 질문2020. 10. 4 SNS 통해 해외구매대행으로 가디건을 310,000원에 구입한 후, 40분 지나 계약취소 요청하자 해외배송비를 차감한다고 하는데 부당한 공제 아닌가요? 전액 환불을 받고 싶습니다. | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-26 ] |
소비자 상담사례
의생활
2022.11.23 14:32
SNS 통해 의류구입 후 40분 지나 청약철회 요청하니 해외배송비 공제 안내하는 경우
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Q:
[의생활] 세탁 의뢰 후 변형된 바지 배상 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023년 2월, 피신청인 1에게 바지 2점(구입대금: 258,230원, 이하 ‘이 사건 제품들’)을 포함한 겨울 의류 여러 벌을 세탁 의뢰하였고 2023년 4월, 세탁물을 수령하여 보관하던 중 같은 해 11. 10. 이 사건 제품들이 모두 좌우 길이가 달라져 있고 바지통도 줄어든 것을 확인함.□ 신청인은 2023. 11. 11. 피신청인 1로부터 드라이클리닝만 했을 뿐이라며 세탁과는 무관한 현상으로 제조업체인 피신청인 2에게 문의하라는 답변을 받음.□ 신청인은 피신청인 2를 통해 조정 외 한국여성소비자연합에 이 사건 바지들에 대한 심의를 의뢰하였고 심의 결과 물세탁으로 인한 현상인 것으로 나타나 피신청인 1에게 배상을 요구함.▣ 당사자주장□ (신청인) 하자 원인을 규명한 후 관련 기준에 의거하여 배상을 요구함.□ (피신청인 1) 이 사건 제품들을 취급표시에 맞게 세탁하였으므로 배상책임이 없다고 주장함.□ (피신청인 2) 제품 하자가 아닌 세탁 부주의로 인한 수축이라는 외부 심의가 있으므로 추가심의 결과는 받아들이기 어렵다고 주장함.▣ 판단□ 살피건대, 한국소비자원의 섬유(신발)제품심의위원회에서 이 사건 제품들의 변색에 대하여 ‘이는 제품 자체의 좌우 원단 로트 차이 및 수축률 불량에 기인하여 발생한 것으로 보이며 과실책임은 제조판매업체에 있다고 판단됨.’과 같이 최종 심의를 하였고, 한국여성소비자연합의 의류심의에서는 ‘심의 의견: 제품확인 결과, 섬유피고, 광택감 저하, 형태 변형된 것으로 보아 세탁 취급표시 드라이클리닝 제품을 물세탁하여 발생된 현상으로 판단됨. 세탁 부주의로 사료됨.’과 같이 최종 심의한바, 양 심의기구가 다르게 판단하고 있는 점을 고려하여 피신청인 1과 피신청인 2 모두 그 책임을 부담함이 적절함.□ 배상 범위는 「소비자기본법」 제16조 제2항, 제3항 및 「소비자기본법 시행령」 제8조 제1항에 의거하여 「소비자분쟁해결기준」(9. 공산품-의복류)에서 정한 기준에 따라 아래와 같이 116,203원으로 산정하고, 피신청인 1과 피신청인 2가 각각 50%의 책임을 부담하여 각 58,101원을 신청인에게 배상하는 것으로 조정함.※ 손해액 산정기준(원 미만 버림)① 구입대금: 258,230원② 배상비율: 45%(바지, 사용기간: 2021. 11. 5. ~ 2023. 11. 10., 736일)116,203원 = 258,230원(바지 2점 구입대금: 145,100원 + 113,130원) × 45%(배상비율)▣ 결정사항□ 피신청인 1은 58,101원을, 피신청인 2는 58,101원을 신청인에게 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[의생활] 포장비닐 파손을 이유로 환급을 거부하는 패딩점퍼 청약철회 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2024. 1. 7. 피신청인 1의 온라인 쇼핑몰에서 피신청인 2가 판매하는 패딩점퍼(대금: 2,616,000원, 이하 ‘이 사건 의류’) 1벌에 관한 구매 계약을 체결하고 대금을 피신청인 1에게 지급함.□ 신청인은2024. 1. 11. 피신청인 1에게 의류 수거를 요청하고 피신청인 2에게 청약철회를 요구함.□ 피신청인 2는 이 사건 의류의 포장 비닐이 파손되어 청약철회가 불가하다고 주장함.□ 현재 이 사건 의류는 신청인이 보관하고 있음.▣ 당사자주장□ (신청인) 이 사건 의류가 훼손된 것이 아니므로 왕복 배송비를 제외한 대금 환급을 요구함.□ (피신청인 2) 포장 비닐에 물류·정품 인증에 활용되는 바코드가 부착되어 있으며, 제품 판매페이지 내 반품/교환 불가 안내 사항에 해당 내용을 고지하였고, 이 사건 제품은 겨울 시즌 제품으로 이미 판매 시기가 지나 제품의 가치가 하락한바 신청인의 요구를 받아들일 수 없다고 주장함.▣ 판단□ 신청인이 제출한 사진 자료를 참고하면, 제품의 포장 비닐은 훼손되었으나, 비닐 위에 부착된 바코드가 손상되지 않았음.□ 접착된 바코드가 손상되지 않았으므로 기존 바코드를 새로운 비닐에 부착하여 재판매가 가능할 것으로 보이며, 피신청인 2와 같이 다량의 제품을 수입하는 업체에서 포장비닐의 수급이 완전히 불가하다고 단정하기 어렵고, 유통 과정에서 비닐 일부 훼손되는 경우 처리 방법 등 또한 별도로 마련할 수 있을 것으로 보이므로, 신청인이 단순히 포장비닐을 훼손한 사실만으로 제품 자체가 훼손되었다고 보기 어려움.□ 다만, 피신청인 2가 상품 판매페이지 및 제품 안내서를 통해 포장 비닐이 제품의 구성품임을 안내하였으나 신청인이 포장 비닐을 훼손한 점, 「전자상거래법」 제18조 제8항에 따라 재화 등이 일부 사용 또는 소비된 경우 공급에 든 비용 상당을 통신판매업자가 소비자에게 청구할 수 있는 것으로 규정하고 있는 점 등을 고려하여, 피신청인 2는 이 사건 의류 구매대금에서 5%를 제외한 2,485,200원을 신청인에게 지급하는 것으로 조정함.□ 피신청인 1는 통신판매중개업자로서 이 사건 계약의 당사자는 아니지만, 신청인으로부터 이 사건 계약대금을 지급받았으므로, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제11항에 따라 피신청인 2와 연대하여 대금 환급 책임을 부담함.▣ 결정사항□ 신청인은 피신청인들에게 이 사건 의류 1벌을 자신의 비용으로 반환하고, 피신청인들은 연대하여 신청인으로부터 의류 1벌을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 2,485,200원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[의생활] 표시광고와 다르게 이행된 의류에 대한 청약철회 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2024. 1. 31. 피신청인 1이 운영하는 앱을 통해 피신청인 2가 판매하는 의류(제품명: 셋업 볼레로 가디건, 이하 ‘이 사건 의류’)를 구매하고 21,800원을 지급함.□ 신청인은 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 있어 민소매 제품과 가디건이 함께 배송될 것으로 이해했으나, 가디건 단품만 배송되어 피신청인 2에게 무상 반품을 요구했으나, 피신청인 2가 이를 거절함.▣ 당사자주장□ (신청인) ‘셋업 볼레로 가디건’은 가디건과 민소재 제품이 함께 구성되어 있는 것으로 이해되는바, 전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 제17조 제3항에 근거하여 이 사건 계약을 위한 청약의 의사표시를 철회함. 이에 동법 제18조 제10항에 따라 이 사건 제품의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자인 피신청인 2가 부담하여야 함, 다만 원만한 분쟁 해결을 위해 피신청인 2가 요구하는 왕복 배송비 5,000원의 50%는 부담할 의향이 있음.□ (피신청인 1,2) 제품명에 ‘~ 가디건’으로 정확히 명시되어 있고 상세페이지 화면 하단을 보면 ‘가디건’ 단품에 대한 정보로 등록되어 있음. 따라서 신청인의 청약철회는 전자상거래법 제17조 제1항이 적용되어 왕복 배송비 5,000원은 신청인이 부담하여야 함. 따라서 신청인이 왕복 배송비 5,000원을 추가로 납부할 경우 이 사건 계약 당시 지급한 21,800원을 환급할 수 있음.▣ 판단□ 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 포함되어 있으나, 화면 하단에는 가디건 단독 제공 제품으로 설명하고 있는바 전체적인 취지에서 판단컨대, 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르게 이행된 것으로 보기는 어려움.□ 신청인이 청약의 의사표시를 철회한 점은 인정되므로 전자상거래법 제17조 제1항 및 제18조 제10항이 적용되어 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담하여야 하는 것이 원칙이나, 피신청인 2도 상품명으로 인해 일부 혼선을 야기한 점을 인정하고 있는 점 등을 고려하여 피신청인 부담으로 이 사건 제품을 회수하고, 신청인에게 제품가 19,300원을 환급하는 것으로 함.□ 피신청인 1의 경우 통신판매중개업자로 계약의 당사자는 아니나, 전자상거래법 제18조 제11항에 따른 대금을 지급받은 자로서 피신청인 2와 연대하여 위 대금을 환급함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인들은 연대하여 이 사건 의류를 회수한 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 19,300원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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Q:
[의생활] 상당 기간 미배송된 의류의 구입대금 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2024. 6. 10. 피신청인의 인터넷쇼핑몰에서 피신청인과 의류 매매계약을 체결하고(이하 ‘이 사건 계약’) 96,000원을 지급함.□ 신청인은 배송이 지연되어 환급을 요구했으나, 피신청인은 이 사건 계약은 공동구매로 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가하다고 답변함.□ 신청인은 2024. 7. 11. 피신청인으로부터 “사업자 양수 변경 이후, 공동구매상품은 순차적으로 정상배송(일부/상품들) 시작할 예정입니다.”라는 문자를 받았으나 의류 배송을 받지 못함.▣ 당사자주장□ (신청인) 배송 지연을 이유로 환급을 요구함.□ (피신청인) 공동구매 특성상 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가함.▣ 판단□ 이 사건 계약에 따른 의류들이 개별적인 주문 요청에 의해 제작되거나, 위 사정으로 인해 다른 소비자에게 재판매하는 것이 불가능하다고 인정할 만한 객관적인 자료가 없음.□ 신청인은 이 사건 계약을 체결한 후 현재까지 의류들을 수령하지 못하였고, 이미 피신청인에게 이 사건 계약의 대금이 지급된 상태임에도 대금 환급이나 환급에 필요한 조치가 이행되지 않고 있으므로, 피신청인은 「전자상거래법」 제18조 제3항에 따라 신청인에게 위 계약대금을 환급함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인이 신청인에게 96,000원을 지급하는 것으로 조정 결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 신발 구입 후, 착화 중 갑피가 손상되었으나 반품 거절한 경우
A:
질문인터넷에서 가죽 신발을 30만원에 구입하고, 착화 3개월만에 오른발 가죽 갑피가 찢어져서 반품을 요구하였으나, 신발 하자는 인정하지만 기간도과를 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요?
답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항에 의하면 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 위와 같이 두 가지 기한이 병렬적으로 존재하는 경우 일반적으로 둘 중 어느 하나의 기한을 도과하면 해당 권리를 행사할 수 없는 것으로 보기 때문에 공급받은 날부터 이미 3개월이 지난 경우 청약철회가 어려울 수 있습니다.
- 그러나 「민법」 제581조, 제582조에 의한 매도인의 하자담보책임이 적용될 경우, 하자가 있음을 안 날로부터 6월내에 계약의 해제 등을 청구할 수도 있으므로, 소비자는 적절한 기한내에 이의를 제기해야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-14 ]
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Q:
[의생활] 배송 및 환급 지연되는 의류 구입가 환급 문의
A:
질문인터넷쇼핑몰에서 의류를 정상가보다 75% 할인하여 판매한다는 표시광고를 보고 주문하였으나 약속된 배송일자를 어기고 계속 배송이 지연되고 있습니다. 더이상 기다릴 수 없어 환급을 요구하니 이또한 지연되고 있고, 현재는 연락도 어려운 실정입니다.
답변정상가보다 상당히 저렴하게 판매할 경우 일단 정상적인 거래가 아닐 수 있으므로 주의를 해야 합니다. 신용카드로 결제한 경우 전자상거래법에 따라 결제 카드사에 문의하여 도움을 요청할 수 있습니다. 그러나 현금으로 결제한 경우 업체측에서 환급을 해주지 않는다면 사실상 민사적 구제는 어려울 수 있습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-17 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래로 티셔츠 구입 후, 청약철회 요청하니 결제대금을 적립금으로 환급하는 경우
A: 질문인터넷 쇼핑몰을 통해 티셔츠를 구입하고, 제품 수령 다음날 단순 변심으로 반품 신청을 했으나 쇼핑몰은 결제금액을 적립금으로만 돌려주겠다고 합니다. 신용카드 취소를 통해 전액 환급 받고 싶습니다.
답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 의거하여, 소비자는 상품을 공급 받은 날로부터 7일 이내에는 소비자의 귀책사유로 인한 상품의 멸실 또는 훼손된 경우 등을 제외하고는 단순변심으로 인한 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 이에 소비자가 제품을 수령한 날로부터 7일 이내 청약철회 의사표시를 명확히 하였다면, 해당 쇼핑몰은 동법 제18조 제3항에 의거하여 신용카드사에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 합니다.
- 더불어 ‘결제대금 환급은 적립금으로만 가능하다’등의 안내는 동법 제21조에 따라 청약철회 방해행위에 해당하기에 소비자가 사용한 결제수단에 따른 환급을 해당 쇼핑몰이 이행해야한다고 판단하고 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-10-15 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 세트로 의류 구입 후, 상의 제품에서 초기불량이 발견되어 무료반품 진행할 때, 하의제품은 반품비용 요구하는 경우
A: 질문2021. 5. 9. 인터넷을 통해 투피스 세트 상품을 구매하였습니다. 수령한 당일 시착하는 과정에서 상의의 봉제불량을 발견하였습니다. 판매자에게 문의하니 하자를 인정하며 상의 제품만 무료반품이 가능하다고 하는데, 세트로 구매한 하의 제품까지 무료로 청약철회 불가한가요? 답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전소법) 제17조 제3항에 따르면 재화 등의 내용이 표시,광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 권리를 행사할 수 있고, 전소법 제18조 제10항에서는 제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우 재화등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다고 정하고 있습니다.
- 또한 「소비자분쟁해결기준」에서는 의류제품이 상하 일착인 경우 한쪽에만 이상이 있어도 일착으로 처리함을 권고하고 있습니다.
- 단순변심으로 인한 청약철회는 소비자가 반품비용을 부담하지만, 제품에 하자가 있는 상품의 경우에는 판매자가 반품비용을 부담해야 하는데, 이 사례의 경우 투피스(상의, 하의)가 당초 판매 시부터 세트 상품으로 판매되어 각 제품의 품번(제품번호)이 유사하고, 상의 또는 하의 단독 착용이나 다른 의상과 함께 착용하기에 문제가 있어 세트 상품으로 볼 수 있으므로, 두 벌 모두 제17조 3항에 따른 청약철회 권리를 수용하여 반품비용은 판매자가 부담하여야 한다고 판단됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-09-16 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 신발 구입 후, 착화 중 갑피가 손상되었으나 반품 거절한 경우
A: 질문2020. 8. 4. 인터넷을 통해 가죽 신발을 30만원에 구입하고, 착화 3개월만에 오른발 가죽 갑피가 찢어져서 반품을 요구하였으나, 신발 하자는 인정하지만 기간도과를 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요? 답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항에 의하면 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 위와 같이 두 가지 기한이 병렬적으로 존재하는 경우 일반적으로 둘 중 어느 하나의 기한을 도과하면 해당 권리를 행사할 수 없는 것으로 보기 때문에 공급받은 날부터 이미 3개월이 지난 경우 청약철회가 어려울 수 있습니다.
- 그러나 「민법」 제581조, 제582조에 의한 매도인의 하자담보책임이 적용될 경우, 하자가 있음을 안 날로부터 6월내에 계약의 해제 등을 청구할 수도 있으므로, 소비자는 적절한 기한내에 이의를 제기해야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-08-30 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래로 신발 구입 후 사이즈가 달라 청약철회 요구하니, 7일이 지났다며 거부하는 경우
A: 질문- 2021. 1. 5. 인터넷을 통해 운동화(270mm)를 구입하였습니다. 3일 후 제품이 도착했고 당시 박스 표면에 표기된 사이즈를 확인한 후 그대로 보관했는데, 1주일쯤 지나 외출을 위해 착화해보니 오른쪽은 270mm인데 왼쪽이 260mm 상태였습니다. 양쪽 사이즈가 다른 상품이 배송된 만큼 판매자에게 이의를 제기하니 청약철회 기간인 7일이 지났다며 환불 등 보상을 거부하고 있습니다. 억울한 상황인데 청약철회가 불가능한가요? 답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전소법) 제17조 제1항 제1호에 따르면 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
- 다만, 전소법 제17조 제3항은 “재화 등의 내용이 표시,광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 권리를 행사할 수 있다”고 정하고 있습니다.
- 제17조 제3항에 따른 청약철회 권리 행사는 “소비자가 통상적인 주의력을 가지고 해당 하자 또는 계약불이행 여부를 확인하기 어려운 상태”에 적용할 수 있는 조항으로, 소비자가 제품을 착용,수선,세탁한 경우에도 적용 가능한데, 단 이때 사업자는 청약철회 권리를 수용하더라도, 동법 제18조 제8항에 따라 소비자가 제품의 일부 사용,소비로 얻은 이익 또는 그에 상당하는 비용을 소비자에게 청구할 수 있습니다.
- 이 사례의 경우, 포장 박스에 270mm 표기가 되어있었던 점, 한 쪽은 정상 사이즈였던 점, 소비자가 제품을 전혀 착용하지 않은 상태였다는 점 등을 고려할 때, 위약금 공제 없이 제17조 3항에 따른 청약철회 권리를 수용해 주어야 한다고 판단됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-07-19 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래를 통해 의류 구입 후 반품했더니 7일 이내 반품 완료되지 않았다는 이유로 청약철회를 거절한 경
A: 질문2020. 2. 14. 인터넷을 통해 원피스 2점을 113,000원에 구입하고 2020. 2. 16. 제품을 수령했으나 마음에 들지 않아 2020. 2. 20. 반품 요청 후 제품을 반송했더니, 사업자가 7일 이내에 제품이 도착하지 않았다는 이유로 청약철회 불가를 주장하고 있는데 청약철회 불가능한가요? 답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항 제1호에 의하면, 소비자는 단순 변심에 의한 청약철회의 경우 상품 수령일로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 이 경우, 만약 사업자가 “반품은 상품이 7일 이내 쇼핑몰에 도착해야만 환불 가능하다”고 표시하였다고 하더라도, 이는 동법 제35조에 의해 제17조의 규정을 위반한 약정으로 소비자에게 불리한 것이므로 효력이 없습니다.
- 즉, 소비자가 제품을 수령한 날로부터 7일 이내 청약철회 의사표시를 하고 반품절차를 진행했다면, 설령 반품한 상품이 7일 이내 쇼핑몰에 도착하지 못했다고 하더라도 이를 이유를 청약철회 권리를 제한할 수는 없습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-05-17 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 의류 구입 후, 구성품(비닐) 누락을 이유로 반품 거절한 경우
A: 질문2020. 12. 3. 인터넷을 통해 고가의 패딩을 160만원에 구입하였으나, 사이즈 착오로 반품 요청 후 제품을 반송하였더니 구성품(포장지 비닐) 누락을 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요? 답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제1호에 의하면 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 할 수 없다고 규정하고 있습니다.
- 고가의 의류나 해외구매대행 제품 등은 포장지에 제품의 정보를 담고 있는 바코드 스티커와 로고가 각인되어 있는 경우가 많아 개봉 시 주의할 필요가 있습니다. 이 경우 사업자가 사전에 “포장 훼손 시 청약철회 불가”를 고지했다면 사안에 따라 청약철회가 어려울 수 있습니다.
- 따라서 제품 확인을 위해 포장을 개봉했다 하더라도 청약철회를 요청하기 위해서는 배송된 상태(제품 및 바코드 스티커 등 구성품 일체) 그대로 보존하여 반품하시는 것이 적절합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-04-27 ]
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Q:
[의생활] SNS 통해 의류구입 후 40분 지나 청약철회 요청하니 해외배송비 공제 안내하는 경우
A: 질문2020. 10. 4 SNS 통해 해외구매대행으로 가디건을 310,000원에 구입한 후, 40분 지나 계약취소 요청하자 해외배송비를 차감한다고 하는데 부당한 공제 아닌가요? 전액 환불을 받고 싶습니다. 답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전소법) 제17조 제1항에 따라 해외구매대행으로 구입한 제품도 청약철회권을 행사할 수 있습니다. 다만, 구입 직후 청약철회를 요청하였다고 할지라도 업체가 해외에 출고지시 등을 한 경우 비용이 발생할 수 있으며, 이 경우 전소법 제17조 제9항에 의거 소비자가 반품비용을 부담하여야 할 것입니다.
한편, 해외배송의 경우 사업자는 전소법 제17조 제2항에 따라 해외배송비와 관련한 내용을 적절한 방법으로 소비자에게 고지해야 합니다. 또한, 소비자는 구매 시 청약철회에 따른 해외배송비에 관한 내용을 반드시 확인할 필요가 있습니다.
계약체결 과정에서 해외배송료에 대한 고지 없이 계약이 이루어진 경우 소비자는 사업자에게 제품의 수입과정에서 발생하는 비용에 대한 자료의 입증을 요구할 수 있으며, 반품비의 과다여부는 사업자가 수입 과정에서 발생한 제비용을 입증할 수 있는지 여부에 따라 판단하여 조정합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-26 ]
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Q:
[의생활] 산후조리원 이용 전 취소 요청 시 계약금 환불 거부에 대한 문의
A: 질문출산예정일에 맞춰 산후조리원을 2주 동안 이용하기로 계약하고 출산예정일 2개월 전에 총 이용금액 99만원중 계약금으로 15만원을 지불했습니다.
개인 사정으로 집에서 산후조리를 하게 되어 출산예정일 40일 전에 해약을 요구하니 자체 규정상 계약 체결일로부터 10일 이내에만 전액 환급이 되고 10일이 지나면서 환급이 안 된다고 합니다. 답변산후조리원 입소 전 취소할 경우 계약금 전액 환급을 요구할 수 있습니다.
* 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 산후조리원)
ㅇ 입소 전 계약해제
① 사업자의 귀책사유로 인한 경우 : 계약금 환급 및 계약금의 100% 배상
② 소비자의 귀책사유로 인한 경우 : 통보시기에 따라 환급금액을 다르게 정하고 있음.
- 입소예정일 31일 이전 또는 계약후 24시간 이내 : 계약금 전액 환급
- 입소예정일 전 21일~30일 : 계약금의 60% 환급
- 입소예정일 전 10일~20일 : 계약금의 30% 환급
- 입소예정일 9일 이전부터 : 계약금 전액 미환급
* 계약금이 총 이용금액의 10%를 초과한느 경우에는 초과되는 금액은 전액 환급하고, 그 나머지는 보상기준에서 정한 비율에 따라 환급함.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]
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Q:
[의생활] 유통시설(대형마트) 이용 중 상해를 입은 경우 보상 요구
A: 질문대형마트를 이용하다가 매장 바닥이 미끄러워 넘어지면서 좌측 무릎뼈가 골절되어 119 구조대를 통해 근처 병원 응급실로 옮겨져 응급 처치 후 대학병원에 입원하여 수술 및 재활치료를 받았습니다.
이 경우 대형마트 측에 보상을 요구할 수 있나요? 답변민법 제758조(공작물등의 점유자, 소유자의 책임)는, 시설의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 경우 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. ‘시설의 설치 또는 보존의 하자’가 있는 경우 시설 점유자나 소유자에게 배상 책임이 있기 때문에, 사고 당시 상황에 대한 정확한 조사를 통하여 배상 여부 및 과실비율 등이 결정되므로 사고 발생 후라도 관련 입증 자료(CCTV, 사진 등) 등을 확보하는 것이 필요합니다.
* 민법 제758조 (공작물등의 점유자, 소유자의 책임)
① 공작물의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 때에는 공작물점유자가 손해를 배상할 책임이 있다. 그러나 점유자가 손해의 방지에 필요한 주의를 해태하지 아니한 때에는 그 소유자가 손해를 배상할 책임이 있다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]
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Q:
[의생활] 식당에서 신발을 분실한 경우 보상 요구
A: 질문식당에서 식사를 마치고 벗어둔 신발을 찾다가 분실된 것을 확인하고 식당 대표자에게 보상을 요구하였으나 출입문 앞에 "신발 분실 주의 - 보상책임 없음"이라고 표시해두었다며 보상을 거절합니다.
보상받을 수 있을까요? 답변식당 주인에게 보상을 요구할 수 있습니다.
이러한 사안에 대해 상업에서는 다음과 같이 규정하고 있습니다.
▲ 상법 제152조(공중접객업자의 책임)
① 공중접객업자는 자기 또는 그 사용인이 고객으로부터 임치(任置)받은 물건의 보관에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 그 물건의 멸실 또는 훼손으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.
② 공중접객업자는 고객으로부터 임치받지 아니한 경우에도 그 시설 내에 휴대한 물건이 자기 또는 그 사용인의 과실로 인하여 멸실 또는 훼손되었을 때에는 그 손해를 배상할 책임이 있다.
③ 고객의 휴대물에 대하여 책임이 없음을 알린 경우에도 공중접객업자는 제1항과 제2항의 책임을 면하지 못한다.
제3항에 따르면 위 식당의 경우처럼 "신발 분실 주의 - 보상책임 없음" 등의 문구를 써놓았다고 하여 업주의 보상 책임이 면책되는 것이 아님을 알 수 있습니다.
식당 주인이 잠금이 가능한 신발장을 구비하였는지, 신발 개인보관이 가능한 비닐봉투 등을 제공하였는지, CCTV 등을 설치하였는지 등 신발이 분실되지 않도록 어느 정도 주의를 기울였고 또한 그것을 입증 가능한지에 따라, 혹은 신발을 사용한 연수에 따라 구체적인 보상 비율이 달라질 수는 있지만, 기본적으로 신발 분실 시 업주에게 보상 책임이 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래로 무스탕 구입 후 청약철회 요구하니 사전안내를 이유로 거부
A:
질문 - 2020.1월 인터넷을 통해 81만여원에 무스탕을 구입한 후 변심으로 반품요청하자 주문 시 “주문 즉시 제작되는 주문제작 상품으로 환불 불가”를 안내했다며 거부하는데, 사업자 주장을 받아들여야 하는지요?
답변 - 전소법 시행령 제21조에는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다. 이때 ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’란 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하는데, 이 사례의 경우 기성품과 구별되는 별도의 소비자 요구사항이 반영된 거래로 보기 어렵습니다.
한편, 오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자에게 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
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Q:
[의생활] 세탁 후 얼룩 발생한 트렌치코트 손해배상 문의
A:
질문 - 2020.5월 트렌치코트(2020. 3. 15., 109,000원에 구입) 세탁을 의뢰하며 팔 부위 오염제거를 요청했는데, 세탁물을 수령해보니 오염은 제거되었는데 그 보다 더 큰 얼룩이 발생해 도저히 입을 수 없는 상태였습니다. 몇 번 입지 않은 새 옷인데 보상 받을 수 없을까요?
답변 - 섬유제품심의위원회 심의를 거쳐 세탁과실 의견이 나올 경우 피해의 보상을 요구하실 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면, 세탁하자(탈색, 변퇴색, 재오염, 손상 등) 시 사업자는 하자를 원상회복해 주어야 하나, 불가능할 경우 배상비율표에 따라 감가상각한 후 잔존가를 배상할 책임이 있습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
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Q:
[의생활] SNS를 통해 의류구입 후 청약철회 요구하였으나 연락두절된 경우
A:
질문 - SNS에서 니트를 63,000원에 구입하였습니다. 상품 수령 후 변심으로 반품요청하였으나, 판매자는 반품불가하다고 주장하며 SNS를 차단한 후 연락이 전혀 되지 않는 상황인데 판매자 정보 역시 확인할 방법이 없어 난감합니다. 이렇게 SNS 마켓에서 구매하고 연락두절된 경우 피해구제가 가능할까요?
답변 - 최근 소셜네트워크서비스(이하 SNS) 이용이 활발해지면서 SNS를 통한 구매 후 피해가 늘어나고 있어 각별한 주의가 요구됩니다.
만약 해당 마켓의 판매자가 개인인 경우, 또는 사업자정보(특히 연락처) 확인이 불가한 경우 피해구제 신청이 어렵습니다.
전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전소법) 제9조의2에서는 전자게시판서비스 제공자의 경우 해당 게시판을 이용하여 통신판매 또는 통신판매중개가 이루어지는 경우 이로 인한 소비자피해가 발생하지 아니하도록 소비자보호조치를 이행하도록 규정되어 있습니다. 즉, 전소법에 따른 의무를 준수하도록 안내 및 권고하고, 소비자의 피해구제신청을 대행하는 장치를 마련하고 운영하며, 기타 소비자피해를 방지하기 위한 사항을 이행함과 동시에 사업자정보 역시 제공할 의무가 있으나 이러한 기본적인 소비자보호규정조차 지키지 않고 판매하는 경우가 매우 많습니다.
따라서 다음의 소비자 주의사항을 숙지하신다면 피해를 줄일 수 있습니다.
1. 사업자정보 확인이 가능한 마켓에서 구매합니다.
- 통신판매사업자 신고를 하지 않은 개인과의 거래는 전소법으로 보호받기 어렵고, 사업자정보(특히 연락처)를 모를 경우 피해 발생 시 피해구제 신청이 불가하므로 안전한 거래를 위해 사업자정보 확인이 가능한 마켓에서 구매하도록 합니다.
2. 가격 등 거래정보를 정확히 확인합니다.
- 전소법 제13조에 따르면, 전자상거래 시 물품 종류, 가격, 공급방법 등을 안내하도록 되어 있고 이러한 정보를 폐쇄적인 방법(댓글,쪽지, DM)으로 문의하도록 유도하는 것은 불법적인 가능성이 있으므로 주의합니다.
3. 가능한 현금결제를 지양하고 신용카드로 결제합니다.
- 여신전문금융법 제19조에 따르면, 신용카드 결제 시 수수료 부과, 할인제외 등 현금결제를 유도하거나 신용카드 결제에 불이익을 주는 것은 불법입니다. 현금으로 결제하는 경우 피해발생 시 환급이 어려울 수 있으니 가능한 신용카드로 결제하는 것이 바람직합니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래로 의류 구입 후 청약철회 요구하였으나 주문 즉시 제작한다는 이유로 거절한 경우
A:
질문 - 전자상거래로 105,000원 상당의 스커트를 구매하면서 55,66 사이즈 중 55사이즈를 선택하였습니다. 이후 원단 재질 등이 생각과 달라 반품을 요청하였으나, 사업자는 위 상품은 주문 즉시 제작하는 ‘Order made' 상품이기 때문에 반품이 불가함을 고지하였다면서 거절하고 있습니다. 주문 즉시 제작하는 상품인 경우 청약철회에서 제외할 수 있는지, 반품이 정말 불가능한 것인지 궁금합니다.
답변 - 단순히 주문 이후 제작에 들어간다고 해서 항상 청약철회 제한 사유에 해당하는 것은 아닙니다. 위 사례의 경우 실제 법에서 정하고 있는 ‘주문제작’의 범위에 해당되는지 확인하여야 합니다.
현행 ‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’(이하 전소법)은 제 17조를 통해 소비자의 권리를 보호하고 있으나, 제17조 제2항으로 그 권리를 제한하고 있습니다.
(소비자의 책임있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매가 곤란한 정도로 가치가 하락된 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 등)
전소법 시행령 제21조에서는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다.
단, ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’는 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하며, 위 사례는 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택을 했을 뿐이므로 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.
오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
