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의생활

2018.05.10 13:45

전자상거래를 통해 특가로 구입한 점퍼, 가격기재 오류로 인한 사업자의 일방적 구매 취소

소비생활센터운영자

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질문 - 인터넷쇼핑몰에서 야상점퍼 5천원 ""특가""로 구입했는데, 이틀 후 ""가격기재 오류로 구매취소한다""는 문자 전송 후 일방적으로 환불처를 하였습니다. 이 판매자는 당시 타 오픈마켓에서도 동일한 광고로 상품을 판매하고 있었는데, 사업자의 일방적 환불처리를 받아들여야 하는지 궁금합니다.

답변 - [민법]제109조(착오로 인한 의사표시)에 따르면 계약은 신의성실의 원칙에 따라 이행되어야 하나, 의사표시 당사자가 중요부분에 착오가 있었다면 취소할 수 있습니다. 이러한 법리에 따라, 이 사례에서의 ""야상점퍼 5천원이 통상가의 10%이하 가격""이라는 점을 감안하면 판매자의 착오 주장은 인정될 수 있다고 보이는 만큼, 판매자의 계약취소 요구에 대해 소비자가 계약이행을 주장하기는 어렵다고 판단됩니다.

또한, 현행 [전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률]에서는 이를 보다 구체적으로 명시하고 있는데, 즉 제15조(재화 등의 공급) 2항에서 판매자가 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 ""그 사유를 소비자에게 알리고 대금을 3영업일 이내에 환급하거나 해당 조치를 해야 한다""고 규정하고 있습니다.

[ 출처 - 열린소비자포털 행복드림 ]

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Q: [의생활] 일반매장에서 구입한 의류의 환급 가능 여부

질문 지하상가 의류 매장에서 셔츠를 구입했습니다. 당일 매장에서는 착용이 불가능하여 집에 와서 시착을 해보니 사이즈가 맞지 않아 다음날 방문하여 환불을 요구했습니다. 그런데 판매자는 환불은 불가능하다며 교환증을 주었습니다. 이러한 경우 환불을 받을 수 있나요?

답변 일반 매장에서 상품 구입 후 교환 및 반품과 관련한 분쟁이 자주 발생하고 있어 각별한 주의가 요구됩니다. 교환 및 환급을 받을 수 있는지 여부는 당사자 간의 계약 내용에 따라 결정됩니다. 구매당시 교환 및 환급이 불가능함에 대하여 판매자가 명시적으로 표기 혹은 고지를 하였다면 당사자 간에 이러한 내용의 계약을 체결한 것으로 보아 교환 및 환급이 불가능 합니다. 다만, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2014-4호)에서 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인, 색상 불만 시 교환 또는 환급(제품구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우)으로 정하고 있지만 판매자가 교환만을 해주겠다고 했을경우 환급을 받기는 어려울 수 있습니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [의생활] 신발의 주문제작 상품 여부 확인

질문 주문제작 상품으로 알고 신발을 구입하였는데 소비자원 심의 후 기성화라는 답변을 받았습니다. 제품이 주문제작 상품인지 아닌지를 구별하려면 어떻게 해야 하나요?

답변 사업자 측에서 구매 당시 ‘주문제작’ 상품이라고 하며 사이즈 및 발볼길이에 대한 정보를 요청하는 경우가 있습니다. 하지만 이후 신청인의 발에 맞지 않아 환급을 요구하면 ‘주문제작’ 상품으로 환급이 불가하다는 답변을 받는 경우가 있는데요. 주문제작 상품의 경우 개인의 발 치수뿐만 아니라 서면으로 관련 사항을 체크 후 사업자와 소비자의 동의가 되어있는 주문 계약서가 있어야 ‘주문제작’으로 진행된 제품이라고 할 수 있습니다. 만약 주문제작 내용과 관련된 계약서가 없고 구두로 진행한 것이라면 사실상 ‘주문제작’ 상품이 아니라고 보아야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [의생활] 샌들 버튼고리 탈락 현상

질문 여름에 신으려고 산 샌들이 몇 번 신지 않았는데 버튼 고리가 빠졌습니다. 현재 신지 못하고 있는데, 착화자 과실로 보아야 하는 건가요?

답변 한국소비자원에 샌들과 관련하여 버튼 고리가 탈락되었다는 문의가 다발하고 있습니다. 정상적인 착화 상태에서 문제가 발생하였을 경우 한국소비자원 부산지원으로 문의 및 신발심의 요청하시기 바랍니다. 심의위원회의 심의 후 하자가 판명될 시 관련 진행을 받으실 수 있으며 현재 특정 사의 제품의 경우 리콜처리를 진행한 바 있습니다. 담당자에게 연락주시면 모델명을 확인하고 하자확인 여부 및 관련사항을 안내해 드리겠습니다. 그 외 제품의 경우 신발심의를 통해 하자판명 시 교환 및 환급조치를 도와드리겠습니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [의생활] 전자상거래로 의류를 구입 후 품질불만으로 반품 요구하니 흰색이라는 이유로 반품을 거절

질문2016.12.28 전자상거래로 52,000원 상당의 원피스를 구입했습니다. 이후 배송된 제품을 살펴보니 원단 재질 등이 생각과 달라 반품요청하자 “흰색 옷은 반품이 불가하다”고 사전 고지했다며 환불을 거부했습니다. 단지 “흰색”이라는 이유로 반품이 불가하다는 판매자의 주장은 납득할 수 없습니다. 정말 반품이 불가능한 것인지 궁금합니다.

답변 현행「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」은 제17조를 통해 소비자의 청약철회 권리를 보호하고 있으나, “소비자의 사용 또는 책임 있는 사유로 재화가 훼손되거나 가치가 감소한 경우？시간의 경과로 재판매 곤란할 정도로 가치가 하락된 경우？복제 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우” 에는 그 권리를 제한하고 있습니다. “주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화” 또한 통신판매사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우, 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면 동의를 받아 두었다면 청약철회 요청을 거부할 수 있습니다.(시행령 21조). 그러나, 이 사례는 동 법에서 정의하고 있는 청약철회 제한사유 어떠한 조항에도 해당되지 않으며, 오히려 공정거래위원회(2011.3.10)에 따르면 “흰색계열？세일 상품” 등의 이유로 청약철회를 거부하는 것을 “청약철회 방해 행위”로 보고 있습니다. 또한, 통신판매사업자가 사전 고지를 이유로 청약철회를 거부하는 것도 법35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없는 만큼, 소비자는 당당히 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응해야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구
A:

사건개요
신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였고 환불을 요청함.

나. 피신청인(사업자)
특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.

판단
1. 기초 사실
가. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
나. 한편, 피신청인 홈페이지의 이 사건 의류들 판매페이지에는 “[365 SALE]", "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다. 이 점 참고하시어 신중한 구매 부탁드립니다”라고 기재되어 있다.
[인정 근거] 피신청인 홈페이지, 구매내역, 배송진행상황, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 판 단
신청인은 이 사건 의류들의 치수가 맞지 않고, 이 사건 판매화면 상의 반품 불가 내용은 주문 당시 잘 확인할 수 없도록 기재되어 있어 보지 못하였는바, 피신청인에게 관련 법규에 따른 청약철회를 해 줄 것을 요구한다.
이에 대하여 피신청인은 이 사건 의류는 ‘365 SALE’ 제품으로, 판매화면 상단에 환불, 교환, 반품이 불가하다는 내용을 게재하였는바, 신청인의 청약철회 요구는 수용할 수 없다고 주장한다.
살피건대, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 신청인은 이 사건 의류들을 수령한 날부터 7일 이내인 2015. 10. 8. 피신청인에게 이 사건 계약에 관한 청약철회를 요구하는 서면과 함께 이 사건 의류들을 반송하였고 같은 해 10. 10. 피신청인이 이 사건 의류들을 수령하였으며, 달리「동법」제17조 제2항의 청약철회 제한 사유에 해당된다고 볼 만한 사정 또한 존재하지 아니하므로, 이 사건 계약은「동법」제17조 제1항에 따라 적법하게 청약철회 되었다.
한편, 피신청인은 피신청인 홈페이지에 "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다“라는 내용을 기재하였는바 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장하나, 위와 같은 규정은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의한 소비자의 청약철회권을 위반한 것으로서 소비자에게 불리한 것인바「동법」제35조에 의하여 무효로 봄이 상당하다.
따라서, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 의류 매매대금 27,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20%로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제9항에 따라 이 사건 의류들의 반송에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.

결정사항
1. 피신청인은 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류 2점을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 27,000원을 지급한다. 단, 배송비는 신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 피신청인은 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 세탁 후 갑피 변형된 스니커즈에 대한 배상 요구
A:
1. 사건개요
2. 신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
3. 당사자주장
  가. 신청인(소비자)
  피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구함.
  
  나. 피신청인(사업자)
  이를 거부함.
4. 판단
  1. 기초 사실
  가. 신청인은 2015. 9. 3. 피신청인에게 지인의 스니커즈{소재 : 스웨이드(suede), 송아지 가죽(calf), 직물(fabric), 2014. 4. 10. 639,000원 구입, 이하 ‘이 사건 신발’이라고 함}의 첫 세탁을 의뢰하고 세탁비 4,000원을 지급하였는데, 2015. 9. 5. 이 사건 신발을 수령하고 보니 이 사건 신발에 변색？퇴색, 로고 및 가죽 벗겨짐, 스웨이드 뭉침 등의 하자가 있어 피신청인에게 세탁비용의 환급 및 손해배상을 요구하였으나 피신청인이 이를 거부하였다.
  나. 한편, 한국소비자원 신발전문 섬유제품심의위원회에서는 2015. 9. 23. 이 사건 신발은 세탁이 불가한 제품임에도 무리하게 세탁하여 손상된 것으로 판단된다고 심의하였다.
  [인정 증거] 구매내역, 이 사건 신발 사진, 당사자 간 다툼 없는 사실들
  
  2. 판 단
  신청인은 피신청인이 이 사건 신발을 보고 세탁 가능하다고 하여 세탁을 의뢰하였으나, 세탁 후 이 사건 신발이 훼손되었으므로, 피신청인에게 세탁과실에 따른 손해배상을 해줄 것을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 신청인이 세탁 의뢰 당시 이 사건 신발이 고액임을 알리지 않아 일반 운동화로 알고 물세탁하였으나 물빠짐이 심하여 세탁을 중단하였고, 직접 수선을 시도해 보았으나 회복되지 않아 수선비 정도의 배상은 고려하였으나 이 사건 신발의 구입금액 배상은 불가하다고 주장한다.
  살피건대, 일반적으로 스웨이드 소재는 물세탁이 불가함에도 불구하고 피신청인이 취급 정보를 확인하지 아니한 채 일반 운동화로 알고 물세탁한 사실을 인정하고 있고, 섬유제품심의위원회 심의 결과 또한 세탁 방법의 부적합으로 인하여 이 사건 신발의 손상이 발생한 것으로 판단하고 있으므로, 세탁업체인 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발에 발생한 손상에 대하여 배상할 책임이 있다고 봄이 상당하다.
  한편, 배상범위에 대하여 판단컨대,「소비자분쟁해결기준」에서는 신발류의 경우 내용연수를 가죽류 및 특수소재{가죽구두, 등산화(경등산화 제외)} 등은 3년, 일반 신발류(운동화, 고무신 등)는 1년으로 구분하고 있고,「안전·품질표시대상공산품 안전·품질표시기준」에 의하면 “가죽제품”을 천연가죽(피혁) 및 인조가죽(피혁), 천연모피 제품(모피) 원단이 표면 가죽면적 비율의 60% 이상인 제품으로 정하고 있는데, 이 사건 신발의 경우 천연 및 인조가죽이 60% 이상인 것으로 보이는바, 이 사건 신발의 내용연수를 가죽류 신발류의 3년으로 봄이 상당하다고 판단된다.
  이상을 종합하여 볼 때, 이 사건 신발은 구입하여 인도받은 날로부터 세탁의뢰일까지 508일이 경과하였고, 이러한 경우「소비자분쟁해결기준」의 배상비율표에 따른 배상비율이 50%임을 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 신발의 잔존가치 319,500원(구입금액 639,000원 x 50%)과 세탁비용 4,000원을 합한 323,500원을 신청인에게 배상함이 상당하다.
  따라서, 피신청인은 신청인에게 323,500원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따라 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.
5. 결정사항
  1. 피신청인은 2016. 4. 12.까지 신청인에게 323,500원을 지급한다.
  2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 4. 13.부터 다 갚는 날까지 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.
  [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구
A:
1. 사건개요
2. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
3. 당사자주장
  가. 신청인(소비자)
  2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였고 환불을 요청함.
  
  나. 피신청인(사업자)
  특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
4. 판단
  1. 기초 사실
  가. 신청인은 2015. 9. 30. 피신청인의 인터넷 쇼핑몰에서 의류 4벌(총 물품 대금 : 81,000원, 전상품 10% 할인쿠폰 사용)을 구입(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)하고 대금 72,900원을 결제하였는데, 같은 해 10. 5. 배송된 제품들을 확인하여 보니 위 4벌 중 2벌(총 물품 대금 : 30,000원, 이하 ‘이 사건 의류들’이라고 함)의 사이즈가 맞지 않아 같은 해 10. 8. 반품신청서를 동봉하여 피신청인에게 반송하였으나, 피신청인은 특가상품으로 환불불가를 사전에 고지하였다는 이유로 환불을 거절하였다.
  나. 한편, 피신청인 홈페이지의 이 사건 의류들 판매페이지에는 “[365 SALE]", "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다. 이 점 참고하시어 신중한 구매 부탁드립니다”라고 기재되어 있다.
  [인정 근거] 피신청인 홈페이지, 구매내역, 배송진행상황, 당사자 간 다툼 없는 사실들
  
  2. 판 단
  신청인은 이 사건 의류들의 치수가 맞지 않고, 이 사건 판매화면 상의 반품 불가 내용은 주문 당시 잘 확인할 수 없도록 기재되어 있어 보지 못하였는바, 피신청인에게 관련 법규에 따른 청약철회를 해 줄 것을 요구한다.
  이에 대하여 피신청인은 이 사건 의류는 ‘365 SALE’ 제품으로, 판매화면 상단에 환불, 교환, 반품이 불가하다는 내용을 게재하였는바, 신청인의 청약철회 요구는 수용할 수 없다고 주장한다.
  살피건대, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있는데, 신청인은 이 사건 의류들을 수령한 날부터 7일 이내인 2015. 10. 8. 피신청인에게 이 사건 계약에 관한 청약철회를 요구하는 서면과 함께 이 사건 의류들을 반송하였고 같은 해 10. 10. 피신청인이 이 사건 의류들을 수령하였으며, 달리「동법」제17조 제2항의 청약철회 제한 사유에 해당된다고 볼 만한 사정 또한 존재하지 아니하므로, 이 사건 계약은「동법」제17조 제1항에 따라 적법하게 청약철회 되었다.
  한편, 피신청인은 피신청인 홈페이지에 "원가 이하로 판매되는 상품이기 때문에, 환불, 교환 반품이 불가합니다“라는 내용을 기재하였는바 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장하나, 위와 같은 규정은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의한 소비자의 청약철회권을 위반한 것으로서 소비자에게 불리한 것인바「동법」제35조에 의하여 무효로 봄이 상당하다.
  따라서, 피신청인은「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항, 제18조 제1항, 제2항에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 이 사건 의류 매매대금 27,000원과 함께「동법」제18조 제2항,「동법 시행령」제21조의2에 따라 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류들을 반환받은 날로부터 3영업일 이후부터 환급금 지급일까지의 기간에 대하여 연 20%로 계산된 지연배상금을 지급하고,「동법」제18조 제9항에 따라 이 사건 의류들의 반송에 필요한 비용은 신청인의 부담으로 한다.
결정사항
1. 피신청인은 피신청인이 신청인으로부터 이 사건 의류 2점을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 27,000원을 지급한다. 단, 배송비는 신청인이 부담한다.
2. 피신청인이 제1항의 지급을 지체한 때에는 피신청인은 신청인에게 위 3영업일이 경과한 날부터 다 갚는 날까지 연 20% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.
[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 일반매장에서 구입한 의류의 환급 가능 여부
A:

[Q] 지하상가 의류 매장에서 셔츠를 구입했습니다. 당일 매장에서는 착용이 불가능하여 집에 와서 시착을 해보니 사이즈가 맞지 않아 다음날 방문하여 환불을 요구했습니다. 그런데 판매자는 환불은 불가능하다며 교환증을 주었습니다. 이러한 경우 환불을 받을 수 있나요?

[A] 일반 매장에서 상품 구입 후 교환 및 반품과 관련한 분쟁이 자주 발생하고 있어 각별한 주의가 요구됩니다. 교환 및 환급을 받을 수 있는지 여부는 당사자 간의 계약 내용에 따라 결정됩니다. 구매당시 교환 및 환급이 불가능함에 대하여 판매자가 명시적으로 표기 혹은 고지를 하였다면 당사자 간에 이러한 내용의 계약을 체결한 것으로 보아 교환 및 환급이 불가능 합니다. 다만, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2014-4호)에서 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인, 색상 불만 시 교환 또는 환급(제품구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우)으로 정하고 있지만 판매자가 교환만을 해주겠다고 했을경우 환급을 받기는 어려울 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 원피스 세탁 후 발생한 전체적인 변색현상 배상 문의
A:

[Q] 올해 구입하여 아끼며 착용하던 원피스를 지난주 세탁소에 세탁 의뢰하였는데, 세탁 후 하얀색 원단 부분이 전체적으로 거뭇거뭇하게 변색되었어요. 세탁소에서는 제 요청대로 정상적으로 드라이클리닝을 하였다며 과실을 인정하지 않고 있습니다. 세탁소로부터 배상받을 수 있을까요?

[A] 밝은 색 원단이 드라이클리닝 이후 전체적으로 어둡게 오염(정상원단 또는 정상제품과 비교하여 확연한 차이가 발생하는 경우)되었다면 용제사용 부적합에 의한 역오염 현상을 의심해보시기 바랍니다. 역오염 현상이란 세탁과정에서 드라이클리닝 시 오염된 용제의 사용에 의하여 원단이 오염된 것으로서 소비자 착용 중 나타나는 오염현상과는 달리 원단이 전체적으로 변색되는 것이 특징입니다. 세탁업자의 과실에 의하여 재화가 역오염된 것이 판명된 경우 세탁업자는 재화를 재세탁하여 원상회복할 의무가 있으며, 재세탁 후에도 원상태로 회복이 불가하다면 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에 의거, 재화 구입가액을 배상비율표에 따라 감가상각한 후 잔존가를 배상할 책임이 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 스커트 세탁 후 이염 발생 배상 요구
A:

[Q] 2012. 3. 스커트를 구입하여 2013. 4. 세탁소에 드라이 의뢰한 후 수령해보니 이염 현상이 눈에 띄게 발견되었습니다. 세탁소에 배상을 요구하였으나 인수 시 이미 이염된 상태이었다고 주장하며 배상을 거부하고 있습니다. 망가진 옷에 대해 배상받을 수 있을지 궁금합니다.

[A] 세탁업표준약관에 따르면, 세탁업자는 고객으로부터 세탁물을 인수할 때 세탁물의 탈색.손상.변형.수축.오점 등의 하자여부를 확인하여야 하며 이를 해태하여 발생한 피해는 세탁업자가 책임을 집니다. 즉, 세탁업자가 인수 당시, 이염 여부에 대한 확인 의무를 다하지 않았으므로 바지의 손상에 대한 배상책임은 세탁업자가 져야 합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 수선 의뢰 후 분실된 무스탕의 보상 문의
A:

[Q] 고가 200만원에 구입한 무스탕 점퍼가 주머니의 봉제된 부분이 뜯어져 판매업체에 수선을 의뢰한 후 찾으려고 하니 분실되었다고 합니다. 판매업체에서는 구입가를 모두 보상해 줄 수 없다고 하는데 구입가를 전액 보상받을 수 있는지요?

[A] 품질보증기간 이내인 경우 전액 보상받을 수 있습니다.

판매자가 품질보증기간이내인 제품을 수선하던 중 분실하였을 경우에는 구입가를 전액 보상받을 수 있습니다. 그러나 판매자가 아니라 일반 수선업자에게 수선을 의뢰하였는데 분실하였을 경우에는 소비자분쟁해결기준의 세탁업 배상비율에 따라 보상을 받게 됩니다.
한편 품질보증기간이 경과한 경우에는 분쟁해결기준의 세탁업 배상비율을 적용한 잔존가치를 보상받을 수 있습니다. 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에는 의류 종류별로 내용연수(제품의 수명)가 정해져 있습니다. 이는 세탁업자가 세탁과실이나 의뢰세탁물의 분실시 배상해야 할 배상액을 산정하기 위한 것으로 세탁사고 당시의 의뢰 세탁물의 잔존가치를 계산하기 위한 것입니다. 제품의 잔존가치란 정상적으로 사용할 수 있었던 기간을 이미 사용된 가치로 보고 구입가격에서 사용된 가치를 감가 상각한 금액으로 세탁사고가 발생되거나 의뢰된 세탁물을 분실하였을 경우에는 잔존가치에 따라 보상받을 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 세탁 후 수축된 스웨터 보상 문의
A:

[Q] 백화점 매장에서 스웨터를 150,000원에 구입하였습니다. 제품에는 물세탁 및 드라이클리닝 세탁표시가 있어 취급표시대로 손세탁하였는데 착용을 못할 만큼 많이 수축되었습니다. 매장에서는 세탁, 탈수, 건조 등의 과정 중 주의를 기울이지 않으면 수축될 수 있다며 세탁과실이라고 합니다. 보상받을 수 있는지요?

[A] 취급표시대로 세탁 후 하자 발생시 제조 및 판매처에서 보상받을 수 있습니다. 세탁후 세탁물이 수축되는 경우는 드라이크리닝을 해야 할 제품을 물세탁한 경우 자주 발생합니다. 본 건 제품은 물세탁이 가능하도록 표시되어 있으므로 물세탁에 의해 제품이 수축되었다면 제품 불량 또는 세탁표기 방법이 잘못되어 있는 것이므로 보상을 받을 수 있습니다. 한편 소비자의 정상적인 세탁여부에 대해서는 확인이 어려우므로 사고품과 같은 로트의 의류로 취급표시대로 세탁을 한 뒤 사고품과 같은 현상이 나타나는지 시험을 해야 할 경우도 있습니다. 시험 결과 사고품과 같은 현상이 나타나면 제조업체로부터 환급을 받을 수 있습니다. 그러나 시험결과 이상이 없다면 소비자가 취급을 잘못한 것이므로 보상을 받을 수 없습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 드라이클리닝 후 심지 부위가 우는 점퍼의 보상 문의
A:

[Q] 폴리에스테르 점퍼를 두 번째 드라이클리닝 맡겼습니다. 찾으려고 보니 칼라와 앞판 부분이 물방울처럼 울퉁불퉁하게 울어 있어 입을 수가 없습니다. 세탁소에서는 다림질을 하면 괜찮다고 하며 다림질을 해 주었지만 없어지지 않고 그대로 있습니다. 보상받을 수 있는지요?

[A] 시험검사 후 세탁과실로 확인될 경우 세탁소에서 보상을 받을 수 있습니다.

하자원인을 파악하기 위해서는 시험검사가 필요합니다.
사고품과 동일 의류로 드라이클리닝 시험후 동일 하자가 발생하지 않으면, 세탁에 문제가 있는 것이므로 세탁소로부터 구입가격에서 사용기간을 감가 상각한 금액을 보상받을 수 있습니다. 만일 품질에 문제가 있다면 제조업체로부터 보상받을 수 있습니다.
위와 같은 하자를‘버블현상’이라 합니다. 점퍼는 통상 형태를 고정하기 위해 원단과 함께 심지를 사용하여 접착합니다. 이 접착제가 물 또는 드라이클리닝 용제에 용해되어 원단이 떨어지면서 우는 현상이 나타납니다. 버블 현상의 원인은 물세탁용 심지를 사용한 의류를 드라이클리닝하거나, 드라이클리닝용 심지를 사용한 의류를 물세탁할 경우 발생할 수 있습니다

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 세탁 후 심하게 수축된 품질표시가 없는 셔츠의 보상 문의
A:

[Q] 재래시장 내 의류매장에서 셔츠를 35,000원에 구입하였습니다. 의류에 품질표시 및 취급표시사항이 전혀 부착되어 있지 않아 드라이클리닝을 하는 의류가 아니라고 판단되어 물세탁을 하였는데 심하게 수축되어 착용할 수 없습니다. 이런 경우 보상이 가능한지요?

[A] 취급표시가 없다면 제조업체에 책임을 물을 수 있습니다.

의류에 대한 품질표시는 업체 자율에 맡겨져 오다가 2007. 3.24.이후 출고되는 제품부터는 품질표시를 반드시 하도록 법이 개정되었습니다.
취급표시가 없는 의류는 세탁방법에 대한 정보가 소비자에게 제대로 전달되지 않았기 때문에, 세탁사고가 발생되었을 경우 제조업체는 책임을 면할 수 없다고 할 것입니다.
소비자는 혼용률, 세탁방법, 치수, 제조업체의 연락처 등이 분명히 표시되어 있는 의류를 선택하여 구입해야만 사고를 예방할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류 반품 가능 여부 문의
A:

[Q] 의류 전문 판매사이트에서 여성용 흰색 블라우스와 반팔 셔츠를 주문하여 제품이 배송 되었으나 색상, 디자인 등이 만족스럽지 못하고 품질이 떨어져 반품코자 한 바 의류 광고 공지사항에 반품이 불가능 하다는 사실을 고지하였으므로 환급을 할 수 없다고 합니다.
그러나 의류 광고상에는 공지사항이 게재되어 있지 아니하고 별도 화면을 클릭 하여야만 확인 가능합니다.
의류를 구입하여 훼손시키지 않은 상태인데도 반품이 가능한가요?

[A] 구입후 7일이내 제품의 반품과 구입가 환급이 가능합니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약 철회등)에 의하면 소비자가 제품을 구입한 이후 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 규정되어 있으므로 판매자가 물품 등록시 반품제한 조건을 고지 하였다고 하더라도 현행 법령에 위반되거나 합리적인 조건에 해당되지 않을 경우에는 반품이 가능합니다.
단, 동법 제17조 제2항에서 정한 바와 같이 제품이 소비자의 과실로 훼손되거나 사업자가 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약 철회가 불가능합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] 인터넷쇼핑몰에서 특가로 점퍼 구입했으나, 가격기재 오류라며 일방적으로 구매 취소
A:

[Q] 2010.12. 인터넷쇼핑몰에서 야상점퍼 5천원 ”특가”로 구입했는데, 이틀 후 “가격기재 오류로 구매 취소한다”는 문자 전송후 일방적으로 환불 처리해 버렸습니다. 이 판매자는 당시 타 오픈마켓에서도 동일한 광고로 상품을 판매하고 있었는데, 과연 사업자의 일방적 환불처리를 받아들여야 하는지 궁금합니다.

[A] 「민법」제109조(착오로 인한 의사표시)에 따르면 계약은 신의성실의 원칙에 따라 이행되어야 하나, 의사표시 당사자가 중요 부분에 착오가 있었다면 취소할 수 있습니다. 이러한 법리에 따라, 이 사례에서의 “야상점퍼 5천원이 통상가의 10%이하 가격“이라는 점을 감안하면 판매자의 착오 주장은 인정될 수 있다고 보이는 만큼, 판매자의 계약취소 요구에 대해 소비자가 계약이행을 주장하기는 어렵다고 판단됩니다.

또한, 현행「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는 이를 보다 구체적으로 명시하고 있는데, 즉 제15조(재화 등의 공급)②항에서 판매자가 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 “그 사유를 소비자에게 알리고 대금을 3영업일 이내에 환급하거나 해당 조치를 해야 한다”고 규정하고 있습니다.

결론적으로, 이 판매자는 계약체결 및 결제 이틀이내 소비자에게 “고지 및 환불” 조치를 완료했으므로, 관련법상 문제의 소지가 없고 이에 따라 소비자의 계약이행 주장은 실효를 거두기 어려울 것으로 생각됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] (정보) 남색 가디건에서 이염된 셔츠 보상 문의
A:

[Q] 흰색 셔츠에 남색 가디건을 입고 외출하고 돌아온 뒤 벗어 보니 흰색 셔츠에 가디건이 닿았던 자리만 남색으로 색상이 변해

있습니다.보상받을 수 있는지요?

[A] 가디건 품질(염색견뢰도)이 나쁜 것이 확인될 경우 가디건과 셔츠 훼손에 대해 보상받을 수 있습니다.

하자내용으로 보아 가디건의 염색성(마찰견뢰도)이 미흡하여 착용 중 마찰에 의해 검정색이 흰색 원피스에 오염된 것으로 보입니다.
사고제품과 동일 원단으로 염색성(마찰견뢰도) 시험결과 품질이 미흡한 경우 소비자분쟁해결기준에 의거 제조사나 구입처를 통해 교환이나 환급을 받을 수 있으며, 셔츠의 경우 세탁을 통해 오염 제거가 가능한 경우 제거비용을, 제거가 불가능한 경우 보상을 요구할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] (정보)세탁기 세탁 후 탈색된 바지 교환 문의
A:

[Q] 짙은 감청색 면바지를 취급표시대로 세탁기로 세탁 후 주름 잡은 바지의 길이 방향으로 탈색이 되었습니다. 제조처에 문의하니 세탁과실이라며 보상을 거부합니다. 보상받고 싶습니다.

[A] 시험검사를 통해 제품의 하자로 확인 시 보상받을 수 있습니다.

세탁 취급표시를 준수했으나 사고품과 같은 탈색이 발생된다면, 품질 미흡 또는 취급표시 부적합으로 제조처로부터 교환 또는 환불을 받을 수 있습니다. 짙은 색의 면 제품은 외부와의 마찰에 의해 색이 벗겨지기 쉬운 특성이 있습니다. 이를 마찰변색도라 하는데, 이렇게 마찰변색도에 취약점이 있는 의류는 세탁시 심하게 비벼서 세탁하면 탈색이 발생할 우려가 있습니다. 이런 의류를 세탁기로 세탁하게 되면 세탁시 일어나는 기계적인 마찰로 비벼진 부분이 흰색으로 탈색될 있습니다. 따라서 제품의 특성에 맞는 취급표시를 하지 않은 제조업체의 과실이므로 소비자는 보상을 받을 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] (정보)전자상거래로 점퍼 구입 후 품질불만으로 반품 요구하니 반품 거절
A:

[Q] 2013.6.28 전자상거래로 98,000원 상당의 점퍼를 구입했습니다. 이후 배송된 제품을 살펴보니 원단 재질 등이 생각과 달라 반품요청하자 사이트 내에 사전 고지했다며 환불을 거부했습니다. 뒤늦게 살펴보니 사이트에 “반품 불가” 안내가 있더군요. 하지만 구입 당시 제대로 보지 못했고, 옷은 받은 그대로 전혀 문제가 없는데 사전고지 했다는 이유로 반품이 불가하다는 것은 납득할 수 없습니다. 정말 반품이 불가능한 것인지 궁금합니다.

[A] 현행「전자상거래등에서의소비자보호에관한법률」은 제17조를 통해 소비자의 청약철회 권리를 보호하고 있으나, “소비자의 사용 또는 책임 있는 사유로 재화가 훼손되거나 가치가 감소한 경우？시간의 경과로 재판매 곤란할 정도로 가치가 하락된 경우？복제 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우” 에는 그 권리를 제한하고 있습니다. “주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화” 또한 통신판매사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우, 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면 동의를 받아 두었다면 청약철회 요청을 거부할 수 있습니다.(시행령 21조).

그러나, 이 사례는 동 법에서 정의하고 있는 청약철회 제한사유 어떠한 조항에도 해당되지 않으며, 오히려 공정거래위원회(2011.3.10)에 따르면 “사이트 내 사전고지” 등의 이유로 청약철회를 거부하는 것을 “청약철회 방해 행위”로 보고 있습니다.

또한, 통신판매사업자가 사전 고지를 이유로 청약철회를 거부하는 것도 법35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없는 만큼, 소비자는 당당히 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응해야 합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [의생활] (정보)착용 중 충전재(오리털)가 빠지는 다운 점퍼
A:

[Q] 2013. 12. 1. 의류 판매 매장에서 다운 점퍼(30만원)를 구입하여 착용을 하던 중 봉제선 솔기 부위에 하얗게 충전재(오리털)가 빠져나오는 하자가 있어 판매자에게 이의를 제기하였으나, 판매자는 제품상의 하자가 아니라고 하며 보상 거절을 하고 있습니다. 구입 이후 별로 착용하지도 않았음에도 불구하고 오리털이 빠지는 것은 제품의 문제라고 보여지는 데 보상 받을 수 있을까요?

[A] - 오리털 패딩 점퍼는 오리털이 겉으로 빠져나오는 것을 예방하기 위해 다운프루프(Down Proof) 가공이라는 특수한 원단을 사용하여 제작하는 제품이며, 오리털 패딩 점퍼 착용 중 다운프루프(DP) 불량 또는 봉제선 불량으로 오리털이 원단 바깥으로 심하게 빠져 나와 착용이 불편한 경우가 있습니다.
- 이러한 경우 제품 불량으로 확인이 되면 소비자분쟁해결기준에 따라 제조사 또는 구입처를 통하여 제품 교환이나 환급가능합니다.
- 해당 물품의 경우 섬유제품심의위원회 등의 심의를 통해 오리털이 봉제선 부위를 중심으로 심하게 빠지는 현상이 확인이 될 경우 제품불량으로 판단되어 제조판매업체를 통해 보상 가능합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

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