한국소비자원(원장 윤수현)이 (사)소비자공익네트워크(회장 김연화)와 주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 현대백화점이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 백화점을 선택할 때, ‘브랜드와 상품 다양성’을 중요하게 생각하는 소비자가 많았다.
☐ 종합만족도는 ‘현대백화점’, ‘신세계백화점’이 높아
백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘현대백화점’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘신세계백화점’ 3.83점, ‘롯데백화점’ 3.75점 순이었다.
서비스 이용 과정*(5개) 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 시설 및 환경(4.12점), ② 서비스 신뢰성(3.98점), ③ 고객 응대(3.92점), ④ 직원 전문성(3.89점), ⑤ 고객 공감(3.81점)
핵심 서비스*(7개) 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.
* ① 브랜드·상품(4.00점), ② 고객센터(3.95점), ③ 환불·교환·반품(3.94점), ④ 부대시설(3.86점), ⑤ 혜택·멤버십(3.84점),
⑥ 주차(3.77점), ⑦ 가격(3.66점)
☐ 백화점 선택 이유, 브랜드와 상품 다양성이 가장 큰 영향
소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었으며, 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.
신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.
백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 1,316,000 원이었다. 이어서 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(1,181,000원) ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(446,000원), ‘식품관 상품’(174,000원) 등의 순으로 나타났다.
☐ 소비자 불만·피해 경험률 24.9%, ‘주차‧편의시설 등 이용 불편’ 가장 많아
백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1,500명의 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.
한국소비자원은 소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정이다.
[ 한국소비자원 2025-09-19 ]