이 화물에 부여한 주관적 가치, 파손 부분이 손상물건 전체에 미치는 특별한 가치 그리고 결과적으로 발생할 수 있는 가치하락에 대해서는 보상하지 않습니다.
④ 다음 각 호에 해당되는 경우에는 보상하지 않습니다.
1. 가전제품과 중고 가구의 훼손, 긁힘, 부스러짐, 패임
2. 외부의 손상 없이 기계적 또는 전기적 결함으로 인한 멸실 또는 손상
3. 곰팡이, 해충, 나방, 통상적인 자연 손상 그리고 자연마모, 흰개미, 설치류, 고유의 하자, 녹, 관리 당국의 압류 및 그 결과로 인한 멸실 또는 손상
4. 기후조건이나 심한 기온의 변화에 따른 멸실 또는 손상
5. 화주에 의해 포장된 화물
6. 현금, 유가증권, 우표, 동전, 양도증서, 승차권, 입장권, 귀금속, 시계, 장식물, 이와 유사한 물품
제19조 (포괄적 면책)
본 약관의 손해배상 규정에도 불구하고 사화물의 멸실, 훼손 또는 연착이 다음 각 호의 사유로 인한 경우에는 그 손해를 배상할 책임을 지지 아니합니다.
1. 사업자에게 미리 고지하지 않고 이사화물로 보기 어려운 품목, 상업화물, 동종 다량 품목을 운송한 경우
2. 전 1호에 열거된 화물로 인한 세금, 통관 상 불이익, 배달지연 등 의 손해
3. 사업자가 화물을 인수하기 이전에 발생된 파손, 훼손, 흠집, 변색 및 화물의 원시적 결함
4. 이사화물의 고유성질에 의한 발화, 폭발, 물그러짐, 곰팡이 발생, 부패, 변색
5. 법령 또는 공권력의 발동에 의한 운송의 금지, 개봉, 몰수, 압류, 파업 또는 제3자에 대한 인도
6. 사업주에게 통보하지 않은 채 적재한 귀중품, 현금, 유가증권, 모피 등
7. 사업주에게 신고한 물품가액 이상의 손해배상금을 청구한 경우
8. 고객의 위임으로 사업자가 보험을 부보한 경우, 보험가입액 이상의 배상금액을 요구 할 경우
9. 고객이 임의로 현지 파트너사 또는 대리점을 교체하거나 선정함으로 인해 손해가 발생한 경우
10. 천재지변, 전쟁 등 불가항력의 사유로 인한 손해
11. 목적국, 목적지 세관, 부두, 철송 등의 파업, 내전, 전쟁 등의 사유로 연착이 발생한 경우
12. 선박의 연착, 폭동, 파업, 노동쟁의 사회적소요, 실정법의 이행태만(세관, 검역기관 포함), 선사의 책임으로 인한 지연 및 기타 사업자의 예측 불가능한 사유
13. 화물인수 후 30일이 경과한 후의 손해배상 신청\

1. 보험안내
①운송보험 가입액은 도착지의 대체비용이며, 해당 품목의 구입가격, 사용시간, 운송비를 고려하여 고객님께서 직접 보험가입액을 정합니다.
②고객님께서 가입한 운송보험 가입액은 차후 배상액의 기준이 되며, 실제 물품의 실가치보다 낮게 가입한 보험부보는 차후 보상금 청구 시 비례보상규정에 의해 부보한 금액에 비례하여 청구금이 지급됩니다.
③고가구, 병풍, 고화, 도자기, 골동품 등 보험가입액이 USD $10,000을 초과하는 고가의 물품에 대한 보험가입 시 공인감정서를 첨부하여야 보험 가입이 가능합니다.
④고객님의 사정상 고객님께서 직접 보험가액을 정하지 못한 경우 고객님은 영업담당자에게 보험가입액 산정을 위임할 수 있으며, 영업담당자는 고객님에게 제공되는 최저 보험가입액을 총 박스별로 균등하게 나누어 보험가입액을 정하여 운송보험에 가입합니다. 이로 인한 책임은 영업담당자 또는 사업자에게 없습니다.
⑤사업자가 화물을 인수하기 전에 발생된 흠집, 파손, 훼손에 대해서는 사업자에게 책임이 없으며, 사업자가 책임을 지지 않습니다.
⑥운송보험에 가입하지 않은 물품의 분실, 훼손은 보상받을 수 없으며 사업자가 책임을 지지 않습니다.
⑦DOOR TO PORT로 계약한 경우 부피에 따른 최저 보험가입액의 50%만 가입됩니다.
⑧한 박스에 한 가지 이상의 품목이 포장된 경우 가입된 박스당 보험금액은 보험금 지급 시 균등 분할되어 지급됩니다.
2. 보험금의 지급
고객님께서 포장 후 기재하신 가액을 기준으로 ‘실제 현금가액 평가’ 또는 ‘총 대체가액 평가’를 통해 기준을 설정하여 보험의 보상이 이루어지게 됩니다.
(‘실제 현금가액 평가’란 구입하신 물건의 현 시점의 현금가로 평가하는 것을 말하며, ‘총 대체가액 평가’란 수리 또는 부품의 교체 등으로 인해 발생된 금액을 통한 평가를 말합니다.)
이러한 평가를 거치고 난 후 감가상각비를 제하고 대체비와 수리비 중에서 적은 가격으로 보상이 이루어지게 됩니다.
※ 자기부담금은 USD $200 입니다.
사. 피신청인 1의 ‘적하보험 약관(이사화물)’ 중 관련 내용은 다음과 같다.
아. 이 사건 보험 계약에 대한 ‘보험 증권(해상적하포괄보험증권)’ 중 관련 내용은 다음과 같다.
o 본 증권은 명기된 조건에 따라 피보험자에 의해 또는 피보험자의 계산으로 선적된 운송을 위한 피보험목적 또는 그 보험에 판매 또는 구매 대리자로서 피보험자의 통제 하에 있는 운송을 위한 피보험목적을 담보함.
o 피보험자는 모든 운송화물을 예외없이 고지하여야 하며, 회사는 본 증권에 명시된 보상한도액을 초과하지 아니하는 한도까지 인수하여야 함이 본 증권의 조건임.
일 반 조 건
6. 보험금 지불
보험금의 지불을 외국에서 하게되는 경우 보험금은 본 포괄증권 하에서 발행된 보험증권 또는 보험가입증서에 기재된 외국통화에 의해 지불됨.
보험금의 지불을 국내에서 하게되는 경우 통지된 외국통화에 의한 보험금은 보험금 지급일의 한국외환은행의 1차고시 대고객 전신환 매도율에 의해 원화로 환산됨.
본 보험증권 하에서 멸실이나 손상이 발생하였을 경우 회사나 본 보험증권에 기재된 대리점의 승인하에 검정을 받아야 하며, 그렇지 않을 대에는 여하한 보상도 허용되지 아니함.
7. 책임한도액
본 포괄증권에 포함된 여하한 반대규정에도 불구하고 회사는 일시에 한 운송용구 또는 한 지역에서 선적된 그리고/또는 선적될 피보험목적에 대한 모든 멸실 그리고/또는 손상 그리고/또는 손해방지비용 및 기타의 비용에 대해, 첨부명세표에 규정된 보상한도액 이상으로 보상하지 아니함.

2. 판 단
피신청인 2가 신청인이 의뢰한 화물을 운송하는 과정에서 대리석 식탁 상판과 오디오 스탠드가 파손된 사실에 대해서는 당사자들 사이에 다툼이 없다.
(1) 피신청인 2의 책임 유무 및 범위
피신청인 2는 신청인과 운송계약을 체결한 운송인으로서 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있으므로, 신청인에게 운송물인 대리석 식탁 상판과 오디오 스탠드 훼손에 따른 손해를 배상하여야 한다.
한편, 신청인이 운송 과정 중 분실되었다고 주장하는 162번 상자의 경우 운송 중 분실 사실을 인정할 만한 근거가 없으므로, 이에 대해서는 피신청인 2의 배상 책임을 인정하기 어렵다.
피신청인 2가 배상하여야 하는 구체적인 손해배상액을 살펴보면,
1) 대리석 식탁 상판의 경우, 대리석이 완전히 두 조각으로 분리되어 수리가 불가능한 상태로 이 경우 통상의 손해는 훼손 당시의 교환가치(시가)라 할 것인데(대법원 1994. 1. 28. 선고 93다49499 판결), 운송물의 도착지인 미국 내에서 대리석 식탁 상판 신품의 가격은 $9,872.13이고 훼손 당시 약 1년 8개월 간 사용한 이 사건 대리석 식탁 상판의 시가를 확인하기 어려우나 위 신품 가격에 대하여 손해보험협회의 「보험가액 및 손해액의 평가기준」상 경년감가율 8%(1년 기준, 월단위 이하 절사)을 적용해 가치를 산정하면 $9,082.35(소수점 둘째자리 미만 버림)가 되므로, 위 $9,082.35를 훼손 당시의 교환가치로 보기로 한다.
2) 오디오 스탠드의 경우, 손상된 부분의 수리가 가능하고 수리가 가능한 경우 신청인이 입은 손해는 그 수리비 상당이 되는데, 신청인이 주장하는 수리비 중 손상된 부품의 구입가가 $183.83인데 반하여 설치비가 $550에 달해 설치비용이 지나치게 높다고 보여지고 이 사건 발생 초기 신청인이 피신청인들에게 오디오 손상에 따른 수리비로 $300을 청구한 점을 고려하여 부품 구입가 및 설치비를 포함해 $300을 손해액으로 보기로 한다.
그렇다면, 피신청인 2는 신청인에게 $9,082.35와 $300의 합계 $9382.35를 (운송물의 훼손이 발생한 시점을 특정하기 어려우므로) 신청인이 화물을 인수한 2015. 3. 16.자 외환은행 최초 고시 전신환 매도율 1136.6원을 기준으로 환산한 10,663,000원(1,000원 미만 버림)을 손해배상으로 지급하여야 한다.
(2) 피신청인 1의 책임 유무 및 범위
피신청인 1은 손해보험계약의 보험자로 보험사고로 인하여 피보험자인 신청인에게 발생하는 재산상의 손해를 보상할 책임이 있고, 다만 이 때 책임은 보험가입금액의 범위 내로 제한된다.
대리석 식탁 상판의 경우 위 상판을 포함하는 식탁을 대상으로 보험가입금액 $8,000를 정하였고 이후 운송 과정에서 보험사고에 해당하는 상판의 훼손이 발생한바, 피신청인 1은 위 상판의 훼손으로 신청인이 입은 손해를 보상할 책임이 있다. 훼손 당시 이 사건 대리석 식탁 상판의 교환가치는 앞서 살펴본 바와 같이 $8,461.82이나, 보험 계약상 위 상판에 대한 보험가입금액이 $8,000이고 상법 제670조에 따르면 당사자 간 보험가액을 정한 때에는 그 가액을 사고발생시 가액으로 정한 것으로 추정하므로, 피신청인 1은 신청인에게 보험가액에 해당하는 $8,000 중 자기부담금에 해당하는 $200을 공제한 $7,800을 지급하여야 한다.
오디오의 경우 신청인이 보험가입금액을 정하면서 그 대상을 “오디오 본체”로 특정하였고, 손상된 화물은 오디오 본체를 세워 고정할 수 있고 오디오 본체와 분리되는 스탠드로 오디오 본체에 해당된다고 보기 어려우므로, 손상된 부분에 대하여 보험가입금액을 정한 바 없어 피신청인 1이 오디오 손상으로 발생한 손해를 보상할 책임이 있다고 보기 어렵다.
그렇다면, 피신청인 1은 신청인에게 위 $7,800을 (보험증권에서 외국통화에 의한 보험금은 보험금 지급일의 한국외환은행의 1차 고시 대고객 전신환 매도율에 의해 원화로 환산하라고 정하고 있으므로) 보험금 지급일에 가장 가까운 2015. 12. 17.자 외환은행 최초 고시 전신환 매도율 1189.7원을 기준으로 환산한 9,279,000원(1,000원 미만 버림)을 지급하여야 한다.
(3) 피신청인들의 책임 관계
피신청인들의 채무는 서로 별개의 원인으로 발생한 독립된 채무이기는 하나 어느 것이나 신청인에 대하여 운송물의 훼손으로 발생한 손해를 보전하려는 것으로서 서로 동일한 경제적 목적을 가지고 있으므로, 피신청인 1이 신청인에게 보험계약에 따른 보상채무를 이행함으로써 그와 중첩되는 부분인 피신청인 2의 신청인에 대한 손해배상채무도 함께 소멸되고, 반대로 피신청인 2가 신청인에게 손해배상채무를 이행하면 그와 중첩되는 범위 내에서 피신청인 1의 보상채무가 소멸하는 관계에 있다.
따라서 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 2. 15.까지 신청인에게, 피신청인 2는 10,663,000원을, 피신청인 1은 피신청인 2와 각자(공동하여) 위 돈 중 9,279,000원을 각 지급하고, 만일 피신청인들이 위 각 돈의 지급을 지체하면 이에 대하여 「상법」에 따른 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 2016. 2. 15.까지 신청인에게, 피신청인 2는 10,663,000원을, 피신청인 1은 피신청인 2와 각자(공동하여) 위 돈 중 9,279,000원을 각 지급한다.
2. 만일 피신청인들이 제1항 기재 각 돈의 지급을 지체하면 이에 대하여 2016. 2. 16.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 보험사의 잘못된 안내로 인한 렌터카 이용에 대한 손해배상 요구
A:

사건개요
신청인은 2015. 6. 15. 신청인 소유의 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라고 함)을 운행하던 중, 대구 ㅇㅇ에서 피신청인의 피보험자(보험종목 : 업무용 자동차보험)인 조정외 김ㅇㅇ 소유의 봉고프론티어 3.0 차량에 탑승 중이던 종업원이 보도블럭 작업을 위해 보도블럭 위에 놓은 곡괭이를 밟아 이 사건 차량의 타이어가 파손되는 사고(이하 ‘이 사건 사고’라고 함)가 발생하여 피신청인 상담센터에 문의하였더니, 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 하여 2015. 6. 15. 11:10부터 같은 해 6. 18. 17:00까지 렌트하였으나, 이후 피신청인이 위 렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부하였다.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
-

나. 피신청인(사업자)
렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부함.

판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 6. 15. 신청인 소유의 차량(이하 ‘이 사건 차량’이라고 함)을 운행하던 중, 대구 ㅇㅇ에서 피신청인의 피보험자(보험종목 : 업무용 자동차보험)인 조정외 김ㅇㅇ 소유의 봉고프론티어 3.0 차량에 탑승 중이던 종업원이 보도블럭 작업을 위해 보도블럭 위에 놓은 곡괭이를 밟아 이 사건 차량의 타이어가 파손되는 사고(이하 ‘이 사건 사고’라고 함)가 발생하여 피신청인 상담센터에 문의하였더니, 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 하여 2015. 6. 15. 11:10부터 같은 해 6. 18. 17:00까지 렌트하였으나, 이후 피신청인이 위 렌트카 대여비용 1,080,000원의 지급을 거부하였다.
나. 한편, 이 사건 보험 약관 중 관련 사항은 다음과 같다.
o 제6조(보상하는 손해) ②「대물배상」에서 보험회사는 피보험자가 피보험자동차를 소유？사용？관리하는 동안에 생긴 피보험자동차의 사고로 인하여 다른 사람의 재물을 없애거나 훼손하여 법률상 손해배상책임을 짐으로써 입은 손해를 보상합니다.
[인정 근거] 사고조사 시트, 녹취 내용, 이 사건 자동차보험 약관, 렌터카 영수증, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 사고 후 조정외 공업사의 직원이 피신청인 상담원에게 이 사건의 경우 차량 수리기간 동안 렌트카 이용이 가능한지 문의하였고, 이에 피신청인 상담원이 이용 가능하다고 답변하여 렌트카를 이용하였는데, 이후 피신청인이 렌트카 비용에 대한 보상이 불가하다고 하는바, 피신청인에게 렌트카 대여비용 약 1,000,000원 중 700,000원을 지급해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 사고는 자동차사고가 아닌 일반 사고로 확인되어 자동차보험처리 대상이 아니므로 면책이 타당하고, 상담 내용은 일반적인 절차를 안내하는 것이고, 보험금 지급 여부는 보상담당자가 결정하는 사항이므로 배상이 불가하다고 주장한다.
살피건대, 이 사건 사고는 피보험자동차의 사고로 인하여 다른 사람의 재물이 훼손되어 손해배상책임을 지는 경우에 해당하지 아니하여 이 사건 자동차보험에 의하여 보장되는 보험사고라고 보기 어려우나, 이 사건 사고 당시 피신청인 상담직원이 수리 기간 동안 렌트가 가능하다고 답변하였고 이로 인하여 신청인이 렌트를 함으로써 이 사건 손해가 발생하였다는 점에 대하여는 양 당사자 간 다툼이 없으므로, 피신청인은 잘못된 안내로 인하여 신청인에게 발생한 손해에 대하여 배상할 책임이 있다고 할 것이다.
다만, 이 사건 사고가 인도에서 발생한 점 및 이 사건 사고 당시 신청인이 근처에서 공사가 진행되고 있다는 사실을 알았던 점 등을 고려하여 볼 때 신청인에게도 일부 과실이 있다고 보이는 점, 이 사건 사고로 인한 신청인 차량의 파손 정도(타이어 펑크)와 타이어 수리에 필요한 평균 소요일 등을 고려해 볼 때 이 사건 차량이 외제차임을 고려한다고 하더라도 3일 동안의 대여비용을 모두 인정하기는 어렵다고 판단되는 점, 분쟁의 일회적 해결 및 손해의 공평한 분담이라는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 렌트 비용 1,080,000원의 30%인 324,000원을 배상함이 상당하다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 324,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 5. 3.부터 다 갚는 날까지「민법」제379조에 따라 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 5. 2.까지 신청인에게 324,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 5. 3.부터 다 갚는 날까지 연 5% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 가이드 불성실 및 광고와 다른 계약내용 이행으로 인한 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 조정외 ○○은 2014. 4. 6. 본인 및 신청인들을 위하여 피신청인 1이 TV홈쇼핑에서 판매하는 여행상품을 구입(상품명: 보라카이 직항 TOUR 3박 5일, 여행요금: 1인 629,000원, 여행기간: 2014. 6. 12. ~ 같은 해 6. 16, 여행사: 피신청인 2, 기사/가이드팁: 40달러, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)하였다.

나. 이 사건 계약에 따른 예정 일정 및 실제 일정의 주요 내용은 아래와 같고, 피신청인 2의 직원(가이드)은 일정 변경과 관련하여 신청인들로부터 서면동의를 받지 않았다.

다. 피신청인 2의 직원(가이드)은 2014. 6. 13. 호핑 투어 시 여자친구와 동행하였고, 신청인들과 같은 여행상품을 이용한 신청인 2 및 신청인 3은 호핑 투어 시 가이드로부터 복장, 주의사항 등을 충분히 설명 받았으며, 불편한 점이 없었고, 예정되어 있던 팁을 지급하였을 뿐 팁을 강요받은 사실은 없다고 진술하였다.

[인정 근거] 다툼 없는 사실, 확정서, 여행계약서, 씨푸드 및 BBQ를 촬영한 사진, 녹취록

당사자주장
신청인들은 가이드의 불성실한 태도, 팁 강요, 사전 고지 없는 일정 변경, 다이빙 무료 강습의 불이행, 광고와 다른 수준 이하의 식사 제공 등으로 인한 손해배상을 요구하고, 피신청인 1은 계약 내용이 정상적으로 이행되었음을 이유로 신청인들의 배상요구를 받아들일 수 없다고 주장하며, 피신청인 2는 일정을 임의로 변경하거나 누락하지 않았고, 호핑 투어 시 가이드로서의 주의의무를 다하였으며, 일정표에 기재된 내용에 따라 식사를 제공하였음을 이유로 신청인들의 배상요구를 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단
피신청인 1은 이 사건 계약의 당사자이고, 피신청인 2는 이 사건 계약에 따른 여행서비스를 제공하는 자이므로, 피신청인들은 여행업자로서 여행자에게 안전하고 만족스러운 여행서비스를 제공하기 위하여 여행알선 및 안내？운송？숙박 등 여행계획의 수립 및 실행과정에서 맡은 바 임무를 충실히 수행할 의무를 가지고 있으며, 그 책임의 범위는 여행 출발 시부터 도착 시까지 여행업자 본인, 사용인 및 현지여행업자의 주의의무 위반행위에까지 미친다 할 것이다.
먼저, 가이드의 불성실한 태도 및 팁 강요와 관련하여 살피건대, 가이드가 2014. 6. 13. 호핑 투어 시 여자친구와 동행한 사실은 인정되나, 신청인들과 같은 여행상품을 이용한 신청인 2 및 신청인 3은 호핑 투어 시 가이드로부터 복장, 주의사항 등을 충분히 설명 받았고 불편한 점이 없었으며, 예정되어 있던 팁을 지급하였을 뿐 팁을 강요받은 사실은 없다고 진술하고 있으며, 달리 가이드의 주의의무 위반 내지 팁 강요 사실을 인정할 만한 증거가 없다.
또한, 씨푸드 및 몽골리안 BBQ 등 식사와 관련하여 신청인이 제출한 사진을 살펴보면, 씨푸드의 경우 게 한 마리와 새우 두 마리로 구성되어 있고 BBQ의 경우 양념된 고기(뼈 포함)로 구성된 음식으로 확인되며, 일정표 상 식사의 수준을 특정한사실이 없으므로, 위 사진만으로는 제공된 식사가 계약 내용과 다르다는 점을 인정하기에 부족하고, 다이빙 무료 강습의 경우 가이드가 강습 진행여부를 확인하였으나 희망자가 없어 진행되지 아니한 것이며, 신청인들이 강습을 진행하지 않는 것에 대해 강습을 요청하거나 별다른 이의를 제기한 사실을 인정할 만한 증거가 없는바, 각 채무불이행 사실을 인정하기 어렵다.
한편, 가이드가 2014. 6. 14.에 예정되어 있던 황제마사지를 여행 2일차인 같은 해 6. 13. 진행한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없고, 「관광진흥법」 제14조 제3항 및 「관광진흥법 시행규칙」 제22조의4 2항 및 3항에 의하면, 여행업자가 여행일정을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 함에도 불구하고, 신청인들로부터 일정 변경에 관한 서면동의를 받은 사실이 없고, 이로 인하여 신청인들은 여행 2, 3일차에 고르게 배분되어 있던 여행일정을 2일차에 집중적으로 진행함으로써 피로가 누적되는 등 불편을 겪었는바, 피신청인 들은 일정변경으로 인하여 신청인들이 입은 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이고, 그 손해는 변경된 일정이 전체 일정에서 차지하는 비율을 고려하여 여행요금의 10%로 정하는 것이 적절하다.
피신청인들의 채무는 서로 별개의 원인으로 발생한 독립된 채무이기는 하나, 어느 것이나 신청인에 대하여 가이드의 일정변경으로 말미암아 발생한 손해를 배상하려는 것으로서 서로 동일한 경제적 목적을 가지고 있어 피신청인 1이 신청인에게 손해배상채무를 이행함으로써 그와 중첩되는 부분인 피신청인 2의 신청인에 대한 손해배상채무도 함께 소멸되는 관계에 있으므로, 양 채무는 부진정 연대채무 관계에 있다 할 것이다.
따라서, 피신청인들은 공동하여(각자) 신청인들에게 여행요금의 10%에 해당하는 각 62,000원(1,000원 미만은 버린다)을 지급하고, 만일 피신청인들이 위 지급을 지체하면, 공동하여(각자) 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 7. 8.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 각 지연배상금을 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인들은 공동하여(각자) 2015. 7. 7.까지 신청인들에게 각 62,000원을 지급한다.

2. 만일 피신청인들이 제1항의 지급을 지체하면, 공동하여(각자) 미지급 돈에 대하여 2015. 7. 8.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 고속버스 자유이용권 약관 미안내에 따른 손해배상청구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 9. 13. 피신청인 홈페이지에서 피신청인이 판매하는 고속버스 자유 이용권[9. 14. ~ 9. 17(월~목) 이용 가능, 이하 ‘고속버스 자유 이용권’라고 함]을 75,000원에 구매하였다.
나. 한편 신청인은 2015. 9. 14. 고속버스 자유 이용권을 이용하여 9. 14. 00:35분 울산행 고속버스를 이용하려 하였는데, 승차장에서 고속버스 자유 이용권의 경우 월요일(2015. 9. 14.)은 06시부터 이용할 수 있다며 승차를 거부당하였다.
다. 이에 신청인은 35,200원에 울산행 고속버스 승차권(○○고속, 2015. 9. 14. 00:35)을 구매하여 이용하였다.
[인정근거] 다툼 없는 사실, 신청인의 고속버스 자유 이용권 구매 내역, 신청인의 고속버스 구매내역

당사자주장
가. 당사자의 주장
신청인은 피신청인이 판매한 고속버스 자유 이용권의 이용 가능 시간에 대한 자세한 고지가 없었으므로 월요일 오전 6시부터 사용할 수 있다는 점을 알 수 없었고 이에 따라 이중으로 지급한 버스비 및 기타 손해배상을 요구한다. 이에 대해 피신청인은 상품 정보, 공지 사항 등에서 고속버스 자유 이용권의 이용시간을 알려주었으므로, 해당 내용에 대한 명시·설명 의무를 다하였으며 신청인이 고속버스 자유 이용권을 이용하지 못한 것은 신청인이 해당 이용권의 자세한 내용을 알아보지 않은 과실로 인한 것이므로 배상할 책임이 없다고 주장한다.

판단
나. 피신청인의 이용사항(약관) 명시·설명 의무 이행 여부
피신청인의 주장대로 ‘공지사항’ 에 이용시간에 대한 안내가 되어 있음은 확인가능하나 통상의 예약자에게 홈페이지 내 공지사항을 일일이 찾아보기를 기대할 수 없고, 구매 페이지의 "월요일부터 목요일까지 이용 가능하다“는 문구는 통상적으로 개시일 0시부터 종료일 24시까지 이용 가능한 것으로 이해된다. 따라서 피신청인은 소비자들이 착오하지 않도록 고속버스 자유 이용권 구매과정에서 이용 시간 등의 유의사항을 알 수 있도록 설시할 책임이 있고, 이 사건 고속버스 자유 이용권처럼 이용 개시 시각이 별도(월요일은 06시부터)로 있다면 이를 명확히 표시하는 것이 필요하다. 그러나 피신청인은 외견으로 보이는 광고 표시에 "월요일부터 목요일까지 이용"할 수 있다는 내용만 표시하고 있고, ‘상품내용’이란 부분을 클릭하지 않는 이상 예약과정에서 이용시간을 명확히 확인할 수 없다.
이처럼 고속버스 자유 이용권의 이용시간에 관한 명확한 설시·안내가 되지 않고 있으므로, 피신청인은 이용약관 명시·설명의무 미흡에 따른 책임을 지는 것이 타당하다.
다. 손해배상의 책임 및 범위
신청인은 월요일 오전 고속버스 자유 이용권을 이용하지 못하고, 서울->울산행 고속버스 티켓을 구입해야 하였던바 피신청인은 신청인에게 서울->울산행 고속버스 티켓 대금에 상응하는 35,200원을 배상할 책임을 진다.
라. 결론
따라서 피신청인은 2016. 1. 19.까지 신청인에게 35,200원을 지급하고, 이를 지체할 경우「상법」제54조에 따라 2016. 1. 20.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 1. 19.까지 신청인에게 35,200원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 1. 20.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 금원을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 항공기 운항 지연에 따른 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 신청인들은 2015. 3. 5. 인천공항을 출발하여 푸동공항에 도착한 후 같은 해 3. 8. 14:30(중국 시각) 푸동공항을 출발하여 같은 날 17:10(한국 시각) 인천공항에 도착하는 피신청인의 왕복 항공권(운임: 190,000원, 유류할증료: 47,200원, 공항세: 인천 28,000원, 푸동 16,300원)을 예약하였다.
나. 신청인들은 2015. 3. 8. 16:52(중국 시각) 피신청인의 항공기{공동운항으로, 실제 운항은 조정외 상해항공의 항공기로 진행, 이하 ‘이 사건 항공기’라 한다} 푸동공항을 출발하여 같은 날 19:19(한국 시각) 인천공항에 도착하였다.

당사자주장
가. 당사자들의 주장
신청인들의 항공 운송 지연으로 인한 손해배상 청구에 대하여, 피신청인은 이 사건 항공기가 중국 국내지역 항공 관제통제 영향 등으로 푸동공항에 16:19(한국 시각, 이하 동일) 도착한 후 추가 관제통제영향으로 17:52 푸동공항을 출발하여 도착 예정 시간인 17:10(한국 시각)보다 2시간 9분 늦은 19:19(한국 시간) 인천공항에 도착하였고, 이는 공항사정(중국 국내지역 항공관제통제)으로 항공기 접속관계가 지연된 경우에 해당하므로 「항공법」 제119조 제2항, 「소비자분쟁해결기준」에 따라 면책되어야 하며, 피신청인의 보상규정인 비정상항공편처리규정에 의하여도 보상대상이 아닌바, 신청인의 주장을 받아들일 수 없다고 주장한다.

판단
나. 판단
「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 본문, 「상법」 제907조 제1항 본문에 의하면, 항공운송인은 여객의 연착으로 인한 손해에 대하여 책임을 지고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 본문에 의하면, 항공교통사업자는 항공교통이용자를 항공교통사업자의 운송 지연으로부터 보호하기 위한 피해구제계획을 수립하여야 하며, 이 사건 항공기가 도착 예정 시간보다 2시간 9분 지연 도착한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 피신청인은 항공운송 지연으로 인하여 신청인들이 입은 손해를 배상하여야 할 것이다.
한편, 「국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약」 제19조 단서, 「상법」 제907조 제1항 단서에 의하면, 운송인이 자신과 그 사용인 및 대리인이 운송 지연으로 인한 여객의 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였거나 그 조치를 하는 것이 불가능하였던 경우에는 운송지연으로 인한 책임을 면하고, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에 의하면, 기상상태, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유를 항공교통사업자가 입증한 경우에는 피해구제계획 수립의무가 면제된다.
먼저, 이 사건 항공기의 운송지연이 공항관제통제의 영향으로 인한 것인지 여부에 관하여, 국토교통부가 한국항공진흥협회에 위탁하여 운영되는 항공정보포탈시스템 ‘에어포탈(http://www. airportal.go.kr)'의 실시간 운항정보에 의하면, 2014. 3. 8. 푸동-인천 구간을 운항한 항공기는 총 18편이고, 그 중 11편이 정시에 도착한 점에 비추어 볼 때, 이 사건 항공기를 포함한 7편의 운항이 지연된 사실만으로는 푸동공항의 관제통제의 영향으로 이 사건 항공기가 지연 도착하였음을 인정하기에 부족하고, 이 사건 항공기의 운항 일정을 살펴보면, 이미 2015. 3. 7. 22:10 출발 일정부터 그 출발이 지연되고 이후 순차적으로 지연 시간이 증가된 것으로 보이나, 각 지연의 원인이 공항관제통제로 인한 것임을 인정할 만한 증거가 없으며, 이 사건 항공기가 푸동-인천 구간의 운항을 위하여 푸동공항에 도착한 시각이 이미 계획된 출발 시각인 14:30 보다 약 50분이 경과한 15:19인 점에 비추어 볼 때에도, 공항관제통제의 영향으로 이 사건 항공기의 운송이 지연된 사실을 인정하기 어렵다.
나아가, 이 사건 항공기의 운송지연이 항공기 접속관계로 인한 것인지 여부를 살피건대, 이 사건 항공기가 푸동공항에 지연 도착한 사실은 앞서 살펴본 바와 같고, 에어포탈-실시간 운항정보에 의하면, 연결에 의한 지연으로 게시되어 있는 사실은 인정할 수 있으나, 「항공법」 제119조의 2 제1항 단서에서 항공기 접속관계에 대하여 피해구제계획 수립의무를 면제하고 있는 이유는 위 사유가 항공교통사업자의 책임 있는 사유가 아닌 불가항력적인 사유였다는 점을 고려한 것인바, 피신청인은 이 사건 항공기가 푸동공항에 늦게 도착한 사실뿐만 아니라 늦게 도착한 원인이 피신청인의 책임 있는 사유로 기한 것이 아닌 사실까지 입증하여야 할 것임에도 이를 인정할 만한 증거가 없고, 가사 이 사건 항공기가 항공기 접속관계로 인하여 그 출발이 지연되었음을 인정할 수 있다 할지라도 그 지연 시간은 항공기가 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 상당하였어야 할 것임에도 불구하고, 이 사건 항공기는 푸동공항 도착 시 이미 지연된 시간에 약 30분을 더 지연하여 푸동공항을 출발하였는바, 항공기 접속관계로 인한 운송 지연이라는 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
따라서, 피신청인은 신청인들에게 「소비자분쟁해결기준」에 따른 배상금 각 11,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 결정일로부터 8주가 경과한 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2015. 7. 10.까지 신청인들에게 각 11,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 7. 11.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 각 지연배상금을 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 현지 공항 사정으로 이행하지 못한 여행 일정에 대한 보상 요구
A:

사건개요
가. 신청인들은 2014. 5. 8. 피신청인과 여행계약{여행상품명: 미서부 일주 + 3대 캐년 + 하와이 11일, 여행기간: 2014. 5. 30.~같은 해 6. 9(미서부: 2014. 5. 30.~같은 해 6. 5, 하와이: 2014. 6. 5.~같은 해 6. 8.), 여행자: 신청인 1, 2, 3, 4, 여행요금: 성인 1,890,000원, 어린이 1,701,000원, 유류할증료 307,300원(각 1인 기준), 가이드 팁: 미국 서부일정 80달러, 하와이 30달러(각 1인 기준), 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다}을 체결하고 피신청인에게 총 8,600,200원을 지급하였으며, 같은 해 6. 5. 피신청인의 직원(미국 현지 가이드)에게 가이드 팁 총 320달러를 지급하였다.
나. 신청인들은 2014. 5. 8. 21:45(인천 시각) 인천 공항을 출발하여 같은 날 10:55(하와이 시각) 호놀룰루 공항에 도착하였으나 하와이 이민국의 전산장애로 인하여 입국심사가 지연되어 같은 날 13:45 출발 예정인 샌프란시스코 행 항공기에 탑승하지 못하였고, 같은 날 21:40 신청인들이 직접 마련한 조정외 ○○항공의 항공기로 호놀룰루 공항을 출발하여 같은 해 5. 31. 06:05(샌프란시스코 시각) 샌프란시스코 공항에 도착하였으며, 신청인 3이 ○○○○ 공항에 체류하는 동안 피신청인 측과 수차례 통화하여 로밍 통화료 36,685원을 지출하였다.

다. 호텔 예약사이트 검색결과에 의하면, 호텔 2인실의 1박 숙박비는 각 옵션에 따라 98,578원~196,685원 사이에 형성되어 있다.
라. 피신청인은 조정외 ○○투어에게 호텔 2인실 1박 숙박비로 지급예정이었던 금액은 110달러이다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 예약 및 입금 확인서, 일정표, 호텔 인보이스, 호텔 검색 결과

당사자주장
가. 당사자들의 주장
신청인들이 피신청인에게 이 사건 계약에 따른 여행일정 중 호텔 1박(2실) 숙박비 400,000원, 2회 식사비용 120,000원, 1일 가이드 팁 80달러 및 로밍통화료 36,685원의 배상을 요구함에 대하여, 피신청인은 위 채무불이행이 피신청인의 과실에 기한 것이 아니므로 신청인의 배상 요구를 수용할 수 없으나, 로밍통화료, 가이드 팁, 숙박비를 반환할 의사가 있다고 주장한다.

판단
나. 판단
하와이 이민국의 전산장애로 인하여 피신청인이 이 사건 계약에 따른 일부 채무를 이행하지 못하였고, 신청인 3이 이 사건 해결을 위하여 피신청인과 연락을 취하며 로밍 통화료를 지출한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없다.
「민법」 제537조에 의하면, 쌍무계약의 당사자 일방의 채무가 당사자 책임 없는 사유로 이행할 수 없게 된 때에는 채무자는 상대방의 이행을 청구할 수 없으므로, 채무자가 이미 지급받은 돈이 있는 경우에는 「민법」 제741조에 따라 그 돈을 채권자에게 반환하여야 할 것이고, 「소비자분쟁해결기준」에 의하여도 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급하도록 규정하고 있는바, 피신청인은 일부 이행할 수 없었던 채무에 상당한 여행요금을 신청인들에게 반환하여야 할 것인바, 피신청인은 환급책임을 인정한 숙박비, 가이드 팁뿐만 아니라 이행되지 아니한 식사비용에 대하여도 환급책임을 부담한다 할 것이다.
환급범위와 관련하여, 호텔 2인실의 1박 숙박비가 각 옵션에 따라 98,578원~196,685원 사이에 형성되어 있는 점, 피신청인이 주장하는 숙박비 112,230원(= 110달러 × 1020.30원, 2014. 5. 30. 미국 달러화 매매기준율을 기준으로 환산함, 10원 미만은 버림)이 위 호텔의 일반 거래가와 비교하여 부당하게 저렴하지 않은 점, 피신청인이 여행업자로서 반복 및 대량 거래로 일반 소비자보다 할인된 금액으로 숙박계약을 체결하는 것이 가능하였을 것으로 보이는 점 등에 비추어 볼 때, 숙박비는 112,230원을 기준으로 1인 당 56,115원으로 보는 것이 타당하고, 석식 비용의 경우 1인 당 15,000원으로 정하는 것이 적절하며, 미국 서부 일정에 대한 가이드 팁이 1인 당 80달러 지급된 점, 미국 서부 일정이 7일이었던 점 및 신청인들이 가이드 서비스를 제공받지 못한 기간이 1일인 점 등에 비추어 볼 때, 가이드 팁은 1인 당 11,680원(= 80달러 ÷ 7일 × 1,022원, 지급일인 2014. 6. 5. 미국 달러화 매매기준율을 기준으로 환산함)으로 산정하는 것이 상당하다.
또한, 피신청인이 신청인 3이 지출한 로밍 통화료를 지급할 의사가 있음을 밝히고 있으므로, 피신청인은 신청인 3에게 로밍 통화료 36,685원을 가산하여 환급하여야 할 것이다.
한편, 기획여행의 경우 조식 포함 조건으로 숙박계약 체결하는 것이 일반인의 경험칙에 부합하는 점에 비추어 볼 때, 조식 비용에 대하여는 달리 환급책임을 인정하지 아니하는 것이 상당하다.
따라서, 피신청인은 신청인 1, 2, 4에게 각 82,000원(1,000원 미만은 버림)을, 신청인 3에게 119,000원(1,000원 미만은 버림)을 각 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 각 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 5. 27.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2015. 5. 26.까지 신청인 1, 2, 4에게 각 82,000원을, 피신청인 3에게 119,000원을 각 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 각 미지급 돈에 대하여 2015. 5. 27.부터 다 갚는 날까지 각 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 각 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 이사중 TV가 파손이 되었는데 이사업체에서 책임을 회피하는 경우
A:

[A] 상법 제115조(손해배상책임)에서는 이사업체가 무과실을 입증하지 못하면 손해배상 책임을 면할 수 없도록 규정하고 있습니다. 이때 사고물품의 구입가격 및 구입시기 등은 소비자가 입증해야 합니다.

이사 계약을 구두로 한 경우 계약서가 없어 이사업체의 계약위반을 입증하기 어려워 적절한 배상을 받지 못하는 사례가 발생합니다.

따라서 이사관련 피해를 예방하기 위하여 소비자는 계약체결시 이사화물의 내용(귀중품, 주의품, 화물량 등), 이사거리, 인부 이용여부 등 제반 상황을 고려하여 정확하게 견적후 관인 계약서를 사용하여 서면 계약을 해야 합니다.

이삿짐 파손 분실 등의 피해가 발생하면 현장에서 피해내용에 대한 확인서를 받아두고 즉시 피해배상을 요구해야 합니다.
이사 업체의 운송주선 약관에서는 "화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 책임은 화물을 인도한 날로부터 14일 이내 통지하지 아니하는 한 소멸된다"라고 정하고 있으므로 피해사실에 대한 이의제기는 이사후 14일이내에 통지해야만 합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 국내선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상이 가능한가요 ?
A:

[Q] 제주도를 여행하기 위하여 2015. 2. 8. 19:05 출발하는 김포-제주 간 항공기에 탑승할 예정이었으나 기체 결함으로 인해 항공기가 5시간 이상 지연 출발하여 일정에 많은 차질을 빚는 등 손해를 입었습니다. 이러한 경우 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 배상을 받을 수 있는지요?

[A] 일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정비 절차를 모두 진행하였음에도 미처 발견하지 못한 결함으로 인해 항공기 운항이 지연되는 경우에 불가항력적인 사유에 해당한다며 책임이 없음을 주장합니다. 그러나 소비자분쟁조정위원회에서는 해당 항공사에서 제출한 정기 점검 기록이나 해당 항공기의 비행 전후 점검에 대한 기록만으로는 해당 항공기의 결함이 일상적인 정비 도중 도저히 발견할 수 없었던 불가항력이었다는 사실을 입증하기에 부족하기 때문에 항공기 지연으로 인하여 승객이 입은 손해를 배상할 책임이 있다고 판단하고 있습니다.
따라서 항공사가 예측불가능한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 배상을 받을 수 있다고 보이며, 배상의 범위는 「소비자분쟁해결기준」에 따라 다음과 같습니다. 국내 항공의 운송 지연으로 3시간 이상 운송지연시에는 지연된 해당구간 항공 운임의 30%를 배상하도록 규정하고 있고, 국제항공 4시간 이상 운송지연시에는 지연된 해당구간 운임의 20%를 배상하도록 규정하고 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 여행 전 소비자의 질병 등 신체이상으로 여행계약을 취소하는 경우
A:

[Q] 부부동반으로 호주 시드니 4박6일 패키지 여행상품을 계약하고 총 여행경비 190만원을 지급했습니다. 그런데 여행 출발 2일 전에 교통사고를 당하여 병원에 입원하게 되었습니다. 이런 경우 여행사측에 계약취소로 인한 위약금을 지급해야 하는지요?

[A] 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다.

국외여행표준약관 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항 제2호에 따르면 ‘질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우’, ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인’의 경우 위약금 없이 여행 계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다.

물론, 사고로 병원에 입원해 있다는 증빙서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 해외여행 중 발생한 상해사고에 대해 여행업자의 배상 책임 여부
A:

[Q] 동남아 해외여행 상품을 구입하여 여행지 호텔 근처에 있는 바닷가에서 현지 가이드가 제트스키나 바나나보트 등을 타보라며 권유하였습니다. 그래서 제트스키를 타던 중 제트스키 운전 미숙으로 다른 관광객과 접촉하는 사고가 발생하여 슬관절인대가 파열되는 등의 손해가 발생하였습니다. 여행사의 배상책임이 없는지요?

[A] 대부분의 해외여행 상품은 국외여행표준약관을 내용으로 하는 계약을 체결합니다. 표준약관 제15조는 "여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우에는 당사가 여행자가 입은 손해를 배상하여야 한다."고 규정하고 있습니다.

따라서 여행종사자의 고의 또는 과실이 있고 그로 인해 소비자에게 손해가 발생하였다면 배상할 의무가 발생합니다.

현지 여행가이드는 소비자가 안전하게 놀이기기를 이용할 수 있도록 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 받을 수 있도록 조치해야 하는 의무가 있고 그 의무를 이행하지 않았다면 소비자의 손해에 대하여 국내의 여행업자에게 배상을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.

다만 소비자에게도 위험한 놀이시설을 이용하면서 미리 구체적인 사용방법이나 위험방지 등에 대하여 주의를 기울이지 않은 과실이 있을 것으로 판단됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [관광/운송] 계약서에 동의한 환급불가 항공권 계약유효 여부
A:
[사건개요]
ㅇ 2015. 4. 2.7 신청인은 여행사(사업자) 홈페이지에서 2015. 8. 15. 출발 인천-뉴욕 항공권을 구매하고 환불취소 불가 동의서를 작성함.
ㅇ 2015. 6.경 신청인의 사정으로 여행사에 계약해제 및 전액 환급을 요청하였으나 하나투어는 환불취소 불가 약정을 근거로 환불취소를 거부함.
ㅇ 한편 위 항공권은 항공사가 여행사에 무료로 제공한 항공권임.

* 소비자가 하나투어를 통해 아시아나항공의 항공권을 구입하였고, 구입당시 '환불불가'의 조건을 달고 구입하였습니다.(서면 상 동의서까지 작성함)
* 추후 소비자 개인사정으로 일정변경 또는 취소를 요청했으나 하나투어는 환불불가 동의서를 근거로 거부하였고, 이에 아시아나측에 문의하는 과정에서 해당 항공권이 아시아나항공에서 하나투어에 무료로 제공하는 티켓임을 알았습니다.

[문의내용]
- 본 건에서 소비자는 무료 항공권이므로 취소하는데 손실이 없는 바, 전액환급을 요청하나 여행사측은 계약당사자는 소비자와 여행사로 국한되어야 하며 동의서를 작성했으므로 환불은 불가하다고 합니다.
- 항공사와 여행사간의 계약(무료항공권 지급, 사용용도는 제한없음)과 무관하게 소비자와 여행사의 계약(환불불가 항공권)만 유효한 것인가요?

[답변]
1. ㅇ 환불취소 불가 약정의 효력
  - 신청인은 통신판매업자인 여행사의 홈페이지에서 항공권을 구매하였으므로 전자상거래법이 적용될 수 있는 사안임.
  - 이 사건 환급취소 불가 약정은 전자상거래법 제17조에 따른 소비자(고객)의 계약해제권을 배제하거나 또는 손해배상의무(또는 원상회복의무)를 고객에게 부당하게 부담시키는 조항으로서 설령 신청인이 동의하였더라도 전자상거래법 제35조 또는 약관규제법 제8조, 제9조에 따라 효력이 없다고 사료됨.
  - 신청인은 항공권 구매계약을 해제하고 대금의 환급을 요구할 수 있음.
  
  ㅇ 계약해제에 따른 환급의 범위
  - 신청인의 사정으로 항공권 사용 전 계약을 해제하는 경우이므로 취소수수료는 신청인이 부담하여야 한다고 사료됨[소비자분쟁해결기준 별표Ⅱ. 운수업 항공(국제여객) 2) 항공권 미사용 시 환급조건 참조].
  - 한편 여행사는 항공사와의 계약에 따라 무료 항공권을 지급받았는바, 이는 신청인과 여행사 사이의 항공권 구매계약과는 별개일 뿐만 아니라 여행사가 무료 항공권을 판매하였다고 신청인이 취소수수료의 부담을 면한다고 보기는 어려움.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

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