최근 항공 여객 수요*가 늘며 저비용 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, ‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나, ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮았다.
* 휴가철(7 ~ 8월 기준) 전년 동기 대비 78% 증가 : 1,030만명(’22년) → 1,837만명(’23년)
□ 종합만족도는 제주항공이 상대적으로 높아
최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고, 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다.
□ ‘운항 서비스’ 만족도 높고, ‘요금 및 부가 혜택’은 낮아
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다*.
* 세부 내용 5p(세부 요인별–서비스 품질) 참고
서비스 상품 부문에서는 ‘운항 서비스(3.74점)’, ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 요인이 높은 점수를 받았고, ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.
□ 저비용 항공사 선택 이유는 ‘요금’, 대형 항공사 대비 평균 38.1% 저렴해야 한다고 인식
대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다*. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.
* 세부 내용 7p(이용 행태–이용 계기) 참고
국내선*의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.
* 비성수기(11월 중순) 김포-제주 노선(오전 시간대 06시∼09시, 편도) 정상 요금 기준으로 비교(유류 할증료 및 공항 사용료 포함)
□ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ’운송 지연‘
한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다*.
* 세부 내용 8p(소비자 불만ㆍ피해 경험) 참고
한국소비자원은 저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 ▲ 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 ▲ 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.
[ 한국소비자원 2024-01-04 ]