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소비자 상담사례

정보통신
2024.06.10 15:35

해지 누락된 인터넷서비스 적절한 처리 요구

소비생활센터운영자
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질문인터넷서비스를 정상적으로 이용해 오다가 이사한 거주지에 이전설치가 불가하여 통신사와 위약금 없이 해지하기로 협의되었습니다. 그러나, 약 5개월 후 해지 처리가 되지 않아 요금이 계속 납부되어 왔음을 알게 되었는데, 이 경우 어떻게 해야 하나요?

답변통신사와의 협의사실을 입증할 수 있다면 위약금 없이 해지 처리, 기납부 요금 반납 등 권리구제가 용이합니다. 다만, 통신사에서 협의사실을 일관되게 부정할 경우 권리구제가 어려울 수 있으니 녹취파일, 문자메시지 등 증거자료를 확보해 두는 것이 좋습니다.



[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

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  • Q: [정보통신] 노트북 제품설명서의 불충분한 정보로 발생한 손해에 따른 환급 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    □ 신청인은 2021. 10. 1. 피신청인의 홈페이지에서 노트북(이하 ‘이 사건 노트북’)을 2,413,807원에 구매함.
    □ 신청인은 2022. 1. 14. 이 사건 노트북에 연결 가능한 4K TV(이하 ‘이 사건 TV’)를 별도로 구매하여 HDMI 2.1 전용 케이블을 이용해 이 사건 노트북과 연결하던 중, 특정 조건으로 영상 출력을 설정하는 경우 TV 스피커에서 비정상적인 소리가 출력되는 것을 확인함.
    □ 신청인은 이 사건 TV 제조사로부터 이 사건 노트북의 HDMI 2.1 출력이 최대 대역폭(48Gbps)을 지원하지 않아 사운드 문제가 발생한 것이라는 답변을 들어, 2022. 3. 18. 피신청인에게 이의를 제기하였고, 이후 피신청인 서비스센터에 두 차례 방문하여 점검을 받았으며, 그 구체적 내용은 아래 표 기재와 같음.

    [점검 내용]
    1차: 2022. 6. 4., 크로마 서브샘플링 4:4:4 및 4K, 120Hz 조건에서 8Bit만 적용 가능
    2차: 2022. 8. 20.,이 사건 노트북의 메인보드 교체 후 테스트 진행 / 2022. 6. 4. 점검 내용과 동일

    □ 신청인은 2022년 9월경 피신청인으로부터 이 사건 노트북의 HDMI 2.1 포트로 TV에 연결할 때 4K, 120Hz로 설정하면 10bit 또는 12bit로는 출력을 지원하지 않으며, 이 사건 노트북이 지원하는 HDMI 2.1 최대 대역폭이 32Gbps이라는 안내를 받음.
    □ 신청인은 이 사건 노트북의 제품설명서에 단순히 최대 해상도(8K)만 기재되어 있을 뿐, HDMI 2.1 최대 지원 대역폭이나 픽셀비트가 제한적으로 출력된다는 등의 내용이 기재되지 않았음을 이유로 이 사건 노트북 구입대금 환급을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부함.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 제품설명서에 기재된 정보가 불충분하여 최대 출력이 가능한 것으로 오인해 이 사건 노트북을 구입하였으므로, 구입대금 전액 환급을 요구함.
    □ (피신청인) HDMI 2.1 출력은 해상도, 주사율, 픽셀을 조합하여 그래픽을 설정하는 경우의 수가 많기 때문에 설명서에 모든 내용을 기재하는 것은 불가능하고, 최대 해상도가 언급되어 있다고 하여 주사율 등을 다 최대 조건으로 지원한다는 의미가 아니라고 주장함.

    ▣ 판단
    □ 신청인은 이 사건 TV 제조사의 답변을 이유로 이 사건 노트북의 HDMI 2.1 출력이 최대 대역폭(48Gbps)을 지원하지 않아 음성 관련 문제가 발생한 것이라고 주장하나, 위 제조사에서 이 사건 노트북을 직접 점검한 것이 아니고, 이 사건 노트북과 TV 기기 간의 호환성 등 다른 원인이 개입되었을 가능성을 완전히 배제하기 어려운 점, 신청인이 이 사건 노트북을 최대 대역폭이 18Gbps에 불과한 이 사건 TV의 HDMI 2.0 단자에 연결했을 때는 음성 송출 관련 문제가 발생하지 않았다고 진술하였던 점을 고려하면 이 사건 노트북의 HDMI 2.1 최대 대역폭 미지원으로 인해 음성 송출 관련 문제가 발생한 것이라고 단정하기는 어려움.
    □ 또한, 신청인은 이 사건 노트북의 제품설명서에 ‘최대 출력 해상도 7680×4320을 60Hz 프레임 속도로 지원합니다’라는 내용이 있어 최대 대역폭까지 지원되는 것으로 오인하였다고 주장하나, 위와 같은 설명서 기재 내용은 “최대 해상도가 8K인 경우, 최대 60Hz 주사율을 지원한다”를 의미하는 것이고, 최대 대역폭 관련 내용은 기재되지 않았으므로, 신청인의 주장은 받아들이기 어려움.
    □ 나아가 위와 같이 이 사건 노트북 제품설명서에 ‘최대 대역폭’ 관련 내용이 기재되지 않은 사실이 인정되나, 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」에 따르면 노트북과 같은 사무용 기기의 경우 ‘주요 사양(컴퓨터와 노트북의 경우 성능, 용량, 운영체제 포함여부 등)’에 대한 정보를 제공을 하도록 규정하고 있을 뿐 구체적인 항목 등이 명시되어 있지 않고, HDMI 최대 대역폭 관련 정보가 이 사건 노트북의 주요 사양이라고 단정하기도 어려우므로, 최대 대역폭 미기재 사실만으로 이 사건 노트북의 정보 표시가 미흡하다고 볼 수 없음.
    □ 그러나 피신청인은 이 사건 노트북의 제조 및 공급사로서 이 사건 노트북에 관한 정보를 알려주어야 할 의무가 있는 점, 그럼에도 신청인이 2022. 3. 18.부터 피신청인에게 이 사건 노트북의 HDMI 대역폭에 대해 여러 차례 문의하였으나 답변을 하지 못하다가 2022년 9월경에서야 회신한 점, 그 과정에서 신청인이 피신청인 서비스센터에 2차례 방문해야 했을 뿐만 아니라 메인보드까지 교체해야 했던 점 등을 고려하여, 피신청인이 신청인에게 120,000원(= 이 사건 노트북 구매대금의 약 5%)을 배상하는 것으로 조정결정함.

    ▣ 결정사항
    □ 피신청인은 신청인에게 120,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.


    [ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
  • Q: [정보통신] 미성년자가 구입한 게임아이템의 계약 취소 및 대금 환급 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    □ 신청인의 미성년 조카가 휴대전화 공단말기(이하 ‘단말기’)를 이용하여 모바일 게임을 하던 중, 피신청인의 인앱(In-App) 결제 시스템에 등록되어있는 신청인의 계정 및 신용카드 정보를 이용하여 2021. 11. 28.부터 2021. 12. 11.까지 224회에 걸쳐 총 8,562,400원 상당의 게임 아이템을 구매 및 사용(이하 ‘이 사건 계약’)함.
    □ 신청인은 조정 외 카드사로부터 이용 한도 초과 문자메시지를 수신하여 이 사건 계약에 대해 알게 되었고, 이에 2021. 12. 16. 피신청인에게 환급을 요구했으나 피신청인은 이를 거부함.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 미성년자가 법정대리인의 동의 없이 8,503,900원 상당의 게임 아이템을 구매한바, 결제 대금 전액 환급을 요구함.
    □ (피신청인) 실수 구매 방지를 위한 조치를 제공하고 있으며, 기본적으로 계정 소유자는 타인에 의해 기기와 결제 수단이 무단으로 사용되지 못하도록 확인해야 하므로 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장함.

    ▣ 판단
    □ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항 및 제2항에 따르면 이 사건 계약을 체결한 날로부터 7일 이내에 이 사건 계약을 통해 구입한 게임 아이템(이하 ‘이 사건 게임 아이템’)을 미개시한 상태에서 청약을 철회할 수 있다 할 것인데, 제출된 자료 및 당사자 진술에 따르면 이 사건 게임 아이템을 모두 사용한 것은 다툼 없는 사실인바 이 사건 계약의 청약철회는 불가함.
    □ 한편, 신청인은 이 사건 계약의 경우 미성년자인 조카가 신청인 또는 법정대리인의 동의 없이 체결한바 「민법」 제5조 제2항에 따라 이 사건 계약을 취소할 수 있다고 주장하나, 성년자인 신청인 소유의 단말기에 설치된 신청인 명의 계정으로 접속한 점, 결제에 사용된 카드는 신청인 명의의 신용카드인 점 등을 볼 때 「전자문서 및 전자거래 기본법」 제7조 제2항 제2호에 규정된 ‘수신된 전자문서가 작성자 또는 그 대리인과의 관계에 의하여 수신자가 그것이 작성자 또는 그 대리인의 의사에 기한 것이라고 믿을 만한 정당한 이유가 있는 자에 의하여 송신된 경우’에 해당하고, 피신청인으로서는 이 사건 계약이 미성년자에 의해 체결된 사실 또는 신청인의 의사에 반하여 이루어진 것임을 알거나 알 수 있었다고 볼 만한 사정이 존재하지 아니한바, 「민법」 제17조 제2항에 따라 이 사건 계약을 취소할 수 없다고 판단됨.

    ▣ 결정사항
    □ 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.


    [ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
  • Q: [정보통신] 인터넷서비스 해지 누락으로 결제된 통신요금 전액 환급 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    신청인은 인터넷서비스 이용계약(이하 ‘이 사건 계약’)을 체결한 피신청인에게 2016. 3. 17. 이 사건 계약의 해지를 요청하였으나 2021년 7월, 피신청인의 상품 추천 연락을 받게 되면서, 이 사건 계약이 해지되지 않고 그동안 신청인의 계좌를 통해 1,749,633원(2016년 4월분 ~ 2021년 6월분)이 인출된 사실을 알게 됨.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 이 사건 계약 해지 누락 및 안내 미흡으로 인출된 요금 전액에 대한 환급을 요구함.
    □ (피신청인) 2016. 3. 17. 상담원이 신청인에게 계약 해지에 필요한 신분증 제출을 요청하였으나, 신청인이 상담 이후 신분증을 제출하지 않아 이 사건 계약이 해지되지 않은 것이므로 신청인의 요구사항을 수용할 수 없다고 주장함.

    ▣ 판단
    □ 피신청인은 2016. 3. 17. 신청인과의 상담 이력을 근거로 이 사건 계약 해지를 위한 구비서류를 안내하였다고 주장하고, 신청인이 당시 신분증 제출 등 구비서류를 제출하지 못하였을 수도 있다고 답한바, 신청인의 과실로 이 사건 계약의 해지가 제대로 이루어지지 못한 것으로 봄이 합리적임.
    □ 그러나, 피신청인이 이 사건 인터넷서비스에 대한 자동 연장 통지 등 인터넷 사용에 대한 안내가 충분하지 못했던 점, 신청인이 제출한 자료에 따르면 군 관사에서 이 사건 인터넷을 유선으로 이용하였고, 2016. 1. 31. 전역한 사실이 확인되는 점, 신청인의 전역으로 이 사건 인터넷서비스를 사용하지 않았을 것으로 보이는 점, 이 사건 인터넷서비스를 이전 설치한 이력이 확인되지 않는 점, 신청인이 이 사건 계약의 이용대금이 지속적으로 인출되고 있다는 사실을 알게 된 직후 바로 이의제기하고 해지한 점 등을 고려하면, 피신청인은 신청인에게 사용하지 않은 기간 동안 수취한 이 사건 인터넷서비스 이용대금을 반환해야 할 것으로 판단됨.
    □ 다만, 신청인이 약 5년 동안 이 사건 계약의 이용대금이 자동 인출되고 있다는 사실에 대한 확인을 소홀히 해 손해가 확대된 점 및 양 당사자 간 화해와 상호 양보를 통한 분쟁의 해결이라는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려하면, 피신청인은 신청인에게 1,749,633원의 30%인 583,211원을 환급하는 것이 타당함.

    ▣ 결정사항
    □ 피신청인은 신청인에게 583,211원을 지급하는 것으로 조정결정함


    [ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
  • Q: [정보통신] 문자메시지 발송제한 해제신청 후 고지받은 적 없는 요금의 청구 취소 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    □ 신청인은 피신청인(이동통신사)의 음성통화 및 문자메시지 무제한 이용 요금제(1일 문자메시지 500건 등)를 이용하던 중, 2022. 2. 25. 선거 후보자용 1일 문자메시지 500건 발송 제한 해제 서비스를 신청함.
    □ 2022. 5. 11. 이후 1일 500건 발송 제한 해제를 다시 신청하여 2022. 6. 1.까지 문자메시지를 제한 없이 발송하며 서비스를 이용했는데, 이후 문자메시지 초과 이용대금으로 248,630원을 청구받아 분쟁이 발생함.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 서비스 신청 당시 1일 2,000건까지 문자메시지를 무료로 발송할 수 있다고 안내받았으며, 상담사로부터 해당 내용을 확인받은 이력이 있고, 사전에 문자메시지 1건당 요금 및 요금 청구 가능성에 대해 전혀 고지받지 못했으므로 문자메시지 초과 이용대금 청구 취소를 요구함.
    □ (피신청인) 「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호에 관한 법률」 및 약관상의 공정사용정책(Fair Use Policy)에 따라 1일 문자메시지 발송 제한을 해제하더라도 일정 기준을 초과하는 사용량에 대해서는 요금이 부과되며, 신청인에게 도중 수차례 경고 및 과금 안내 문자메시지를 발송함.

    ▣ 판단
    □ 불법 정보의 유통에 대한 예방 목적 및 특정 사용자가 통상적인 사용 범위를 넘어서는 경우 불필요한 과부하 등으로 발생할 수 있는 손실 방지 차원 목적의 공정사용정책을 따르는 문자메시지 발송 건수 제한 및 과금 등이 부당하다고 볼 수는 없음.
    □ 다만, 공정사용정책 예외 등록 및 승인 과정에서 과금 관련한 내용을 명확히 기재하지 않아 신청인이 이 사실을 인지할 수 없었던 점 등을 고려하면 문자메시지 초과 이용대금 248,630원의 50% 감면이 타당할 것으로 보임.
    □ 한편, 분쟁 발생 이후 신청인이 청구요금을 납부하지 않아, 피신청인은 2023. 2. 21. 직권해지 처리하고 위약금 254,000원을 포함한 총 607,238원을 청구했는데, 공정거래정책 안내 미흡이 분쟁 발생의 한 원인이 점을 고려하면 위약금 청구는 인정하기 어려움.

    ▣ 결정사항
    □ 피신청인이 신청인에게 228,923원{피신청인 청구금액 607,238원 ？ 124,315원(문자메시지 초과 이용대금 248,630원 * 50%) - 위약금 254,000원}을 지급하고, 신청서 내 주의사항 내용을 명시하여 기재하도록 권고하는 것으로 조정결정함.


    [ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
  • Q: [정보통신] 미성년자의 게임 결제 환불 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    □ 신청인(미성년자)은 2022. 7. 17. ~ 12. 5. 해외IP 주소로 우회하여 접속하는 VPN 어플 설치 후 가족들이 사용하던 중고 단말기에 유심칩을 꽂아 사용하는 방법 등으로 피신청인1(게임사)의 게임 캐시 및 아이템을 구매하고 피신청인2(통신판매중개업자)를 통해 대금 24,917,700원을 결제함.
    □ 법정대리인(신청인 부)은 2022. 12. 11. 신청인의 아이템 구매 사실을 알게 되어 계약 취소 및 환급을 요청했지만 대금 20,566,700원만 환급됨.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 법정대리인 동의 없는 미성년자의 게임 아이템 구매 계약 취소에 대한 전액 환급을 요구함.
    □ (피신청인1) 개인정보를 수집하지 않아 신청인 성년 여부를 확인할 수 없었으며, 다른 휴대폰 단말기로 신청인 계정이 로그인된 내역, 결제로 획득한 UC를 한국이 아닌 다른 나라에서 사용한 기록, 결제 건 중 해외 IP주소로 접속한 기록이 확인되어 당사 환급 정책에 부합하지 않아 추가 조치는 불가함.
    □ (피신청인2) 게임 아이템 판매 및 환불 책임 주체가 당사가 아니라는 내용을 앱 환불 정책 및 홈페이지를 통해 상세히 설명하고 있으며, 결제 당사자의 성년 여부를 확인할 수 없으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

    ▣ 판단
    □ 피신청인1이 이용자의 게임 아이템 구매 시 성년 여부를 확인하지 않은 점, 법정대리인이 신청인에게 이 사건 구매와 관련하여 재산의 범위를 정하여 처분을 허락하였음을 인정할 만한 증거가 없는 점 등에 따르면 법정대리인의 취소권 행사가 배제된다고 볼 만한 사정이 보이지 않음.
    □ 피신청인2는 인앱결제 시스템의 운영 및 관리에 관한 책임을 지는 자로, 결제 시스템상 법정대리인이 별도의 앱 설치 및 계정 연동을 하지 않으면 미성년자가 법정대리인 동의 없이도 결제를 용이하게 한 점을 고려할 때 미환급분에 해당하는 손해를 배상할 의무가 있음.
    □ 다만, 제한능력자의 취소권 행사 시 그 행위로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 상환할 책임이 있는바, 신청인은 법률상 원인 없이 결제대금 상당의 게임 캐시 및 아이템을 보유하고 있으며 이로 인해 게임 내 지위가 상승되는 효과를 얻은 점을 고려해야할 것임.
    □ 한편, 게임 아이템 생성 빈도나 레벨 시스템이 영향을 받아 게임 내 이용자 간 지위가 불균형해지고 고객이 이탈하는 손실이 발생하였을 것으로 보이며, 게임 계정을 유지할 경우 신청인의 지위 상승 효과가 남아 있고 유사한 결제가 반복될 우려가 있어 계정을 폐쇄하도록 함이 타당함.

    ▣ 결정사항
    □ 피신청인1, 2는 공동하여 신청인에게 미환급된 20,566,700원의 20%인 4,113,340원을 환급하되 신청인의 계정을 폐쇄하고, 민법상 미성년자 보호 제도의 취지에 따라 피신청인1에게 미성년자 구매 제한 표시 및 법정대리인 확인 절차 마련을 권고하는 것으로 조정결정함.


    [ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
  • Q: [정보통신] 모바일 게임 확률 조작에 따른 게임콘텐츠 구매대금 환급 요구
    A:
    ▣ 사건개요
    □ 신청인은 피신청인(게임사)이 진행한 신규 영웅 픽업 소환이벤트 참여하기 위해, 2023. 9. 8. ~ 22. 아이템을 구입하고 총 365,400원을 지급함.
    □ 2023. 9. 22. 피신청인 공지를 통해 픽업 소환 확률이 조작(이벤트 확률이 0.6%가 아닌 기존 확률인 약 0.16% 또는 0.175% 적용)된 사실을 인지하여 아이템 구매대금 전액 환급 및 배상을 요청했지만 거부됨.

    ▣ 당사자주장
    □ (신청인) 이벤트 확률 조작으로 인하여 피해를 입었으므로 아이템 구매대금 환급 및 배상을 요구함.
    □ (피신청인) 2023. 9. 22. 픽업 소환 확률에 이벤트 확률이 아닌 기존 확률이 적용되는 등 이상이 발생한 사실을 인정하고 14:30~15:55 긴급 점검 후 사과문, 확률 테스트 결과, 보상 등을 공지했으며, 전체 이용자에게 총 3차례에 걸쳐 보상*을 완료하였으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.
    * (1차) 2023. 9. 22. 영웅 지급, (2차) 2023. 9. 26. 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당) 지급, (3차) 2023. 9. 27. 총 소환 횟수의 20% 픽업 소환권 지급

    ▣ 판단
    □ 피신청인이 이벤트 종료 전 시스템 긴급 점검 후 확률이 잘못 적용되었음을 고지하고 확률 재적용 및 사과와 보상을 진행한 점을 고려하면 피신청인이 의도적으로 기망행위를 하였다고 단정하기는 어려움.
    □ 다만, 피신청인이 2차로 지급한 보상의 경우 수령 가능 기간이 2023. 9. 26. ~ 29.로 비교적 짧으며, 총 보상의 정도가 적정한지에 관해서도 이용자 간 이견이 있는 점 등을 고려하면 이용자들의 실망감을 적절히 해소하지 못하였을 가능성이 있음.

    ▣ 결정사항
    □ 피신청인은 신청인에게 게임 내 신청인의 계정으로 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당)를 지급하는 것으로 조정결정함.


    [ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
  • Q: [정보통신] 이동통신3사(SKT, KT, LG) 통신채권 추심 관련 분쟁
    A:
    ▣ 민원내용

    채권추심회사가 이동통신회사로부터 8년 전 연체된 통신채권을 위탁받아 추심하는 것은 부당하다는 취지의 민원 제기

    ▣ 쟁점

    금융채권은 ？채권추심 및 대출채권 매각 가이드라인(행정지도)？에 따라 소멸시효 완성시 추심(매각)이 금지되나, 동 가이드라인 적용 대상이 아닌 통신채권은 소멸시효 여부와 관계없이 추심(매각)이 가능

    ▣ 처리결과

    이동통신 3사(SKT, KT, LG)가 ’25년부터 3년 이상 연체된 30만원 미만 통신요금은 추심(위탁 포함), 매각하지 않기로 자율 결정함에 따라 동 민원은 추심회사에 추심 제외를 요청하여 해결

    ▣ 소비자 유의사항

    소비자는 3년 이상 장기 연체중인 30만원 미만 통신채권에 대해 추심이 들어올 경우 소멸시효 완성 여부와 관계없이 추심 제외를 적극 주장할 필요


    [ 금융감독원/분쟁조정사례 2025-03-11 ]
     
  • Q: [정보통신] 해지 누락된 인터넷서비스 적절한 처리 요구
    A:

    질문인터넷서비스를 정상적으로 이용해 오다가 이사한 거주지에 이전설치가 불가하여 통신사와 위약금 없이 해지하기로 협의되었습니다. 그러나, 약 5개월 후 해지 처리가 되지 않아 요금이 계속 납부되어 왔음을 알게 되었는데, 이 경우 어떻게 해야 하나요?

    답변통신사와의 협의사실을 입증할 수 있다면 위약금 없이 해지 처리, 기납부 요금 반납 등 권리구제가 용이합니다. 다만, 통신사에서 협의사실을 일관되게 부정할 경우 권리구제가 어려울 수 있으니 녹취파일, 문자메시지 등 증거자료를 확보해 두는 것이 좋습니다.



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 결제 의사 없었던 게임콘텐츠 환급 요구
    A:

    질문온라인 게임 앱을 통해 A게임을 구매하고 신용카드로 결제하였는데 구매한 금액보다 많이 결제되어 앱을 확인해 보니 구매의사가 없었던 B게임까지 결제가 되었습니다. 무엇인지 확인해보기 위해 B게임을 재생시키긴 했지만 게임 시작 전 바로 종료하였고 게임사 측으로 바로 환급요청을 하였지만 게임사 측에서는 게임 재생 기록이 있다는 이유만으로 환급을 거부합니다. 환급이 불가능한 것일까요?

    답변앱에서 결제 전, 결제 예정 아이템과 결제 금액을 반드시 확인하고 최종결제를 진행하여야 피해를 예방할 수 있습니다. 해당 사건은 소비자가 예전에 장바구니에 담아 놓았던 B게임이 삭제되지 않고 남아 있어 A게임과 함께 결제되었던 건으로 소비자가 최종 결제 전 구매 상세내역을 꼼꼼히 확인하였더라면 예방가능했던 피해입니다. 또한 모바일 콘텐츠의 경우 재화의 특성상 개시가 시작되면 청약철회가 불가하여 환급이 어려울 수 있습니다.(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제2항 제5호)



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 이사 후 이동통신서비스 통화품질 불량에 따른 해지 요구
    A:

    질문이동통신서비스를 정상적으로 이용해 오다가 이사한 거주지 내에서 통화품질이 불량하여 통신사에게 위약금 부담 없는 계약해지를 요청했습니다. 그러나 통신사는 과실이 없다며 이를 거절하는데, 이 경우 어떻게 해야 하나요?

    답변사업자와 소비자의 계약이 사업자가 미리 정해놓은 약관에 따라 이루어졌다면, 그 약관에 규정되어 있는 분쟁해결에 관한 기준이 우선 적용됩니다. 그러나 약관이 없거나 약관이 있더라도 분쟁해결의 기준이 포함되어 있지 않다면, 「소비자분쟁해결기준」이 적용될 수 있습니다. 동 기준에 따라 이용자의 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장소재지)에서의 통화품질이 불량한 경우에는, 아래와 같은 내용으로 가입 기간에 따라 계약을 해제 또는 해지를 요청할 수 있습니다
    - 가입 14일 이내: 계약해제
    - 가입 15일 이후 6개월 이내: 위약금 및 할인반환금 없이 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면
    - 가입 6개월 이후: 소비자가 사업자에게 통화품질불량을 통지한 때부터 1개월 이내 사업자가 통화품질 개선을 완료하지 않는 경우 위약금 및 할인반환금 없이 계약해지
    다만, 통신사업자가 통화품질 문제를 해결하기 위해 중계기를 설치하는 등의 노력을 하였으나, 입주자들의 반대로 설치가 어려운 경우에는 위와 같은 규정을 적용하지 못할 수도 있습니다.



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 앱스토어 이용 중 중복 결제된 경우의 대금 환급 요구
    A:
    질문앱스토어를 통해 모바일 게임 내 재화를 구매하고 **페이로 결제했습니다. 그런데 중복으로 결제된 사실을 확인해서 앱스토어 운영 업체에 환급을 요구했으나 거부당했습니다. 결제 내역 자료도 있는데, 환급받을 수 있을까요?
    답변결제가 중복되어 이루어졌다는 사실이 확인된다면 환급을 요구할 수 있습니다. 동 시간대의 재화 구매내역과 대금 결제 내역에 관한 증빙자료를 제시하여 환급을 요구할 수 있을 것입니다.



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 사양을 추가 업그레이드한 노트북컴퓨터 환급 요구
    A:
    질문노트북컴퓨터를 온라인으로 주문한 후 배송받기 전에 취소했습니다. 그러나 판매자는 추가 업그레이드 작업(CTO: Configure To Order)이 이루어진 제품이라며 환급을 거부합니다. 배송받기 전에 취소 요청을 했고 배송된 제품을 개봉하지도 않았으므로 반품하고 전액 환급받고 싶습니다.
    답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등)는 온라인으로 구매한 물품을 배송받기 전이라면 청약철회가 가능하다고 정하고 있지만, 일부 청약철회를 할 수 없는 경우들도 명시하고 있습니다.
    구체적으로는 같은 법 시행령 제21조(청약철회등의 제한)에서 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되었거나 이와 유사한 재화에 대해 사업자에게 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대해서 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우에는 청약철회가 제한된다고 규정하고 있습니다.
    따라서 소비자의 개별 주문사항이 반영된 노트북컴퓨터인 경우는 배송 전이라고 해도 반품과 환급이 불가할 수 있습니다.



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 일부만 이용한 전자책 환급 요구
    A:
    질문학원을 등록하면서 교재는 전자책으로 별도 구매했습니다. 이후 교습을 중단하면서 수강료는 원만하게 환급받았으나, 전자책은 과다한 비용을 공제하고 환급해준다고 합니다. 강습 진도에 맞춰서 일부만 보았는데 추가 환급이 어려운가요?
    답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호에 따르면 용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우에는 청약철회를 할 수 없습니다.
    따라서 일부라도 열람이 이루어진 전자책에 대해 일부 환급이 이루어진 이상, 추가 환급을 요구하기는 어려워 보입니다.



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 계약기간 이후 환급 요청한 스터디카페 이용권 환급 요구
    A:
    질문스터디카페를 1년 동안 총 300시간을 이용하기로 계약을 체결하고 총 550,000원을 결제했습니다. 개인 사정으로 28시간밖에 이용하지 못했기에 환급을 요청했으나, 업체는 계약기간이 끝나서 환급이 어렵다고 합니다. 이 경우 환급이 가능할까요?
    답변기간제 이용권은 1개월 미만 이용계약 시 방문판매 등에 관한 법률에서 정하는 계속거래에 해당되지 않아 이용자가 중도에 계약을 해지하더라도 잔여 비용을 환급받기 어려울 수 있습니다. 그러나 계약기간이 1개월 이상인 경우라면 계속거래에 해당하여 계약해지가 가능하며, 일정 위약금 등을 지불하고 잔여 비용을 환급받을 수 있습니다.
    다만, 소비자가 계약기간 이후에 중도해지의 의사를 표시했다면 계약기간에 관계없이 환급이 어려울 수 있으니, 계약기간이 남아 있을 때 해지를 요구하는 것이 필요합니다



    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 자격증 과정 수업 개시 전 해제 요청한 학원 수강료 환급 요구
    A:
    질문자격증 취득을 위해 수강 계약을 체결했습니다. 개인적인 사정으로 수업 개시 일주일 전에 수강 계약 취소와 환급을 요구하자 재료비를 공제하고 환급한다고 합니다. 재료비에 관해 계약 당시에 안내받지 못했고 학원 홈페이지에도 표시가 없었는데, 전액을 환급받을 수 있는지 궁금합니다.

    답변학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률 시행령에 따라 교습이 시작되기 전이라면 이미 납부한 교습비 등의 전액을 환급받을 수 있습니다.
    계약 당시 사업자가 재료비에 관해 설명하였거나 소비자가 이에 동의하여 서명한 등의 사정이 확인되지 않는다면, 재료비 공제의 근거를 인정하기는 어렵습니다.
    다만, 소비자에게 수업 재료가 이미 인도되었고 상품 가치가 현저히 감소하는 등 원상태로 반환이 불가한 경우라면, 사업자의 손해에 관해 비용 조정이 필요할 수 있습니다.


    [ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

  • Q: [정보통신] 결혼중개업체가 희망조건과 상이한 상대방을 소개한 경우
    A:

    질문결혼중개업체와 결혼중개서비스 이용계약을 체결한 후 가입비 3,500,000원을 지급하였습니다. 계약 시 희망조건으로 상대방의 거주지가 서울일 것을 요청한 후 이를 계약서에 기재하였습니다. 향후 결혼중개업체가 제공한 프로필을 확인해보니 상대방의 거주지가 서울이 아님을 확인하여 계약해지를 통보하였고, 결혼중개업체는 프로필을 제공하였으므로 가입비의 85%만 환급이 가능하다고 주장합니다. 희망조건과 상이한 프로필을 제공받았음에도 가입비 전액 환급을 받을 수 없는 건가요?

    답변"계약서상 기재한 우선 희망조건(직업, 종교 등 객관적인 내용으로 한정)에 부적합한 상대를 소개한 경우 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지가 가능합니다.

    ▲ 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 결혼중개업) 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지 시 해결기준은 다음과 같습니다.
    - 정보(프로필) 제공 후 만남일자 확정 전에 해지된 경우: 가입비 환급 및 가입비의 15% 배상

    ※ 귀책사유란 사업자가 명백하게 객관적으로 판별할 수 있는 사항(예 : 결혼정보, 직업, 학력, 병력 등)에 관한 정보를 상대방에게 허위로 제공한 경우, 관리소홀(3개월 내 1회도 만남을 주선하지 않은 경우), 계약서 상 기재한 우선 희망조건(종교, 직업 등 객관적인 내용에 한정함)에 부적합한 상대를 소개한 경우 등을 말함.



    [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-14 ]

  • Q: [정보통신] 초고속인터넷 등 유선결합상품 자동 해지 여부
    A:

    질문초고속서비스와 IPTV를 3년간 약정하여 이용하고 있습니다.
    최근 약정이 만료됨에 따라 더 좋은 조건을 제시한 사업자와의 계약을 고려 중입니다.
    예전에 명의자가 직접 해지 신청을 하지 않았다는 이유로 상당기간 동안 통신 요금을 인출하여 금전적으로 피해를 입은 적이 있는데 명의자가 꼭 해지 신청을 해야 하나요?

    답변이동전화는 번호이동을 통해 사업자 변경을 쉽게 할 수 있었던 반면, 초고속인터넷과 IPTV 등 윤선결합상품은 가입과 해지를 별도로 신청해야 했으나, 2020.7.부터 원스톱 사업자전환 서비스가 도입되어 신규사업자에게 가입할 때 사업자 전환을 신청하면 기존서비스 해지는 사업자간에 자동으로 처리되므로, 사업자 전환 신청을 하였다면 해지 신청을 하지 않아도 됩니다.



    [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-07 ]

  • Q: [정보통신] 법정 대리인의 동의없이 미성년자가 결제한 게임아이템 구매비용 환급 가능 여부
    A:

    질문미성년자인 자녀가 부모동의없이 스마트폰 모바일게임 이용을 하며 300만원 상당의 게임 아이템을 구매했습니다.
    자녀(미성년자)가 부모(법정대리인)명의의 스마트폰으로 임의결제를 진행한 경우 결제된 금액에 대해 환급이 가능할까요?

    답변미성년자 명의의 스마트폰으로 결제가 진행된 것이 아닐 경우, 사업자에게 미성년자 임의결제건으로 환급을 요청하는 것은 어려울 수 있습니다.
    현재 많은 모바일 게임 업체들은 게임속 아이템이나 게임머니를 한 번 사용하고 나면 환불이 불가능 하도록 하는 약관을 갖고 있습니다.
    만약 미성년자인 자녀가 본인명의의 스마트폰으로 법정대리인의 동의없이 임의로 결제를 한 경우라면 위의 약관이 존재하더라도 민법 제5조에 근거하여 사업자에게 환급을 요청할 수 있지만, 부모명의의 스마트폰으로 미성년자가 결제를 진행한 경우라면 미성년자가 임의로 결제를 진행했음을 입증할 수 있는 증빙자료를 사업자에게 제출해야만 합니다. 해당 증빙자료를 구비하지 않을 시 실제 결제자에 대한 사실확인이 불가하여 환급요청이 제한될 수 있습니다.

    법정대리인의 동의가 없는 미성년자 임의결제건이 증가하고 있는 상황이므로 이를 예방할 수 있는 추가보안절차(비밀번호 설정) 등이 필요합니다.



    [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-07 ]

  • Q: [정보통신] 초고속인터넷 등 유선결합상품 자동 해지 여부
    A:
     질문초고속서비스와 IPTV를 3년간 약정하여 이용하고 있습니다.
    최근 약정이 만료됨에 따라 더 좋은 조건을 제시한 사업자와의 계약을 고려 중입니다.
    예전에 명의자가 직접 해지 신청을 하지 않았다는 이유로 상당기간 동안 통신 요금을 인출하여 금전적으로 피해를 입은 적이 있는데 명의자가 꼭 해지 신청을 해야 하나요?

     답변이동전화는 번호이동을 통해 사업자 변경을 쉽게 할 수 있었던 반면, 초고속인터넷과 IPTV 등 윤선결합상품은 가입과 해지를 별도로 신청해야 했으나, 2020.7.부터 원스톱 사업자전환 서비스가 도입되어 신규사업자에게 가입할 때 사업자 전환을 신청하면 기존서비스 해지는 사업자간에 자동으로 처리되므로, 사업자 전환 신청을 하였다면 해지 신청을 하지 않아도 됩니다.



    [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2022-11-14 ]

  • Q: [정보통신] 법정 대리인의 동의없이 미성년자가 결제한 게임아이템 구매비용 환급 가능 여부
    A:
     질문미성년자인 자녀가 부모동의없이 스마트폰 모바일게임 이용을 하며 300만원 상당의 게임 아이템을 구매했습니다.
    자녀(미성년자)가 부모(법정대리인)명의의 스마트폰으로 임의결제를 진행한 경우 결제된 금액에 대해 환급이 가능할까요?

     답변미성년자 명의의 스마트폰으로 결제가 진행된 것이 아닐 경우, 사업자에게 미성년자 임의결제건으로 환급을 요청하는 것은 어려울 수 있습니다. 
    현재 많은 모바일 게임 업체들은 게임속 아이템이나 게임머니를 한 번 사용하고 나면 환불이 불가능 하도록 하는 약관을 갖고 있습니다. 
    만약 미성년자인 자녀가 본인명의의 스마트폰으로 법정대리인의 동의없이 임의로 결제를 한 경우라면 위의 약관이 존재하더라도 민법 제5조에 근거하여 사업자에게 환급을 요청할 수 있지만, 부모명의의 스마트폰으로 미성년자가 결제를 진행한 경우라면 미성년자가 임의로 결제를 진행했음을 입증할 수 있는 증빙자료를 사업자에게 제출해야만 합니다. 해당 증빙자료를 구비하지 않을 시 실제 결제자에 대한 사실확인이 불가하여 환급요청이 제한될 수 있습니다. 

    법정대리인의 동의가 없는 미성년자 임의결제건이 증가하고 있는 상황이므로 이를 예방할 수 있는 추가보안절차(비밀번호 설정) 등이 필요합니다.



    [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2022-11-14 ]

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