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[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
소비자 상담사례
관광/운송
2022.06.20 14:48
포장이사 후 소비자의 손해배상 청구
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Q:
[관광/운송] 포장이사 후 소비자의 손해배상 청구
A:
질문포장이사 후 이사 물품의 파손 등이 발생하였을 경우, 소비자의 대응방법은 무엇인가요?
답변「상법」 제146조에서는 ‘운송인의 책임은 운송물을 수령하고 운임 기타의 비용을 지급한 때에는 소멸하지만, 운송물에 즉시 발견할 수 없는 훼손 또는 일부 멸실이 있는 경우에 운송물을 수령한 날로부터 2주간 이내에 운송인에게 통지를 발송한 때에는 그러하지 않다.’고 규정하고 있습니다.
따라서 운송인 포장이사 후에 이사물품의 분실이나 파손 등의 사실을 인지하였을 경우, 확인 즉시 파손 상태를 사진으로 남기고 이사 업체에게 2주 이내 연락하여 배상을 요구해야 합니다.
또한, 이사업체가 배상을 거부할 경우, 계약의 당사자임을 입증하기 위해 계약서나 견적서, 이사 관련 경위서, 수리 견적서 등을 구비하여 소비자 상담을 받으셔야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 이사 계약 시 주의사항
A: 질문이사 계약 시 특별히 소비자가 주의하여야 할 점은 무엇이 있습니까? 답변1. 무허가업체는 피해발생 시 보상받기 쉽지 않으므로 계약 체결 전 해당 업체의 화물자동차 운송주선사업 허가 여부, 적재물배상책임보험 가입 여부를 확인하고 계약합니다.
* 허가업체 확인방법
- ‘허가이사종합정보’ 홈페이지(www.허가이사.org)
- ‘이사 허가업체 검색’ 모바일 앱
- 해당업체 소재지 관할관청에 문의
2. 전화나 홈페이지를 통해 견적을 받을 경우 이사 날짜(손 없는 날, 월말 등은 비용 할증), 작업조건(사다리비용, 에어컨 설치, 피아노 운반 등) 및 이사화물 내역 등에 따라 추가요금이 발생할 수 있으므로, 가급적 업체의 방문견적을 통해 화물의 양과 주요 물품을 쌍방이 확인하며, 지나치게 저렴한 가격을 제시하는 업체는 이용하지 않는 것이 좋습니다.
3. 계약서 작성 시 이사일시, 이사화물 내역, 작업인원 수, 추가서비스 내역 및 비용 등 계약사항을 상세히 기재하여 추가요금 요구 등 향후 분쟁에 대비합니다.
4. 귀중품은 소비자가 별도 관리하며, 고가품과 골동품 등 파손 우려 품목은 업체와 물품의 상태를 상호 확인하고 완벽한 포장과 주의를 당부합니다.
5. 이사 도중 피해사실을 확인한 경우에는 현장에서 책임자에게 피해내용에 대한 사실 확인서를 요구하고, 이사가 끝난 후에도 즉시 사진 등 입증자료를 확보한 후 해당 업체에 보상을 요구합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 포장이사 중 파손 및 분실된 이사화물에 대한 보상 기준
A: 질문이사업체를 통해 포장이사를 하고 이사 종료 후 개인적으로 짐 정리를 하던 중 일부 이삿짐이 파손·분실되었음을 알게 되었습니다. 이후 이사 업체에게 사고 사실을 알리고 피해배상을 요구하였으나 해당 피해가 이사 과정에서 확인된 것도 아니며, 이사 업체의 과실임이 입증되지 않는다며 배상을 거부하고 있는데, 이 경우 배상을 받을 수 없는 건가요? 답변「상법」 제135조에서는 ‘운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령·인도·보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실·훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 면하지 못한다.‘라고 규정하고 있으며, 이에 따라 이사 작업 당시 현장에서 이사 업체의 과실이 없었음을 이사 업체가 입증하지 못한다면 소비자에게 실 손해에 대한 배상 책임이 있습니다.
그러나 이사 도중 파손·분실된 것인지, 원래 존재하지 않거나 파손되어 있던 물품인지에 대해 다툼이 있는 경우에는 소비자가 이를 입증하여야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행 전 소비자의 사유로 해외여행을 취소하는 경우
A: 질문3박 5일 일정의 태국(푸켓) 여행상품을 계약 후 여행경비 800,000원 중 400,000원을 계약금으로 지불했습니다.
개인사정으로 여행출발일 5일 전에 여행사측에 해약통보를 했습니다. 여행사에서는 소비자의 사유로 취소하는 것이므로 기지불한 계약금 전액을 환급할 수 없다고 합니다. 보상받을 수 있는지요? 답변소비자는 여행사에 취소수수료를 공제한 차액 환급을 요구할 수 있습니다.
여행은 항공권, 숙박시설, 식사 및 관광시설 등이 복합된 상품으로 계약을 체결한 이후에도 여행사 및 소비자의 사유로 취소될 개연성이 많습니다.
현행 ‘국외여행표준약관’ 및 ‘소비자분쟁해결기준’에는 여행 출발 전 여행사의 귀책사유나 소비자의 사유로 여행을 취소하는 경우 취소 통보일을 기준으로 취소수수료를 부담하도록 규정하고 있습니다.
여행자의 귀책사유로 여행자가 취소하는 경우, 여행개시 30일 전까지 통보시에는 계약금 환급, 여행개시 20일 전까지는 여행요금의 10%, 10일 전까지는 여행경비의 15%, 8일 전까지는 여행경비의 20%, 1일전까지는 여행경비의 30%, 여행 출발 당일 통보시에는 여행경비의 50%를 여행사에 배상해야 합니다.(기 지급한 계약금액 포함)
위 사례의 경우 소비자의 개인 사정으로 여행 출발 5일 전에 계약 취소를 통보했으므로 소비자는 기 지급한 40만원 중 취소수수료 24만원(총 여행경비 80만원의 30%)을 공제한 금액인 16만원을 환급받을 수 있습니다.
단, 계약시 ‘특약’ 으로 맺은 계약내용이 있다면 취소수수료에 대한 별도의 협의를 할 수 있으나 여행사가 계약 당시 이에 대해 설명하거나 특약으로 명시하지 않았다면 이를 주장할 수 없습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업(국외여행), 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
1) 여행자의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우
- 여행개시 30일전까지 통보 시 : 계약금 환급
- 여행개시 20일전까지 통보 시 : 여행요금의 10% 배상
- 여행개시 10일전까지 통보 시 : 여행요금의 15% 배상
- 여행개시 8일전까지 통보 시 : 여행요금의 20% 배상
- 여행개시 1일전까지 통보 시 : 여행요금의 30% 배상
- 여행당일 통보 시 : 요금의 50% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 일정 임의변경된 국외여행 배상 요구
A: 질문상해 상품을 390,000원에 다녀왔습니다. 그런데 최초 일정표에 기재된 것과 달리 동방명주를 방문하지 않았고 나이트투어는 낮에 진행했으며, 제공하기로 했던 유명 만두집이 아닌 다른 만두를 제공하는 등 현지 가이드가 일방적으로 일정으로 변경했습니다.
배상을 받을 수 있는지요? 답변‘국외여행표준약관’ 제13조(여행조건의 변경요건 및 요금 등의 정산)에 따르면, 여행조건은 ▲여행자의 안전과 보호를 위하여 여행자의 요청 또는 현지사정에 의하여 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우, ▲천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 변경될 수 있다고 규정되어 있습니다.
또한 「관광진흥법」 시행규칙 제22조의4에 따르면 여행업자는 여행계약서(여행일정표 및 약관을 포함한다)에 명시된 숙식, 항공 등 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 합니다.
서면동의서에는 변경일시, 변경내용, 변경으로 발생하는 비용 및 여행자 또는 단체의 대표자가 일정변경에 동의한다는 의사를 표시하는 자필서명이 포함되어야 합니다.
천재지변, 사고, 납치 등 긴급한 사유가 발생하여 여행자로부터 사전에 일정변경 동의를 받기 어렵다고 인정되는 경우에는 사전에 일정변경 동의서를 받지 아니할 수 있습니다. 다만, 여행업자는 사후에 서면으로 그 변경내용 등을 설명하여야 합니다.
해당 건의 경우 가이드가 여행자에게 별도의 설명 및 동의 없이 일방적으로 일정을 변경하고 누락시켰으므로 이에 대한 배상을 요구할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행 전 소비자의 질병 등 신체이상으로 여행 계약을 취소하는 경우
A: 질문부부동반으로 호주 시드니 4박 6일 패키지 여행상품을 계약하고 총 여행경비 1,900,000원을 지급했습니다.
그런데 여행 출발 2일 전에 교통사고를 당하여 병원에 입원하게 되었습니다.
이런 경우 여행사측에 계약취소로 인한 위약금을 지급해야 하는지요? 답변여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다.
‘국외여행표준약관’ 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항 제2호에 따르면 ‘질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우’, ‘배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인’의 경우 위약금 없이 여행 계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다.
물론, 사고로 병원에 입원해 있다는 증빙서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 해외여행 중 발생한 상해사고에 대해 여행업자의 배상 책임 여부
A: 질문동남아 해외여행 상품을 구입하여 여행지 호텔 근처에 있는 바닷가에서 현지 가이드가 제트스키나 바나나보트 등을 타보라며 권유하였습니다. 그래서 제트스키를 타던 중 제트스키 운전 미숙으로 다른 관광객과 접촉하는 사고가 발생하여 슬관절인대가 파열되는 등의 손해가 발생하였습니다. 여행사의 배상책임이 없는지요? 답변대부분의 해외여행 상품은 ‘국외여행표준약관’을 내용으로 하는 계약을 체결합니다. ‘국외여행표준약관’ 제14조(손해배상)는 "여행사는 현지여행사 등의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 가한 경우 여행사는 여행자에게 손해를 배상하여야 합니다."고 규정하고 있습니다.
따라서 현지여행사의 고의 또는 과실이 있고 그로 인해 소비자에게 손해가 발생하였다면 배상할 의무가 발생합니다.
현지 여행가이드는 소비자가 안전하게 놀이기기를 이용할 수 있도록 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 받을 수 있도록 조치해야 하는 의무가 있고 그 의무를 이행하지 않았다면 소비자의 손해에 대하여 국내의 여행업자에게 배상을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
다만, 소비자에게도 위험한 놀이시설을 이용하면서 미리 구체적인 사용방법이나 위험방지 등에 대하여 주의를 기울이지 않은 과실이 있을 것으로 판단됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행 전 부친 사망으로 여행 계약을 취소하는 경우
A: 질문3박 4일 괌 패키지 여행 상품을 계약하고 총 여행경비 990,000원을 지급했습니다.
그런데 갑작스런 부친의 사망으로 여행을 가지 못하게 되어 그 사실을 출발 5일전에 여행사에게 알려주었습니다. 부득이한 사유로 인한 여행 취소의 경우도 여행사는 여행경비를 전액 반환하지 않고 취소수수료를 요구하는데 올바른 해결 방안은 무엇인지요? 답변소비자는 여행사를 상대로 여행경비 전액 환급을 요구할 수 있습니다.
‘국외여행표준약관’ 제15조(여행출발 전 계약해제) 제2항에서는 ‘여행자의 3촌 이내의 친족이 사망한 경우’에는 여행사에게 손해배상액을 지급하지 아니하고 여행계약을 해제할 수 있도록 규정하고 있습니다. 물론, 부친사망 증빙 서류를 갖추어 여행사측에 제시해야 합니다[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 신혼여행 계약 후 위약금 없이 취소 가능 여부
A: 질문신혼여행 상품을 구입한 후 개인적 사정으로 취소하며 ‘소비자분쟁해결기준’에 의거 계약금 반환을 요구했습니다.
하지만 여행업자는 신혼여행은 ‘소비자분쟁해결기준’을 따르지 않고 소비자의 사유로 취소할 때 계약금을 반환하지 않고 오히려 여행업자에게 손해가 발생하였다며 추가적인 배상을 요구합니다.
소비자에게 배상책임이 존재하는지요? 답변여행산업의 건전한 거래질서를 유도하고 불공정한 내용의 약관이 유통되는 것을 방지하기 위해 공정거래위원회에서 ‘국외여행 표준약관’을 제정·운영하고 있습니다.
따라서 소비자 신뢰를 제고하고 분쟁예방을 위하여 ‘표준약관’을 내용으로 하는 계약을 체결하는 것이 좋습니다.
다만, 여행지와 여행 상품의 특성에 따라 일반적인 계약조건을 적용하기 어려운 경우에는 표준약관과 다른 내용으로 약관을 운영할 수도 있습니다. 즉 여행업자가 ‘표준약관’이나 ‘소비자분쟁해결기준’과 다른 내용으로 계약을 체결할 수 있습니다. 이를 보통 '특약'이라고 호칭합니다.
하지만 '특약'이 유효하기 위해서는 ‘표준약관’ 보다 소비자에게 불리한 내용, 즉 계약금을 어떠한 경우에도 반환하지 않는다거나 호텔 또는 리조트 비용으로 지급된 계약금 등을 일체 반환하지 않는다는 내용에 대해 소비자에게 설명을 했는지, '특약'이 ‘표준약관’과 다름을 설명했는지, 별도의 서면 동의를 받았는지가 중요하며 여행업자가 이를 입증해야 합니다.
또한 「약관 규제에 관한 법률」 제8조(손해배상액의 예정) '고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다'는 내용에 따라 지나친 위약금을 부과하는 약관 조항은 무효로 볼 수 있습니다.
만약 특약 설명 사실을 여행업자가 입증하지 못한다면 특약 내용을 계약 내용으로 주장할 수 없기 때문에 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 손해배상액을 산정해야 할 것입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 해외여행 중 구입한 물품매매계약 취소 여부
A: 질문호주 해외여행 계약을 여행사와 체결한 후 해외여행을 갔습니다. 여행 일정 중 현지 가이드가 안내한 상점에 들러 판매원의 권유로 2,000,000원 상당의 건강보조식품을 구입하였습니다.
하지만 귀국 후 충동구매로 생각되어 취소를 요구하였으나 여행사가 책임이 없다며 거절하는데 과연 여행사에게는 배상 책임이 없는지요? 답변‘국외여행표준약관’ 제2조(여행업자와 여행자의 의무) 제1항에서 ‘여행업자는 여행자에게 안전하고 만족스러운 여행서비스를 제공하기 위하여 여행알선 및 안내, 운송, 숙박 등 여행계획의 수립 및 실행과정에서 맡은바 임무를 충실히 수행하여야 합니다'라고 명시하고 있고, 동 약관 제8조(여행업자의 책임)에서 '여행업자는 여행 출발시부터 도착시까지 여행업자 본인 또는 그 고용인, 현지여행업자 또는 그 고용인 등(이하 '사용인’이라 함)이 제2조 제1항에서 규정한 여행업자 임무와 관련하여 여행자에게 고의 또는 과실로 손해를 가한 경우 책임을 지도록 규정하고 있습니다.
한편, 대법원 판례에서 “여행업자는 여행자의 생명·신체·재산 등의 안전을 확보하기 위하여, ~ 합리적 조치를 취할 신의칙상의 주의의무를 진다.(대법원 98다 25061)” 고 함으로써 여행자의 안전 뿐만 아니라 재산이 안전하게 보존될 수 있도록 여행업자에게 안전배려의무를 부여하고 있습니다.
해외현지의 판매점은 여행업자와 통상의 거래를 통해 다수의 여행자에게 현지 특산품 또는 기념품을 판매하는 자이고 소비자와 터무니없이 고가의 대금을 지급하고 물건을 구입하였거나, 제품의 성능 및 효과에 대하여 판매원과 함께 현지 가이드도 가세하였다고 다른 관광객이 진술하거나, 국내에서 인터넷을 통해 구입할 수 있는 가격과 소비자가 지불하였던 가격 사이에 현저한 불공정성이 인정되는 경우 현지 가이드의 주의의무 위반 또는 「민법」 제750조에 의한 불법행위에 근거한 손해배상을 국내 여행사를 상대로 청구가 가능할 것으로 봅니다.
다만, 현지 가이드의 불법행위로 인한 소비자의 손해에 대하여 배상책임을 요구하기 위해서는 현지 가이드의 고의 또는 과실이 있어야 하고 소비자에게 통상의 손해가 있다는 사실을 소비자가 입증해야 하는 부담이 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행전 소비자의 사정으로 국내숙박여행을 취소한 경우
A: 질문3박 4일 일정으로 제주도 관광여행을 하기로 계약하고 여행경비 350,000원중 150,000원을 계약금으로 지불했습니다.
그런데 개인사정으로 여행을 갈 수 없게 되어 출발 당일 여행사에 계약을 취소하고 환급을 요구했습니다. 여행사에서는 계약금으로 지불한 15만원 전액을 위약금으로 공제하겠다고 하면서 환급을 거절합니다.
이런 경우 계약금을 환급받을 수 있는지요? 답변취소수수료를 공제한 차액 환급을 요구할 수 있습니다.
‘소비자분쟁해결기준’에 의하면 국내 숙박여행의 경우 소비자의 사정으로 여행 개시 당일 여행사에 취소 통보를 하는 경우 여행요금의 30%를 여행사에 배상하도록 규정되어 있습니다.
따라서 소비자는 계약금 150,000원 전액을 환급 받을 수는 없고, 총 여행요금 350,000원의 30%인 105,000원을 공제한 45,000원을 환급 받을 수 있습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업(국내여행), 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
1) 여행자의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우
- 여행개시 3일전까지 통보 시 : 전액 환급
- 여행개시 2일전까지 통보 시 : 요금의 10% 배상
- 여행개시 1일전까지 통보 시 : 요금의 20% 배상
- 여행당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우 : 요금의 30% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 국내당일 여행 전 여행사의 귀책사유로 여행이 취소된 경우
A: 질문지난 달, 하루 일정으로 강원도 설악산 관광을 하기로 여행사와 계약을 하고 15명분 여행경비 750,000원을 지급했습니다.
그런데 여행사에서 여행 출발 하루 전 날 여행 일정이 취소되었다고 통보하며 여행 요금 750,000원을 돌려주겠다고 합니다. 이런 여행사의 조치가 타당한 것인지요? 답변여행사의 귀책사유로 여행 계약이 취소된 경우 소비자는 여행사를 상대로 배상을 요구할 수 있습니다.
‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’에 따르면 국내 당일 여행시 여행사에서 여행을 취소하게 되는 경우, 여행개시 1일전까지 여행취소 통보를 하였다면 여행사는 여행계약금 환급과 함께 요금의 20%를 배상하게 되어 있습니다.
따라서 소비자는 이미 지불한 여행요금의 환급과 여행요금(750,000원)의 20%인 15만원 배상을 요구할 수 있습니다.
여행 당일 취소 통보 및 통보 없이 취소하는 경우는 계약금 환급 및 요금의 30%를 배상, 여행개시 2일전까지 취소통보시는 계약금 환급 및 요금의 10%를 배상하게 되어있고, 여행개시 3일전까지 취소통보시는 계약금만 환급받을 수 있습니다.
소비자의 사정으로 여행을 취소할 경우에도 소비자는 동일한 비율의 취소수수료를 여행사에게 배상해야 합니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
1) 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우
- 여행개시 3일전까지 통보 시 : 계약금 환급
- 여행개시 2일전까지 통보 시 : 계약금 환급 및 요금의 10% 배상
- 여행개시 1일전까지 통보 시 : 계약금 환급 및 요금의 20% 배상
- 여행당일 통보 및 통보가 없는 경우 : 계약금 환급 및 요금의 10% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 여행 계약 후 여행사가 도산(폐업)시 피해보상 방법
A: 질문6박 8일간 몰디브로 신혼여행을 가기 위해 계약 후 여행경비 5,700,000원을 지급했습니다.
출발 2일전 여행사에 전화로 여행일정 등을 재확인하자 가이드만 변경될 뿐 다른 변경사항은 없다고 했습니다.
그러나 출발 당일 가이드와 통화중 동 업체의 부도로 인하여 여행을 진행할 수 없다는 답변을 듣게 되었는데 어떻게 손해배상을 받아야 하는지요? 답변「관광진흥법」 제9조(보험가입 등) 및 동법 시행규칙 제18조(보험의 가입 등)에서는 여행업자는 사업을 개시하기 전에 여행알선과 관련한 사고로 인하여 여행자에게 피해를 준 경우 그 손해를 변상할 것을 내용으로 하는 보증보험 또는 공제에 가입하거나 업종별 관광 협회에 영업보증금을 예치하고 당해 사업을 하는 동안 계속해서 이를 유지하도록 규정하고 있습니다.
* 예치금액(직전 사업연도 매출액 1억원 미만일 경우) : 일반여행업 5천만원이상, 국외여행업 3천만원이상, 국내여행업 2천만원이상, 기획여행 실시업체 2억원이상) 이 때 그 피보험자 또는 변상금의 수령자는 업종 지역별 협회장으로 되어 있으며 동 보험은 여행업의 등록이 취소되거나 폐업을 한 경우를 제외하고는 해약하거나 환급하지 못하도록 정하고 있습니다.
따라서 여행사의 부도로 피해를 입은 여행자는 보증보험 또는 영업보증금의 피보험자 또는 변상금 수령자인 업종 지역별 협회장에게 피해보상을 신청할 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 지진(천재지변)에 따른 여행상품 계약 해제 요구
A: 질문2019.12.25. 출발하는 보라카이 국외여행 상품을 계약하고 2,640,000원에 구매했습니다. 그러나 여행출발 당일 태풍으로 인하여 여행이 불가능하여 계약해제 및 환급을 요구하였으나 취소 시 800,000원을 공제 후 환급이 가능하다고 합니다. 천재지변으로 인해 환급을 요구할 시 수수료 부과가 타당한가요? 답변천재지변으로 인한 여행계약 해제 시 여행요금의 환급은 국외여행표준약관 제13조 및 제15조에 따라 손해배상액 없이 계약을 해지할 수 있습니다.
또한 「민법」 제537조 상 미 이행된 부분에 상당한 금액을 환급하여야 합니다.
다만 외교부로부터 철수권고나 여행금지 등 여행의 목적을 달성할 수 없을정도의 여행경보(등급) 발령 확인이 필요합니다.
* 출발이후 : 「관광진흥법」 제14조, 「관광진흥법」 시행규칙 제22조에 따라 신청인에게 변경된 태풍 접근 관련 안전정보를 서면으로 제공 여부[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 코로나19로 인한 입국금지 시 위약금 여부
A: 질문2020.5.16. 여행사를 통해 발리 신혼여행 상품을 계약하고 540,000원 카드 결제를 하였습니다. 그러나 코로나19로 인해 해당 국가 입국이 금지되어 취소 안내받았으나 계약금 400,000원은 환급이 불가하다고 합니다. 계약금 환급이 불가능 할까요? 답변‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 등 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우 위약금 없이 계약금을 환급하도록 권고하고 있습니다.
또한 계약체결 이후 외교부가 감염병 경보 6단계·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 어려운 경우에는 위약금 50% 감경하도록 권고하고 있습니다. 다만 감영병 경보 5단계를 선언한 경우에는 감염병이 발생한 해당지역에 한하고 있습니다. 이 사안의 경우 입국금지로 인한 계약해제이기 때문에 계약금 전액 환급을 요구할 수 있을 것으로 사료됩니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(31.여행업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
6) 감염병 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우
- 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공·철도·선박 등의 운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우
· 위약금 없이 계약금 환급
- 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
· 위약금 50% 감경
* 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발병한 해당지역에 한함[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[관광/운송] 미성년자(자녀) 보호자의 카드로 구입한 항공권 청약철회
A: 질문미성년자인 아들이 제 신용카드로 부모의 동의 없이 여행사 홈페이지에서 600,000원 상당의 국제선 항공권을 구매하였습니다. 이에 여행사에 미성년자가 구입한 것이니 환급을 해달라고 요구하였으나, 미성년자 구입 여부와 상관없이 일반적인 항공권 구매 취소 시에 발생하는 취소 위약금 60,000원을 부과하였습니다.
이렇게 미성년자가 구입한 항공권을 취소할 때 위약금을 부과하는 것이 적절한가요? 답변항공권을 구매한 사람은 질문자의 자녀이지만 그 명의자는 질문자이므로 누구를 계약 당사자로 볼 것인지가 쟁점인데, 비대면 거래 방식인 전자상거래에서 사업자는 실제로 구매 행위를 한 자가 미성년자인지 여부를 확인할 수 없으므로 특별한 사정이 없는 한 신용카드의 명의자인 질문자와 사업자를 항공권 구매계약의 당사자로 보는 것이 거래관행에 부합한다고 보입니다.
즉, 항공권 구매계약의 당사자는 질문자와 사업자여서 미성년자인 자녀가 행한 법률행위로 볼 수 없으므로, 자녀의 행위 무능력을 이유로 항공권 구매계약을 취소할 수는 없다고 보입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[관광/운송] 미사용한 편도 항공권 환급 가능 여부
A: 질문인천-런던 왕복항공권을 특가로 구매 후 인천→런던 편도 구간만 이용하고 개인 사정으로 인해 나머지 구간은 이용하지 못하여 항공사에 일부 미이용 구간에 대한 환급을 요구하였는데, 항공사에서는 환급 가능한 금액이 없다고 합니다.
절반을 이용하지 않았으니 환급받을 금액도 구입가의 절반이 되어야하지 않나요? 답변‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’에서는 소비자가 개인사정으로 인해 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내)에 일부 미사용 구간에 대한 환급을 요구할 경우 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 정하고 있습니다.
이 경우 적용운임은 특가로 구입 시 지불한 금액이 아닌 정상 운임을 기준으로 산정되거나 항공권 예약 시 고지된 환급규정을 적용하면서 경우에 따라 환급 가능한 금액이 없을 수도 있습니다. 이에 따라 항공권 구매 시 약관을 꼼꼼히 확인하여 신중히 구매하는 것이 중요합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[관광/운송] 국내선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상 여부
A: 질문제주도를 여행하기 위하여 2019.12.25. 출발하는 김포-제주 간 항공기에 탑승할 예정이었으나 기체 결함으로 인해 항공기가 1시간30분 지연 출발하여 일정에 많은 차질을 빚는 등 손해를 입었습니다.
이러한 경우 배상을 받을 수 있는지, 배상을 받을 수 있다면 어느 정도 배상을 받을 수 있는지요? 답변일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정비 절차를 모두 진행하였음에도 미처 발견하지 못한 결함으로 인해 항공기 운항이 지연되는 경우에 불가항력적인 사유에 해당한다며 책임이 없음을 주장하고 있습니다.
항공사가 예측불가능한 정비 문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 배상을 받을 수 있다고 보이며, 배상의 범위는 다음과 같습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
* 운송 지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외(체제필요 시 적정 숙식비 등 경비 부담)
- 1시간 이상 ~ 2시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 10% 배상
- 2시간 이상 ~ 3시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 20% 배상
- 3시간 이상 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 30% 배상[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[관광/운송] 국제선 항공기의 출발이 지연되었는데 배상 여부
A: 질문인천발 뉴욕행 항공기가 인천공항에서 출발이 지연되어 도착지인 뉴욕에 예정시간보다 8시간 지연 도착하였고, 이로 인해 미리 예약해놓은 숙소와 교통편을 이용하지 못하는 손해를 입었습니다.
그러나 항공사는 항공기의 예견치 못한 정비 사유로 인한 지연이었으며, 이는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 항공사에 배상 의무가 없다고 하는데, 이 경우 손해배상을 받을 방법이 없나요? 답변일반적으로 항공사들은 운항 전 항공기에 대한 정기적인 정비를 충실히 이행하였음에도 불구하고 예상치 못하게 발생하는 정비 사유로 항공 운송이 지연되는 경우에는 불가항력적인 사유에 해당하여 책임이 없음을 주장하고있습니다.
항공사가 항공 운송 지연 사유가 예견치 못한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 지연에 따른 배상을 해야할 것으로 사료되며, 이 경우 배상의 범위는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따릅니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(34.운수업, 공정거래위원회고시 제2020-16호)’
- 2시간 이상~4시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 10% 배상
- 4시간 이상~12시간 이내 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 20% 배상
- 12시간 초과 운송지연 : 지연된 해당구간 운임의 30% 배상
* 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비부담[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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[관광/운송] 항공권 구매 취소 시 과도한 위약금 면제 요구
A: 질문2019.10.14. 출국하는 서울-세부 항공권을 2018.12.12. 구매한 후 개인사정이 생겨 2019.1.11. 예약을 취소하려고 하자 위약금 840,000원을 공제 후 환급이 가능하다고 안내받았습니다.
여행일정이 10개월 남은 상황에서 과도한 위약금이라고 판단되는데 위약금 공제 행위가 타당한가요? 답변2016. 9. 공정거래위원회는 취소일로부터 출발일까지의 기간에 상관없이 일률적인 취소수수료를 부과하던 국내 항공사의 국제선 항공권(일반운임 및 할인운임) 취소 위약금 관련 약관 조항을 출발일로부터 91일 이상 남은 경우 위약금을 면제하고, 이후 출발일에 가까워질수록 위약금을 차등화하는 내용으로 시정하도록 권고하였습니다.
그러나 특가운임(취소 불가를 조건으로 일반운임의 70% 이상 할인 판매 등)은 고객에게 일방적으로 부당하게 불리한 약관으로 보기 어렵다고 판단하여 권고 대상에서 제외되었습니다. 이에 따라 특가운임의 항공권을 구매하신 경우 구매 당시 고지된 환급규정이 적용되므로, 항공권 구매 시 운임조건 및 환급규정을 꼼꼼히 확인하는 것이 중요합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
