강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 해지 누락으로 인출된 인터넷 요금 환급 및 미납금 청구 취소 요구

Q: [정보통신] 사업자가 로그파일 제공없이 인터넷게임 계정 이용제한 한 경우 문의

질문오랫동안 이용하던 인터넷게임 계정이 이용제한 되었습니다. 사업자가 로그파일 제공을 거부하는데 어떻게 해야 할까요?

답변인터넷게임의 로그파일은「통신비밀보호법」에 따라 검사나 사법경찰관이 수사 또는 형의집행 등을 위해 필요한 경우에만 전기통신사업법에 의해 전기통신사업자에게 로그파일 등을 요청할 수 있도록 되어 있어서 수사기관이 아닌 소비자나 정부기관에게 로그파일 등을 제공할 의무는 없습니다.

다만, 우리 원에서는 해당 사업자에게 이용제한 사유가 무엇인지 등 사실관계 확인을 요청하고, 그 결과에 따라 처리방향을 결정하는 것이 순서라고 사료됩니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

Q: [정보통신] 서비스 불가 지역으로 이사하며 해지한 인터넷 위약금 문의
A:

질문 - 초고속인터넷서비스에 3년 약정으로 가입하였습니다. 1년 정도 이용한 후 직장 이전으로 이사를 하게 되어 이전설치를 요청하자 이사한 곳이 서비스 비제공지역이라고 하여 부득이 가입을 해지하게 되었는데, 전입신고된 주민등록등본을 제출해야 중도해지 위약금이 면제된다고 합니다. 이사한 곳이 오피스텔이라 주소이전이 불가한데 이런 경우에도 위약금을 물어야 하나요?

답변 - 계약기간 이내에 서비스 불가지역으로 이사 할 경우 입증자료 제출시 위약금(할인반환금)을 내지 않아도 됩니다. 다만, 주소이전 불가 등의 사유로 회사가 요구하는 입증자료(주민등록등본) 제출이 어려울 경우 부동산임대차계약서, 주택매매계약서, 이장 또는 통장의 실거주확인서, 이웃주민의 인후보증 등의 증빙자료 제출로도 주민등록등본에 갈음하여 해지에 따른 위약금을 부담하지 않을 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]
Q: [정보통신] 해지 누락으로 인출된 인터넷 요금 환급 및 미납금 청구 취소 요구
A:

질문 - A사업자의 인터넷서비스를 이용하다가 타 지역으로 이전하게 되어 해지신청한 후 타사 서비스에 가입하였으나 최근 A사업자 인터넷 요금이 2년여 간 매월 인출되었던 사실을 알게 되어 신분증 등 해지 관련 서류를 제출해 해지처리를 완료하고 모뎀도 반납했습니다. 그런데 A사업자는 미납 요금도 있다면서 미납요금 납부를 요구하고 있습니다. 이 경우 A사업자가 요구하는 미납요금을 납부해야 하나요?

답변 - A사업자는 최초 해지신청 시 해지를 위한 신분증도 제출되지 않았고, 약정기간 이내라서 위약금이 발생함을 안내하니 소비자가 이전 설치해 계속 이용키로 한 기록이 있다고 주장하나 이를 입증할 녹취기록 등 증거자료는 제출하지 못하고 있고, 반면에 소비자가 거주지를 이전하여 타사 인터넷서비스에 가입한 후 A사업자의 서비스를 이용하지 않은 사실이 확인된다면 해지신청 당시의 위약금만을 공제하고 기 인출대금을 반환하는 것이 타당한 것으로 사료됩니다.

다만, 방송통신위원회는 2020.7.부터 초고속인터넷과 IPTV.위성방송 등이 결합된 유선결합상품도 이동전화와 같이 이동할 사업자에게 신청만하면 기존 서비스의 해지까지 한번에 처리되도록 사업자 전환절차를 개선하여 시행하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]
Q: [정보통신] 유료로 구입한 온라인게임 아이템의 청약 철회 가능 문의
A:

질문 - 온라인게임 이용 중 아이템을 구매했습니다. 청약철회하고 대금을 환급받고 싶은데 가능할까요?

답변 - 온라인게임서비스업 관련 '소비자분쟁해결기준' 및 '전자상거래등에 있어서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 사업자가 판매하는 유료 아이템의 경우 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하여 대금을 환급받을 수 있습니다. 단, 사업자가 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소하는 경우 등 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 적거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치한 경우에는 청약철회가 불가합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]
Q: [정보통신] 소비자 동의없이 자동결제된 소액결제 대금 환급 가능 여부
A:

질문 - 음원사이트에서 무료이벤트중이라고 하여 회원으로 가입하였을 뿐인데 9,500원씩 6개월째 자동으로 휴대폰 소액결제가 되었습니다. 사이트에 게시된 전화번호로 여러번 연락을 취해도 전혀 연결이 되지 않고 있고 결제와 관련하여 아무런 고지를 받지 못하였는데 이런 경우 환급을 받을 수 있는지요?

답변 - 콘텐츠제공사업자(사이트 운영자)는 소비자의 진정한 의사에 따른 결제가 있었다는 점을 입증하여야 하고 「콘텐츠이용자 보호지침」제25조에 따라 결제 전에 소비자에게 결제금액, 결제시기, 결제방법 등을 전자우편 또는 문자메시지 등으로 고지해야 합니다. 따라서 사업자가 자동결제와 관련하여 아무런 고지를 하지 않고, 2개월 이상 자동으로 요금을 청구하고 결제된 경우라면 기 인출대금을 반환하는 것이 타당합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]
Q: [정보통신] 유사투자자문서비스 계약해지 위약금 및 이용금액 과다 청구
A:

질문 - 저는 ##사 직원이 전화로 유사투자자문서비스 가입을 권유해 1년 간 이용하기로 하고 600만원을 지불했습니다. 4개월이 경과하고 주식투자 손실로 ##사에 해지를 요청하니 서비스 정상가격이 1,800만원이기 때문에 이를 기준으로 계산하면 환불받을 금액이 없다고 계속 서비스를 이용하라고 합니다. 저는 환불 받을 수 없는것인가요?

답변 - ##사는 1년 동안 유사투자자문서비스를 제공하기로 한 이후 계약을 해지하면 계약금액이 아닌 계약금액 대비 과도한 정상금액을 기준으로 위약금을 산정하는 거래조건을 적용하였는데, 이는 소비자에게 해지로 발생하는 손실을 초과하는 위약금을 청구하는 것으로 판단되는바 「방문판매 등에 관한 법률」 제52조에 의거하여 소비자에게 불리한 것이므로 효력이 없다고 판단됩니다. 따라서 ##사는 1,800만원이 아닌 600만원을 기준으로 환불금액을 산정하여 지급해야 할 것입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
Q: [정보통신] 갑작스런 웹소설 서비스 종료 시 환불이 가능한가요?
A:

질문 - OOO에서 웹소설 서비스를 종료하겠다고 서비스 종료일 한 달 전 갑자기 공지를 했습니다.
그전까지 공모전을 시행하고 서비스 중지 발표 전날에도 신규 웹소설을 연재하는 등 콘텐츠를 종료하려는 모습은 전혀 보이지 않았기 때문에 코인을 충전하였습니다.
웹소설 서비스가 종료될지 모르고 결제한 코인을 환불받을 수 있을까요?

답변 - 사용하지 않은 코인에 대해서는 환불이 가능할 것으로 보입니다.

웹소설 서비스를 구매하거나 캐시를 구입하는 등의 행위를 하기 위해서는 이용자가 해당 콘텐츠 제공자의 약관에 대한 동의를 해야 하고, 이로써 이용자와 콘텐츠 제공자 간에 서비스 이용계약이 성립됩니다.

원칙적으로 콘텐츠 제공자가 이용계약에 따른 서비스를 종료하고자 하는 경우 해당 약관이 정하는 절차에 따른 조치를 취해야 하며, 사업자가 약관 등에 명시된 정상적 절차에 따라 서비스를 종료한다면 이를 법적으로 규제하기는 어렵습니다.

그러나 콘텐츠이용자보호지침에 따르면 이용자가 그동안 구입한 코인 중 사용된 것은 그 효용을 다하여 환불이 어려우나 사용되지 않은 부분은 환불을 요청하실 수 있습니다.

관련법령

『콘텐츠이용자보호지침』

제26조 (포인트)

① 사업자가 이용자의 콘텐츠 이용실적에 따라 적립되거나 대가를 지급하고 구입한 포인트 서비스를 운용하는 경우에는 포인트 서비스의 세부내용(적립방법, 이용방법, 양도가능여부, 사용기간 및 보상방법 등)을 이용자에게 고지하고, 동의를 받는다. 다만, 이용자의 동의를 받은 콘텐츠이용약관 등에 포인트 서비스의 세부내용이 포함되어 있는 경우에는 그러하지 아니한다.

② 이용자는 포인트의 적립에 오류가 있거나 전부 또는 일부가 삭제된 경우 사업자에게 이의신청을 할 수 있다. 사업자는 이용자의 이의신청에 따라 그 내역을 확인을 한 후 그 결과를 이용자에게 통지하고, 이의신청이 정당한 경우 즉시 포인트의 복구 등의 조치를 취한다.

③ 사업자는 경영상·기술상의 이유로 포인트 서비스를 종료하는 경우 최소 30일 전까지 이용자에게 이 사실을 고지하며, 이 기간 내에 이용하지 못한 포인트에 대해서는 사전에 정한 보상방법에 따라 이용자에게 보상하여야 한다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/상담사례 ]
Q: [정보통신] 재생하지 않은 영화 VOD를 환불받고 싶어요.
A:

질문 - IPTV를 통해 영화 VOD(통신망 연결을 통하여, 사용자가 필요로 하는 영상을 원하는 시간에 제공해주는 맞춤영상정보 서비스)를 구매했습니다. 영화가 바로 재생되지 않아 고객센터에 문의하니 제가 구매한 상품은 예약 구매 상품으로 5일 뒤부터 재생이 가능하다는 답변을 받았고 VOD 구매페이지 하단에 예약구매 상품임을 고지해 두었기 때문에 환불은 불가능하다는 답변을 받았습니다. 고지내용을 확인하지 않은 제 실수도 있지만 영화는 재생조차 하지 못했는데 이 경우, 환불받을 수 있을까요?

답변 - 재생하지 않은 VOD라면 환불이 가능할 것으로 보입니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 계약체결일 또는 콘텐츠를 공급받은 날과 메일 등으로 계약내용을 받은 날 중 더 늦은 날로부터 7일 이내에 소비자가 청약을 자유롭게 철회할 수 있도록 규정하고 있습니다.

귀하의 경우 영화 VOD 예약상품을 구매해 아직 콘텐츠를 지급받지 못했기 때문에 청약철회가 가능할 것으로 보입니다.

관련법령

『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』

제17조(청약철회등) 제1항

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

3. 제21조제1항제1호 또는 제2호의 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/상담사례 ]
Q: [정보통신] 직장 사무실 내 통화불량의 경우 계약해지 가능 여부
A:

질문 - 한 달 전 모 통신사의 이동전화서비스로 번호이동하며 스마트폰도 교체하였는데 유독 직장 사무실에서 통화가 잘 연결되지 않고 끊김현상이 있는 등 통화품질이 불량합니다.

이전 통신사의 경우에는 아무런 문제가 없었고, 사무실내 다른 직원들도 통화품질 불량 문제는 없었습니다. 이런 경우 이동전화 계약해지는 가능한지요?

답변 - 계속적 계약관계에서 어느 일방의 계약의 해지는 언제든지 가능합니다. 다만 계약해지의 귀책사유가 어느쪽에 있느냐에 따라 해지 이후로 손해배상 책임이 따르게 됩니다.

질문의 경우 우선 통화품질 불량이 발생한 원인이 이동통신 서비스의 문제인지, 단말기의 하자로 인한 것인지를 규명할 필요가 있습니다.

먼저 가입한 통신사에 요청하여 직장 소재지에서 통화품질 점검을 받아보시고 통화품질이 미흡한 것으로 밝혀진다면 소비자분쟁해결기준에 따라 계약해지 등이 가능합니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 주민등록지, 요금청구지, 직장소재지 등의 주생활지에서의 통화품질 불량시 가입 14일 이내에는 계약해제가 가능하고, 가입 15일 이후 6개월 이내에는 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료의 50% 감면이 가능합니다.

그런데 통화품질 테스트 결과 아무런 이상이 없다면 스마트폰 제조사를 통한 점검을 통해 원인 규명후 수리 등의 조치를 받아보시는 것이 좋겠습니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]
Q: [정보통신] 서비스 불가 지역으로 이사하며 해지한 인터넷 위약금 문의
A:

질문 - 초고속인터넷서비스에 3년 약정으로 가입하였습니다. 1년정도 이용한 후 직장 이전으로 이사를 하게 되어 이전설치를 요청하자 이사한 곳이 서비스 비제공지역이라고 하여 부득이 가입을 해지하게 되었는데, 전입신고된 주민등록등본을 제출해야 중도해지 위약금이 면제된다고 합니다. 이사한 곳이 오피스텔이라 주소이전이 불가한데 이런 경우에도 위약금을 물어야 하나요?

계약기간 이내에 서비스 불가지역으로 이사 할 경우 입증자료 제출시 위약금(할인반환금)을 내지 않아도 됩니다.

답변 - 다만, 주소이전 불가 등의 사유로 회사가 요구하는 입증자료(주민등록등본) 제출이 어려울 경우 부동산임대차계약서, 주택매매계약서, 이장 또는 통장의 실거주확인서, 이웃주민의 인후보증 등의 증빙자료 제출로도 주민등록등본에 갈음하여 해지에 따른 위약금을 부담하지 않을 수 있습니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]
Q: [정보통신] 부모 동의 없이 미성년자가 계약한 이동전화계약의 경우
A:

질문 - 미성년자인 자녀가 부모의 동의없이 이동전화 서비스 계약을 체결하여 사용하고 있었는데 부모는 최근에 이용료 체납으로 신용정보회사에서 불량거래자로 등록하겠다는 통보서를 받고서 그 사실을 알게 되었습니다. 이에 부모는 이동전화서비스 사업자에게 계약취소를 요구했는데 거절당했습니다. 계약취소가 안되는 것인지요?

답변 - 계약취소가 가능합니다.

민법 제5조에 의하면 미성년자가 법률행위를 하려면 법정대리인의 동의를 얻어야 하고, 법정대리인의 동의를 얻지 못한 미성년자의 법률행위는 취소할 수 있다고 규정되어 있습니다.

또한 이동전화이용약관에도 이동전화서비스 업체는 미성년자 가입시 법정대리인(부모 등)의 동의를 받지 않고 체결한 이용계약이나 타인(부모, 친인척, 지인관계 등)의 명의를 도용하여 체결한 이용계약의 경우에는 그 이해당사자의 해지요구에 반드시 응해야 하며, 미납요금 및 잔여 위약금에 대하여 청구행위를 할 수 없다고 되어 있습니다.

따라서 미성년자가 법정대리인인 부모의 동의 없이 이동전화서비스 이용 계약을 체결한 사실을 인지하였다면 부모는 동 계약의 취소를 요구할 수 있습니다. 그러나, 부모가 미성년자인 자녀의 계약을 인지한 후에 계약내용의 일부를 이행한 사실(이용요금 납부 등)이 있다면 취소할 수 있는 행위를 추인한 것으로 간주하여 동 계약의 취소를 요구할 수는 없고 계약의 해지만을 요구할 수 있으므로 주의해야 합니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]
Q: [정보통신] (텔레마케팅)전화권유판매로 구입한 스마트폰(휴대폰) 계약내용 확인 방법
A:

질문 - 전화권유 판매로 휴대폰을 개통했습니다. 그런데 고지서를 받아보니 전화권유로 휴대폰 계약내용을 안내받은 사항과 달리 단말기 대금이 부과되었습니다. 이럴 때 계약내용을 어떻게 확인할 수 있나요?

답변 - 전화권유판매자는 방문판매 등에 관한 법률 제7조 제①항에 따라 계약을 체결하기 전에 소비자가 계약의 내용을 이해할 수 있도록 계약의 중요 사항에 대하여 설명하여야 하며, 동법 제7조 제②항에 따라 계약서를 소비자에게 발급하여야 합니다.

다만, 계약서 교부는 소비자의 동의를 받아 그 계약의 내용을 팩스나 전자문서(「전자문서 및 전자거래 기본법」 제2조제1호에 따른 전자문서를 말한다. 이하 같다)로 송부하는 것으로써 갈음할 수 있습니다.

계약서 교부 여부에 대한 다툼이 있는 경우에는 동 법 제7조 제④항에 따라 팩스나 전자문서로 송부한 계약서의 내용이나 도달에 관하여 전화권유판매자가 이를 증명하여야 합니다.

따라서 소비자는 계약의 상대방에게 계약서 교부를 요청하여 계약내용 확인을 요구하시면 됩니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]
Q: [정보통신] 무료(공짜)로 알고 구입한 스마트폰(휴대폰)에 대하여 할부대금 청구시 처리 방안
A:

질문 - 매월 3만원이상 사용하는 고객에게 휴대폰을 무료로 제공한다고 하여 번호이동으로 이동전화서비스에 가입하였는데 요금청구서를 보니 휴대폰 할부대금이 청구되고 있습니다. 판매점에서는 할부대금이 청구된다는 것을 설명했다고 주장합니다. 할부대금을 납부하지 않는 방법은 없나요?

답변 - 최근 요금제 할인 혜택을 마치 휴대폰 대금을 지원해주는 것처럼 광고하여 계약을 유도하는 경우가 많아 주의가 필요합니다.

이러한 경우 대부분 휴대폰 무료 제공은 구두로 설명하고 계약서에는 형식적으로 하는 것이라며 휴대폰 대금을 할부 청구 하는 것으로 표기합니다.

그러나 그 계약서에 명의자가 서명을 한다면 명의자의 동의하에 휴대폰 할부 구입을 계약한 것이 되므로 나중에 이의제기 하더라도 휴대혼 무료 제공에 대한 입증이 안된다면 받아들여질 수 없습니다.

계약서는 분쟁해결에 있어 가장 중요한 단서로서 판매자가 계약서는 형식적인 것이라고 주장하더라도 구두로 설명한 계약 조건을 모두 계약서에 표기하여 작성하도록 꼼꼼히 챙겨야 합니다. 판매자가 시키는 대로 이곳, 저곳에 서명을 하게 되면 차후 효력을 발생하는 계약서가 명의자에게 불리하게 작용할 수 있기 때문입니다.

어떠한 계약서든지 서명할 때메는 꼼꼼히 살펴보는 습관이 필요합니다.

[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]

Q: [정보통신] 해외구매대행 상품의 배송비 조정 가능 여부

질문 전자상거래사이트(해외 구매 대행)에서 재킷을 구입하고 250,000원을 카드 결제했으나, 배송이 지연되어 주문 취소를 요구하니 업체는 이미 상품이 주문되어 미국 내에서 배송 중이므로 해외배송 수수료 및 창고 이용료 등 25,000원을 부담해야 주문취소를 할 수 있다고 합니다. 이런 내용을 사전에 고지 받지 못했으며, 아직 미국 내에서 배송중인 상품에 대해 해외 배송 수수료 및 보관료 등 25,000원 전액을 부담하는 것은 부당하다고 생각합니다.

답변 국제배송의 특수성으로 인해 청약철회 시 반품비용이 구매의사 결정에 중요한 요소임에도 불구하고 사업자가 계약 전에 반품 비용을 구체적으로 고지하지 않은 것은 「전자상거래 소비자보호법」제13조 제2항 위반(반품 비용 등 거래조건 미 제공)에 해당되며, 소비자 단순 변심에 의한 청약철회 시 반송비용 외에 창고수수료, 창고보관료 등 사업자의 관리비용을 소비자에게 손해배상 성격으로 청구하는 것 또한 「전자상거래 소비자보호법」제18조 제9항 (부당한 반품 비용 청구행위)에 해당되므로 사업자의 정보제공을 충실하게하지 않은 과실이 인정됩니다. 다만, 소비자가 주문 취소를 하기 전 실제로 주문이 접수되어 미국 내에서 운반중임을 업체에서 입증할 경우 그에 해당하는 운송료 부분에 대해서는 소비자가 지급하는 것이 적정합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [정보통신] 사용한 흔적이 있는 휴대폰의 교환 요구
A:

사건개요
2015. 7. 19. 피신청인 1로부터 피신청인 2가 제조한 휴대폰(이하 ‘이 사건 휴대폰’이라 한다) 1대를 789,800원에 구매하였는데, 위 휴대폰 내 기본 어플리케이션(Application, 이하 ‘App'이라 한다)인 ‘###’ App에 다음과 같이 구매일 이전 이용기록이 있었다.
o 걷기+달리기 거리 0.0039, 2015. 6. 25. 12:41
o 걷기+달리기 거리 0.0039, 2015. 6. 25. 14:12
o 걷기+달리기 거리 0.0099, 2015. 6. 25. 14:18

당사자주장
가. 신청인(소비자)
2015. 7. 20. 피신청인 1 측에 이 사건 휴대폰의 교환을 요구함.
2015. 7. 26. 피신청인 2측에 이 사건 휴대폰의 교환 또는 환급을 요구함.

나. 피신청인(사업자)
-

판단
피신청인 1은 이 사건 휴대폰의 판매자로서 계약에 따라 신청인에게 신청인이 지정한 모델의 휴대폰을 신품 상태로 인도할 의무가 있다. 피신청인 1은 2015. 7. 19. 신청인에게 기본으로 설치된 ‘###’ App 내에 제3자의 이용기록이 있는 상태로 이 사건 휴대폰을 인도하였는데, 제3자의 이용기록이 존재하는 이 사건 휴대폰은 신품에 걸맞는 수준을 갖추지 못한 하자가 있으므로, 피신청인 1은 신청인의 요구에 따라 신청인에게 이 사건 휴대폰을 그와 동일한 모델의 신품으로 교환해 줄 책임이 있다.
피신청인 2는 이 사건 휴대폰의 제조자이자 공급자로서 신청인에 대하여 보증 계약에 따라 정상적인 사용 중에 발생한 제품의 재료 및 기술상의 결함을 보증한다. 피신청인 2는 이 사건 휴대폰 내 ‘###’ App에 남아있는 이용기록이 자신의 조립이나 테스트 과정, 즉 자신의 제조 공정 내에서 생성된 것이라고 스스로 인정하고 있고, 제3자의 이용기록의 존재가 이 사건 휴대폰의 기능상 문제는 아니더라도 휴대폰의 출고 당시 갖춰야하는 상태를 충분히 갖추지 못한 결함이 있다고 볼 수 있으며, 이와 같은 결함은 피신청인 2가 관리하는 영역 내에서 발생한 것으로 피신청인 2가 보증하는 범위에 포함된다. 따라서 피신청인 2는 신청인의 요구에 따라 신청인에게 이 사건 휴대폰을 그와 동일한 모델의 신품으로 교환해 줄 책임이 있다.
피신청인 1과 피신청인 2의 책임은 모두 이 사건 제품의 교환으로 그 목적이 동일하므로, 피신청인들은 각자(공동하여) 신청인으로부터 이 사건 휴대폰을 인도받음과 동시에 신청인에게 이 사건 휴대폰과 동일한 모델의 새 제품을 인도함이 상당하다.

결정사항
피신청인들은 각자(공동하여) 신청인으로부터 별지 기재 휴대폰을 인도받음과 동시에 신청인에게 위 휴대폰과 동일한 모델의 신품을 인도한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
Q: [정보통신] 인터넷 서비스 이용계약상 주소지 이전 미처리에 따른 요금 환급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2010. 4. 6. 피신청인과 인터넷 서비스 이용계약(이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 자신의 주거지에서 서비스를 이용하던 중 2014. 7. 10. 주거지 이전으로 이전 신청을 하였는데, 피신청인으로부터 이전 예정지가 서비스 불가 지역이라는 답변을 들었고 이사 후 서비스 이전 설치가 되지 아니하였다.
나. 신청인은 이 사건 계약이 해지되었다고 생각하였으나 2015. 8. 22.경 위 계약이 해지되지 않은 상태로 이용요금이 자동 출금되어온 것을 확인하고, 피신청인에게 주소지 이전 이후 지급된 이용요금의 환급을 요구하였다.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
2015. 8. 22.경 위 계약이 해지되지 않은 상태로 이용요금이 자동 출금되어온 것을 확인하고, 피신청인에게 주소지 이전 이후 지급된 이용요금의 환급을 요구하였다.

나. 피신청인(사업자)
-

판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2010. 4. 6. 피신청인과 인터넷 서비스 이용계약(이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 자신의 주거지에서 서비스를 이용하던 중 2014. 7. 10. 주거지 이전으로 이전 신청을 하였는데, 피신청인으로부터 이전 예정지가 서비스 불가 지역이라는 답변을 들었고 이사 후 서비스 이전 설치가 되지 아니하였다.
나. 신청인은 이 사건 계약이 해지되었다고 생각하였으나 2015. 8. 22.경 위 계약이 해지되지 않은 상태로 이용요금이 자동 출금되어온 것을 확인하고, 피신청인에게 주소지 이전 이후 지급된 이용요금의 환급을 요구하였다.
다. 신청인이 주소지를 이전한 시점부터 계약 미해지 사실을 알게된 때까지의 이용요금은 다음과 같다.
o 기간 : 2014. 7. 10. ~ 2015. 8. 21.
o 이사 이후 청구금액 : 335,212원
= (25,040원 * 13개월) + (25,040원 * 12일 / 31일)

2. 판 단
피신청인은 이 사건 계약에 따라 신청인에게 인터넷 서비스를 제공할 의무가 있고 신청인은 위 계약에 따라 자신이 제공받는 인터넷 서비스에 대한 이용요금을 지불할 의무가 있으며 쌍방의 의무는 대가적 성격으로 동시이행관계에 있다.
피신청인은 신청인이 거주지를 이전한 2014. 7. 10.부터 신청인이 자사의 인터넷 서비스를 이용할 수 있는 상태로 제공하지 아니하였으므로, 2014. 7. 10.부터 2015. 8. 21.까지의 기간 동안 신청인으로부터 지급받은 이용요금을 부당이득으로 반환할 책임이 있다.
다만, 신청인은 이사로 인해 피신청인의 인터넷 서비스를 이용할 수 없다는 것을 인식하면서도 피신청인에게 명시적으로 계약 해지의 의사표시를 하지 아니하였고, 자신의 계좌에서 약 1년 3개월 동안 이용요금이 자동이체되고 있었음에도 이를 확인하지 아니하여 부당이득이 확대된 점을 고려하여, 이 사건 분쟁의 원만한 해결을 위해 미이용기간 동안 이용요금으로 지급된 335,212원의 30%에 해당하는 금액을 제외한 나머지인 234,000원(1,000원 미만 버림)을 반환하는 것으로 조정하기로 한다.
그렇다면, 피신청인은 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 4. 19.까지 신청인에게 234,000원을 지급하고, 만일 지급을 지체하면 위 돈에 대하여 2016. 4. 20.부터 다 갚는 날까지 「민법」에 따른 연 5%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 4. 19.까지 신청인에게 234,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 20.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
Q: [정보통신] 예매 시스템 오류로 인해 발생한 손해 배상 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 1. 26. 피신청인 1이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 피신청인 2와 눈썰매장 이용권 매매계약(상품명: 14/15시즌 눈썰매장 주간권, 수량: 소인 5매, 대인 3매, 계약금액: 120,000원, 예매 수수료: 2,400원, 이용권 수령방식: 현장 수령, 이용권 이용예정일: 2015. 1. 31, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 피신청인 1에게 122,400원을 지급하였으며, 당시 배송정보란에 ‘주문자 (신청인의 배우자)’, ‘받으시는 분 (신청인)’을 각 기재하였다.
나. 신청인은 2015. 1. 31. 눈썰매장에 도착하여 이용권을 수령하려고 하였으나, 본인？배우자의 이름 및 카드 결제내역 등의 정보로 구입내역이 확인되지 않아 눈썰매장 이용권을 정상금액인 200,000원(주간권 대인: 30,000원, 주간권 소인: 22,000원, 각 1인 기준)에 구입하였다.
다. 피신청인 2가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 판매하는 눈썰매장 이용권은, 소비자가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 위 이용권을 구입하면, 그 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2에게로, 피신청인 2에서 다시 눈썰매장측에게로 각 전달되고, 소비자는 눈썰매장에서 이용권을 수령하는 방식으로 판매되며, 이 사건 계약의 경우 피신청인 1에서 피신청인 2에게 신청인의 구입내역이 전달되었다.
라. 피신청인 1은 취소위약금 2,400원을 제외한 나머지 금액에 대한 신용카드 결제를 취소하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 주문/결제 정보, 배송정보, 영수증, 신용카드 매출전표

당사자주장
가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 이용권을 구입하고 결제가 완료되었음에도 불구하고 이용권 수령 당시 구입내역이 확인되지 않은 것은 피신청인들의 시스템 오류로 인한 것이므로, 피신청인들에게 취소 위약금의 환급 및 정상금액과 계약금액의 차액 배상을 요구한다.
이에 대하여 피신청인 1은 해당 문제의 원인을 규명하기 어려우므로 신청인의 요구를 수용할 수 없으나 30,000포인트를 적립할 의사가 있다고 주장하고, 피신청인 2는 눈썰매장에서 신청인이 주문자인 조정외 신청인의 배우자의 연락처로 구입내역을 확인하였어야 함에도 불구하고 신청인의 연락처 등으로 구입내역을 확인하여 그 확인이 불가능했던 것으로 보인다고 주장한다.

판단
나. 책임 유무 및 범위
피신청인 2가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 판매하는 눈썰매장 이용권은, 소비자가 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 위 이용권을 구입하면, 그 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2에게로, 피신청인 2에서 다시 눈썰매장 측에게로 각 전달되고, 소비자는 눈썰매장에서 이용권을 수령하는 방식으로 판매되므로, 피신청인 1은 소비자의 구입내역을 피신청인 2에게 전달할 의무를, 피신청인 2는 피신청인 1로부터 전달받은 소비자의 구입내역을 다시 눈썰매장에게 전달할 의무를 각 부담한다.
이 사건 계약의 경우 신청인의 구입내역이 피신청인 1에서 피신청인 2로 전달된 사실이 인정되므로 피신청인 1은 그 의무를 이행하였다 할 것이나, 피신청인 2가 눈썰매장 측에 신청인의 구입내역을 전달한 사실을 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인 2가 신청인의 구입내역을 눈썰매장 측에 전달하지 아니한 잘못으로 인하여 신청인이 이 사건 계약에 따른 눈썰매장 이용권을 이용하지 못한 것으로 보는 것이 상당하고, 피신청인 2는 그로 인한 신청인의 손해를 배상할 책임이 있다 할 것이다.
한편, 피신청인 2는 신청인이 눈썰매장에서 주문정보를 잘못 제공하여 구입내역을 확인하지 못하였다고 주장하나, 이를 인정할 만한 증거가 없다.
피신청인 2의 배상범위와 관련하여, 신청인이 입은 손해는 이 사건 계약이 완전히 이행되는 경우에 신청인이 받게 되는 이익이라 할 것이므로, 이 사건 계약금액과 신청인이 눈썰매장 이용권을 다시 구매하기 위하여 지출한 금액의 차액이라 할 것이다.
다만, 취소 위약금의 경우 예약 수수료에 상당한 것으로서, 이는 피신청인 2가 이 사건 계약에 따른 채무를 이행한 경우에도 신청인이 부담하였어야 할 금액인바, 이를 피신청인 2의 채무불이행에 따른 신청인의 손해로 인정하기 어렵다 할 것이다.
따라서, 피신청인 2는 신청인에게 이 사건 계약금액과 신청인이 눈썰매장 이용권을 다시 구매하기 위하여 지출한 금액의 차액인 80,000원(= 200,000원 - 120,000원)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2015. 11. 18.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%로 계산된 지연손해금을 가산하여 지급하며, 신청인과 피신청인 1 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인 2는 2015. 11. 17.까지 신청인에게 80,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인 2가 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2015. 11. 18.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인과 피신청인 1 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [정보통신] 유효기간 미고지로 소멸된 적립금 지급 요구
A:

사건개요
가. 신청인 1은 2014. 1. 7. 피신청인의 인터넷 홈페이지에서 항공권을 구입{운항 일정: 2014. 8. 15. 08:25 인천→칼리보, 같은 해 8. 19. 12:20 칼리보→인천, 탑승자: 신청인 1, 2, 계약금액: 806,150원(운임 518,000원, 공항세 등: 56,000원, 유류할증료: 96,000원, 추가요금: 136,150원), 이하 ‘이 사건 계약’이라 함}하고 피신청인에게 806,150원을 지급하였다.
나. 피신청인은 2014. 6. 18. 신청인 1에게 이 사건 계약 상 운항 일정의 변경을 안내하였다.
다. 신청인 1은 2014. 6. 19. 피신청인에게 이 사건 항공권 구입대금의 환급을 요청하였고, 피신청인은 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차(신용카드 결제 취소)가 진행 중임을 안내하였으나 그 이행이 지연되었으며, 신청인 1은 같은 해 10. 24. 피신청인에게 신용카드 결제 취소 대신 은행계좌 입금을 요청하였으나 피신청인이 이를 거부하자 이 사건 항공권 구입대금 상당의 적립금 적립을 요청하였다.
라. 피신청인은 2015. 1. 9. 피신청인의 홈페이지 상 신청인 1의 계정에 적립금 806,150점을 적립하였으며, 같은 해 1. 10. 신청인 1에게 이메일을 전송하였다.
마. 신청인 1은 2015. 1. 12. 국민신문고에 피신청인의 환급 지연에 관한 문의를 하였고, 국토교통부 항공정책실 항공정책관 국제항공과는 같은 해 1. 26. 신청인 1의 계정에 적립금이 적립되어 있음을 확인하였다고 답변하였다.

o 스케줄, 취소
- 스케줄 취소 및 변경 : 항공편이 취소되는 경우 당사는 당사의 재량으로 다음 중 하나의 조치를 취합니다.
a. 추가비용 없이 잔여좌석이 있는 당사의 가장 이른 항공편을 제공하거나 필요 시 예약 유효기간을 연장합니다.
b. 고객이 다른 때에 여행하길 선택하는 경우 90일 이내 재 예약하는 조건으로 당사는 고객이 지불한 운임을 보관합니다.
c. 예정된 최초 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후 발생한 항공편 취소 및 재 스케줄로 인해 고객이 여행하길 선택하지 않는 경우 고객의 은행 계좌 및 신용/직불카드로 운임을 환불합니다.
바. 피신청인 운송약관의 주요 내용은 아래와 같다.

[인정 근거] 다툼 없는 사실, 전자항공권, 각 이메일 내용, 국민신문고 민원 처리내용, 피신청인의 운송약관

당사자주장
가. 당사자의 주장
신청인들은 피신청인으로부터 적립금 관련 안내를 받은 바가 전혀 없고, 2015. 1. 12. 신문고 민원제기를 통해 적립금이 적립되었음을 확인하여 같은 해 4.경 여행 계획을 위해 피신청인의 홈페이지를 확인하던 중 적립금이 소멸된 것을 확인하였으며, 적립금의 유효기간에 관하여 피신청인으로부터 안내받은 바가 없어 이를 인정할 수 없는바, 소멸된 적립금의 반환 및 피신청인이 제시한 보상안에 따른 배상을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 신청인 1의 적립금은 2015. 1. 9. 생성되었고, 그 유효기간은 같은 해 4. 9.(생성일로부터 90일)까지였으며, 같은 해 1. 10. 말레이시아 현지 시각 기준 00시 20분 59초에 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일이 전송된 로그기록이 확인되므로, 위 적립금의 생성 및 유효기간에 관한 안내가 이메일로 전송된 것으로 봄이 상당한바, 적립금의 원상회복 및 기간연장을 수용할 수 없다고 주장한다.
판단
나. 책임 유무 및 범위
(1) 신청인 1에 대한 피신청인의 책임 유무 및 범위
피신청인의 운송약관에 의하면, 항공 일정이 취소 또는 변경되는 경우 피신청인은 대체편 제공 또는 예약 유효기간 연장, 운임 보관 또는 환불 중 하나의 조치를 할 수 있는 것으로 정하고 있으며, 신청인이 2015. 6. 19. 피신청인에게 환불을 요청한 사실 및 피신청인이 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차가 진행 중임을 안내한 사실 등에 비추어 볼 때, 이 사건 항공 일정 변경에 관하여 신청인 1 및 피신청인이 위 약관 c항에 따른 운임 환불에 합의하였다 할 것이고, 이후 양당사자가 운임 환불 방법을 적립금 지급으로 변경하였다 하더라도 이는 피신청인의 운임 환불이 4개월 넘게 지연됨에 따라 신청인 1이 운임 환불의 빠른 처리를 위하여 운임 환불에 준하여 적립금의 지급을 요청하였다고 봄이 상당하며, 위 변경만으로 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정하는 것은 부당하다.
가사, 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정한다 할지라도, 위 약관 b항에서 적립금의 유효기간을 90일로 정한 것은 소멸시효 단축에 해당하여 계약의 중요 내용에 해당하므로, 피신청인은 「약관의 규제에 관한 법률」 제3조에 따라 신청인들이 그 내용을 이해할 수 있도록 설명하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 1. 10. 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일을 전송한 로그기록만으로는 위 사실을 인정하기에 부족하고, 달리 이를 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인은 위 유효기간에 관한 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다 할 것이고, 위 약관 c항이 a, b항과 달리 예정된 일정의 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후의 항공편 취소 또는 일정 변경이라는 조건을 추가하고 있는 점에 비추어 볼 때, 위 유효기간에 관한 약관을 c항에 해당하여 운임을 환불받을 수 있었던 경우에도 적용한다면 이는 고객에게 부당하게 불리하여 동법 제6조에 따라 그 효력을 인정할 수 없을 것이다.
또한, 피신청인이 신청인 1에게 전송한 이메일의 승객 보상안에 의하면, 승객이 전액 환불을 요청하는 경우, 항공권 금액(유류할증료 및 세금 제외)의 20%를 적립금으로 보상하겠다고 기재되어 있고, 신청인 1이 위 보상안에 따른 보상을 청구하고 있는바, 피신청인은 신청인 1에게 이 사건 항공권 구입대금 중 유류할증료 및 세금을 제외한 654,150원의 20%인 130,830원 상당의 적립금을 지급하여야 할 것이다.
따라서, 피신청인은 신청인 1에게 항공권 구입대금 806,150원 및 승객 보상안에 따른 보상금 130,830원 합계 936,980원 상당의 적립금을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제6조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 적립금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
[관련 법령] 약관의 규제에 관한 법률 제3조, 제6조, 상법 제54조
(2) 신청인 2에 관한 피신청인의 책임 유무
이 사건 계약은 신청인 1이 본인 및 신청인 2를 위하여 피신청인과 체결한 것으로, 신청인 2에 대하여는 제3자를 위한 계약에 해당하고, 제3자를 위한 계약에 있어 제3자는 계약 해제권을 갖지 못하며, 실제로 적립금 또한 신청인 1의 계정에 적립되었다 소멸되었으므로, 이 사건 분쟁은 신청인 1과 피신청인 사이에서 해결하는 것이 적절한바, 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 1. 11.까지 신청인 1에게 피신청인의 적립금936,980점을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.
3. 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [정보통신] 불명확한 표시·광고로 인하여 응모기회 상실한 이벤트 보상 지급 요구
A:

사건개요
가. 신청인은 2015. 8. 30. 피신청인이 운영하는 온라인몰(이하 ‘이 사건 온라인몰’이라 한다)에서 구매대상 카테고리 제품을 20,000원 이상 구매할 경우 선착순 20,000명에게 10,000원 상당의 적립금을 지급하는 내용의 이벤트(이하 ‘이 사건 이벤트’라 한다) 공지를 보고 위 온라인몰에서 화장품을 구입하고 대금 32,000원을 신용카드로 결제하였다.
나. 당시 이 사건 온라인몰에 공지된 이 사건 이벤트의 구체적인 내용은 다음과 같다.
(1) 적립금 신청방법 : 뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭(ID당 1회, 선착순 2만명)
(2) 구매대상 카테고리 : 국내/해외화장품, 바디/헤어/향수/미용 카테고리
(3) 적립금 증정조건 : 페이백 신청 및 구매결정 완료 기준
(4) 구매 기간 : 2015. 8. 24. ~ 2015. 8. 30.
(5) 구매 결정기간 : 2015. 8. 24. ~ 2015. 9. 06.
다. 신청인은 2015. 9. 3. 주문한 화장품을 수령한 후 구매결정을 완료하고 이 사건 이벤트에 응모하려고 하였으나 이벤트가 마감되어 신청하지 못하였다.
라. 피신청인은 2015. 12.경 이 사건 이벤트와 유사한 이벤트를 진행하면서 페이백 신청기간을 구매 결정기간과 별도로 명시하였다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 온라인몰 공지사항

당사자주장
피신청인은 이 사건 이벤트 공지사항 중 적립금 신청방법에 ‘뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭’이라고 기재하였고 달리 구매결정 후에야 이 사건 이벤트에 응모할 수 있다는 내용은 없었음에도 신청인이 이를 오인하여 구매결정 완료 후 페이백을 신청하려고 했던 것이고, 이로 인하여 결국 신청인이 이벤트 기간 이내에 응모하지 못하였으므로 신청인에게 이 사건 이벤트 보상을 지급할 수 없다고 주장한다.

판단
살피건대, 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제10조 제1항은 제3조 제1항의 규정에 위반하여 부당한 표시·광고행위를 한 사업자 등으로 하여금 그로 인하여 피해를 입은 자에게 손해배상책임을 부담하도록 규정하고 있고, 제3조 제1항에서는 사업자에게 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고행위로서 공정한 거래질서를 저해할 우려가 있는 기만적인 표시·광고행위(제2호)를 하여서는 아니될 의무를 부과하고 있는바, 같은 법 제3조 제1항 제2호에서 말하는 ‘기만적인 광고’는 사실을 은폐하거나 축소하는 등의 방법으로 표시·광고하는 것을 말한다(같은 법 시행령 제3조 제2항).
그런데 사업자가 자기의 상품 또는 용역의 거래에 부수하여 소비자에게 제공하는 경제상의 이익인 경품류는 통상 거래관계에 있어 고객을 유인하는 수단으로 이용되고, 소비자로서는 제공되는 경품류의 종류, 수량 및 가액, 당첨 가능성, 응모를 위해서 충족하여야 하는 구매조건 등을 종합적으로 고려하여 해당 상품 등의 구매 여부를 결정하게 되므로, 경품류 제공에 관한 사항 역시 거래조건의 일부를 구성한다고 봄이 상당하다. 따라서 사업자가 경품류를 제공한다는 사실을 표시·광고함에 있어서는 사실대로 명확하게 표시·광고하여야 하고, 제공되는 경품류 내용, 제공기간 등에 대하여 사실과 다르게 또는 모호하게 표시·광고하여 일반 소비자를 오인시킬 우려가 있는 표시·광고행위는 부당한 표시·광고가 된다[같은 법 제3조 제2항, 같은 법 시행령 제3조 제5항, 부당한 표시·광고행위의 유형 및 기준 지정고시(공정거래위원회 고시 제2012-10호)].
한편 일반 소비자는 광고에서 직접적으로 표현된 문장, 단어, 디자인, 도안, 소리 또는 이들의 결합에 의하여 제시되는 표현뿐만 아니라 거기에서 간접적으로 암시하고 있는 사항, 관례적이고 통상적인 상황 등도 종합하여 전체적·궁극적 인상을 형성하므로, 광고가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 그 광고를 받아들이는 전체적·궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단하여야 한다(대법원 2013. 6. 14. 선고 2011두82 판결 등).
그렇다면 이 사건 이벤트의 광고행위가 부당한 광고행위에 해당하는지 여부에 관하여 살피건대, 피신청인이 이 사건 온라인몰에 이 사건 이벤트 내용에 관하여 ‘적립금 신청방법 : 뷰티 상품 2만원 이상 구매 후, 페이백 신청하기 버튼 클릭’, ‘적립금 증정조건 : 페이백 신청 및 구매결정 완료 기준’, ‘구매 기간’, ‘구매 결정기간’으로 각 기재한 사실이 인정되는바, 위와 같은 기재를 종합할 때 이 사건 이벤트 증정 대상이 되기 위하여는 ① 해당 카테고리 상품 20,000원 이상 구매, ② 페이백 신청, ③ 해당 상품 구매결정을 모두 충족하여야 하고, 나아가 ①은 2015. 8. 30.까지, ③은 2015. 9. 6.까지 각 완료하여야 한다.그러나 ①, ③과 달리 ②에 관하여는 따로 기한이 명시되지 아니하여 문제되고 있는바, 피신청인은 적립금 증정조건에서 구매 후 페이백 신청하기 버튼을 클릭하라고 광고하였으므로 ①의 구매기간 내에 페이백 신청까지 완료하였어야 한다고 하나, 위 광고 내용은 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 그 내용을 전체적·궁극적으로 받아들이는 인상을 기준으로 하여 보았을 때 이와 다르게 소비자로 하여금 ③의 구매결정 완료 기간까지 페이백 신청을 하고 구매결정을 완료하면 이벤트에 응모할 수 있는 것으로 잘못 알게 할 우려가 있다고 판단되고, 피신청인도 이러한 점을 수긍하여 이후 이벤트 공지에서는 페이백 신청기간을 별도로 명시한 것으로 보인다.
이상을 종합하면 피신청인의 이 사건 이벤트 광고행위는 특정 조건이나 제한적 상황 하에서만 해당 광고에서 제시하는 거래조건을 충족 또는 달성할 수 있음에도 이를 모호하게 표현하거나 누락한 것으로 부당한 광고행위에 해당하고, 따라서 피신청인은 같은 법 제10조 제1항에 따라 신청인이 입은 손해를 배상할 책임이 있다.
그렇다면 배상범위에 관하여 살피건대, 같은 법 제11조에서는 제3조 제1항을 위반한 행위로 인하여 손해가 발생된 사실은 인정되나 그 손해액을 증명하는 것이 사안의 성질상 곤란한 경우 법원은 변론 전체의 취지와 증거조사의 결과에 기초하여 상당한 손해액을 인정할 수 있다고 정하고 있다. 이 사건에서 신청인이 피신청인의 부당한 광고행위로 인하여 입은 손해는 특별한 사정이 없는 한 이 사건 이벤트에 응모할 기회를 상실한 것이지 이벤트 보상으로 제공되는 경품 그 자체는 아니지만, 이 사건 이벤트는 통상의 현상경품류와 달리 선착순 20,000명 이내에 신청하기만 하면 보상으로 적립금 10,000원을 일괄 지급받을 수 있는 점, 신청인이 화장품을 구매한 시점에 이미 20,000명을 초과하여 이벤트 신청이 있었다고 볼 증거가 없는 점, 설령 위 시점에 이미 20,000명 이상 이 사건 이벤트를 신청하였다 하더라도 그 중 구매결정을 하지 않은 신청자는 최종 보상 대상에서 제외되는 점 등 제반사정을 고려할 때, 신청인이 피신청인의 부당한 광고행위로 입은 손해액을 10,000원 상당의 적립금으로 볼 수 있다고 판단된다.
이상을 종합하여 볼 때 피신청인은 신청인에게 10,000원을 이 사건 온라인몰에서 사용가능한 적립금으로 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 「민법」제379조에 따라 조정 결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 1.부터 다 갚는 날까지의 기간에 대해 연 5%로 계산된 적립금을 가산하여 지급함이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 3. 31.까지 신청인에게 10,000원을 피신청인이 운영하는 온라인몰에서 사용할 수 있는 적립금으로 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 1.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [정보통신] 유효기간 미고지로 소멸된 적립금 지급 요구
A:
1. 사건개요
  가. 신청인 1은 2014. 1. 7. 피신청인의 인터넷 홈페이지에서 항공권을 구입{운항 일정: 2014. 8. 15. 08:25 인천→칼리보, 같은 해 8. 19. 12:20 칼리보→인천, 탑승자: 신청인 1, 2, 계약금액: 806,150원(운임 518,000원, 공항세 등: 56,000원, 유류할증료: 96,000원, 추가요금: 136,150원), 이하 ‘이 사건 계약’이라 함}하고 피신청인에게 806,150원을 지급하였다.
  나. 피신청인은 2014. 6. 18. 신청인 1에게 이 사건 계약 상 운항 일정의 변경을 안내하였다.
  다. 신청인 1은 2014. 6. 19. 피신청인에게 이 사건 항공권 구입대금의 환급을 요청하였고, 피신청인은 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차(신용카드 결제 취소)가 진행 중임을 안내하였으나 그 이행이 지연되었으며, 신청인 1은 같은 해 10. 24. 피신청인에게 신용카드 결제 취소 대신 은행계좌 입금을 요청하였으나 피신청인이 이를 거부하자 이 사건 항공권 구입대금 상당의 적립금 적립을 요청하였다.
  라. 피신청인은 2015. 1. 9. 피신청인의 홈페이지 상 신청인 1의 계정에 적립금 806,150점을 적립하였으며, 같은 해 1. 10. 신청인 1에게 이메일을 전송하였다.
  마. 신청인 1은 2015. 1. 12. 국민신문고에 피신청인의 환급 지연에 관한 문의를 하였고, 국토교통부 항공정책실 항공정책관 국제항공과는 같은 해 1. 26. 신청인 1의 계정에 적립금이 적립되어 있음을 확인하였다고 답변하였다.
  
  o 스케줄, 취소
  - 스케줄 취소 및 변경 : 항공편이 취소되는 경우 당사는 당사의 재량으로 다음 중 하나의 조치를 취합니다.
  a. 추가비용 없이 잔여좌석이 있는 당사의 가장 이른 항공편을 제공하거나 필요 시 예약 유효기간을 연장합니다.
  b. 고객이 다른 때에 여행하길 선택하는 경우 90일 이내 재 예약하는 조건으로 당사는 고객이 지불한 운임을 보관합니다.
  c. 예정된 최초 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후 발생한 항공편 취소 및 재 스케줄로 인해 고객이 여행하길 선택하지 않는 경우 고객의 은행 계좌 및 신용/직불카드로 운임을 환불합니다.
  바. 피신청인 운송약관의 주요 내용은 아래와 같다.
  
  [인정 근거] 다툼 없는 사실, 전자항공권, 각 이메일 내용, 국민신문고 민원 처리내용, 피신청인의 운송약관
2. 당사자주장
  가. 당사자의 주장
  신청인들은 피신청인으로부터 적립금 관련 안내를 받은 바가 전혀 없고, 2015. 1. 12. 신문고 민원제기를 통해 적립금이 적립되었음을 확인하여 같은 해 4.경 여행 계획을 위해 피신청인의 홈페이지를 확인하던 중 적립금이 소멸된 것을 확인하였으며, 적립금의 유효기간에 관하여 피신청인으로부터 안내받은 바가 없어 이를 인정할 수 없는바, 소멸된 적립금의 반환 및 피신청인이 제시한 보상안에 따른 배상을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 신청인 1의 적립금은 2015. 1. 9. 생성되었고, 그 유효기간은 같은 해 4. 9.(생성일로부터 90일)까지였으며, 같은 해 1. 10. 말레이시아 현지 시각 기준 00시 20분 59초에 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일이 전송된 로그기록이 확인되므로, 위 적립금의 생성 및 유효기간에 관한 안내가 이메일로 전송된 것으로 봄이 상당한바, 적립금의 원상회복 및 기간연장을 수용할 수 없다고 주장한다.
3. 판단
  나. 책임 유무 및 범위
  (1) 신청인 1에 대한 피신청인의 책임 유무 및 범위
  피신청인의 운송약관에 의하면, 항공 일정이 취소 또는 변경되는 경우 피신청인은 대체편 제공 또는 예약 유효기간 연장, 운임 보관 또는 환불 중 하나의 조치를 할 수 있는 것으로 정하고 있으며, 신청인이 2015. 6. 19. 피신청인에게 환불을 요청한 사실 및 피신청인이 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차가 진행 중임을 안내한 사실 등에 비추어 볼 때, 이 사건 항공 일정 변경에 관하여 신청인 1 및 피신청인이 위 약관 c항에 따른 운임 환불에 합의하였다 할 것이고, 이후 양당사자가 운임 환불 방법을 적립금 지급으로 변경하였다 하더라도 이는 피신청인의 운임 환불이 4개월 넘게 지연됨에 따라 신청인 1이 운임 환불의 빠른 처리를 위하여 운임 환불에 준하여 적립금의 지급을 요청하였다고 봄이 상당하며, 위 변경만으로 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정하는 것은 부당하다.
  가사, 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정한다 할지라도, 위 약관 b항에서 적립금의 유효기간을 90일로 정한 것은 소멸시효 단축에 해당하여 계약의 중요 내용에 해당하므로, 피신청인은 「약관의 규제에 관한 법률」 제3조에 따라 신청인들이 그 내용을 이해할 수 있도록 설명하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 1. 10. 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일을 전송한 로그기록만으로는 위 사실을 인정하기에 부족하고, 달리 이를 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인은 위 유효기간에 관한 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다 할 것이고, 위 약관 c항이 a, b항과 달리 예정된 일정의 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후의 항공편 취소 또는 일정 변경이라는 조건을 추가하고 있는 점에 비추어 볼 때, 위 유효기간에 관한 약관을 c항에 해당하여 운임을 환불받을 수 있었던 경우에도 적용한다면 이는 고객에게 부당하게 불리하여 동법 제6조에 따라 그 효력을 인정할 수 없을 것이다.
  또한, 피신청인이 신청인 1에게 전송한 이메일의 승객 보상안에 의하면, 승객이 전액 환불을 요청하는 경우, 항공권 금액(유류할증료 및 세금 제외)의 20%를 적립금으로 보상하겠다고 기재되어 있고, 신청인 1이 위 보상안에 따른 보상을 청구하고 있는바, 피신청인은 신청인 1에게 이 사건 항공권 구입대금 중 유류할증료 및 세금을 제외한 654,150원의 20%인 130,830원 상당의 적립금을 지급하여야 할 것이다.
  따라서, 피신청인은 신청인 1에게 항공권 구입대금 806,150원 및 승객 보상안에 따른 보상금 130,830원 합계 936,980원 상당의 적립금을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제6조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 적립금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
  [관련 법령] 약관의 규제에 관한 법률 제3조, 제6조, 상법 제54조
  (2) 신청인 2에 관한 피신청인의 책임 유무
  이 사건 계약은 신청인 1이 본인 및 신청인 2를 위하여 피신청인과 체결한 것으로, 신청인 2에 대하여는 제3자를 위한 계약에 해당하고, 제3자를 위한 계약에 있어 제3자는 계약 해제권을 갖지 못하며, 실제로 적립금 또한 신청인 1의 계정에 적립되었다 소멸되었으므로, 이 사건 분쟁은 신청인 1과 피신청인 사이에서 해결하는 것이 적절한바, 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.
4. 결정사항
  1. 피신청인은 2016. 1. 11.까지 신청인 1에게 피신청인의 적립금936,980점을 지급한다.
  2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.
  3. 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.
  [출처 - 한국소비자원 스마트컨슈머]

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