주로 오프라인 매장에서 구매하던 가구를 온라인으로 구입*하는 경우가 많아지면서 제품 하자, 배송비‧반품비 등을 둘러싼 분쟁도 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
* 가구 온라인쇼핑거래액 : (’18년) 3조 1,335억원 → (’19년) 3조 4,756억원 → (’20년) 4조 9,944억원 → (’21년) 5조 3,976억원 → (’22년 11월) 4조 7,389억원 (자료 : 통계청 온라인쇼핑 동향)
☐ 제품하자 등 ‘품질’ 관련 불만‧피해가 가장 많아
최근 3년간(’20년~’22년) 한국소비자원(원장 장덕진)에 접수된 온라인 구입 가구 관련 피해구제 신청은 총 1,944건*으로 매년 지속적으로 발생하고 있다.
* 피해구제 신청건수 : (’20년) 624건 → (’21년) 623건 → (’22년) 697건
가구를 온라인으로 구입한 후 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 45.0%(875건)로 약 절반을 차지했고, 이어 청약철회 등 계약 관련 37.5%(730건), A/S 불만 6.5% (127건), 표시‧광고 6.1%(118건) 등의 순이었다.
[ 신청 이유별 현황 ]
(단위 : 건, %)
품질 | 계약 관련 | A/S 불만 | 표시·광고 | 부당행위 | 가격･요금 | 기타 | 합계 | ||
청약철회 | 계약 불이행 | 계약해제· 해지/위약금 | |||||||
875 | 335 | 233 | 162 | 127 | 118 | 40 | 19 | 35 | 1,944 |
(45.0) | (17.2) | (12.0) | (8.3) | (6.5) | (6.1) | (2.1) | (1.0) | (1.8) | (100.0) |
‘품질’ 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환급 또는 교환을 요구했으나 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 조치도 거절한 경우가 많았다.
‘계약’ 관련 내용은 제품 수령 전 청약철회를 통지했으나 배송이 시작됐다며 배송비용을 청구하는 사례가 다수였다. 또한 사전에 안내하지 않은 배송비를 배송과정에서 요구하거나, 현장에서 설치가 불가했는데 과도한 반품비용을 부과한 경우 등이 있었다.
☐ 불만이 가장 많은 품목은 소파 등 의자류
품목별로는 소파‧의자에 대한 분쟁이 26.9%(522건)를 차지해 가장 많았고, 이어 침대(매트리스 포함) 22.7%(442건), 책상‧테이블 16.6%(323건), 장롱 15.5%(301건) 등의 순이었다. 특히 소파의 경우는 착석감이나 소재, 침대는 마감 불량이나 냄새와 관련된 불만 내용이 다수를 차지했다.
[ 품목별 현황 ]
(단위 : 건, %)
소파･의자 | 침대 | 책상･테이블 | 장롱 | 세트가구 | 기타* | 합계 |
522 | 442 | 323 | 301 | 56 | 300 | 1,944 |
(26.9) | (22.7) | (16.6) | (15.5) | (2.9) | (15.4) | (100.0) |
* (기타) 화장대, TV대, 장식장, 가구 소품 등
☐ 배송비·반품비 과다 청구로 인한 분쟁 끊이지 않아
제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건을 분석한 결과, 배송‧반품비로 구입가의 절반 이상을 청구한 경우가 23.5%(19건)였고, 그중에는 제품가격보다 높은 금액을 청구한 사례도 있었다. 한편 사전에 배송 또는 반품비용에 대한 고지를 하지 않고 사후에 비용을 청구한 경우는 51.9%(42건), 고지한 비용보다 큰 금액을 요구한 경우도 48.1%(39건)로 확인됐다.
[ 배송비･반품비 청구 현황* ]
(단위 : 건)
구입가 대비 30% 이하 | 구입가 대비 30%초과~50%이하 | 구입가 대비 50%초과~80%이하 | 구입가 대비 80%초과~100%이하 | 구입가 대비 100% 초과 | 합계 |
41 | 21 | 15 | 2 | 2 | 81 |
* 제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건 기준
☐ 온라인 가구 구입 시 판매 사이트 내용을 꼼꼼하게 확인해야
한국소비자원은 온라인으로 가구를 구입하는 소비자에게 ▲구입 전 제품 판매 사이트의 제품 규격, 배송비용, 반품요건 등 거래조건을 꼼꼼하게 확인할 것, ▲의심되는 부분은 판매자에게 연락하여 확인할 것, ▲설치 제품의 경우 설치 과정에서 제품의 상태를 확인할 것, ▲수령 후 하자 여부를 살펴보고 이상이 있으면 판매자에게 즉시 통보할 것 등을 당부했다.
아울러 규격, 사용감, 마감 상태 등이 중요한 제품의 경우 가급적 실물 확인 절차를 거치도록 권유했다.
[ 한국소비자원 2023-02-15 ]