캠핑이 대표적인 국민 여가의 하나로 자리잡고 있는 가운데, 캠핑장 예약 및 이용 과정에서 소비자 불만과 불편 사항이 지속적으로 발생하고 있다.
* ’22년 기준 시장 규모는 5조 2천억 원이며, 이용자는 583만 명을 상회(출처 : 한국관광공사)
** 최근 6년간(’18~’23) 캠핑장 관련 소비자 피해구제 사례는 299건(’22년 54건 ￫ ’23년 72건)
이에 한국소비자원(원장 윤수현, 이하 ‘소비자원’)과 공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)가 주요 5개 캠핑장 플랫폼* 및 동 플랫폼에 등록된 100개 캠핑장을 대상으로 실태조사를 실시한 결과, 상당수의 캠핑장이 2박 우선 예약제를 시행하고, 이용 대금 결제를 계좌이체로만 가능하도록 결제 수단을 제한함에 따라 소비자들이 많은 불편을 겪는 것으로 나타났다.
* (숙박 종합 플랫폼) 야놀자·여기어때, (캠핑장 전문 플랫폼) 땡큐캠핑·캠핑톡·캠핏
또한, 캠핑장 플랫폼 이용약관에도 예약 취소 시 위약금을 과도하게 산정하거나, 사업자의 법률적 책임을 배제하는 등 소비자에게 불리한 거래 조건을 설정한 불공정 약관조항이 포함되어 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
□ ‘2박 우선 예약’으로 부득이 2박을 예약했던 소비자, 42.4%에 달해
최근 오토캠핑장*을 중심으로, 2박 이상 예약은 언제든지 가능하면서 1박 예약은 이용시기가 임박한 경우에만 가능하게 한 ‘2박 우선 예약제’를 시행하는 곳이 늘고 있다. 오토캠핑장(78개소) 중 30개소(38.5%)는 이용 예정일 ‘7일 전’부터 1박 예약이 가능했고, 심지어 이용 예정일 ‘하루 전’에만 예약이 가능(1개소)하거나, 아예 2박 예약만 가능(4개소)한 곳도 있었다.
* 오토캠핑장은 캠핑할 장소에 차량 이동 및 장비를 설치하여 캠핑할 수 있는 곳으로 조사대상 100개소 중 78개소가 해당하고, 이 중 68개소(87.2%)가 2박 우선 예약을 시행 중임.
일반적으로 약 2주(평균 16.7일) 전에 캠핑장을 예약하는 소비자의 이용 행태 등을 고려할 때, 위와 같은 2박 우선 예약제는 소비자의 불만을 일으킬 소지가 높다.
또한, 오토캠핑장 이용자(139명) 중 이러한 조건 때문에 부득이하게 2박을 예약했던 경우도 42.4%(59명)나 됐고, 1박 예약이 가능한 기간에 예약을 시도하였으나 마감되어 예약하지 못했다고 응답한 소비자도 77.0%(107명)에 달했다.
□ 캠핑장 예약 시, 계좌이체만 가능해 상당한 불편을 겪어
조사대상 캠핑장 100개소 중 결제 시 계좌이체만 가능한 캠핑장은 34개소(34.0%)였으며, 이러한 캠핑장을 이용했던 소비자(352명) 중 60.2%(212명)가 결제 수단 제한으로 인해 불편을 겪었다고 응답하였다.
특히, 계좌이체로만 이용대금 결제가 가능한 캠핑장(34개소) 중 절반이 넘는 18개소의 경우 예약 취소 시 전액 환급이 가능한 경우임에도 은행 수수료 명목으로 일정 비용(최소 500원~최대 1만 원)을 부과하고 있었으며, 설문 전체 응답자(500명) 중 46.0%(230명)가 이런 경우에 수수료를 부담한 적이 있다고 답변했다.
□ 캠핑장 예약 취소 시, ‘소비자분쟁해결기준’과 비교해 대부분 규정이 없어
소비자분쟁해결기준(숙박업)(이하 ‘분쟁해결기준’)*에는 소비자 및 사업자의 귀책사유로 인해 계약을 해제하는 경우 성수기·주말 등 이용 시기를 구분하여 위약금을 적용하고 있다. 특히 사업자 귀책 시 계약금 환급은 물론 총 요금의 10~60%를 배상하는 규정을 두고 있다.
또한, 기후변화 및 천재지변으로 이용 당일 이동 및 숙소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우에는 계약금을 환급하도록 규정하고 있다.
* 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 간에 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고가 되는 기준으로 소비자원의 분쟁조정 업무에 활용되고 있으며, 캠핑장은 숙박업에 준해 처리되고 있음.
이에 조사대상 캠핑장의 계약 해제 관련 규정을 살펴본 결과, 분쟁해결기준에서 규정하고 있는 관련 기준이 없거나, 일부 분쟁해결기준과 다른 경우가 있었다.
가령, 소비자 귀책사유로 인한 계약 해제 시 성수기·주말 등 이용시기를 구분하지 않고 위약금을 산정(97개소)하거나, 사업자의 귀책으로 인한 계약 해제 시 배상규정을 두지 않는 캠핑장(74개소)이 있었다. 이 밖에 기후변화 및 천재지변으로 인한 계약 취소 시 계약금 환급 조항이 없는 캠핑장(45개소)도 있었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 ▲ 1박 예약 일자 확대, ▲ 결제 수단의 다양화를 비롯하여 ▲ 위약금이 합리적인 수준으로 부과될 수 있도록 분쟁해결기준을 참고한 거래조건 개선* 등을 권고할 예정이다.
* 소비자분쟁해결기준은 당사자 간의 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이라는 점에서 동 기준에서 정한 내용을 규정하지 않거나, 다른 내용으로 규정하고 있더라도 이를 일률적으로 불공정한 약관조항이라고 보기 어려운바, 사업자들이 동 기준을 참고하여 합리적인 위약금 규정을 마련할 수 있도록 개선 권고 예정
구체적으로, 이용 예정일 약 2주 전에 캠핑장 예약이 이루어지는 점을 고려하여 1박 예약 가능일을 기존 ‘7일 전’에서 ‘15일 전’으로 조정하고, 이용 대금 결제 시 계좌이체 외에 다른 결제 수단도 추가하도록 하며, 위약금 규정이 미비한 캠핑장에 대해서는 향후 발생할 수 있는 분쟁의 소지를 사전에 차단할 수 있도록 관련 규정을 마련하도록 할 방침이다.
한편, 이번 실태조사 과정에서 5개 캠핑장 플랫폼이 사용하는 이용약관을 살펴본 결과, 캠핑장 예약 취소 시 위약금을 과다하게 산정하거나, 사업자의 법률상 책임을 일률적으로 면제하는 등 불공정 약관조항이 포함되어 있는 것으로 나타났다.
※ ①할인 전 기본요금을 기준으로 위약금을 산정하는 조항, ②통신판매중개업자라는 이유로 상품의 하자·부실 등에 대해 어떠한 책임도 지지 않는 조항, ③이용자의 권리·의무에 영향을 미치는 중요한 내용 변경 시 개별 통지 없이 단순 공지로 갈음하는 조항 등
이에 대해 공정위는 실태조사 과정에서 확인된 캠핑장 플랫폼의 불공정약관에 대해 직권조사를 실시하여 면밀하게 살펴보는 한편, 다가오는 휴가철에 소비자 피해가 발생하지 않도록 최대한 신속하게 처리할 예정이다.
앞으로도 소비자원과 공정위는 국민 생활과 밀접한 다양한 분야에서 소비자 불편 사항을 해소하고, 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 지속적으로 노력할 계획이다.
[ 한국소비자원 2024-06-18 ]