국토교통부(장관 강호인)는 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 평가기준 및 세부 평가항목을 주요내용으로 하는 ｢화물운송서비스(택배) 평가업무 지침｣을 마련하여 8월12일부터 9월1일까지 행정예고 한다고 밝혔다.
택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보를 제공할 목적으로 ‘14년부터 시행하고 있다.
이번에 제정되는 평가업무 지침은 택배서비스 평가에 필요한 세부기준을 정하고 대외적으로 공표하여 평가의 객관성 및 공정성을 확보하기 위한 것이다.
국토부는 평가업무 지침 마련을 위해 ´14년, ´15년 두 차례의 서비스평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견 등을 반영하여 평가기준 및 평가항목을 보완하였다.
이번에 시행되는 ｢화물운송서비스(택배) 평가업무 지침｣의 주요내용은 다음과 같다.
우선, 평가대상을 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등의 차이를 감안하여 일반국민을 대상(B2C, C2C)으로 하는 일반택배와 법인기업을 대상(B2B)으로 하는 기업택배로 구분한다.
평가항목도 기업택배와 일반택배의 특성에 따라 달리 구성된다.
일반택배는 전문평가단이 모든 택배업체를 실제로 이용 후 택배사 간 서비스를 비교평가하는 것을 포함하여 고객 불만 응대 수준, 피해 발생 시 처리 기간, 물품이 분실·파손되는 비율 등을 평가한다.
반면, 기업택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 더불어 고객지원 정보시스템 구축 수준, 피해 발생 시 처리 기간, 물류 관련 인증 보유 현황, 물품이 분실·파손되는 비율 등을 평가한다.
그리고, 일반택배와 기업택배 모두 차별화 서비스 제공에 가점을 부여하여 신선식품 배달, 앱(App)제공, 포장 서비스 등을 제공 할 경우 최대 3.3 점까지 가점을 받게 된다.
평가 결과는 종합 평가점수에 따라 A++ ~ E 까지 15개 등급으로 구분하고, 평가 종료 이후 업체별 등급 공표와 함께 업체별 우수 사례 등을 발굴하여 전파할 계획이며, 올해부터는 이번에 마련되는 평가기준을 반영하여 평가하고 그 결과를 12월에 발표할 예정이다.
국토교통부 관계자는 ”서비스 평가항목을 우선 공개하여 택배사들에게 어떤 서비스를 개선해야 하는지에 대한 지침(가이드라인)을 제공할 수 있는 좋은 기회이며, 앞으로 택배서비스 평가 결과를 여러 정책방향에 활용하여 국민행복 택배서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것“ 이라고 밝혔다.
[국토교통부 2016-08-11]