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이사서비스를 이용하는 소비자 불만․피해가 매년 끊이지 않고 있어 가을 이사철 피해예방을 위한 소비자들의 각별한 주의가 요구된다. 한국소비자원(원장 한견표)에 따르면, 2012년 1월부터 올 상반기까지 접수된 이사화물서비스 관련 피해구제 신청은 1,726건으로 해마다 증가하는 것으로 나타났다.

이사화물서비스 피해구제 접수 현황
단위 : 건,%
연도별 2012년 2013년 2014년 2015년 2015년
건수 285 336 408 485 212 1,726
증감률 - 17.9 21.4 18.9 -
※ 소비자상담* : (2012년)6,356건 (2013년)7,160건 (2014년)7,896건 (2015년)7,853건 (2016년 상반기)3,129건

* 1372 소비자상담센터(10개 소비자단체, 16개 광역시‧도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 국내 유일 전국 단위의 통합 상담처리시스템)에 접수된 불만‧피해 상담 건수

‘이사화물 파손‧훼손’ 피해가 64.8%로 가장 많아

2015년 1월부터 2016년 6월까지 접수된 피해구제 총 697건을 유형별로 분석한 결과, ▲‘이사화물 파손‧훼손’이 452건(64.8%)으로 가장 많았고, 이어 ▲‘이사화물 분실’ 73건(10.5%) ▲‘계약 불이행’ 63건(9.1%) ▲‘부당요금 청구’ 23건(3.3%) 등의 순으로 나타났다.

‘이사화물 파손‧훼손’의 경우, 사업자가 책임을 회피하거나 보상에 응하더라도 이사비용에 비해 보상금액이 과다하다며 가급적 적은 비용을 부담하려고 해 원만한 합의에 이르지 못하는 경우가 많았다.

‘이사화물 분실’과 관련해서는 계약서에 이사화물의 주요 내역을 기재하지 않아 분실여부에 대한 다툼이 빈번하게 발생하고 있으며, 피해사실 확인 불가로 분쟁해결에 어려움을 겪는 경우가 많다.

‘계약 불이행’은 이사당일 추가비용을 요구하며 이삿짐 운송을 거부하거나 아예 현장에 나타나지 않는 등 이사화물 운송계약을 이행하지 않아 발생하는 피해이며, 이외에도 이사 당일 사다리차 비용, 에어컨 설치비, 수고비 등 여러 명목의 ‘부당요금 청구’ 피해를 입은 것으로 나타났다.

피해유형별 피해구제 접수 현황
(기간 : 2015.01 -2016.06)
피해유형 건수(건) 비율(%)
이사화물 파손‧훼손 452 64.8
이사화물 분실 73 10.5
계약 불이행 63 9.1
부당요금 요구 23 3.3
기타* 86 12.3
697 100.0

* 기타 : 계약취소 시 계약금 미반환, 이삿짐 설치 및 처리 미숙에 따른 피해 등

피해보상 합의에 소극적인 업체 많아

피해구제 총 697건 가운데 배상, 수리‧보수, 환급 등 ‘합의가 이루어진 경우’는 338건(48.5%)으로 절반에 다소 못 미쳤고, 사업자의 책임회피, 소비자의 입증자료 미비 등으로 합의가 이루어지지 않은 경우는 359건(51.5%)으로 나타났다.

이는 이사가 종료된 후에야 파손․훼손․분실 등의 피해사실이 확인되는 경우가 많아 사업자의 과실 입증이 쉽지 않고, 피해의 정도에 대해서도 사업자는 이사과정에서 통상 발생할 수 있는 일상적인 훼손으로 인식하거나, 책임을 인정하더라도 피해액이 큰 경우 적절한 배상을 거부하기 때문인 것으로 분석된다.

피해구제 처리결과별 현황
단위 : 건,%
연도별 2012년 2013년 2014년
건수(비율) 338(48.5) 359(51.5) 697(100.0)

* 합의 : 소비자기본법(제58조)에서 규정하는 피해구제 처리기간 이내에 사업자가 배상, 수리보수, 환급 등 소비자원의 권고를 받아들여 사건이 종결된 경우
** 미합의 : 정보제공, 취하·중지, 분쟁조정위원회 상정 등 피해구제 처리기한 내에 합의되지 않은 경우

대부분 포장이사 이용, 평균 이사 금액은 170만원대

이사종류별로는 ‘포장이사’가 658건(94.4%)으로 대부분을 차지했다. 계약금액 확인이 가능한 576건을 분석한 결과, 이사비용은 ‘100만원 이상~150만원 미만’이 198건(34.4%)으로 가장 많았고, 평균 1,774천원으로 나타났다.

한국소비자원은 이사 관련 소비자 불만․피해가 매년 반복되는 원인으로 업체의 무허가 영업으로 인한 시장질서 혼란, 소비자가 신뢰할 수 있는 이사업체 정보 부족, 이사업체의 서비스 의식 부족 등을 지목하고, 국토교통부와 함께 이사화물서비스 관련 소비자권리 보호 및 피해예방을 위해 지속적인 노력을 기울이겠다고 밝혔다.

아울러 소비자에게는 피해예방을 위해 ▲이사업체를 선정할 때 가급적 관할 구청 등을 통해 허가여부를 확인*하고 ▲사전 방문견적을 받아 계약내용을 꼼꼼하게 확인한 후 계약서를 작성하며 ▲이사 시 귀중품은 소비자가 별도로 관리하고 고가품 등 파손 우려가 있는 물품은 업체와 상태를 함께 확인하며 ▲이사를 마친 뒤에는 가급적 현장에서 물품의 이상유무를 점검하여 파손‧훼손이 확인되는 경우 사업자에게 피해사실 확인서를 받고 관련 사진 등의 입증자료를 확보해두도록 당부했다.

계약금액별 피해구제 접수 현황
단위 : 건,%
50만원 미만 50만원 미만 50만원 이상
100만원 미만
100만원 이상
150만원 미만
150만원 이상
200만원 미만
200만원 이상
건수 52 190 198 75 61 576
비율 9.0 33.0 34.4 13.0 10.6

100.0

 

[한국소비자원 스마트컨슈머 2016-09-07]


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