강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 방문판매를 통해 구매한 건강기능식품의 청약철회를 거절한 경우

Q: [식생활] 배송비 변경으로 인한 청약철회 및 구입대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 1. 24. 피신청인 1의 통신판매중개사이트에서 피신청인 2가 판매하는 갈비{구입대금: 309,720원, 배송비: 3,500원, 총 구입대금: 313,220원, 이하 ‘이 사건 갈비’}를 구입함

□ 신청인은 2024. 1. 25. 9시경 피신청인 2의 배송 협력사로부터 배송비 14,000원을 추가 입금해야 배송할 수 있다는 안내를 받았고, 신청인은 계약내용과 다른 추가 배송비 입금 요구는 부당하다며 이의제기함.

□ 협력사는 2024. 1. 25. 11시경 신청인과의 합의 없이 자체적으로 추가 배송비를 면제하고 이 사건 갈비를 출고하였고, 신청인은 2024. 1. 25. 16시경 피신청인 1의 통신판매중개사이트를 통해 이 사건 갈비를 청약철회함.

□ 신청인은 2024. 1. 26. 이 사건 갈비 수령 후 즉시 배송 기사를 통해 피신청인 2에게 반송함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 이 사건 갈비 구입대금 전액 환급을 요구함.

□ (피신청인 1) 별도 의견 제출 없음.

□ (피신청인 2) 신청인이 협력사로부터 추가 배송비와 관련된 연락을 받았을 때 즉시 청약철회 의사를 밝히지 않아 이 사건 갈비를 출고하였다며 구입대금 환급은 불가하다고 주장함.

▣ 판단
□ 피신청인 2의 협력사가 추가 배송비 14,000원을 요구한 것은 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 중대한 거래조건의 변경이므로 이 사건 갈비 배송 전 양 당사자 간의 합의가 선행되어야 하나, 피신청인 2의 협력사는 신청인의 의사를 명확히 확인하지 않고 자체적으로 이 사건 갈비를 배송하였고, 신청인이 2024. 1. 25. 16시경 이 사건 갈비 청약철회를 요구한 사실에는 양 당사자 간 다툼이 없으므로 이 사건 계약은 신청인의 의사에 의해 청약철회 되었음.

□ 다만, 신청인도 피신청인 2에게 명확한 의사를 표시하지 않고 피신청인 1의 통신판매중개사이트를 통해 청약철회 의사를 표시한 점, 이 사건 갈비는 신선식품으로 반송되는 과정에서 재판매가 곤란할 정도의 가치 하락이 발생하였음을 일부 인정할 수 있는 점 등을 고려하면 이 사건 갈비 반환에 필요한 배송비는 신청인이 부담하는 것으로 조정결정함.

□ 피신청인 1은 「전자상거래법」 제18조 제11항에 따른 ‘재화 등의 대금을 받은 자’에 해당하므로 피신청인 2의 이 사건 갈비 구입대금 환급과 관련한 의무의 이행에 대해 연대하여 책임을 부담함.

□ 따라서 피신청인들이 연대하여 이 사건 갈비 구입대금 309,720원에서 반품 배송비 3,500원을 공제한 306,220원을 신청인에게 환급함이 타당함.

▣ 결정사항
피신청인들은 연대하여 신청인에게 306,220원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-10-27 ]
Q: [식생활] 돼지고기 섭취 후 장염 진단에 따른 치료비 배상 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 3. 13. 피신청인 1이 운영하는 모바일 앱을 통해 피신청인 2가 판매하는 돈육 1kg을 구매(결제대금: 11,610원, 이하 ‘이 사건 제품’)함.

□ 신청인은 같은 달 15. 이 사건 제품을 1차로 소량 섭취한 후 설사 증상 등이 있었고, 다음 날 2차 섭취 이후에는 설사와 구토, 어지럼증, 장염, 탈수 등의 증상(이하 ‘이 사건 증상’)이 반복되다가 실신하였다고 주장함.

□ 신청인은 피신청인들에게 상기 치료 과정에서 발생한 643,380원 가운데 394,776원 배상을 요구했으나, 피신청인들이 이를 거부함.

※ 피신청인 1은 같은 달 21. 신청인에게 이 사건 제품 구매가 11,610원을 환급함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 이 사건 제품 섭취 후 ‘결장염 추정’ 진단을 받았으므로 피신청인들에게 치료비 394,776원 배상을 요구함.

□ (피신청인 1) 이 사건 증상과 이 사건 제품 섭취 사이에 인과관계가 없어 신청인의 치료비 배상 요구를 수용할 수 없으나 도의적인 차원에서 이 사건 제품 구매가를 환급해 주었고, 포인트 50,000원까지는 지급할 수 있다고 주장함.

□ (피신청인 2) 이 사건 제품의 변질 등으로 이 사건 증상이 발생했다는 증거가 불충분한 점, 이 사건 제품이 출고된 날에 다른 소비자에게도 동일 제품이 발송되었으나 신청인과 같은 민원이 단 한 건도 접수되지 않은 사정을 고려할 때 신청인의 배상 요구를 수용할 수 없다고 주장함.

▣ 판단
□ 「민법」 제750조에 의하면 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다고 규정하고 있으며, 소비자기본법 제16조 제2항 및 제3항, 같은 법 시행령 제8조 제3항에 따라 공정거래위원회가 합의 또는 권고의 기준으로 제시하고 있는 소비자분쟁해결기준(27. 식료품)에 따르면 식품 섭취 후 부작용이 발생한 경우 치료비, 경비 및 일실소득을 배상해야 함.

□ 이 사건 증상이 신청인의 체질적 소인 또는 다른 음식 섭취가 결부되는 등 제3의 원인을 이유로 발현되었을 가능성을 배제하기 어려운 점, 다른 소비자들에게서는 신청인에게 발생한 이 사건 증상과 유사한 사례가 확인되지 않는 점, 이 사건 제품에서 ‘결장염’을 일으킬 수 있는 원인균 등이 객관적으로 확인되지 아니한 점 등을 고려할 때 피신청인들에게 치료비에 대한 배상책임을 인정하기에는 무리가 있음.

□ 다만, 신청인이 이 사건 제품 섭취 후 이 사건 증상이 발현되어 ‘결장염’ 진단을 받은 점, 피신청인 1이 도의적인 차원에서 50,000원 상당의 포인트를 지급하겠다는 의사를 밝힌 점 등을 고려하여 피신청인들이 연대하여 신청인에게 50,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

▣ 결정사항
피신청인들은 연대하여 신청인에게 50,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-10-27 ]
Q: [식생활] 주문 제작 케이크 취소에 따른 구입대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 2. 1. 피신청인과 케이크 주문 제작 계약(구입대금: 28,000원, 이하 ‘이 사건 케이크’)을 체결하고 대금을 결제함.

□ 신청인은 2024. 2. 2. 개인 사정으로 피신청인에게 청약철회를 요구하였으나, 피신청인은 공지된 내용에 따라 이 사건 케이크는 1:1 주문 제작 상품이므로 청약철회가 불가하다고 답변하였고, 이후 신청인은 피신청인에게 이 사건 케이크를 제작하지 않아도 된다고 답변함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 계약체결 다음 날 청약철회를 요구하였고, 피신청인이 이 사건 케이크를 제작하지 않았으므로 구입대금 환급을 요구함.

□ (피신청인) 계약체결 당시 ‘수령일 14일 전 취소 시 환급 불가’와 같이 안내하였고, 신청인이 이에 동의하였으므로 구입대금 환급은 불가하다고 주장함.

▣ 판단
□ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제6호 및 같은 법 시행령 제21조에 따르면 통신판매업자는 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화에 대하여 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로써 사전에 청약철회가 불가하다는 사실을 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우에는 해당 재화에 대하여 청약철회를 제한할 수 있음.

□ 피신청인은 신청인에게 이 사건 케이크가 주문 제작 상품이라서 청약철회가 불가하다는 사실 및 거래조건 등에 대하여 사전에 안내하였고 신청인도 이에 동의하였음에는 양 당사자 간 다툼이 없으므로 이 사건 케이크의 청약철회는 제한됨이 타당함.

□ 다만, 신청인이 이 사건 케이크 주문 다음 날 취소를 요청한 점, 이에 따라 피신청인은 이 사건 케이크를 제작하지 않아 같은 법 제15조 제1항의 공급에 필요한 조치를 하지 않아 재화 등의 공급이 시작되었다고 볼 수 없으므로 같은 법 제17조 제1항에 따른 청약철회가 인정되는 점, 나아가 같은 법 시행령 제21조에 따른 회복할 수 없는 중대한 피해가 발생하였다고 보기도 어려운 점, 피신청인 또한 이 사건 케이크 주문 취소로 인해 손해가 발생하였다는 사실을 증명하지 못하는 점에 비추어 볼 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 케이크 구입대금 28,000원을 환급함이 타당함.

▣ 결정사항
피신청인은 신청인에게 28,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-10-27 ]
Q: [식생활] 포장이 파손되고 하자가 있는 호두 구입대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 10. 5. 피신청인의 통신판매사이트를 통해 호두(구입대금: 109,800원, 배송비: 무료, 이하 ‘이 사건 호두’라 함)를 구입하고 대금을 결제함.
□ 신청인은 2023. 10. 12. 이 사건 호두를 배송받았고, 포장이 파손되어 배송된 사실을 확인하였으나, 호두 특성상 껍질이 있으므로 크게 문제가 없다고 판단하여 일단 수령 하였음.
□ 신청인은 2023. 10. 20. 이 사건 호두 섭취를 위해 껍질을 까보니 검게 변색 되고 상한 호두가 많아 피신청인에게 이의를 제기했고, 피신청인은 환급 불가하다고 답변함.
□ 조정결정일 현재 이 사건 호두는 신청인이 보관하고 있음.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 이 사건 호두의 구입대금 환급을 요구함.
□ (피신청인) 신청인이 이 사건 호두 수령 후 약 8일이 경과한 시점에 이의를 제기한바 환급 불가하다고 주장함.

▣ 판단
□ 신청인이 제출한 사진에서 이 사건 호두의 변색 및 포장 파손 등이 확인되고, 피신청인이 이 사건 호두의 출고 전 사진 등 정상 제품이 출고되었다는 사실에 대하여 별도의 입증자료를 제출하지 않은바 재화 등의 훼손에 대하여 증명책임을 다했다고 보기 어려우므로 계약내용과 다르게 이행된 것으로 판단됨.
□ 다만 이 사건 호두가 식품이고 신청인이 확인 과정에서 대부분의 호두를 깐 상태임을 고려할 때 조정결정일 현재 재화의 가치가 하락하여 피신청인에게 이 사건 호두 회수에 따른 실익이 없는 점, 신청인이 이 사건 호두를 수령하고 약 8일 후 피신청인에게 최초 이의를 제기하여 해당 기간 이 사건 호두의 보관 환경 등을 알 수 없는 점, 신청인이 이 사건 호두 수령 직후 촬영한 사진 등 증빙자료를 제출하지 않아 피신청인이 처음부터 하자가 있는 제품을 발송하였다고 단정할 수 없는 점, 신청인이 제출한 자료만으로는 이 사건 호두의 전체 상태가 확인되지 않는 점 등을 고려할 때 피신청인은 신청인에게 이 사건 호두 구입대금(109,800원)의 50%를 환급하는 것으로 조정 결정함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 54,900원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07/01 ]
Q: [식생활] 음료수 캔 폭발로 훼손된 차량의 손해배상 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 30캔의 음료수(이하 ‘이 사건 제품’이라 함)를 구매(대금: 17,250원)하고 2023. 1. 11. 차량에 2캔을 보관하였고, 2023. 2. 7. 이 사건 제품이 모두 폭발한 사실을 확인함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 차량 앞좌석 교체 비용 등 수리비 4,873,220원과 렌트비 800,000원 배상을 요구함.
□ (피신청인) 이 사건 제품은 극심한 한파로 폭발한 것일 뿐 제조상의 과실이 없다며 배상을 거부함.

▣ 판단
□ 이 사건 제품에 ‘얼지 않게 보관하시고’라는 문구가 있음에도 불구하고 한겨울에 지하 주차장에 이 사건 제품을 장기간 보관한 것은 신청인이 이 사건 제품의 주의사항을 지키지 않은 것으로 판단됨.
□ 또한, 2023. 1. 11.부터 2023. 2. 7.까지 중 이틀을 제외한 모든 날의 최저기온이 영하이고 같은 달 21.은 최저기온이 영하 10.5℃에 이르므로 차량에 캔 음료를 보관하면 탄산 제품인 이 사건 제품의 부피가 팽창할 수 있다는 사실을 신청인도 알 수 있었을 것으로 판단되므로, 피신청인이 이 사건 제품의 폭발에 따른 손해를 배상할 의무는 없는 것으로 봄이 타당함.

▣ 결정사항
□ 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-01 ]
Q: [식생활] 식품 섭취 후 질병 발생에 따른 손해배상 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 11. 3. 피신청인2가 제조하고 피신청인 1이 판매하는 김밥 등을 구매하고 대금 22,800원을 결제함.
□ 김밥 섭취 후 복통과 설사 증상으로 2023. 11. 5. 응급실에 방문하여 캄필로박터균 장염(이하 ‘이 사건 질병’이라 함)을 진단받음.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 피신청인들에게 치료비 857,460원과 일실소득 약 2,000,000원의 손해배상을 요구함.
□ (피신청인 1, 2) 김밥과 질병 사이에 인과관계가 없다고 주장하며 배상을 거부함.

▣ 판단
□ 이 사건 질병의 원인인 캄필로박터균은 주로 가금류, 소, 돼지 등에서 발견되나 이 사건 김밥의 주재료는 참치와 채소이며, ·피신청인 2가 제출한 김밥 제조라인 표면오염도 검사 결과, 각 구역의 ’일반세균, 대장균, 황색포도상구균‘ 검사 모두 ’음성‘ 및 ’적합‘ 판정받아 제조 과정에서의 교차 오염은 확인되지 않음.
□ 식품의약품안전처는 캄필로박터균 장염 예방을 위해 조리 시 중심온도 75℃ 이상에서 1분간 가열 조리를 권장하고 있고, 피신청인 2는 김밥 원재료가 조림 상태로 입고하거나 심부온도 80℃ 이상의 데침 공정을 진행한다고 답변한바 캄필로박터균의 잔존 오염 가능성이 낮다고 판단됨.
□ 또한, 신청인이 캄필로박터균 감염을 유발할만한 다른 음식물을 섭취하지 않았다는 사실을 확인할 수 없는 점 등에 비추어 보면, 신청인이 캄필로박터균 장염을 진단받은 사실만으로는 이 사건 김밥과 질병 사이에 인과관계가 있다고 보기 어려운바, 신청인의 손해배상 청구는 인정하지 아니함.

▣ 결정사항
□ 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니함.

[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-07-01 ]
Q: [식생활] 배송 중 변질된 쇠고기 구매대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 9. 13. 피신청인 매장에서 피신청인으로부터 한우 쇠고기 6팩을 1,450,000원에 구매하고 6개 배송지에 1팩씩 포장하여 배송해줄 것을 요청함.
□ 2023. 9. 14. 이 사건 쇠고기가 배송된 3곳에서는 핏물이 새어나오고 냄새가 났으며, 전체적으로 한쪽으로 쏠려 있는 상태인 바, 신청인은 물품의 하자를 이유로 피신청인에게 구매대금의 30%인 435,000원의 손해배상을 요구함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 더운 날씨에 아이스팩 하나로 장거리까지 배송하는 것은 신선도 유지 노력이 미흡한 것이라고 주장하며, 구입가의 일부 환급할 것을 요구함.
□ (피신청인) 배송 과정에서 한쪽으로 쏠릴 수는 있어도 문제가 되는 것은 아니며, 한여름에도 동일한 방식으로 배송하므로 신청인의 요구를 거절함.

▣ 판단
□ 신청인이 제출한 쇠고기의 사진 등 관련 자료만으로는 하자의 존부, 종류, 규모 등을 명확히 판단하기 어려우나 일부 하자로 볼 개연성을 완전히 배제할 수 없으므로 피신청인은 신청인에게 손해를 배상하는 것이 상당함.

▣ 결정사항
□ 신청인은 신청인에게 구매대금의 10%인 145,000원을 손해 배상하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [식생활] 일부가 녹아서 공급된 냉동 떡의 교환 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 5. 29. 통신판매중개자인 피신청인 1이 운영하는 온라인 쇼핑몰에서 피신청인 2로부터 떡 1kg를 구매하고 13,230원을 지급함.
□ 신청인은 5. 31. 떡을 수령한 후 확인해보니 일부가 녹아있는 것을 발견하고, 당일 피신청인들에게 교환을 요구하였으나 피신청인들은 신청인이 떡을 폐기하면 구매대금을 환급하겠다고 주장함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 동일한 제품으로 교환해 줄 것을 요구하며, 만일 본인이 떡을 폐기해야 한다면 폐기에 따르는 비용까지 피신청인들이 부담해야 한다고 주장함.
□ (피신청인 1,2) 신청인이 떡을 폐기하면 구매대금을 전액 환급해주겠다고 주장함.

▣ 판단
□ 피신청인 2가 배송 과정에서 떡이 일부 녹을 수 있으나 섭취에는 이상이 없다고 사전 고지했고, 신청인이 제시한 수령 당시 떡의 일부가 녹아있음을 보여주는 증빙 자료에서 제품 자체의 하자를 명확히 판단하기 어려움.
□ 신청인은 구매 이후 떡의 보관과 폐기에 소요되는 비용을 피신청인들이 부담해야 한다고 주장하나 이는 과도한 보상 요구라고 판단함.

▣ 결정사항
□ 신청인은 이 사건 떡을 임의로 처분하고, 피신청인 1과 피신청인 2는 연대하여 구매대금 13,230원을 신청인에게 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [식생활] 딱딱한 이물질 혼입된 만두 섭취 중 발생한 피해의 배상 요구

질문만두를 구매하여 섭취하던 중 만두 속 딱딱한 이물질로 인해 혀 등에 상처가 발생해 판매업자에게 통보하고 병원을 다녀온 상태입니다. 이후 어떻게 대응해야 하는지 궁금합니다.
답변식품 섭취 중 이물을 발견하면, 먼저 식품의약품안전처 식품안전나라 홈페이지(www.foodsafetykorea.go.kr)에 서면신고 또는 전국 어디서나 국번없이 ‘1399’(부정 불량식품 통합신고센터)에 전화를 걸어 이물 발견 사실을 신고하셔야 합니다. 해당 신고내용은 이후 사업자(제조사)의 관할 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 이관되는데, 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다. 이후 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 피해구제는 소비자분쟁해결기준 등에 의거해 진행되며, '1372소비자상담센터' 전화상담(국번없이 ☎1372) 등을 통해 도움받으실 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-10 ]

Q: [식생활] 전자상거래로 구입한 건강식품의 포장 스티커를 제거했다며 청약철회 권리를 제한하는 경우

전자상거래로 구입한 건강식품의 포장 스티커를 제거했다며 청약철회 권리를 제한하는 경우

수정일	2023-03-10
조회수	464
질문인터넷을 통해 건강기능식품을 구매한 후 제품을 수령했는데 급하게 제품 포장에 부착되어 있는 스티커만 제거한 상태에서 개봉도 하지 않고 반품했더니, 스티커에 “제거 시 청약철회가 불가합니다”라는 내용이 적혀 있었다며 반품 자체를 거부합니다. 이 경우 청약철회가 안되는 건가요?
답변전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전자상거래법) 제17조 제1항에 의거 청약철회 가능합니다. 스티커 개봉시 반품이 불가하다는 표시는 효력규정인 강행규정 ‘전자상거래법제 17조’에 반하는 표시로서 법적인 효력이 없습니다. 사업자에게 최대한 유리하게 적용한다면 위 표시는 전자상거래법 제17조 제6항의 표시라고 볼수도 있겠으나 동조동항의 표시로 유효하다고 보기도 어렵습니다. 즉, 단순히 스티커를 뜯었다는 정도로 재화의 가치가 현저히 감소하였다고 볼 수 없으며, 스티커의 훼손은 전자상거래법 제17조 제2항제1호의 “재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”로 볼 수 있어 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-03-10 ]

Q: [식생활] 방문판매를 통해 구매한 건강기능식품의 청약철회를 거절한 경우

질문2021. 3. 15. 방문판매원인 지인으로부터 당뇨에 효과가 있다는 건강기능식품 복용을 권유받고 수락 후, 건강기능식품을 인도받으면서 금 70만원을 신용카드 할부로 결제하였습니다. 이후 복용하지 않은 상태인데 청약철회가 가능한가요?

답변- 건강기능식품은 질병의 치료를 위한 의약품이 아니므로 특정 질병에 대한 효능·효과가 있는 것처럼 광고하는 경우 이를 그대로 믿어서는 안되고 만약 판매원이 특정 효과에 대한 보증 및 불만족 시 환불 등에 대하여 약속한 내용이 있다면 이를 계약서에 특약형태로 명시하고 판매자의 상호, 연락처, 주소 등이 기재된 계약서와 영수증 등을 잘 보관해둘 필요가 있습니다.
- 이 사례의 경우, 「방문판매등에관한법률」 제8조 제1항 제1호에 의하면, 소비자는 재화를 공급받은 날로부터 14일 이내 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있고 동법 제8조 제2항에 따른 일부 소비 또는 재판매 불가와 같은 제한사유에 해당하지 않는 한 청약철회가 가능합니다.
- 만일 사업자가 “당뇨에 효과가 없는 것은 개인의 체질에 기인한 것이므로 청약철회 불가사유에 해당한다”고 주장하더라도 이는 동법 제11조를 위반한 것으로 그 효력이 인정될 수 없습니다.
- 즉, 소비자가 재화를 공급받은 날로부터 14일 이내 청약철회 의사표시를 하고 이를 반환했다면, 대금 환급을 받을 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021.06.30 ]

Q: [식생활] 딱딱한 이물질 혼입된 만두 섭취 중 발생한 피해의 배상 요구
A:

질문 - 2020.3월 만두를 구매(10,800원)하여 섭취하던 중 만두 속 딱딱한 이물질로 혀 등에 상처가 발생해 판매업자에게 통보하고 병원을 다녀온 상태입니다. 이후 어떻게 대응해야하는지 궁금합니다.

답변 - 식품 섭취 중 이물을 발견하면, 먼저 식품의약품안전처 식품안전나라 홈페이지(www.foodsafetykorea.go.kr)에 서면신고 또는 전국 어디서나 국번없이 ‘1399’(부정 불량식품 통합신고센터)에 전화를 걸어 이물 발견 사실을 신고하셔야 합니다.

해당 신고내용은 이후 사업자(제조사)의 관할 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 이관되는데, 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다.

이후 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 피해구제는 소비자분쟁해결기준 등에 의거해 진행되며, '1372소비자상담센터' 전화상담(국번없이 ☎1372) 등을 통해 도움받으실 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
Q: [식생활] 전자상거래로 구입한 건강식품의 포장 스티커를 제거했다며 청약철회 권리를 제한하는 경우
A:

질문 - 인터넷을 통해 건강기능식품을 구매한 후 제품을 수령했는데 급하게 제품 포장에 부착되어 있는 스티커만 제거한 상태에서 개봉도 하지 않고 반품했더니, 스티커에 “제거 시 청약철회가 불가합니다”라는 내용이 적혀 있었다며 반품 자체를 거부합니다. 이 경우 청약철회가 안되는 건가요?

답변 - 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전자상거래법) 제17조 제1항에 의거 청약철회 가능합니다. 스티커 개봉시 반품이 불가하다는 표시는 효력규정인 강행규정 ‘전자상거래법제 17조’에 반하는 표시로서 법적인 효력이 없습니다. 사업자에게 최대한 유리하게 적용한다면 위 표시는 전자상거래법 제17조 제6항의 표시라고 볼수도 있겠으나 동조동항의 표시로 유효하다고 보기도 어렵습니다.
즉, 단순히 스티커를 뜯었다는 정도로 재화의 가치가 현저히 감소하였다고 볼 수 없으며, 스티커의 훼손은 전자상거래법 제17조 제2항제1호의 “재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”로 볼 수 있어 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
Q: [식생활] 편의점에서 구매한 부패한 식품 관련 편의점 본사의 보상책임 범위에 대한 문의
A:

질문 - 집 근처 편의점에서 딸기를 구매한 후 당일 섭취했는데 복통과 설사가 발생하였습니다. 뒤늦게 제품을 살펴보니 곰팡이가 핀 상태이길래 구매했던 편의점 본사에 보상을 요청하자, 해당 매장이 임의로 가져다 놓은 상품이라며 본사는 책임이 없다고 하는데 정말 책임을 물을 수 없는 건가요?

답변 - 편의점 본사에 사용자책임이 성립할 경우 책임을 물을 수 있습니다.

사용자책임이 성립하려면 편의점 본사와 해당 편의점 점주사이에 사용관계가 성립하여야하는데,만약 가맹점본부가 가맹점의 일상적 영업에 직접적이고 '세부적인통제'를 가하고 있다고 볼만한 사정을 인정할 수 있다면, 사용관계를 긍정하여 신청인이 사용자에게 사용자책임을 물을 수 있을것으로 보입니다.

또한, 민법 제760조 제3항에서는 불법행위를 방조한 자는 공동불법행위책임을 진다고 규정하고 있으며, 만약 편의점본사가 해당 편의점 점주가 위 제품을 팔고 있다는 사실을 알고 있었고 또한그 물건에 하자가 있다는 점을 알고 이를 방조하였다면, 방조자로서 공동불법행위책임을 지어야합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
Q: [식생활] 섭취 후 효과 없는 다이어트 식품 반품 요구
A:

질문 - 체중 감량 광고를 보고 구입한 다이어트 식품이 효과가 없을 시 반품이 가능한가요?

답변 - 다이어트 식품 판매업자가 판매 당시, 체중 감량에 대한 보장판매(광고내용 또는 프로그램 보증서 상 환급)를 한 경우 반품이 가능하나, 이를 입증할 수 있는 계약서(또는 광고내용 증명) 등이 필요합니다. 다이어트 식품은 섭취자의 체질 및 의지 등에 의해 효과가 다르기 때문에 반품이 어려우므로 신중하게 선택/구입을 해야 합니다.

[ 출처-행복드림/상담 및 피해·분쟁/피해구제사례 ]
Q: [식생활] 기프티콘 유효기간이 지났는데 환불 가능한가요?
A:

질문 - 특정 카페에서 사용할 수 있는 5,000원짜리 기프티콘을 휴대폰으로 구매했는데 유효기간이 지나 사용 및 환불이 불가하다고 안내받았습니다. 구매액의 일부라도 돌려받을 수 없나요?

답변 - 공정거래위원회에서 고시한 「소비자분쟁해결기준(신유형상품권)」에 따르면 유효기간은 경과하였으나 상사채권 소멸시효(5년)이내 상품권 금액 등 반환을 사업자가 거부하는 경우 구매액의 100분의 90을 반환하도록 권고하고 있습니다. 예를 들어, 카페라떼 기프티콘을 5,000원에 구매했는데 유효기간이 경과됐을 경우, 구매일로부터 5년이 경과되지 않았다면 4,500원(5,000원×0.9)의 환급을 요구할 수 있습니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [식생활] 허위 과장 광고에 따른 건강식품 환급 요구

질문 인터넷 광고를 보고 자녀 키성장 건강식품인 "00 0000" 1년 복용분(총 6박스. 1박스당 3개)을 구입하고 신용카드 할부로 1,990,000원 결제하고 약 5개월을 섭취하였으나 자녀의 키성장에 큰 변화가 없었고, 같은 시기에 해당 제품이 어린이 키성장에 효능이 있는 것처럼 허위,과장 광고를 했다는 TV보도를 보았는데 환급받을 수 있는지 처리 방법을 알고 싶습니다.

답변 허위과장광고 위반 대상업체인지 여부가 중요할 것으로 보입니다. 해당제품이 허위 과장 광고를 했다는 대상업체라면 아래 관련 법규에 따라 판매자를 통해서 잔여 제품에 대해 환급을 받을 수 있다고 판단됩니다 - 관련 법규 - (1) 「민법」 제109조(착오로 인한 의사표시) ① 의사표시는 법률행위의 내용의 중요부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다 . 그러나 그 착오가 표의자의 중대한 과실로 인한 때에는 취소하지 못한다. ② 전항의 의사표시의 취소는 선의의 제삼자에게 대항하지 못한다. 제748조(수익자의 반환범위) ① 선의의 수익자는 그 받은 이익이 현존한 한도에서 전조의 책임이 있다. ② 악의의 수익자는 그 받은 이익에 이자를 붙여 반환하고 손해가 있으면 이를 배상하여야 한다. (2) 「건강기능식품에 관한 법률」 제18조(허위ㆍ과대ㆍ비방의 표시ㆍ광고 금지) ① 누구든지 건강기능식품의 명칭, 원재료, 제조방법, 영양소, 성분 , 사용방법, 품질 및 건강기능식품이력추적관리 등에 관하여 다음 각 호에 해당하는 허위·과대·비방의 표시·광고를 하여서는 아니 된다. 1. 질병의 예방 및 치료에 효능·효과가 있거나 의약품으로 오인(誤認)·혼동할 우려가 있는 내용의 표시·광고 2. 사실과 다르거나 과장된 표시·광고 3. 소비자를 기만하거나 오인·혼동시킬 우려가 있는 표시·광고 4. 의약품의 용도로만 사용되는 명칭(한약의 처방명을 포함한다)의 표시·광고 5. 다른 업체 또는 그 업체의 제품을 비방하는 표시·광고 6. 제16조제1항에 따라 심의를 받지 아니하거나 심의받은 내용과 다른 내용의 표시·광고 ② 제1항에 따른 허위·과대·비방의 표시·광고의 범위 등에 관하여 필요한 사항은 총리령으로 정한다. (3) 「표시·광고 공정화에 관한 법률」 제10조(손해배상책임) ① 사업자등은 제3조제1항을 위반하여 부당한 표시ㆍ광고 행위를 함으로써 피해를 입은 자 가 있는 경우에는 그 피해자에 대하여 손해배상의 책임을 진다. ② 제1항에 따라 손해배상의 책임을 지는 사업자등은 고의 또는 과실이 없음을 들어 그 피해자에 대한 책임을 면할 수 없다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [식생활] 이물질이 발견된 식품의 손해배상 절차 문의

질문 마트에서 구입한 식품에서 이물질을 발견하였습니다. 어느 곳에 신고하고 어떻게 손해배상을 받을 수 있을까요?

답변o 소비자가 식품을 섭취하던 중 이물을 발견하면, 식품의약품안전처 홈페이지(www.mfds.go.kr)의 통합민원상담서비스 페이지에서 이물 발견 사실을 신고하시거나, 전국 어디서나 국번없이 '1399'로 전화하시면 해당 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 연결 됩니다. - 관할 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다. o 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 소비자 피해구제는 소비자기본법 등에 따라 이루어지며, '1372소비자상담센터'에 전화상담(국번없이 ☎1372)을 하시거나 가까운 시,군,구 소비자상담실에 문의하시면 됩니다.

[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]

Q: [식생활] 배송 중 과일 부패로 인한 손해배상 요구
A:

사건개요
가. 조정외 OOO(이하 ‘OOO’이라 한다)은 2015. 8. 31. 경기 이천시에서 피신청인과 물건운송계약(운송물: 복숭아, 수량: 2박스, 수하인: 신청인, 주소: 제주 제주시 수덕로 운송 예정일: 공란, 주의사항(고가품, 부패, 파손, 상하): 공란, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)을 체결하고 피신청인에게 복숭아 2박스(이하 ‘이 사건 복숭아’라 한다)를 인도하였다.
나. 피신청인은 2015. 9. 3. 이 사건 계약 상 수하인의 주소가 잘못 기재된 사실을 확인하여 그 주소를 신청인의 주소지인 ‘제주 서귀포시 표선면’으로 변경한 후 피신청인의 제주을 대리점에 이 사건 복숭아를 입고시켰다.
다. 신청인은 같은 해 9. 4. 피신청인으로부터 이 사건 복숭아를 인도받았으나 복숭아 표면에 흠집이 많고 약 50% 정도 부패하여 같은 해 9. 5. 피신청인에게 이를 고지하고 손해배상을 청구하였다.
라. 이 사건 계약 상 송장에 기재된 운송 약관의 주요 내용은 아래와 같다.
o 본건 소화물 운송계약에는 당사의 택배표준약관이 적용됩니다.
o 운송장 상의 송수하인의 성명, 주소, 전화번호 및 화물의 품명, 수량, 물품가액, 도착예정일(도서, 산간지역 3일), 도착장소, 기타 주의를 요하는 사항(훼손, 부패, 변질)에 대해서는 고객이 직접 기재하셔야 합니다.
o 손해배상의 산정
가. 전부 멸실 또는 일부 멸실된 때: 운송장 기재 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급
나. 훼손된 때: 수선이 가능하면 수선해 주고, 불가능한 경우는 가항에 의함
다. 연착되고 일부 멸실 또는 훼손된 때: 가항 또는 나항에 의함
o 기타 자세한 내용은 당사의 사업장에 비치된 택배표준약관 또는 공정거래위원회의 홈페이지에 게시된 택배약관을 참고 바랍니다.
마. 이 사건 복숭아의 가격은 60,000원(박스 당 30,000원)이다.
[인정 근거] 다툼 없는 사실, 송장, 각 배송조회, 택배표준약관, 이 사건 복숭아를 촬영한 사진

당사자주장
가. 당사자의 주장
신청인은 이 사건 복숭아의 표면에 흠집이 많고 약 50% 정도 부패하였으며 이는 배송 과정에서 발생한 것으로 보이므로, 피신청인에게 이에 대한 손해배상을 요구하나, 피신청인은 정상적인 운송 단계로 배송을 하였고 송하인이 수하인의 주소를 잘못 기재하여 하루 늦게 배송된 것이므로 운송 상의 과실은 없는바, 운송물 부패에 따른 손해배상 책임은 없다고 주장한다.

판단
나. 책임 유무 및 범위
(1) 운송물 훼손에 따른 손해배상책임 인정 여부
「상법」 제140조에 의하면, 운송물이 도착지에 도착한 때에는 수하인은 송하인과 동일한 권리를 취득하고, 이 사건 복숭아가 도착지에 도착한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 수하인인 신청인은 송하인인 OOO과 동일한 권리를 취득하는바, 이 사건 계약 상 권리 및 운송인인 피신청인의 불법행위로 인한 손해배상청구권 등을 취득한다 할 것이다.
피신청인은 이 사건 계약을 체결함에 있어 공정거래위원회가 고시한 「택배표준약관」을 사용하고 있고, 「택배표준약관」 제20조 제1항에 의하면, 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하는 것으로 정하고 있으며, 대법원 1965. 12. 28. 선고 65다2125판결에 의하면, 운송인은 직무상 하물 인수 당시에 그 이상 유무를 확인하고 이상이 있으면 하물을 받지 않음이 상례임으로 운송인이 불완전한 하물을 받았다는 입증이 없는 이상 탁송하물은 완전한 것임을 인정할 수 있으며, 물품에 파손이 있으면 운송인이 제3자의 행위로 인한 것임을 입증하지 못하는 한 그 파손은 운송인에 의한 것으로 그 과실이 추정되어야 한다.
이 사건 복숭아를 촬영한 사진에 의하면, 복숭아의 약 50%가 훼손되어 있고, 그 표면이 긁히고 눌리거나 까지는 등 외부 충격으로 인한 손상되었으며, 손상 부위를 중심으로 부패가 진행된 것으로 확인되므로 이 사건 복숭아 훼손은 운송인인 피신청인의 과실에 기한 것으로 추정되고, 이 사건 계약에 따라 작성된 운송장의 품명란에 ‘복숭아’라고 기재되어 있을 뿐, 이 사건 복숭아가 손상되어 있다거나 부패되어 있다는 등 불완전한 상태였음이 기재되어 있지 않으며, 달리 피신청인이나 그 사용인이 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리 하지 아니하였음을 인정할 만한 증거가 없고, 훼손이 제3자의 행위로 인한 것임을 인정할 만한 증거 또한 없다.
이 사건 복숭아 훼손으로 인한 배상범위는, 「택배표준약관」 제20조 제3항 제2호에서 운송물이 일부 멸실된 때는 인도일의 인도 장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 배상하는 것으로 정하고 있으므로, 이 사건 복숭아가 약 50% 훼손된 점 및 이 사건 복숭아의 가격이 총 60,000원인 점 등을 고려하여, 30,000원으로 보는 것이 상당하다.
다만, 아래에서 살펴보는 바와 같이 OOO의 도착지 오기재로 인하여 이 사건 계약에 따른 운송이 1일 지연되었고, 그로 인하여 이 사건 복숭아 부패로 인한 손해가 확대되었을 것이라는 점은 일반인의 경험칙 상 인정된다 할 것이며, 신청인은 OOO이 피신청인에 대하여 청구할 수 있는 권리의 범위 내에서 그와 동일한 권리를 갖는다고 봄이 상당하고, 신청인과 피신청인 사이에 이 사건 복숭아 훼손에 따른 손해를 공평하게 분담하는 것이 상호 양보를 통한 분쟁의 원만한 해결을 도모하고자 하는 조정의 취지에도 부합하는바, 이 사건 복숭아의 총 운송기간(4일)과 도착지 오기재로 인하여 지연된 기간(1일)의 비율을 고려하여, 피신청인의 책임을 75%로 제한하는 것이 타당하다.
따라서, 피신청인은 신청인에게 22,000원(= 60,000원 × 50% × 75% 1,000원 미만은 버린다)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제54조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
[관련 법령 및 고시] 상법 제54조, 제140조, 택배표준약관 제20조
(2) 운송지연으로 인한 손해배상책임 인정 여부
「택배표준약관」 제12조 제1항 제2호, 제20조 제2항에 의하면, 사업자는 운송장에 인도 예정일의 기재가 없는 경우 기재된 운송물의 수탁일로부터 3일(도서 지역)까지 운송물을 인도하여야 한다.
이 사건 운송장 상 인도예정일의 기재가 없고, 이 사건 도착지가 도서 지역에 해당하므로, 피신청인은 이 사건 복숭아의 운송을 그 수탁일로부터 3일 이내에 완료하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 8. 31. OOO으로부터 이 사건 복숭아를 위탁받아 같은 해 9. 4. 신청인에게 인도하였으므로, 피신청인이 인도 예정일에서 1일을 경과하여 운송을 완료한 사실은 역수 상 명백하나, 피신청인이 위 인도예정일인 같은 해 9. 3. OOO이 도착지로 기재한 제주 제주시 수덕로 를 담당하는 제주을 대리점에 이 사건 복숭아를 도착시켰으므로, 위 운송 지연은 OOO의 책임 있는 사유에 기한 것으로 봄이 상당하다.
따라서, 피신청인에게 이 사건 복숭아의 운송 지연으로 인한 손해배상책임을 인정할 수 없다 할 것이다.
[관련 고시] 택배표준약관 제12조, 제20조
(3) 결론
피신청인은 신청인에게 22,000원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

결정사항
1. 피신청인은 2016. 4. 14.까지 신청인에게 22,000원을 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 2016. 4. 15.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]
Q: [식생활] 구입장소에 따라 가격 차이가 나는 우유
A:

[Q] 거주지 주변 할인마트에서 000우유(240L) 1개를 상시 750원에 구입하였는데 다른 지역의 편의점에서는 1,200원에 판매되고 있었습니다. 물론 소비자 가격은 1,300원이라고 표시되어 있었지만 다른 상점에 비하여 지나치게 높은 가격을 받고 있는 것은 부당가격이 아닌지요?

[A] 부당한 가격으로 보기 어렵습니다. 원칙적으로 제품의 가격은 시장의 자율적 기능에 의하여 결정이 되는 것입니다. 따라서 동일 제품이더라도 판매장소와 지역별로 차이가 날 수 있습니다. 만약 정부가 동일 제품에 대하여 소매가격을 획일적으로 결정한다면 사업자의 자율적인 가격인하 경쟁을 저해하는 결과를 초래하게 되기 때문입니다. 사업자가 표시된 가격보다 비싸게 제품을 판매하는 경우에도 그 정도가 지나치게 과도하지 않을 경우 제재하기는 어렵습니다. 예를 들어 지리산 등 정상에서 판매하는 제품은 장소적 차이 및 운송료 등이 반영되었을 것이므로 표시된 가격보다 더 높게 받을 수 있을 것입니다. 구입여부는 소비자의 선택사항 입니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

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