해외여행 수요가 늘면서 항공권 관련 소비자 상담*도 증가하고 있다. 특히, 온라인 여행사(OTA, Online Travel Agency)에서 구입한 항공권 관련 상담이 항공사보다 상대적으로 많은 것으로 나타났다.
* 항공권 관련 국제거래 소비자 상담: (’21년) 2,141건 → (’22년) 4,117건 → (’23년) 5,254건(1372소비자상담센터, 국제거래소비자포털)
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 여행사(이하 ‘OTA’)에서 판매하는 국외 항공권의 ▲ 구매 가격, ▲ 취소 수수료, ▲ 부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정)을 항공사 구매 조건과 비교 조사했다.
조사 결과, ‘항공권 가격’은 평균적으로 OTA가 항공사보다 높지만, 그 차이는 크지 않았다. ‘취소 수수료’는 OTA가 항공사보다 높았고, 일부 국외 OTA는 취소 수수료 정보를 안내하지 않는 경우도 있었다. 위탁 수하물 추가 등 ‘부가상품’의 가격은 OTA가 항공사보다 높았으며, 부가상품을 취급하는 일부 국외 OTA는 예약 취소 및 환불이 불가했다.
☐ OTA 항공권 상담, ‘계약 취소’와 ‘위약금’ 관련 내용이 대부분을 차지
최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 국제거래 소비자 상담 중 항공권 관련 상담은 총 11,554건인데, 그중 OTA 관련 상담이 61.8%(7,143건), 항공사 관련 상담이 35.7%(4,125건)인 것으로 나타났다.
OTA 관련 상담을 유형별로 살펴보면, ‘취소‧변경‧환불 지연 및 거부’가 56.1%(4,005건), ‘위약금, 수수료 과다요구 등’이 24.3%(1,734건) 접수되어, 계약 취소와 위약금 관련 상담이 대부분을 차지했다.
☐ 항공권 가격, OTA가 항공사보다 높은 편이지만 가격에 큰 차이는 없어
최근 1년 이내 온라인 항공권 예약 경험이 있는 소비자 600명을 대상으로 설문 조사한 결과, 항공권 가격이 가장 낮을 것으로 예상하는 구입처는 국내 OTA 29.8%(179명), 국외 OTA 27.5%(165명), 항공사 누리집 14.8%(89명) 등의 순이라고 응답했다.
그러나, 8개 노선의 왕복 항공권을 10개 OTA에서 약 1개월간 각각 10회씩 총 800회 비교 조사(3.28.~4.26., 카드혜택 등 제외)한 결과, OTA 판매 항공권 가격이 항공사보다 높은 경우가 71.4%(571회)로 나타났다.
구입처별 평균 가격을 비교한 결과, 5개 노선이 국외 OTA에서, 2개 노선이 국내 OTA에서, 1개 노선이 항공사에서 구입할 때 가격이 높았다. 다만, 그 가격 차이는 크지 않았다.
☐ 취소 수수료, 대부분 OTA가 항공사보다 높고, 일부 국외 OTA는 취소 규정 불명확해
설문조사에서 소비자들이 항공권 취소 수수료가 저렴할 것이라 예상한 구입처는 국내 OTA 35.8%(215명), 국외 OTA 19.7%(118명), 항공사 누리집 16.5%(99명) 등의 순이었다.
그러나 실제 조사 결과, 대부분 OTA의 취소 수수료가 항공사보다 높았다. 이는 OTA에서 부과하는 취소 수수료는 ‘항공사 부과 취소 수수료’ 외에도 ‘OTA 자체 취소 수수료’가 합산된 구조이기 때문이며, 비교 조사 결과(총 800회)에서도 OTA의 취소 수수료가 항공사의 취소 수수료와 같거나 저렴했던 경우는 10.3%(81회)에 불과했다.
※ 익스피디아(Expedia), 키위닷컴(Kiwi.com)은 자체 취소 수수료 미부과
한편, 취소 수수료 정보제공은 국내 OTA와 국외 OTA 간에 차이가 컸다. 국내 OTA는 취소 수수료 정보가 적절히 제공되고 있었지만, 일부 국외 OTA는 취소 수수료 정보를 제공하지 않거나 불명확하게 제공하고 있었다.
특히, 국외 OTA 가운데 이드림스(Edreams), 키위닷컴(Kiwi.com)은 취소 수수료 정보를 대부분 제공하지 않았으며, 익스피디아(Expedia)는 취소 수수료 정보를 결제 단계별로 다르게 제공하고 있었다. 고투게이트(Gotogate), 마이트립(Mytrip)은 영문으로만 취소 수수료 정보를 제공하고 있었고, 항공사 기준 가장 높은 금액의 취소 수수료 정보만 제공하고 있었다.
☐ 부가상품 판매하는 국외 OTA, 항공사 대비 가격 높고 대부분 환불 불가해
항공사에서 판매하는 부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정)과 동일한 조건의 상품을 국외 OTA 6개 사*에서 일부 판매하고 있어 비교한 결과, OTA의 판매 가격이 항공사보다 높은 것으로 확인됐다.
* 고투게이트(Gotogate), 마이트립(Mytrip), 아고다(Agoda), 이드림스(Edreams), 키위닷컴(Kiwi.com), 트립닷컴(Trip.com)
또한, 항공사의 경우 조사대상 노선 중 국내 항공사(4개 노선)는 부가상품의 예약 취소 및 환불이 가능했지만, 국외 항공사(4개 노선)는 불가했다.
그러나, 국외 OTA는 항공사 규정과 무관하게 부가상품의 예약 취소 및 환불이 불가하거나 그 내용이 불분명했다.
☐ 결제 수단별로 달라지는 결제 금액, 최종 결제 전 다시 한번 확인해야
일부 국외 OTA는 항공권 조회 시 특정 결제수단 적용 금액을 우선적으로 노출하여, 소비자가 최종 가격을 오인할 수 있었다.
특히, 소비자가 최종 결제 단계에서 카드번호를 입력해야만 카드 할인 혜택, 결제 수수료 등이 적용된 최종 결제 금액을 알 수 있는 경우도 있어 소비자들은 최종 결제 전 결제 금액을 다시 한번 확인할 필요가 있었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 ▲ 항공권 및 부가상품의 취소 규정 등에 대한 명확한 정보제공, ▲ 소비자 오인 가능성이 있는 최종 결제 금액의 안내 개선 등을 권고했다.
아울러 소비자들에게는 국외 항공권 구입 시 ▲ 항공사와 OTA 누리집을 방문해 가격 외에도 취소 수수료 등의 조건을 비교해볼 것, ▲ 특히, 일정 변경 가능성이 있다면 취소 수수료 규정을 상세히 확인하고, 명확하지 않은 경우는 구입을 피할 것, ▲ 최종 결제 단계에서 결제수단에 따라 달라지는 카드 할인 혜택 적용, 결제 수수료 부과 여부 등을 확인할 것, ▲ OTA에서 구입한 항공권이라 하더라도 대부분 항공사에서 부가상품의 구입이 가능하므로, 본인에게 가격 등 조건이 유리한 구입처에서 구입할 것 등을 당부했다.
[ 한국소비자원 2024-10-17 ]