 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
소비자 상담사례
생활용품
2022.10.12 16:57
광고와 규격이 다른 매트리스의 반품 가능 여부
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Q:
[생활용품] 구입 후 2년 이내 고장 난 무선 이어폰 수리 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2020. 11. 25. 인터넷 쇼핑몰에서 피신청인의 무선 이어폰을 249,000원에 구매하여 사용하던 중 잡음이 발생하는 하자가 발생하여 2021. 1월경 피신청인의 서비스센터를 통해 유닛을 무상 교체 받음.□ 2022. 8월 초 본체와 유닛이 서로 인식되지 않는 하자가 발생하여 피신청인의 서비스센터를 재방문하였는데 유닛은 기능 비정상 작동 문제로 보증기간 연장 대상이어서 무상 교체가 가능하나 본체는 보증기간 1년이 경과 하였고 수리가 불가하다는 이유로 새 제품의 구매를 권유받음.▣ 당사자주장□ (신청인) 피신청인의 홈페이지나 광고, 제품설명서에 보증기간 경과 시 수리가 불가하고 새로 구매해야 한다는 설명이 없었으므로 제품 폐기에 따른 적정한 손해배상을 요구함.□ (피신청인) 무선 이어폰 본체는 수리 불가한 제품으로 보증기간 이내이면 새 제품으로 교환하고 보증기간 경과 시에는 새 제품 구매를 권하고 있으며, 수리가 되지 않는다는 사실은 판매 당시 고지해야 하는 필수 사항이 아니라고 주장함.▣ 판단□ 한국의 소비자정책은 소비제품의 제조·판매자에게 품질보증기간이 경과한 경우에도 수리를 통해 소비자가 제품 사용을 이어갈 수 있도록 수리용 부품을 일정 기간 보유하도록 하는 등의 소비자 보호 장치를 두고 있으므로 피신청인이 한국내에서 제품의 판매 등 영업활동을 수행하는 한 한국의 소비자정책에 따라야 함.□ 한편, 「소비자분쟁해결기준」 9.공산품(가전제품, 전기통신기자재)에 의하면 품질보증기간이 경과 했으나 부품 보유 기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 수리가 불가한 경우, 정액 감가상각한 잔여금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급하도록 명시하고 있는데 피신청인이 보증기간이 경과한 이 사건 제품에 대하여 수리 서비스를 제공하지 않는 것은 위 기준에 명시된 부품 보유 기간 내 부품을 보유하지 않아 수리하지 못하는 경우와 그 결과는 같으므로 이를 참작하여 피신청인의 책임을 검토하는 것이 적절함.□ 즉, 「소비자분쟁해결기준」의 규정에 따르면 휴대용 음향기기의 내용연수와 부품보유기간이 각각 4년이므로 이를 기준으로 이 사건 이어폰 본체를 정액 감가 상각하여 잔존 가치를 계산하면 84,375원이며, 여기에 본체 가격의 10%를 가산하면 99,375원임.※ 본체가격 150,000원, 사용기간 21개월, 내용연수 48개월이므로 150,000원-(150,000원× 21개월/48개월) = 84,375원+15,000원=99,375원□ 이상을 종합하면, 피신청인은 이 사건 이어폰의 보증기간이 지났더라도 4년 동안은 적정한 대금을 받고 수리 서비스를 제공하여야 하고, 수리 불가능한 경우에는 보상함이 상당함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인으로부터 무선 이어폰의 본체를 인도받음과 동시에 신청인에게 99,375원을 지급하고, 인도에 필요한 비용은 신청인이 부담하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[생활용품] 파손된 샴푸로 인해 이염된 거실 장판에 대한 손해배상 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 6. 3. 피신청인으로부터 염색샴푸(개수 : 4개, 구입대금 : 119,000원, 이하 ‘이 사건 샴푸’)를 구입함.□ 신청인은 2022. 6. 4. 이 사건 샴푸를 수령하고 거실에 옮겨두었는데, 시간이 지난 후 개봉해보니 샴푸 1개가 파손된 것과 샴푸 내용물이 새어 다른 제품에 묻어있는 것을 확인하고, 피신청인 온라인 쇼핑몰 문의 게시판에 위 파손 사실을 알렸음.□ 신청인은 2022. 6. 7. 피신청인 고객센터에 유선 및 문자로 위 파손 발생 사실과 함께 샴푸 내용물이 택배 박스에서 새어 나와 자택 거실 장판까지 이염되었음(이하 ‘이 사건 이염’)을 알리며, 파손된 샴푸뿐만 아니라 이 사건 샴푸 전체에 대한 교환을 요구함.□ 피신청인은 신청인의 요구를 수용하여 같은 날 신청인에게 동 샴푸 전체에 대한 교환 제품을 출고했으며, 파손된 샴푸는 내용물이 새지 않도록 비닐에 포장해서 반품해달라고 안내함.□ 신청인은 이 사건 샴푸 반품을 위하여 포장하던 중, 미파손 제품에서도 샴푸 내용물이 새는 것을 발견하였고 이를 처리하던 중 거실 장판에 이염이 추가 발생하였다고 진술함.□ 이후 신청인은 2022. 6. 16. 피신청인에게 동 이염 사진을 전달하면서 거실 장판 부분 교체 비용 200,000원에 대한 손해배상을 요구함.▣ 당사자주장□ (신청인) 이 사건 샴푸로 인해 이염된 거실 장판에 대한 손해배상을 요구함.□ (피신청인) 신청인에게 현금 50,000원 및 생활용품 등으로 보상하겠다고 제안했으나 신청인이 이를 거부했다고 주장함.▣ 판단□ 신청인이 제출한 사진을 통해 이 사건 샴푸 중 일부가 깨진 채로 인도된 사실을 인정할 수 있으므로 이 사건 샴푸 인도 중 파손에 따른 피신청인의 의무불이행 사실이 인정되는 점, 신청인 또한 동 샴푸 수령 직후 택배 상자를 확인하지 않아 손해가 확대되었던 점, 신청인이 동 샴푸 반품 과정에서 장판에 추가 이염이 발생한 사실, 양 당사자의 양보와 화해를 통한 분쟁의 종국적 해결을 꾀하는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려하여, 피신청인이 신청인에게 50,000원을 배상하는 것으로 조정결정함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 50,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[생활용품] 건조기 배송지연 후 일방적 취소에 따른 계약이행 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2024. 5. 5. 피신청인 2가 운영하는 온라인 플랫폼에서 피신청인 1이 판매하는 건조기, 세탁기 세트(계약대금: 2,888,200원, 이하 ‘이 사건 건조기 세트’라 함)를 구입함.□ 신청인은 2024. 5. 17. 이 사건 건조기 세트가 배송 지연되어 피신청인 1에게 배송 일정에 대해 문의하였음.□ 피신청인 1은 2024. 5. 23. 이 사건 건조기 세트 가격 표시에 착오가 있었다며, 주문취소 후 대금을 환급할 것이라고 안내함.▣ 당사자주장□ (신청인) 피신청인 1이 가격을 잘못 올리고 일방적으로 주문을 취소한 것에 대한 배상을 요구함.□ (피신청인 1) 가격 표시는 단순 착오였으며, 이를 알고 바로 주문을 취소하고 대금을 모두 돌려주었으므로 신청인에게 어떠한 손해가 발생하지 않았다고 주장함.□ (피신청인 2) 이 사건에 대해 의견을 제출하지 아니함.▣ 판단□ 피신청인 1은 이 사건 건조기 세트를 2,888,200원으로 기재하였으나, 다른 온라인 플랫폼에서 같은 제품이 실제로 약 300,000원 정도 높은 가격으로 판매되고 있는 점, 피신청인 1은 신청인이 2024. 5. 5. 이 사건 건조기 세트 구입 후 같은 달 17. 배송 지연으로 문의하자 같은 달 23.에서야 이 사건 건조기 세트 가격 표시에 착오가 있었음을 인지한 점을 종합하면 피신청인 1이 허위·과장 등의 방법을 사용하여 소비자를 유인한 행위를 하였다고 판단할 근거가 부족함.□ 다만, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조 제2항 ‘통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.’에 따르면 피신청인 1이 이 사건 건조기 세트의 가격을 제대로 확인하고 올릴 수 있었던 2024. 5. 5.을 기준으로 3영업일 이내에 대금을 환급하여야 하나 3영업일을 경과한 이후 13일이 지난 2024. 5. 23.에 환급이 이루어진 점을 고려하면 피신청인 1은 지연배상금 15,430원(= 2,888,200원 x 13일/365일 x 0.15, 원단위 미만 반올림)을 지급함이 타당함.□ 더불어 신청인은 피신청인 1이 게시한 정보에 기인하여 청약을 하게 되므로 관련 정보는 신중하고 정확하게 기재해야 하는 점, 이러한 견지에서 동법 제13조 제2항 제3호에서 ‘재화등의 가격’을 ‘소비자가 계약체결 전에 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록’ ‘적절한 방법으로 표시하거나 고지해야 한다’고 규정한 점을 종합하여 피신청인 1은 신청인에게 피신청인 1의 제품을 구매하는데 사용 가능한 포인트 50,000점을 제공하는 것이 타당함.□ 한편, 피신청인 2는 통신판매중개업자로 이 사건 건조기 세트 매매 거래의 계약 당사자가 아닌바, 피신청인 2에 대해서는 조정하지 아니함.▣ 결정사항□ 피신청인 1은 신청인에게 15,430원 및 피신청인 1이 판매하는 물품을 구매하는데 사용가능한 포인트 50,000점을 지급하는 것을 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[생활용품] 운동화 끈 부분 오염으로 인한 환불 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 3. 4. 피신청인의 온라인 플랫폼에서 조정 외 개인판매자로부터 신발 구입계약(이하 ‘이 사건 계약’이라고 함)을 체결하고 피신청인에게 125,500원을 지급함.□ 신청인은 2023. 3. 13. 이 사건 제품을 수령 후 운동화 끈 부분에서 오염을 발견하고 당일 피신청인에 환급을 요구했으나 피신청인은 이를 거부함.▣ 당사자주장□ (신청인) 이 사건 제품에 오염이 있으므로 반품 및 구입대금 환급을 요구함.□ (피신청인) 본인은 개인 간 중고상품 거래를 중개하는 플랫폼으로 중개 역할만을 할 뿐, 매매 계약의 당사자에 해당하지 않고, 신청인이 이의제기하는 오염은 당사 검사 기준 내 합격 사항으로 반품은 불가하다고 주장함.▣ 판단□ 피신청인은 개인 간 물품 매매를 중개하는 자로서 ‘통신판매업자가 아닌 자 사이의 통신판매를 중개’하므로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제3조 제3항에 의거, 제17조에 규정된 청약철회권이 적용되지 않으므로 신청인은 이 사건 제품 거래와 관련하여 청약철회권을 행사할 수 없으며 이를 전제로 한 신청인의 구매대금 환급 요구는 인정하기 어려움.□ 한편, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조 제2항 및 동 법 시행령 제25조 제2항에 의하면, 통신판매중개업자는 통신판매중개의뢰자가 사업자가 아닌 경우 성명, 생년월일, 주소, 전화번호 및 전자우편주소를 확인하여 거래의 당사자들에게 상대방에 관한 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하여야 하고, 통신판매중개업자가 이러한 정보를 제공하지 않을 경우 동 법 제20조의2 제2항에 따라 통신판매중개의뢰자와 연대하여 소비자에게 발생한 재산상의 손해를 배상하여야 함.□ 그렇다면, 피신청인은 신청인에게 조정 외 개인판매자에 대한 정보를 확인하여 신청인이 이를 열람할 수 있는 방법을 제공해야 하며, 이를 이행하지 않을 경우 책임져야 할 손해배상의 범위는 이 사건 제품의 결함의 정도 등을 고려하여 100,400원(=125,500원×80%)으로 산정함.□ 한편, 피신청인은 운동화 끈 오염의 경우 자사 검사 기준 내 합격 사항에 해당하여 별도 구매 의사 여부를 확인할 필요가 없었다고 하고, 이 사건 계약 체결 및 대금 지급 이전 단계에서 검수 기준 및 청약철회에 대한 안내를 진행한다고 주장하나, 피신청인은 이 사건 제품의 검수내역에서 스티커, 끈 등의 오염에 대해 신청인의 구매 의사를 확인하지 않은 것으로 확인됨.□ 따라서, 피신청인은 신청인에게 이 사건 개인판매자에 대한 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공해주는 경우에도 위와 같은 검수의 불완전한 이행으로 인한 책임을 부담하여야 함. 다만, 피신청인의 전수 검수의 실질적 한계가 있을 것을 고려하여 그 책임의 범위를 30%로 제한하여 37,650원(=125,500원×30%)으로 산정함.▣ 결정사항□ 피신청인은 이 사건 개인판매자에 대한 정보를 확인하여 신청인이 이를 열람할 수 있는 방법을 제공하되, 이를 이행하지 않을 경우 신청인에게 100,400원을 지급하고, 피신청인이 이 사건 개인판매자에 대한 정보를 열람할 수 있는 방법을 신청인에게 제공하는 경우에도 피신청인은 신청인에게 37,650원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-03 ]
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Q:
[생활용품] 광고와 다른 가습기 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 10. 19. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 가습기 및 필터를 구매하고 111,390원을 지급함.□ 신청인은 가습기를 수령 1개월 후 악취 및 곰팡이 문제(이하 ‘이 사건 악취 문제’라고 함)로 이의제기하고, 피신청인 1의 안내에 따라 필터 교체 및 내부 청소를 했으나 이 사건 악취 문제가 개선되지 않음.▣ 당사자주장□ (신청인) 판매 광고에서 ‘필터를 통해 세균이 사멸되어 청소가 필요없는 가습기’라고 하고 있음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않는바 구매대금 환급을 요구함.□ (피신청인 1) 이 사건 가습기 필터 1개를 무상제공 가능하다고 답변함.▣ 판단□ 신청인이 제출한 사진 자료만으로는 이 사건 악취 문제의 구체적인 원인을 알기 어렵고 곰팡이도 확인되지 않는바 이 사건 가습기에 하자가 있다고 단정하기 어려운 점, 통상 가습기의 악취 및 곰팡이는 사용 또는 관리상의 문제로 발생할 가능성이 높은 점, 신청인은 피신청인 1이 안내한 바에 따랐음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않았다고 주장하나 입증할 만한 자료가 확인되지 않은 점에 비추어 볼 때, 이 사건 가습기에 성능·기능상의 하자가 있다고 단정하기 어려움.□ 또한, 이 사건 가습기를 ‘물통은 청소가 필요하지 않습니다’라고 광고하고 있으나, 이는 일반적인 사용 과정에서 특별한 청소가 필요하지 않음을 의미하는 것에 불과하고 사용자의 사용상 부주의 또는 사용 환경에 따른 문제 발생 가능성까지 배제하는 광고라고 보기 어려움.□ 다만, 피신청인 1이 분쟁해결 차원에서 무상으로 필터 제공이 가능하다고 한 점을 고려하여 피신청인 1이 이 사건 가습기의 필터 1개를 무상으로 제공하는 것으로 조정 결정함.▣ 결정사항□ 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 가습기 필터 1개를 제공하고, 통신판매중개업자인 피신청인 2에 대하여는 조정하지 아니함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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Q:
[생활용품] 전기담요에서 난 화재로 인해 발생한 손해 배상 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2020. 12. 8. 피신청인 1(제조사)이 제조한 전기 온열담요를 45,000원에 구입함.□ 신청인은 온열담요를 사용하던 중, 화재가 발생하여 피신청인 1에게 이의를 제기하였으나, 피신청인 1이 폐업한 상태로 이 사건 제품의 사후관리와 배상책임 업무를 수행하는 피신청인 2(AS업자)에게 손해배상을 요구함.▣ 당사자주장□ (신청인) 제품에 하자가 있어 화재가 발생하였고, 보증기간 이내이므로 보험처리 등을 통해 치료비·화재복구비 등을 배상해 줄 것을 요구함.□ (피신청인 1) 폐업상태로 연락이 불가하여 당사자 주장 확인이 불가함.□ (피신청인 2) 제품에 동봉된 온도조절기가 아닌 별도의 제품을 사용하였고, 라텍스 또는 메모리폼 재질의 매트리스 위에서 사용하는 등 신청인이 주의사항을 준수하지 않은 것이라고 주장하며 배상을 거부함.▣ 판단□ 소비자분쟁조정위원회 전문위원 자문 결과ㅇ 신청인의 잘못된 온도조절기 사용에 대한 입증자료는 없는 상황이며, 구입한지 1년이 되지 않은 전기장판의 온도조절기를 교체하여 사용하였다는 피신청인 2의 주장은 인정하기 어려움.ㅇ 한편 기상청 자료에 따르면, 화재사고가 발생한 날의 최저기온은 20.8℃인 바, 신청인이 이 사건 제품을 정상적인 상황에서 사용했다고 단정하기 어려운 부분이 있음.□ 조사자 의견ㅇ 피신청인 2는 신청인이 이 사건 제품의 주의사항을 지키지 않았다고 주장하나 이를 입증할 수 있는 자료는 제출하지 않았으며 신청인이 제출한 자료를 통해 전기담요가 일반 매트리스 위에서 사용되던 중 화재가 발생한 사실이 확인되었다. 마지막으로, 단순히 사건 당시 기온이 22.1℃로 비교적 높았다는 점만으로 이 사건 제품이 비정상적인 용법으로 사용되었다고 단정하기 어렵다.ㅇ 따라서 이 사건은 신청인의 사용상 부주의만으로 화재 사고가 발생했다고 단정하기 어려운 점, 관련 판례 및 제출된 자료를 고려하였을 때 화재 사고가 이 사건 제품의 하자로 인해 발생하였다고 추정할 수 있는 점 등을 고려하여 신청인에게 발생한 손해에 대하여 피신청인 2가 배상하되, 배상책임을 50%로 제한하여 조정함이 상당함.▣ 결정사항□ 신청인이 제출한 자료 중 도배장판 비용인 5,500,000원만 인정하고, 피신청인 2의 배상책임을 50%로 제한하여 2,750,000원(=5,500,000원×50%)을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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Q:
[생활용품] 완충제 제거 미고지로 화재 발생한 등유난로의 교환 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 9. 10. 피신청인 1이 운영하는 통신판매중개사이트에서 피신청인 2가 판매하는 등유 난로(이하 이 사건 ‘난로’라고 함)를 구매하고, 대리인에게 선물함.□ 대리인은 2022. 12. 2. 이 사건 난로를 사용하다가 상단 부위가 불에 타는 하자가 발생하여 피신청인 2에게 이의제기하였고, 피신청인은 종이 완충제를 제거하지 않아 불에 탄 것이며 수리만 가능하다고 답변함.□ 이에 대리인은 설명서에 완충제 제거에 대한 정보가 없었으며 이 사건 난로는 완제품으로 조립된 상품이기에 내부에 완충제가 있는지 확인이 불가능하므로 피신청인 2의 중요 내용을 고지하지 않은 하자라고 주장하며 제품 무상 교환을 요구함.▣ 당사자주장□ (신청인) 설명서 및 판매 당시 난로 내부에 완충제가 있으므로 제거하고 사용하라는 고지가 없었다며 무상 제품교환을 요구함.□ (피신청인 1) 피신청인 2가 제공하는 클리닝 서비스를 받을 경우 왕복 배송료 20,000원을 네이버 포인트로 지급하겠다고 답변함.□ (피신청인 2) 사용 설명서에 모든 포장지를 제거하여 사용하라는 문구가 기재되어 있고, 원칙적으로는 유상 클리닝 서비스를 통해 하자보수를 진행해야 하나 원만한 합의를 위해 무상으로 AS를 진행하겠다고 하였으나 신청인이 거부했다고 주장함▣ 판단□ 피신청인 2는 이 사건 난로 설명서에 모든 포장재를 제거 후 사용하라는 안내 문구가 존재한다며 신청인의 사용 중 과실로 이 사건 난로에 불이 발생했다고 주장하나, 신청인이 난로 내부에도 제거해야 할 완충제가 있을 것이라고 예상하지 못했을 수도 있는 점, 이 사건 난로 설명서 내 내부 완충제에 대한 직접적인 명시와 설명이 없는 점 등을 고려하여 피신청인 2가 이 사건 난로의 무상 클리닝 서비스를 신청인에게 제공하는 것이 상당함.□ 한편, 피신청인 1은 통신판매중개업자로서 이 사건 난로의 하자에 따른 책임이 있다고 보기 어려워 조정하지 아니함이 상당함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 이 사건 난로의 무상 클리닝 서비스를 제공하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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Q:
[생활용품] 무료체험 신문광고한 보청기 환급 거부 사례
A:
질문한달 무료체험 신문광고를 보고 보청기를 신청했습니다. 다음날 제품을 받아 보름 동안 사용했으나 효과가 없어 사업자에게 반품하겠다고 했으나 무료체험 행사가 아니었다며 반품을 수용할 수 없다고 합니다. 어떻게 대응해야 할까요?
답변해당 신문광고를 확보하여 이를 근거로 사업자에게 무료 체험임을 설명하고 계속 거부시 내용증명 우편을 보내서 반품을 요구합니다. 이후에도 사업자가 거절하는 경우, 1372 소비자상담센터 상담을 거쳐 피해구제 신청하기 바랍니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-27 ]
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Q:
[생활용품] 전자상거래로 구입한 하자 있는 리퍼브 가구의 환급 가능 여부
A:
질문리퍼브 가구를 판매하는 온라인 쇼핑몰에서 출시 6개월 되었다는 매트리스와 베개를 구입했습니다. 막상 제품을 받아 열흘 가량 사용한 결과 일부 꺼짐 현상이 나타나 바코드 등을 통해 확인해보니 3년된 제품이어서 이의제기했으나 전시품이므로 교환이나 환급이 불가능하니 매트리스를 뒤집어서 사용하라고 합니다. 환급받을 수 없을까요?
답변전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 구입한 제품의 내용이 표시？광고된 내용과 다른 경우, 제품을 받은 날로부터 3개월 이내에 청약철회를 요구할 수 있습니다. [ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-14 ]
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Q:
[생활용품] 3회 수리에도 하자 발생한 안마의자의 환급 가능 여부
A:
질문의료기기 박람회를 통해 안마의자를 구입했습니다. 제품을 설치 받고 한 달이 채 지나기도 전에 다리 안마 부분에 하자가 있어서 세차례나 수리를 했는데도 개선이 되지 않습니다. 환급을 받을 수 있을까요?
답변소비자분쟁해결기준에 따르면, 가전제품 등의 경우, 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발한 경우 제품 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있도록 정하고 있습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-09 ]
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Q:
[생활용품] 할부결제한 고가의 시계를 배송지연하는 경우
A: 질문고가의 시계를 카드 할부결제하여 구입했습니다. 해외배송제품이라서 시간이 걸린다는 사실은 알고 있었지만, 판매자가 안내한 시간보다 한 달 이상 지연되고 있습니다. 할부거래로 구입하여 이미 카드값은 지출되는 상황인데, 해결할 수 있는 방법을 문의드립니다.
답변할부거래법에 의해 소비자의 항변권을 행사할 수 있습니다. 신용카드사에게 할부금의 지급을 거절하는 의사를 통지할 경우(내용증명 발송 등), 더 이상의 결제를 유예시킬 수 있습니다. 판매자에게 청약철회 의사등을 명확하게 표하셨음에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는다면, 한국소비자원 등에 도움을 요청하시는 것이 좋습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 광고와 규격이 다른 매트리스의 반품 가능 여부
A: 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)에 의하면 가구(매트리스 등)의 규격에 대한 기준이 있습니다. 가구의 규격치수 허용오차는 ±5mm로 판매자가 주장한 ±5%는 인정되기 어렵습니다. 매트리스의 규격치수 오차는 3cm로 소비자분쟁해결기준의 규격수치 허용오차 범위인 5mm를 초과하므로 제품교환을 받는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 노조 파업으로 A/S 지연된 정수기 렌탈서비스의 보상 여부
A: 질문렌탈 중인 정수기에 대해 A/S를 요청한 상태인데, 사업자의 노조 파업으로 연락이 닿지 않아 A/S를 받지 못하고 있습니다. 정수기를 사용하지 못해 불편함을 겪고 있는데, 이러한 경우에도 보상을 받을 수 있나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)의 물품대여서비스업(렌탈서비스업)에서 사업자의 서비스 지연은 지연한 기간 만큼 렌탈서비스 요금을 감액하고 지연이 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지를 하도록 되어 있습니다. 단, 소비자의 고의 또는 중과실로 인해 A/S가 지연된 경우에는 제외하고 있지만 이 사건은 사업자의 귀책사유이므로 파업으로 인해 A/S가 지연된 기간 만큼 렌탈료를 감액하는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 온라인쇼핑몰에서 구입한 화장품 청약철회 요구
A: 질문온라인쇼핑몰을 통해 CC크림을 구입했습니다. 배송된 제품의 상자를 열어 확인했으나 마음에 들지 않아 청약철회를 요구했으나 판매자는 제품 개봉 흔적이 있다며 청약철회를 거부했습니다. 이 경우 청약철회가 가능할까요? 답변「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제2항에 따르면 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 할 수 없으나, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외됩니다. 이에 제품 포장을 단순 개봉한 경우 청약철회 불가 사유에 해당하지 않아 청약철회가 가능합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-17 ]
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Q:
[생활용품] 파손된 세라믹 식탁 교환 요구
A: 질문업체 매장에 방문해 식탁을 구입하고 130만 원을 결제했습니다. 배송받아 식탁을 사용한지 5개월이 지난 후 식탁 균열을 발견했습니다. 업체에 이의제기 했으나, 업체는 사용 중 과실로 인해 발생한 균열이라고 합니다. 이 경우 교환이 가능할까요? 답변소비자분쟁해결기준(9.공산품-가구)에 의하면 품질보증기간 이내 정상적인 사용 상태에서 가구가 파손되었으나 수리가 불가능한 피해의 경우 제품교환 또는 구입가 환급 가능하도록 규정하고 있습니다. 해당 사안에 대해 수리가 불가하고 제품 파손 원인과 관련해 소비자의 과실 여부가 없다면 교환 또는 환급 가능합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03.17 ]
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Q:
[생활용품] 하자 있는 소파 구입가 환급 요구
A: 질문온라인으로 구매한 소파를 배송받아 확인해보니 등받이 부분이 꺼져 있어 사업자에게 반품을 요구하였습니다. 그러나 사업자는 하자가 아니므로 반품이 불가하다고 합니다. 이 경우 환급을 받을 수 있을까요? 답변소비자분쟁해결기준(9.공산품-가구)에 소파품질불량(재료의 변색, 찢어짐, 균열, 스프링불량 등)의 경우 구입일로부터 10일 이내에 제품교환 또는 구입가 환급으로 규정되어 있습니다. 증빙 사진 등을 통해 제품에 하자가 있음이 확인되면 교환 또는 환급 가능합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-17 ]
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Q:
[생활용품] (전자상거래) 주문과 다른 색상이 배송된 텐트에 대한 청약철회 요구
A:
질문 - 인터넷으로 텐트를 구매하여 배송을 받았는데 기대했던 색상과 달라 반품을 요구하였습니다. 사업자는 '포장개봉 후 반품이 불가능하다는 스티커'가 부착되어 있어 반품이 불가하다고 합니다. 이런 경우에 환급이 불가한건가요?
답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제1호는 "재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우 청약철회 예외 사유에서 제외된다"고 규정되어 있습니다. 제품을 개봉하는 행위만으로 가치하락으로 볼 수 없어 사업자는 소비자에게 구매대금을 환급해야 합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
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Q:
[생활용품] 택배 의뢰한 물품 분실로 인한 배상 요구
A:
질문 - 택배사에게 2019.5.30. 용과 1박스와 가정용 선풍기 1대를 택배 운송 의뢰하였습니다.(물품가액 약 90,000원)
이후 사업자로부터 동 물품이 분실되었다는 연락을 받았으나 사업자는 배상을 거부하고 있습니다.
배상을 요구할 수 있는 법적 근거가 무엇이며 배상 기준은 어떻게 되어있나요?답변 - 상법 제135조(손해배상책임)에서는 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물에 관하여 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. 또한, 택배 표준약관 제20조(손해배상)에서도 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하도록 정하고 있습니다.
손해배상기준은 소비자분쟁해결기준에 의거 ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우 ①전부 또는 일부 멸실된 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②훼손 시 : 수선이 가능하면 수선, 수선이 불가능한 경우 ①에 따라 배상해야 합니다. ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 ①전부멸실 시 : 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②일부멸실 시 : 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급해야 합니다. 단, 이 경우 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 합니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[생활용품] 전자상거래로 구입한 노트북 컴퓨터의 청약철회 요구
A:
질문 - 온라인 쇼핑몰에서 노트북을 신용카드 할부로 구매했습니다. 제품 확인을 위해 포장을 개봉한 후, 단순 변심으로 반품 및 환급을 요구하였으나 포장 개봉을 이유로 환급이 불가하다고 합니다. 포장을 개봉하면 반품 및 환급이 불가한가요?
답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에서는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에는 청약철회를 할 수 으며, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회의 제한 사유에 해당되지 않는다고 정하고 있습니다.
소비자님의 경우, 제품 확인을 위한 단순 개봉이므로 반품 및 환급이 가능한 경우입니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]
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Q:
[생활용품] 피부 마사지를 포함한 고가의 화장품 구입 계약 청약철회 가능 여부
A:
제목 - 사업자의 무료 이벤트에 당첨된 후 매장 방문하여 고가의 화장품을 구입하면 피부마사지를 무료로 해주겠다고 하여 화장품을 구입했습니다.(3,000,000원 결제)
한 달 뒤, 카드값을 감당하기 어려워 남은 화장품과 피부마사지 대금을 환급해달라고 사업자에게 요구하였지만 청약철회 가능 기간이 지났다며 거부하였습니다.
제가 환급받을 수 있는 방법이 없을까요?답변 - 소비자님이 계약한 것이 화장품인지 아니면 서비스인지 확인해보셔야 합니다.
만약 계약서가 '상품구입계약서'로 되어있어 서비스에 대한 부분이 아닌, 화장품만을 구입하셨다면 방문판매법에 따라 14일 내 청약철회를 요구할 수 있습니다.
한 달 이상 경과하였다면, 청약철회를 요구할 수 있는 근거가 없는 것으로 판단됩니다.[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
