온라인 시장의 확대에도 불구하고 특별한 재미와 경험을 중요시하는 MZ세대 소비문화가 유행하면서 최근 오프라인 팝업스토어* 운영을 통한 체험 마케팅이 활발하다.
* 웹페이지의 팝업(pop-up)과 스토어(store)가 결합한 말로 짧은 기간 동안 운영하고 사라지는 임시매장을 의미하며 주로 신규 브랜드 런칭, 한정판 판매, 이벤트(브랜드 체험) 목적으로 운영
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 올해 1분기 동안 서울에서 운영된 팝업스토어 매장 20곳의 운영 실태를 조사했다. 조사 결과, 환불 규정이 소비자에게 불리하거나, 매장 입장을 위해 수집된 개인정보의 항목이나 보유기간이 소비자에게 고지되지 않는 경우가 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
☐ 팝업스토어, 환불 약관 소비자에게 불리해
팝업스토어 운영실태 조사 결과, 조사대상 20곳 모두 운영 기간이 모두 3개월 미만(4일~86일)이었고, 이 중 18곳은 체험뿐 아니라 캐릭터, 식음료, 뷰티, 엔터테인먼트까지 다양한 상품을 판매하고 있었다. 소비자 설문에서도 응답자의 82.8%(662명)는 팝업스토어에서 상품을 구매한 경험이 있고, 39.1%(313명)는 이벤트 참여 등을 권유를 받고 입장한 것으로 나타났다.
｢방문판매 등에 관한 법률(이하 ‘방문판매법’)｣은 판매업자가 3개월 미만으로 운영하는 영업장소에서 소비자에게 권유해 계약을 체결하는 경우, 소비자는 14일 이내에 그 계약에 관한 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있다.
그러나 상품을 판매하는 매장 18곳의 환불 관련 약관을 조사해보니, 구매 후 14일 이내에 환불이 가능한 매장은 1곳(5.6%)에 불과했고, ‘7일 이내’ 8곳(44.4%), ‘매장 운영 기간 내’ 5곳(27.8%), ‘환불 불가’ 4곳(22.2%)으로 나타나 대부분 소비자에게 불리했다.
또한, 제품 반환 등의 과정에서 제품의 훼손에 대한 소비자의 책임과 관련해 다툼이 있는 경우 입증 책임이 사업자에게 있으나, 팝업스토어 2곳(11.1%)은 소비자에게 제품 개봉 과정의 촬영 영상을 요구하는 약관을 운영하고 있었다.
이 밖에도 매장 내에 교환․환불 규정 안내가 없고 직원이 구두로도 이를 설명하지 않은 매장이 7곳(38.9%)이었으며, 영수증에 있는 규정과 매장에서 안내한 규정이 다른 곳도 6곳(42.9%)으로 나타나 소비자에게 혼란을 줄 우려가 있었다.
☐ 개인정보 수집 절차 및 상품의 표시사항 미흡해
｢개인정보 보호법｣에 따르면 개인정보처리자는 개인정보의 수집목적, 수집하려는 항목과 보유기간 등을 정보주체(소비자)에게 알려야 하고, 보유기간 경과․처리 목적 달성 등 개인정보가 불필요하게 되면 지체없이 파기해야 한다.
그러나 팝업스토어 매장 앞에서 개인정보를 입력하고 입장을 예약하는 시스템을 운영하는 9곳을 조사한 결과, 4곳은 수집하는 개인정보 항목과 보유기간을 소비자에게 안내하지 않았고, 3곳은 개인정보 보유기간을 소비자의 동의 철회 또는 탈퇴 시로 정하고 있어 개선이 필요했다.
또한 매장 2곳은 소비자의 동의 없이 초상권을 사용할 수 있다고 안내하거나, 소비자의 매장 입장 행위를 초상권 사용 동의로 간주한다고 고지하고 있었다.
한편, 팝업스토어에서 판매하는 상품의 표시사항을 조사한 결과, 관련 법률에 따른 상품 표시가 미흡*한 매장이 7곳으로 확인되었다.
* 수입 상품의 한글 표시가 없거나(어린이제품법) 식품 용기에 식품용 표시나 취급 주의사항이 없는 경우(식품표시광고법) 등
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲소비자에게 불리한 환불기간 등 거래조건을 개선, ▲상품 표시사항의 누락 방지, ▲개인정보 수집 및 초상권 사용 동의 절차를 개선할 것을 권고할 예정이다.
[ 한국소비자원 2024-05-28 ]