◈ 피해구제 및 이용자 만족도는 상대적으로 낮아 개선노력 필요
◈ 서비스 개선계획 제출토록 조치 예정, 내년부터 외항사도 평가
국토교통부(장관 강호인)가 2014∼2015년, 2년간의 항공교통서비스에 대한 평가(｢항공교통서비스 평가｣) 결과를 발표했다.
* 항공교통서비스 평가는 항공법(‘12.7 개정·시행)에 따라 도입되어 ‘13년부터 7개 국적항공사 및 5개 국내 주요공항을 대상으로 실시되고 있음
항공사에 대한 평가인 ‘항공운송서비스 평가’ 중 대형항공사 부문종합등급에서는 대한항공이 ‘매우 우수(A)’, 아시아나항공이 ’우수(B)'로 평가되었다.
항목별 평가에서는, 정시성·안전성에 비해 피해구제성* 및 이용자 만족도**가 상대적으로 낮아 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
* 한국소비자원 피해구제 접수 건수를 기반으로 평가, 양 항공사 모두 피해구제 항목 중 지연·결항 및 대금환급 지연으로 인한 피해가 많은 것으로 분석됨
** 이용자 설문조사로 평가, 직원친절도 등에 대한 만족도가 높은 반면 정보제공(지연·결항 및 피해구제 방법 관련) 만족도가 낮은 것으로 분석됨
항공운송서비스 평가 중 저비용항공사 부문 종합등급에서는 진에어 및 에어부산이 매우 우수(A), 그 외 항공사는 우수(B)로 평가되었다.
항목별 평가 결과에서는, 상대적으로 득점이 낮은 정시성* 및 피해구제성** 분야 개선 노력이 필요하며, 특히 이용자만족도*** 향상을 위한 적극적 노력이 필요한 것으로 나타났다.
* 정비로 인한 지연·결항이 다수로 철저한 예방정비를 통한 정시성 개선 필요
** 대형항공사와 마찬가지로 지연·결항 및 대금환급 지연 관련 피해가 많음
*** 요금만족도는 상대적으로 높은 반면, 기내서비스 및 정보제공(지연·결항 및 피해구제 방법 관련) 만족도가 낮은 것으로 분석됨
‘공항서비스 평가’에서는 평가대상 공항 모두 종합평가에서 매우 우수(A)로 평가되었는바, 세계적으로 인정받고 있는 우리공항의 우수성이 반영된 것으로 분석된다.
* 국제공항협의회의 ‘15년 세계 공항서비스평가(ASQ, Airport Sevice Quality)에서 인천공항은 종합 1위(11년 연속), 김포공항은 중형공항부문 1위(6년 연속)
다만, 항목별 평가에서는 수속절차의 신속성이나 수하물처리의 정확성에 비하여 공항이용 편리성*이나 이용자 만족도** 부문의 개선 여지가 많은 것으로 나타났다.
* 장애인 안내·유도 시설, 임산부휴게실 등 개선·보완 필요
** 공항시설 자체 및 직원친절에 대한 만족도가 높은 반면 접근교통(대중교통·연계교통) 및 부대시설(주차·식당·쇼핑) 만족도가 상대적으로 낮음
국토부는 종합평가에서 우수 이상으로 평가되었지만, 세부 항목별 서비스 개선을 위해 항공교통사업자들에게 평가결과에 따른 서비스 개선계획을 제출·이행토록 할 예정이며 차기 평가부터 서비스 평가대상이 되는 외항사*와도 평가계획에 대한 간담회 등을 통해 자발적 서비스 개선을 유도할 계획이다.
* 항공법 개정(‘16.6.23 시행)으로 차기 평가부터는 국내취항 68개 외항사(’15년 기준)도 서비스 평가 대상이 됨
또한 최근 소비자 보호 제도가 강화되었고 외항사까지 서비스 평가가 확대되는 점 등을 고려하여, 평가의 실효성 및 적시성을 높이는 방향으로 전반적 개편을 추진할 계획이라고 밝혔다.
※ 평가결과는 8.3(수) 국토교통부 홈페이지(www.molit.go.kr) 게시 예정
[국토교통부 2016-08-02]