최근 편의점, 빨래방, 사진관 등 다양한 종류의 무인 매장이 늘어나면서 결제 오류 등 키오스크 이용 관련 소비자 문제가 나타나고 있다. 그뿐만 아니라 점포 내 사람이 없다는 점을 악용한 절도 등의 범죄 발생에도 취약해 사회적 문제가 되고 있다.
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 청소년이 많이 이용하는 무인 아이스크림 판매점 이용실태 등을 조사한 결과, 결제‧환불 관련 소비자불만이 가장 많았고 매장 이용 관련해서는 출입 관리를 위한 보안 강화가 필요한 것으로 나타났다.
☐ 키오스크 결제 오류, 환불 등에 대한 소비자불만 많아
최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터*에 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 상담 건수는 총 45건이다. 불만 유형은 키오스크 오류로 결제가 되지 않거나(결제 오류), 거스름돈이 환급되지 않는 경우(환불), 유통기한 경과 된 식품이 판매된 경우(품질)가 각 24.4%(11건)로 가장 많았다.
* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)
☐ 청소년 설문 결과, 17.3%는 상품의 바코드 인식 불량 등 불편 경험
무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명에게 이용실태를 설문한 결과, 주로 학교 근처(74.1%) 판매점을 이용하고, 초등학생·중학생은 오후 3~6시, 고등학생은 오후 6~9시에 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다.
키오스크 이용 중 불편했던 경험에 대해서는, 17.3%(156명)가 불편을 경험했고, 불편 사유로는 ‘상품의 바코드 인식이 불량해서’라고 응답한 비율이 53.8%(84명)로 가장 높았다.
☐ 안전한 거래환경 마련을 위해 매장 내 이용자 확인 등 출입 인증 필요
조사대상 30곳의 매장 내 고지된 손해배상 관련 약관을 조사한 결과, 73.3%(22곳)는 절도 등 범죄 발생 시 배상금액을 고지하지 않았고, 26.7%(8곳)는 배상금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하고 있어 매장마다 달랐다. 판매점 내 고지하고 있는 손해배상 관련 안내가 범죄 예방에 도움이 될 것이라고 응답한 청소년은 50.8%(457명)로 나타났다.
또한, 조사대상 판매점 모두 영업시간 제한 없이 24시간 운영하고 있었고, 출입에 아무런 제한이 없었다. 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하는 것처럼 무인 아이스크림 판매점도 출입 관련 보안 장치를 강화할 필요가 있다.
조사대상 중 3곳(10.0%)은 무인 매장 내 CCTV를 설치·운영하고 있음에도 불구하고 관련 법률*에 따른 안내문을 설치하지 않아 개선이 필요했다.
* (개인정보보호법 제25조) CCTV를 설치·운영하는 자는 정보 주체가 촬영 목적, 촬영 시간, 책임자 연락처 등을 알 수 있도록 안내판 설치 등의 조치 필요
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고하는 한편, 청소년에게 무인 점포 이용에 대한 주의사항 교육 및 정보제공을 강화할 계획이다.
[ 한국소비자원 2024-02-28 ]